汽车服务工程

1、第一章服务：通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。服务的基本特征：不可触摸性；不可分性；不均匀性；不可存储性。汽车服务：是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。汽车服务的主要特征: 系统性；广泛性；经济性；后进性。系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。整体性又包括空间、时间、逻辑的整体性。为什么说汽车服务是一个大系统？  从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。据统计，全球汽车业50%一60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。&

2、#160; 汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。  汽车服务领域并非仅仅是指汽车维修，汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业。汽车服务涉及机械、电子、美学、运筹学等不同学科与理论。以汽车4S服务店面的选址与运营为例，选址需要考虑到交通、租金等不同因素;建设要考虑室内布局与功能设计以及标示等因素;汽车销售需要考虑顾客心理;车辆

3、的维护则需要用到机械、电子、液压等不同知识，这一切就组成了汽车服务中的一个子系统。  汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或汽车报废服务系统。整个过程层次分明。 在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系极为复杂。因此欲达到系统整体最优，必须要求各子系统同心协力，相互配合。在这里综合协调非常重要，否则系统的整体优势

4、就难以发挥。从目前情况看，汽车服务业在组织结构上尚未形成一个有机的整体，分属不同部门的汽车服务产业相互间关系不顺，不好协调，这对系统管理造成较大的困难。例如汽车旅游属延伸服务项目，可如今在我国，汽车宿营地的水、电等基础设施配套较少，甚至根本没有人考虑这类事情;拖挂式房车，车身太长，现行法律不允许上路行驶;另外，自驾车旅游的人身保险问题也不好解决，等等。由此可见，汽车延伸服务与相关行业、部门的不协调统一，是现今汽车服务系统作为有机整体难以完善的症结所在。第二章顾客的满意度：服务期望与实际服务质量的对比关系。 顾客的满意度是评价服务质量的标准。顾客期望包括：基本型期望、期望型期望、兴奋型期望。服务

5、质量衡量原则：过程评价与结果评价相结合原则；事前评价与事后评价相结合原则；定性评价与定量评价相结合原则；主观评价与客观评价相结合原则；全面评价和局部评价相结合。服务质量感知体现在以下几个方面：服务质量是顾客的感知对象；服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验；顾客对服务质量的认知取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。怎样看待汽车服务的现代理念？汽车服务应给用户带来满足感；服务竞争是价格战后的唯一选择；优质服务是留住顾客的有效办法；免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性

6、化”。第三章汽车消费信贷：指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。我国汽车消费发展趋势：中小城市将成为私车发展最快的地区，二次购车将成为主流消费群体，汽车后市场成为重头戏。汽车消费信贷的特点：贷款对象分散，出险率高；资金来源多元化；资信调查和审核困难，信用风险较大；汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全；汽车消费信贷服务的延伸度不足。中国汽车消费信贷方式：几年来，以银行为主体的买方贷款和以经销商为主体的卖方贷款是我国汽车信贷市场中主要的信贷模式，但这两种模式都显现了各自的缺点。根据服务主体不同，中国汽车信

7、贷市场上有三种经营模式：以银行为主体的信贷方式，以汽车经销商为主体的信贷方式，以非银行金融机构为主体的信贷方式。我国汽车消费信贷的基本工作流程：以经销商汽车消费信贷为例：客户咨询；客户决定购买；复审；与银行交换意见；交首付款；客户选定车型；签订购车合同书；公证、办理保险；审查；办理银行贷款；车辆上牌；给客户交车；建立客户档案。第四章汽车营销发展大致经历以下五个阶段：生产观念阶段；产品观念阶段；销售观念阶段；市场营销观念阶段；社会营销观念阶段。影响汽车营销的环境：宏观环境和微观环境。微观环境是指企业的内部因素和企业外部的活动者等因素。外部活动者主要包括供应者、营销中介组织、竞争者、用户及有关公众

8、等。宏观环境是指那些对企业营销活动产生重要影响而又不为企业的营销职能所控制的全部因素，一般包括人口环境、自然和地理环境、经济环境、科技环境、政策与法律环境以及社会文化环境六大类。自然环境与汽车使用环境：自然环境系指影响社会生产的自然因素，主要包括自然资源和生态环境。汽车适应环境系指影响汽车使用的各种客观因素，一般包括自然气候、地理因素、车用燃油、公路交通和城市道路交通等因素。我国汽车市场面临的挑战与机遇：机遇：有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的改变；有助于汽车产品的出口；有利于技术引进，利用外资。挑战：1、国内的这些汽车生产企业的市场规模是否增大到使产品成本大幅度下降的水平，以及由于中

9、国的劳动力成本低廉和发展中国家的工业企业共动力素质较高的优势，是否能在中国内市场上与进口汽车仍保持价格优势；2、国内的零部件配套是否打破地方壁垒和企业集团内的壁垒；3、产品的技术和质量水平是否与国际先进水平基本同步；4、由于中国目前还不具备各类高档汽车的开发能力，汽车换型均是整车技术引进；5、今后在国内市场国产车与进口车的竞争小，最大的挑战者将是来自韩国和日本的汽车，由于其成本低且离中国近，因此中国的竞争力就十分强大；6、在各类高档汽车中，国外生产批量大的进口车的竞争力较强，他们是争夺中国汽车市场的主力车型，而生产批量比较小的进口车没有竞争力。市场营销调研：指运用科学的方法，有目的、有计划、系

10、统客观的判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。目的在于为企业的营销决策提供科学的依据。市场营销预测：所谓市场预测就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供一句的科学化服务过程。市场营销预测的作用：1.有利于适应和满足消费需求 2.有利于提高企业的经营管理和决策水平 3.有利于提高企业的经济效益 4.有利于企业对市场机制的利用程度。定性预测定义：预测人员根据掌握的调查资料和自身的经验、判断能力对预测对象未来的发展变化情

11、况进行预测和推测。促销的含义：促销是促进产品销售的简称。从市场音效的角度看，促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动。影响汽车产品价格的主要因素有哪些？汽车产品的基本定价方法？1.影响汽车产品价格的因素区分为企业的内部因素和外部因素。内部因素主要有定价目标、成本、产品特点、分销渠道和促销策略等；外部因素主要有市场和需求情况、货币流通情况、竞争情况、政策环境和社会心理等。2.成本导向定价法（成本加成定价法、目标利润定价法）需求导向定价法、竞争导向定价法。第五章定期检测的项目：发动机综合性能、汽车制动性能、前照灯、车轮定

12、位、排放污染物、噪声、车速表、整车外观、汽车底盘测功强制维护定义：目前，我国对营运车辆进行强制维护制度。车辆运行到规定的行驶里程或时间间隔，必须按期进行维护作业，包括车辆日常维护，一级维护，二级维护。一级维护：由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。间隔里程周期一般为10002000km。其作业的中心内容除日常维护作业内容外，以检查，润滑，坚固为主，并检查有关制动，转向等安全系统的部件。二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。间隔里程一般为1000015000km。其作业内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。汽车维修业的发展趋势：朝着规模化方向发展；依靠

13、科技创新提高和增强竞争能力；专业化及工业化方向发展；采用先进的管理手段，向管理要效益；发展汽车维修救援；二手车市场进入汽车维修企业；向连锁经营方向发展。汽车配件需求的科学预测：按备件的使用性质通常把备件分成以下几类：消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件。161页例题打蜡：打蜡是在车漆表面涂上一层蜡质保护层，并将蜡抛光。目的：一是改善车身表面的光亮程度，增添亮丽光彩；二是防止腐蚀性物质的侵蚀，对车漆进行保护；三是消除或减少静电影响，使车身保持整洁；四是降低紫外线和高温对车漆的侵害，防止和减缓漆膜老化。底盘护理：底盘护理项目有四轮定位，轮胎平衡，底盘防腐涂胶等。目前专业汽车美容店一般采用美国龟

14、博士，美国3m等进口产品及技术。汽车美容作业项目：（1）护理性美容作业项目：新车开蜡、汽车清洗漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡，封釉、内饰护理、底盘护理 （2）修复性美容作业项目：漆膜病态治理、漆面划痕处理、漆面板点处理、汽车涂层局部修补、汽车涂层整体翻修封釉的一般步骤：第一步是对车身进行冲洗；第二步是对车身清除污物；第三步时研磨。（详细见书176页）汽车美容的原则：预防与治理相结合的原则；车主护理与专业护理相结合的原则；单项护理与全套护理相结合的原则；局部护理与全车护理相结合的原则。第六章保险的作用：有利于国民经济持续稳定发展；有利于社会的稳定；有利于增强社会防灾防损意识，减少灾害损失；有

15、利于科学技术的推广应用。汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或是驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。汽车保险的特点：保险对象具有广泛性和差异性的特点；保险标的具有可流动性的特点；具有出险频率高的特点；条款和费率的管理具有刚性的特点。汽车保险的种类：交强险；车辆损失险；第三者责任险；车上人员责任险；附加险。交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。车辆损失险：是保险人对于被保险人承保的汽车，因保险责任范围内的事故所致的毁损灭失予以赔偿的保险。第三者责

16、任险：是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用保险汽车过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损失，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依法给予赔偿的一种保险。车上人员责任险：是指发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责赔偿。附加险：为了满足被保险人对与汽车有关的其他风险的保障要求，保险人常提供附加险供被保险人选择。汽车保险理赔遵循的原则：满意性原则；迅速性原则；准确性原则；公平性原则。第七章二手车置换：狭义的二手车置换就是“以旧换新”业务，即经销商通过二手车的收购与新车的对等销售获取利益；广义的置换则是指在以旧换新业务的基

17、础上，还同时兼容二手车的整新、跟踪服务、二手车再销售乃至折抵分期付款等项目的一系列业务的组合，从而成为一种有机而独立运营的营销方式。为什么说二手车置换业务的产生是市场经济条件下的必然结果？ 首先，汽车置换业务可以加快经济发达地区的车辆更新速度，同时能刺激内地和经济不发达地区对机动车的需求，是满足特定消费市场的重要营销手段；其次，汽车置换对象之一的二手车可以在某种程度上调剂高车价与低收入之间的矛盾，使其成为汽车真正进入家庭的前奏和过渡预演；最后，汽车置换为置换客户提供全方位的配套服务外，也能使其在购买新车的同时，快速变现旧车。从理论上说，机动车置换是汽车产业一种新型的业态，是汽车营销创新的产物。

18、二手车置换应解决的问题：规范的二手车消费市场；健全的二手车评价体系；完善的售后服务体系。二手车置换应解决的问题：规范的二手车消费环境；健全的二手车评价体系；完善的售后服务体系。汽车置换最大的卖点就是服务方便快捷，具体便利性体现在哪些方面？1. 在旧车未售出前，可获得二手车交易中心为客户提供的相当于旧车价值的购买新车的资金；2.置换客户可免去处理旧车、购买新车的繁琐过程和手续，一切手续由置换部门代为办理；3.有效缩短处理旧车。购买新车办理手续的时间，如果处理恰当，不影响客户使用汽车。旧车交易中心经营的不仅是商品本身，最主要的是服务和信誉，为顾客提供最大的方便是置换部门应该考虑的首要问题。车辆评估：由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查