导游服务资料讲解

1、一、单项选择题 1、规范化服务又称（A）A.标准化服务B.个性化服务C.强化心理服务D.超前服务2、（C）是导游人员获得游客的认同和接受，进而吸引与团结游客，高质量完成导游工作的前提和条件。A.辛勤劳动B.优质服务C.导游人员的行动D.树立良好形象3、到达景区后，导游人员应该顺着（ D）避免走重复路线和回头路线。A .统一路线B.游览路线C.最佳路线D.最近路线4、在安排旅游活动时，要对客观条件的变化，给予恰当的估计，在（C）上留有适当的余地。A.游览路线B.资金筹备C.日程安排D.娱乐活动5、审美活动是通过以 （C）为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的再 创造的过程。A

2、.自然景观B.游客C.审美对象D.文化内涵6、（C）是处理利益关系的基本原则。A.以诚待客B.平等待客C.双赢无败D.以礼待客7、激发游客兴趣的首要因素主要是（B）A .富有情趣的游戏和活动B.导游讲解C.利用声像导游D.晚间自由活动8、个性化服务又称为（B）A.标准服务B.特殊服务C.强化服务D.个性服务9、规范化服务要求从事该项服务的工作人员，必须在规定的（ B）里，按照有关标准的要 求想客人提供服务。A.地点B.时间C.价格D.人群10、导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为（C）。A.人性化服务B.及时服务C.情绪性服务D.特殊服务11、观看海市蜃楼与峨嵋佛光要求导游

3、人员（C）。A.处理好动态观赏和静态观赏的关系B.找准观赏距离和位置（角度）C.把握好观赏时机D.调节好观赏节奏12、导游人员与游客之间是一种 （A）的关系？A.提供服务者与接受服务者之间的主客关系B.平等关系C.自我意识为主的关系D.集体关系13、导游人员要注意对游客讲情面、给面子，（B）游客也会给你面子，导游活动就会顺利进行。A.打面子B.留面子C.数面子D.夸面子14、“人心换人心，八两换半斤”，恪守信誉，（D）,是导游人员与游客交往的重要基础。A.半斤八两B.自欺欺人C.诚实谦虚D.诚实无欺15、善于同各种类型的游客打交道是导游人员必不可少的条件，处理好之间的主客关系是带好旅游团的（C

4、）。A.必要手段B.前提C.重要保证D.主要内容16、（A）是导游人员与游客沟通的主要方式。A.交谈B.唱歌C.容忍D.谦虚17、（D）是让游客接受导游人员的意见、建议，并进一步促进游客行为的主要方式。A.提醒B.劝服C.教导D.提醒与劝服18、（B）是影响旅游过程及其收获的重要因素。A.感情B.情绪C.耐心D.同情19、让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为（ C）A.硬性语言B.甜蜜语言C.柔性语言D.粗鲁语言20、激发游客兴趣的首要因素主要是（ A）A.导游讲解B.导游跳舞C.导游唱歌D.娱乐活动21、导游人员在带团旅游过程中，要让旅游团每位成员都能获得满意的旅游经历和体验，就必须是既按

5、照一视同仁原则，又要兼顾（ B）,开展个性化的导游服务。A.老幼病残B.不同成员的个体差异和特殊需要C.宗教界人士D.游客的生活习惯。22、导游小李在为日本游客讲解时，不断地有意无宣传“无神论”，小李的做法：（D）A.是正确的，宣扬了科学的真理。B.不正确，不可以随便谈论宗教信仰。C.正确，公民有言论自由。D.不正确。他没有尊重游客的宗教信仰。23、一些客源国在长期历史发展过程中形成各国特有的风俗和禁忌等，忌说“恭喜发财”之类的话，视紫色与黑色为不利的颜色，这是下列哪个国家人民的禁忌。（A）A.新加坡B.日本C.澳大利亚D.法国二、多项选选题1、高质量的导游服务是（AC）完美的结合。A.规范化

6、服务B.强化心理服务C.个性化完美服务D.强化超前服务2、服务具有（BC）的双重属性。A.专业服务B.满足需求C.产生心理效应D.技能服务3、从主动性、积极性的角度 ，服务可以分为哪三种类型（ ABC ）A.超前服务B.及时服务C.迟到服务D.心理服务4、宽容待客包括（ABC ）A.尊重游客B.理解游客C.谅解游客D.责骂游客5、语言主要是指导游人员讲话时的（ ABC ）A.内容B.声调C.音色D.音强6、旅游活动内容的搭配应注意（AB ）A.主题突出，避免重复B.游览与购物、娱乐相结合C.游客心情与景点选择D.时间安排与游览内容7、导游人员主要向游客传递哪三方面的审美信息。（ABC）A.知觉

7、形象B.文化内涵C.价值标准D.自然景观ABCD )8、保持和提高游客的游兴，以观赏自然景观为例，导游人员要抓住四个要点（A.处理好动态观赏和静态观赏的关系B.找准观赏距离和位置。C.把握好观赏时机D.调节好观赏节奏9、导游人员与游客之间的关系 ，是一种（AB）之间的主客关系。A.提供服务者B.接受服务者C.主人D.客人10、旅游动机大致可以分为（ ABCD ）A.社会动机B.文化动机C.身心动机D.经济动机11、导游人员接近游客的方式主要有三种：（ABC）A.他人介绍引见B.自我介绍C.问候与致意D.学会倾听12、导游人员常用的提醒方式有三种：（ABC）A.敬语式提醒B.协商式提醒C.幽默式

8、提醒D.诱导式提醒13、导游人员常用的道歉方式有三种：（ABD）A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.谅解式道歉D.自责式道歉14、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为（ ABC ）A.转移注意法B.补偿法C.分析法D .情绪感染法15、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下几点：（ABC）A.尊重领队、全陪B,相互支持，相互沟通C.尽力避免正面冲突D.加强理解16、旅游团中，对残疾游客应该（ ABC）A.提前做好有关准备B.维护残疾游客的自尊心C.提供适时恰当的服务D.多做提醒工作17、导游人员的组织技能主要包括（ ABCD）等方面。A,确立正确的带团理念B.树立和维护良好形象C.合理安排旅游

9、活动D.引导游客审美18、导游人员的组织技能主要包括（ ABC）。A,确立正确的带团理念B.树立良好形象C.合理安排旅游活动D.引导游客购物19、树立正确的带团理念要求导游服务人员（ AD）。A.宽容待客B.注意形象C.营造良好的旅游氛围D.强化服务意识20、导游人员要树立良好的形象，这要求（ BC）。A.谈吐高雅、服饰得当B. “第一印象”要好C.保持好的形象D.打扮得体21、导游活动是一项（ACD）的综合性审美活动。A,寻觅美B.发现美C.欣赏美D,享受美22、与游客交往的原则有（ABCD ）A.以礼待客B.以诚待客C.平等待客D,双赢无败23、与游客交往的技巧有（ ABC）A.进行交流沟

10、通B.营造愉快气氛C.地陪与领队、全陪及司机的合作D.与旅行社的员工合作24、了解游客的途径很多，概括起来主要是（ AC）方面。A.从人口统计学特征来了解游客B.从物理学的角度了解游客C.从心理学的角度了解游客D.从旅游学特征来了解游客25、旅游需要主要有（ABCD ）A.探新求异B.谋求知识和发展C.变换生活环境和调节身心节律D.寻求尊重和自我实现26、游客个性大致分为（ABCD ）A.活泼型B.急躁型C.稳重型D.忧郁型27、导游人员接近游客的方式主要有（ ABC ）A.他人介绍引见B.自我介绍C.问候与致意D,搭肩拉扯28、在交谈中，导游人员应当注意（ ACD）的技巧？A.选择话题B.强

11、词夺理C.学会倾听D.正确表达29、导游人员常用劝服的方法有（ACD ）A.诱导式劝服B .批评式劝服C.迂回式劝服D.暗示式劝服30、对于一些不合理或办不到的事情，导游人员要以恰当的方式予以回绝（ ABCD）A.柔和式回绝B.迂回式回绝C.引申式回绝D.诱导式回绝31、导游人员要善于从，观察游客情绪，判断游客心理状态。（BCD）A.情绪的波动B.表情的变化C.说话的声调D.体态举止32、以下选项中，属于对残疾游客提供适时恰当的服务的上（ AC）A.选择路线时尽量不走或少走台阶B.安排他们在车的前排就坐，面对他们加快速度讲解。C.讲解时，凡是可以触摸的地方，物品，应尽量让他们触摸。D.经常当众

12、问候，询问需要什么帮助。33、以下选项中，属于对年老游客的重视和关注的是：（ABD）A .步行旅游时，应选择台阶少，较平坦的地方走。B.对其饮食起居方面给予特殊照顾。C.活动安排紧密，行程仓促。D.多做提醒工作。34、以下选项中，不属于对宗教界“特殊”旅客的重视和关注的是（ ACD）A .宣传“无神论”并参与宗教问题的讨论。B.满足有关宗教信仰和戒律有关的特殊要求。C.把宗教，国家问题混为一谈，随意评论。D.在车上看天主教游客做祈祷。35、在接待年老游客的时候，应注意哪些问题（AD ）A.晚间看节目或用餐，提醒司机将车停在有灯光，没有台阶和障碍物的地方。B.事先餐厅打电话，要求准备儿童椅，小勺等必备用具。C.讲解时放慢讲解速度，加大声音，但避免重复。D.介绍当天活动安排，景点线