物业部接待客户投诉规章制度.doc

1、物业部接待客户投诉规章制度物业部 接待客户投诉规章制度接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：1 1 、亲自投诉1) 客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平息(可奉上茶水)； 2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈； 3) 准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来； 4) 如

2、可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容； 5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果； 6) 如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。2 2 、电话投诉1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名； 2) 细心听取客户投诉内容，做出记录； 3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查； 4) 如属严重事故，应马上通知主管做出处理。3 3 、书面投诉1) 所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复

3、内容交主管批准后发送给客人。2) 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。所有客户投诉，应于 24 小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。物业客户投诉处理制度3.4.1 制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围适用于物业管理中心对投诉的处理。 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理

4、负责对投诉处理的效果进行检查。3.4.3管理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报

5、修/投诉/求助记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避1.管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 3.4.6 投诉受理1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任

6、。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所