最新万科平衡计分卡案例资料

1、精品文档万科平衡计分卡指标体系解析第一部分：平衡计分卡概述一、什么是平衡计分卡Robert Kaplan 和David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包 括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：财务方面；企业内部营运与技术方面；客户导向方面；学习、创新与成长。一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面 的综合业绩评价情况。平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。许多企业已开始采用平衡计分卡

2、作为其业绩评价标准，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信公司等。平衡计分卡的主要缺点是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常常前后矛盾，缺 乏明确的分界。例如：卡普兰和诺顿认为员工满意程度、员工建议数量以及每个员工的收入水平等 均属学习、创新和成长方面的指标。然而，员工满意程度作为企业内部营运和技术指 标也未尝不可，同样，每个员工的收入水平作为财务方面的指标似乎更为合适。实际上，创新是一个很宽泛的概念，它涉及企业生产经营的方方面面，单独界定为 一个方面的指标似乎比较困难。、世界500强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标财务方圆内部宫运力圆客户导向方面学习、创新与成长1.净资产收益率1.新产品开发能力

3、1.市场占有率1.员工满意程度2.资产负债率2.研究开发费增长率2.产品质量等级率2.员工流动率3.投资报酬率3.产品制造周期3.客户满意程度3.员工知识水平4.销售利润率4.产品设计水平4.产品交送货率4.员工培训次数5.应收账款周转率5.工艺改造能力5.产品退货率5.管理水平6.存货周转率6.生产能力利用率6.产品返修率6.信息系统更新程度7.成本降低率7.机器完好率7.产品保修的期限7.环境保护状况8.营业净利额8.设备利用率8.产品维修的天数9.现金流量净额9.安全生产率注：美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容相关概念解析1 .关键结果领域就重要的方面进行衡量；为确保成功

4、，我们必须专注的方面。2 .关键绩效指标只有被衡量了，才有依据来确认完成情况;关键绩效指标应衡量关键结果领域。四、关键绩效指标特征指标特征结果战略性理解易使用可定期取得数据跟踪实际进展状况衡量对象一致关注关键指标衡量有意义的因素多方面长短期结合确保同时具有进程跟踪指标和关键问题指标取得目标，而不是控制人员通过指针沟通达到目标的行动要求结合绩效驱动指针和成果指针精品文档第二部分：万科平衡计分卡绩效指标体系万科绩效策略地图ROI财务股东如何看屑们经营收入增长利润新经营领域的收入较成熟的市场上，增加占有率生产率和资产利用率项目的利润率员工劳动生产率现金流全面解决方案的提供者客户如何看彳骗们客户价值届

5、则基础与众不同的特点满足客户寻求的质量方案可靠、全面、而便捷的支持定价结构寻求客户-I馈的个性化的 软僚统以满足需求良好的客的鬻t理创新程序内部流程 为了实现目标, 须在什么方面号使客户价值最大化程序弁网级明客户方案发展找“分案发展 客户关系管理喘快产品上市速窿户消诟服务和 JV '/询船支持运作程序有效运作项目管理建立经营程财务及市场信息晚糜关系T喧 和分析联网规定和政策品牌管理,政府关系影响获得研发预算的份额学习和发展 为了实现目标J我们必 须如何学习禾展敬业而具有竞争实力的员工战略胜任能力知识共享一致性和氛围领导胜任能力,于有鹤遮人力资源体系使员工行为与企管理胜任能力客尸想法传递

6、到研发部门业发展相一致，并吸引和留住技术胜任能力可“再用”脚观照组织核心员工核心胜任鹿映东软价值的一部分传递到另外部分员工满意度观和欲求文化的行为财务方面1.关键结果领域销售额利润经济增值净资产回报率投资回报率现金流等2.财务方面核心成功促动力收入增长及组成成本减少/ 生产率提图资产利用率/投资战略增强现有产品销售（提曷巾场渗透力）通过转向提供高附件值的产 品和服务，提高收入生产率降低现金周转周期，提 局，作赍本管理后效性建立全新的产品和服务通过实现具有竞争优势的成 本水平，提高运营优势、降 低间接和支持性花费水平， 降低单位成本通过注重资本投资流 程，提高资产利用率为现有产品和服务寻找新 客

7、户及新市场通过把客户群由高成本渠道 转向低成本渠道，发展渠道 组成发挥现有美系的杠杆作用，销售新产品和新服务减少运营花费-销售、常 规事务和行政管理转移产品和服务组成产品、服务和客户的新定 价战略3.财务目标和关键 KPI指标财务目标关键KPI指标注重股东，对股东负责1. 普通股回报率（）明确我们战略能够创造的财务2.每股收入（$）结果3.收入/全面资产（）明确“财务差距”，解释所需4.新产品或运营收入（$）艾革的重要性5. 收入/员工（$）构建经济模式，解释增值和回6.禾1J润/全面资产（）报的关键动力7.新产品或运营利润（$）确定我们创造价值可以使用的8.利润/员工（$）经营绩效杠杆（增长

8、/回报/生9.市场价值（$）产率）10 .净资产回报率（）11 .增值/员工（$）12 .全面资产回报率（）13 .所用资本回报率（）14 .边际利润（）15 .缴纳金/收入、或边际缴纳金 （）16 .缴纳金/员工（$）17 .现金流（$）18 .股东权益/全面资产、或偿付能力（）19 .投资回报率（）20 .全面成本（$）客户方面1.建立万科的客户方面目标ROI利润睛隹收入新产品销售收入生产成本管理费用财务费用/ 税务现金就A/K usA/P目前市场新市场基本属性独到之处基本属性独到之处?质量可靠?增值服务?质量可靠?品牌?有竞争力的价格?环保设计?有竞争力的价格?增值服务?地理位置?建筑风

9、格?地理位置?环保设计?服务周到?客户关系管理?服务周到?建筑风格?客户关系管2.关键结果领域市场份额客户留住率 客户获得率 客户满意度 客户利润率3.客户价值的普遍定理4.成功的关键因素市场细分通过市场或客户细分来确定产品和经营方向赢取客户吸引新客户或业务的具体方法保持客户留住或保持已建立的客户关系的具体方法各户满目提出明确的客户价值观，包括价格、质量、性能、形象、 信誉、客户关系及服务客户利润明确每个细分市场或客户群的利润要求5.客户目标及关键 KPI指标客户目标关键KPI指标确定市场或客户满1.客户数量意度目标2.市场份额（）明确公司的客户及3.年销售额/客户（$）客户/市场细分4.回头

10、生意（$）与财务目标联系5.新客户数量/客户底数（）（例如：增长和利润6.保持客户数量（No.）来源）7.完成销售额/联系销售额（）确立每个细分市场8.满意客户指数（）的价值观点9.客户忠诚指数（）明确客户满意的驱10 .客户关系紧密程度（指数）11 .客户利润（）动囚素以建乂兄争优势12 .客户不满意见数量（No.）13 .营销支出/销售成本（$）14 .品牌形象指数/品牌价值（）15 .客户关系平均维持时期（No.）16 .平均客户规模（$）17 .客户等级（%）18 .客户来访公司数目（No.）19 .从联系客户到完成销售的平均时间（No.）20 .服务支出/客户/年（$）四、内部流程方

11、面1.建立万科的内部流程目标股东价值目标/经营目标客户价值目标创新流程-运作流程L客户管理.售后服将内部施程 弄了卖til日株. 萩tn也擢在什自 方面去期电建立长期价值 n -降低制成本 N -管销遇程樽型化，-流的物集管理-帮载新产品I嘏低裂造成本I 一流的歌房眼感! -信赖关系瞳据新客户I -遵作楝隼化II相新市埸I -接脑集中化1 I12 .基于价值链的营运流程 a）房地产一般内部流程周期明确客户需求确定市场/提叭 开发产品/、营销产品/、递交产品/、为客户提 服务，服务，服务，服务，供服务达到客户满意目标价值链应当反映主要业务流程 -产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等 应当与

12、主要业务流程或流程的整和相联系b）万科核心部门协同运营内部流程企划部牵头企划部牵头箱售部物业管埋了解客户需求发掘潜在万场客户充之的土地储备设计Hi有吸引力的房型标准制定设计管埋规范工程部设计部审 图二一设计 更改率项目部： 及时发现 设计司题, 减少损失工程部: 控制监理 公司的流 程制定工程 管理规范营销策划 专业化（外 包）总结各公 司营销经 验,使营 销活动机 制化部分外包 楼盘销售研究物业 管理的最 佳操作方 式，制定 物业管理 标准明确内部 客尸关系, 制定成功 指标3 .关键结果领域制造方面流程的有效性新产品销售所占的百分比新产品投放率损益平衡时间4.成功的关键因素明确高层流程-高

13、层流程图-确保成功的关键流程-各种流程得关键成果优势互补、重点 及协调- 公司组织中哪些部门具备关键技术公司组织中哪些部门需要特别重视产品/客户协调互助在哪些方面是保证成功的关键因素流程主要特点-流程时间：对客户情况尽快作出反应是关键的绩效特点-流程质量：在整个流程中主动建立质量意识和质量检查 以减少返工和不准确信息- 流程成本：向目标客户提交高质量产品和服务的流程 成本结构的重要特性确定结构的重要特性(例如协助速度、灵活性、效率、协倜 情况等)5.内部流程目标及关键KPI指标内部流程目标关键KPI指标确定促进客户价值 的内部流程价值链 (例如产品开发、赢 得/保持客户、交货、 客户服务等)在

14、“拓展机会”专题 会议上重点提出的 流程能力相结合 明确必须胜于对手 的方卸优先制定与内部流 程最相关的一系列 目标和指针1 .行政管理支出/总营业额()2 .流程周期(No.)3 .业务流程效率(No.)4 . 平均投产时间(No.)5 .投产时间，产品开发(No.)6 .投产时间，从订货到交货 (No.)7 .投产时间，供货商(No.)8 .投产时间，生产(No.)9 . 一般决策所需时间(No.)10 .库存周期(No.)11 .生产率提图(%)12 .自动化程度()13 . IT 能力/雇员数(No.)14 .流程质量(指数)15 .服务质量(指数)16 . 生产率()17 .产品环境

15、影响(No.)18 .行政失误成本/管理营业额()19 .按时交货()20 .生产过程有害气体释放量(No.)五、战略能力方面1 .建立万科战略能力目标股东价值目标/经营目标t t客户价值目标U-创建流程 n新原品，新市埸 口运作流程运作成本Utz售后服筋物巢管理学习和发展 片了学1*牌* 前激阿宇 为力£耳通常通过第二级或第三级影响:口色蚯）U隹弓公司文化二-核心胜任能力-战略管理系统-泡通-可转换（管理胜任能力-无识分享-员工敬业度/士气-技术能力信息数据库/网络-绩效管理傕系因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径2.关键结果领域公司、团队和个人胜任能力公司处理变革的能力团

16、队工作有效性3.关键的成功驱动力-策略能力员工能力通过员工满意度、留用度和生产率体现员工能力强化员工技能其中包括策略技能、培训水准与技能运用信息系统能力/技术基础其中包括策略性技术、策略性数据库、实际经验、专有 软件与专利、版权激励、授权与 调整其中包括工作氛围，例如：关键决策周期、策略重点、 员工授权、个人调整、士气与协同工作4.能力目标及关键 KPI指标能力目标明确今后我们如何才能持 续提高和创造价值结合程序目标-针对各 项核心程序目标，明确具 体的学习与发展要求 结合“探究可能性”这一 部分中所明确的能力差距 明确实施策略所必备的能 力技能与核心能力 知识资产与最佳操作 万案组织背景信息、氛围 及文化技术关键KPI指标1""研发费用（美元）2 .研发费用/总体费用（百分比）3 .信息技术开发费用/信息技术费用（百分比）4 . 时数，研发（百分比