代维服务质量检查和考核办法

1、代维服务质量检查考核办法为了进一步提高代维服务质量，保障电信主业的网络运行质量和安全；确 保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升，网络服务质量达到一个新 的水平。根据中国电信江西分公司制定的 中国电信XX公司维护业务外包公司评估 考核办法（暂行）和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定，结 合各地市分公司维护质量实际情况制定本考核办法。一、考核对象代维分公司。二、考核内容考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分（一）服务质量考核1、 维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.2、是否有固定的办公场所和相应的工器具 .3、通信是否 24 小时畅通 .4、接单流程是否规范；5

2、、；障碍修复及时率6、；定单响应及时率7、半年服务质量报告上报率；8、用户有理申诉情况。（二）代维工程质量考核1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划。2、工程是否按照主业的要求按时完成3、工程是否一次性通过主业验收4、工程是否在规定时间内审计完成。5、代维工程等技术资料是否按规定存档。三、考核办法通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表一）相结合。平时 考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是省公司所属的设区市代维 分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式，抽查其他二至三个设区市。考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考 评代维分公

3、司每次得分。平时考核成绩：表一得分（ 12 个月度成绩累加） /12 。检 查考核成绩：表一得分（被抽查设区市成绩累加） / 被检查设区市数。平时考核成绩 占 60%，检查考核成绩占 40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表 二被扣分数，即为被考核代维分公司的通信服务质量考核成绩。有下列情形之一的，取消评先资格:各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及 以上的。四、奖惩措施对全面考核排名在前两位的单位，由省公司在全省工作会议上进行表彰，并优 先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位。对考核中被一票否决及存在问题 较多的单位，由省公司在全省工作会议上通

4、报批评。附表：代维服务质量考核标准服务质量考核标准（平时考核）考核项目分值评分标准得分一、服务质量（用户有理申诉）1、持证上岗情况10因没有按主业要求持证上岗而引起用户 申诉，每发现一例扣1分，扣完为止。2、通信是否24小时 畅通.5每发现一次，扣1分，扣完为止。3、接单流程是否规范；10每发现一例，扣2分，扣完为止。障碍修复及时率10每发现一例，扣2.5分，扣完为止4、；半年服务质量报告上报率5没有按省公司和电信公司要求执行，每发现一例，扣1分，扣完为止。5、；用户有理申诉10每发现一例，扣2分，扣完为止。二、工程质量1、主业代维工 程是否立项和主动代 维是否有已批准的计 划。10无立项材料

5、扣5分，不齐全每次扣2分，不及时每次扣3分，不按主业规定要求上 报扣5分，扣完为止。2、工程质量考核15代维分公司因代维工程质量有理申告，每次扣5分，扣完为止。3、工程进度考核10是否按业主要求完成代维工程施工如不能按要求完工每一工程项目项扣 2分，扣 完为止。4、工程验收、工程审计15是否按规定及时进行工程验收和送审每发现起母次扣2分，扣完为止。5、竣工资料完整性10是否在规定时间内修改资源系统，如发现一起扣2分，扣完为止。不及时存档发现一起扣2分。平时考核总得分代维服务质量考核标准（年终考核）项目扣分标准扣分1、半年服务质量报告上报率不按时提交半年服务质量报告，每 次扣1分。2、市代维分公司因电信服务问题收到电信分公司整改通知书的每起扣2分。3、分公司因电信服务问题收到