五星级客户服务培训

1、【培训课件】五星级客户效劳培训 五、客户效劳综合技巧22、当不能满足客户的要求时如何说 A、说明原因 B、表示理解 C、让客户知道你能为他做些什么 举例： 钱没有到帐，是不能发货的 因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息 你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估 五、客户效劳综合技巧23、写客户信函的技巧 A、吸引客户的注意力 B、信函内容简洁说明来信目的 C、对客户发出某种请求 五、客户效劳综合技巧24、通过信函告诉客户坏消息 A、做一个简单的铺垫 B、专责词的运用 C、陈述坏消息 D、给出一个解决问题的方案 E、发出行动的号召 例：亲爱的XX小姐： 我们已经收到

2、您的来信关于退款，并且认真的研究了这件事情，您购置的这件产品是不能够退款的，但是考虑到您的实际情况，我们可以给您换一件新的，请带上您的原始发票到我公司任何一专卖店来办理，再次感谢您的信任与支持，谢谢！ 落款：XX A、关切与关心 客户希望得到的 我们应该具备的能力 被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 如果一位客户自己认为向你提出的问题或要求是非常特殊的。但是你看来，他所提出的问题只不过是个很简单的问题，而事实也确实如此，你觉得怎样对他做出反响比拟恰当？ 25、客户需要从我们的效劳里感受到什么 B、信 心 客户希望得到的家 我们应该具备的能力 能够解决问题 能够帮他的忙 看到你

3、就放心了 如果你是第一次为一位客户上门效劳，在上门之前你获知这位客户十分挑剔，你觉得怎样做才能快速取信于这位客户，从而保证效劳工作的顺利进行？ 25、客户需要从我们的效劳里感受到什么 C、敏捷而负责的反响 客户希望得到的 我们应该具备的能力 所提出的问题能被解决 真实的感受能够被体会 能够得到有负责的承诺 如果有一位客户要你解决的问题是你所解决不了的，你认为用什么方式来应对能让这位客户感到顺心？ 25、客户需要从我们的效劳里感受到什么 D、可靠 客户希望得到的 我们应该具备的能力 准时履行承诺 快速而彻底地解决问题 看到问题得以解决的保障 如果一位客户让你解决的问题，你通过努力已经根本上解决了

4、，但还有一局部不是你立刻就能够解决的，你觉得怎样才能让客户感到放心？ 25、客户需要从我们的效劳里感受到什么 五、客户效劳综合技巧 26、效劳的延伸 乔.吉拉德的秘诀： A、1照2卡3邀请 B、4礼5电6亲访 小 结 客户总是因为期望没有到达才会抱怨，但抱怨并不总是带来负面的影响。 客户抱怨原因很多。一个好的抱怨的有效方法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。 当客户抱怨时首先希望得到的是情感的的关注，然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感，然后解决问题。 客户不一定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响，解决客户的问题感觉上的和实际的-比争论对错要高明

5、得多。 六、客户效劳综合症 1、顾客效劳综合症的个人病症 忍耐力下降 对快乐感到疑心 抱怨 注意力下降 服用“兴奋剂 六、客户效劳综合症 2、如何才能建立快乐王国？ A、提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力缺乏表现。 B、能力提升两个方面知识、技巧 压力：以科学性的语言来说，乃是有机体 生物 为了在具有伤害能 力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的挣扎 压力字源定义 Social isolation 缺乏人际支持 Thinking unrealistically 想法不切实际 Rigid body 身体紧张 Emotions repressed 情绪压抑 Self-neglect 忽

6、略自己的需要 Sensory overload 感官刺激过度 压力来源 人际 工作 休闲 心灵 身体 金钱 3、压力来源 六、客户效劳综合症 4、消极方法 A、暴饮暴食 B、借助药物、烟酒 C、疯狂购物 D、攻击自己或别人 E、寻求刺激及破坏性行为 六、客户效劳综合症 5、压力管理 世界压力调查 压力排列顺序：矿工/警察/飞机/牙医/演员/ 医生/销售员客户效劳人员 A、良性压力 B、负面压力 C、人生三大悲哀 六、客户效劳综合症 6、压力的各种表现形式 A、逃避 B、烦躁 C、懒散 C、情绪低落 D、寻找刺激 E、做事拖沓 五、客户效劳综合技巧9、人际风格沟通 内向 被动 主动 外向 支配型

7、 和蔼型 表达型 分析型 五、客户效劳综合技巧10、客户类型分析 A、分析型 严肃认真/有条不紊/有方案有步骤/符合逻辑 真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢 准确语言,注意细节/语调单一/使用挂图 具体对策： 声音不需太大，语速不需太快 说话方式和态度要正式 除了提供选择，还要说明方案的利弊 不要言过其实 注意做记录 要准时，而且要简短 说明你的方法没有风险 五、客户效劳综合技巧 B、支配型 果断,独立, 有能力,热情, 审慎的,有作为 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 方案 具体对策： 进行直接的目光交流 说话快速 尽快步入正题 守时，不要拖沓 言语清

8、晰、准确、简洁 防止过多的解释、闲聊 有条理、准备充分 注意力集中于将要产生的结果 五、客户效劳综合技巧 C、表达型 外向,直率友好/热情的/令人信服的/幽默的 合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言/陈列有说服力的物品 具体对策： 进行直接的目光交流 话语轻快、充满活力 在会谈中，允许有闲谈的时间 不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见 询问他们对事情的直观的看法 用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点 对所达成的协议重新议论 既要到达目的，又要幽默 五、客户效劳综合技巧 D、和蔼型 友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触/说话

9、慢条斯理/声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片 具体对策： 与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光 语速适中，声音柔和 不用生硬的语气和言语 向他们询问建议和意见 不要在逻辑上反对他们的想法 鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担忧 防止给他们施加过大压力来让他们作出决定 在所有目标、行动方案和完成日期方面彼此达成一致 五、客户效劳综合技巧 问题： A、你属于何种类型的客户 B、你怎么看待其他类型的客户 C、你如何看待以上四种类型的客户 11、与不同类型的工作方式保持协调一致 具有不同类型工作方式的客户需要不同的接触方式。理解并适应了与你交往的人的工作方式后，你们就会建立起更加

10、融洽的关系，你也可以提供更好的效劳。在可能产生误会或混乱的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。 你的备用工作方式 虽然每个人都有一种根本工作方式，但是很多人却还有一种备用方式。这是处于某种压力下可以依靠的方式。在你的调查表中处于第二位的工作方式通常就是你的备用方式。比方说，你的根本方式或许是表达型，但是在某种压力下表现出支配型的行为方式。在某种压力下，在这四种方式中，只能在下面两种途径中选择一种：要么更加积极、要么更加消极。支配型和表达型的人四种方式中自信心较强的在压力下变得更积极，自信心更强。和蔼型和分析型四种方式中自信心较差的在压力下会显得更加消极，责任心更差。下面是人们在某种压力下，

11、表现出的与每种方式相关的一些根本行为： 支配型的人变得更加独断、要求更高 表达型的人通过言语上的攻击来宣泄他们的感情 和蔼型的人不顾自己的感情而屈服 分析型的人通过逃避的方式来解决争端 见材料 例 子 A、和蔼型和支配型 在这个情景里，效劳人员是和蔼型工作方式，而客户那么是支配型的。 效劳人员：用一种非常友好的语调今天您好吗？ 顾客：不好，我想我是得了糖尿病。 效劳人员：我给您查查看吧。您是怎样知道我们中心的？ 顾客：不耐烦地看看表一个朋友那儿，医生在吗？ 效劳人员：看看电脑屏幕：让我看看，您觉得怎么不舒服了？ 顾客：我实在是很着急，医生到底有没有空？ 效劳人员：噢，您之前还有两个客户。您先歇一会，先了解一下根本信息，好吗？ 顾客：我没有时间了，您能现在先给我安排一下吗？ 效劳人员：没问题，您先来做个检查。 在这个情景中，显然支配型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果。与支配型的人交往时，要想与他们的工作方式协调一致，应该做到以下几点： 进行直接的目光交流 说话快速 尽快步入正题 守时，不要拖沓 言语清晰、准确、简洁 防止过多的解释、闲聊 有条理、准备充分 注意力集中于将要产生的结果 进行工作方式的协调 在这个情景中，效劳人员的工作方式