酒店员工礼貌礼仪培训教材

1、课程内容：社交和工作礼仪课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。 你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？其实，人与人之间的不同就在细微之处！细微之处！如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！什么是礼仪

2、？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！ 职业装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？什么是服务行业工作者？什么是服务行业工作者？ 狭义：特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者； 广义：管理者 - 职员：满足他们的需求教 师 - 学生：满足他们的需求老 板 - 雇员：满足他

3、们的需求因为：因为：职业精神不欢迎个人情感因素！职业精神不欢迎个人情感因素！比如说比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员；我们通常不喜欢吊着脸的服务员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢职场里的拉帮结派；不喜欢浓装艳抹的上班一族；不喜欢浓装艳抹的上班一族；这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！“无私和忘我无私和忘我” 职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以. .比如说，尿急的时候，如果四下无人

4、的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？ 人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的身份所代表的你。 案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范 不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。 比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。一、国际通用礼仪一、国际通用礼仪-微笑微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以

5、表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。美国高院审理过这样一个案例美国高院审理过这样一个案例 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。4）设立自己的开心金库。语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！在

6、酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。A、“五声十字五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士；C、问问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：间接称谓语：

7、您的朋友，这位先生；E、征征 询询 语：语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看；G、宾馆专业礼貌用语：宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；1、问候礼：是人与人见面时互相问候、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候2、称呼礼：指日常服务中和客人打交、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼3、应答礼：指同客人交谈时的礼节、应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气

8、要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。5、操作礼：指服务人员在日常工

9、作中的、操作礼：指服务人员在日常工作中的 礼节。礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第

10、三者，显得 心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。 15度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 30度鞠躬礼：度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方

11、， 微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼 行礼最佳时刻行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。8、接吻礼：是西方的一种礼节。9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可使用。10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。 仪容仪表仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神

12、面貌的外观体现。（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子 女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚 不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不

13、得留长指甲，不涂指甲油。（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。 仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。1.良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2.端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3.健朗的步态：走如风：

14、矫健、活力4.雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。一点感悟一点感悟：1.换位思考，多替别人着想。2.在赞成和反