秘书的素质修养

1、秘书学秘书学第三章第三章 秘书的素质修养秘书的素质修养推荐 必读书目：必读书目： 电影电影时尚女魔头时尚女魔头 视频：金正昆讲礼仪视频：金正昆讲礼仪 创业之初的微软公司没有正式的办公室，后来因为新人不断加入，盖茨才在亚帕克基市中心租了一套四个房间的办公室，里边还是空荡荡的，什么家具也没有。但是，为了接待即将来访的惠普公司人员，盖茨马上动员刚刚加入微软公司的几个新人，连夜去寻找办公设备。他则亲手安装终端设备，几天之后微软公司算是有了一间正规的办公室。 微软公司当时基本上都是年轻人，搞业务，搞推销都是一把好手，可是弄起内务，弄起管理方面的杂事，没有人能有耐心。第一任秘书是个年轻的女大学生，除了自己

2、份内的工作，对任何事情都是一副不闻不问的冷漠劲儿。盖茨深感对公司这些风风火火的年轻人来讲，应该有一位热心肠、事无巨细的把后勤工作都能揽下的总管式女秘书，不能总让这方面的事情分他的心，他有更重要的工作需要他倾尽心力。他要求总经理伍德立即解雇现任秘书，并限时找到要求的那种类型的秘书。 微软公司当时基本上都是年轻人，搞业务，搞推销都是微软公司当时基本上都是年轻人，搞业务，搞推销都是一把好手，可是弄起内务，弄起管理方面的杂事，没有一把好手，可是弄起内务，弄起管理方面的杂事，没有人能有耐心。第一任秘书是个年轻的女大学生，除了自人能有耐心。第一任秘书是个年轻的女大学生，除了自己份内的工作，对任何事情都是一

3、副不闻不问的冷漠劲己份内的工作，对任何事情都是一副不闻不问的冷漠劲儿。盖茨深感对公司这些风风火火的年轻人来讲，应该儿。盖茨深感对公司这些风风火火的年轻人来讲，应该有一位热心肠、事无巨细的把后勤工作都能揽下的总管有一位热心肠、事无巨细的把后勤工作都能揽下的总管式女秘书，不能总让这方面的事情分他的心，他有更重式女秘书，不能总让这方面的事情分他的心，他有更重要的工作需要他倾尽心力。他要求总经理伍德立即解雇要的工作需要他倾尽心力。他要求总经理伍德立即解雇现任秘书，并限时找到要求的那种类型的秘书。不久，现任秘书，并限时找到要求的那种类型的秘书。不久，盖茨在自己的办公室招见了伍德，问他需要的女秘书找盖茨在

4、自己的办公室招见了伍德，问他需要的女秘书找到没有。伍德一连交上几个年轻女性的应聘资料，盖茨到没有。伍德一连交上几个年轻女性的应聘资料，盖茨看后都连连摇头。他看中女秘书的干练、稳重、能干，看后都连连摇头。他看中女秘书的干练、稳重、能干，他对花瓶式的当摆设的年轻女性没兴趣。他对花瓶式的当摆设的年轻女性没兴趣。“难道就没有难道就没有比她们更合适的人选了？比她们更合适的人选了？”盖茨失望地责问伍德。伍德盖茨失望地责问伍德。伍德犹犹豫豫拿出一分资料递到盖茨面前，犹犹豫豫拿出一分资料递到盖茨面前，“这位女士做过这位女士做过文秘、档案管理和会计员等不少后勤工作，只是她年纪文秘、档案管理和会计员等不少后勤工作

5、，只是她年纪太大，又有家庭拖累，恐怕太大，又有家庭拖累，恐怕” 不等伍德说完，盖茨已经一目十行地看完了这份不等伍德说完，盖茨已经一目十行地看完了这份应聘资料，应聘资料，“只要她能胜任公司的各种杂务而不只要她能胜任公司的各种杂务而不厌其烦就行。厌其烦就行。” 就这样，盖茨的第二任女秘书、就这样，盖茨的第二任女秘书、42岁的露宝上岁的露宝上任了。她是四个孩子的母亲，她出来应聘时并没任了。她是四个孩子的母亲，她出来应聘时并没有寄予太大的希望，在长年操持家庭后她希望重有寄予太大的希望，在长年操持家庭后她希望重新走向社会，重新追寻自我的价值。露宝觉得这新走向社会，重新追寻自我的价值。露宝觉得这个公司的气

6、氛有点古怪，与别的不同。一般的公个公司的气氛有点古怪，与别的不同。一般的公司请秘书一定要年轻漂亮身材苗条的女性，而自司请秘书一定要年轻漂亮身材苗条的女性，而自己这么大的年龄居然得以录用，真是令人不可思己这么大的年龄居然得以录用，真是令人不可思议。议。 1.知识结构：知识结构：基础层：自然科学、社会科学基础层：自然科学、社会科学业务层：公文写作、计算机操作、英语、速记、法律、业务层：公文写作、计算机操作、英语、速记、法律、财税、金融财税、金融专业关联层：领导学、公共关系、心理学、组织行为、专业关联层：领导学、公共关系、心理学、组织行为、管理学、传播学等管理学、传播学等背景层：和本行业相关的方针政

7、策、法律法规，时代背景层：和本行业相关的方针政策、法律法规，时代对秘书的要求；本行业知识；本组织的信息。对秘书的要求；本行业知识；本组织的信息。（一）分析判断能力（一）分析判断能力 1、理解和领会能力、理解和领会能力 2、分析判断能力、分析判断能力（二）表达能力：就是人们运用（二）表达能力：就是人们运用语言、动作、表情来表现客观事语言、动作、表情来表现客观事物、事理，或表达主观对客观的物、事理，或表达主观对客观的感受、看法的能力。感受、看法的能力。口头口头发音准确、吐字发音准确、吐字 清楚快速清楚快速360音节分音节分中速中速280音节音节/分分 慢速慢速140音节音节/分分音色纯正，声音明亮

8、音色纯正，声音明亮抑扬顿挫，富有感情抑扬顿挫，富有感情书面书面身势身势一个信息的传达一个信息的传达=7%语言语言+38%声音声音+55%非语言因素非语言因素（主要指人体语言）（主要指人体语言） 熟悉职权范围熟悉职权范围 知晓办事渠道知晓办事渠道 熟悉办事程序熟悉办事程序 公文撰制：授意公文撰制：授意拟稿拟稿审核审核签发签发缮印缮印 校对校对用印用印发文发文 收文办理：签收收文办理：签收启封启封登记登记分送分送传阅传阅 拟办拟办批办批办承办承办催办催办办复办复 了解有关业务了解有关业务 区分轻重缓急区分轻重缓急 2005年，某省在招录公务员进行面试时，出了这样一道考题：年，某省在招录公务员进行面

9、试时，出了这样一道考题：假如明天上午处里只有你一人，却有以下假如明天上午处里只有你一人，却有以下5件事要你处理，你件事要你处理，你打算怎么办？你母亲生病住院，于明天上午打算怎么办？你母亲生病住院，于明天上午8：15分动手术；分动手术；单位领导要你明天上午单位领导要你明天上午8点带着你负责起草的重要材料参加点带着你负责起草的重要材料参加关于修改这份材料的讨论会，会议时间约需关于修改这份材料的讨论会，会议时间约需2小时；单位办小时；单位办公室通知各处室派人参加明天上午公室通知各处室派人参加明天上午8点召开的点召开的“当前社会治安当前社会治安形势报告会形势报告会”，并要求向全处传达；一周前你和兄弟单

10、位，并要求向全处传达；一周前你和兄弟单位的某同志约定，明天上午的某同志约定，明天上午8点要一起洽谈一个合作事项；上点要一起洽谈一个合作事项；上级机关某部门负责人从后天起将对你处的工作进行为期两天级机关某部门负责人从后天起将对你处的工作进行为期两天的检查指导，他明天上午的检查指导，他明天上午9点到达，需要接待。点到达，需要接待。 从命题的思路来说，主要考察考生的组织协调能力和应变能力。解决考题中提出的问题，着重要把握三点：一是要分清事情的轻重缓急。什么事情最重要，什么事情次要，什么事情可以委托他人，要能够分清。如果把握不住，就会出现问题，如同“捡了芝麻，丢了西瓜”；二是对事情的处理要符合组织的权

11、属关系。就是个人服从组织，下级服从上级。在组织这个大家庭中，组织观如何对于一个 公务员来说是非常重要的，尤其是当家庭和工作出现矛盾时，谁先谁后，如何认识？如何处理？更是一个考验。三是要能够合理安排和调节时间。事情有轻重缓急，人只有一个，虽无分身之术，但时间是“活”的，可以根据事情的轻重缓急自如地调节其实，要回答好这个问题并不难，那么，应该怎样回答才能在面试中其实，要回答好这个问题并不难，那么，应该怎样回答才能在面试中得高分呢？那就是根据事情的轻重缓急，做好时间安排就行了。因为得高分呢？那就是根据事情的轻重缓急，做好时间安排就行了。因为是明天上午的事，有的事情，今天就可以作好安排，并不一定要等到

12、是明天上午的事，有的事情，今天就可以作好安排，并不一定要等到明天，即便白天不行，晚上也是可以的。明天，即便白天不行，晚上也是可以的。第一件事，就可以今天安排。为了尽孝道，在下午或晚上去第一件事，就可以今天安排。为了尽孝道，在下午或晚上去 医医院同医护人员接触，做好该做的工作，并同母亲说明情况，然后委托院同医护人员接触，做好该做的工作，并同母亲说明情况，然后委托妻子或家里其他人明天上午陪伴。待明天上午处理完公务，再去看望妻子或家里其他人明天上午陪伴。待明天上午处理完公务，再去看望母亲。既不影响母亲开刀，又不影响工作和尽孝道。对于这一问题的母亲。既不影响母亲开刀，又不影响工作和尽孝道。对于这一问题

13、的回答，绝大多数考生在回答的时候比较好，只有很少考生回答的不完回答，绝大多数考生在回答的时候比较好，只有很少考生回答的不完整。整。第二件事，是明天上午自己必须要参加的。因为是自己起草的重第二件事，是明天上午自己必须要参加的。因为是自己起草的重要材料讨论会，自己不去，就无法了解别人所反映的意见，更不便于要材料讨论会，自己不去，就无法了解别人所反映的意见，更不便于修改。不仅要在修改。不仅要在8点前到达，还要事先准备好会场和材料的讨论稿。点前到达，还要事先准备好会场和材料的讨论稿。对于这一问题的回答，一部分考生认为是自己必须要参加的；一部分对于这一问题的回答，一部分考生认为是自己必须要参加的；一部分

14、考生认为可以委托别人参加，只要做好记录就行了；还有人认为有领考生认为可以委托别人参加，只要做好记录就行了；还有人认为有领导者，可以导者，可以“委托委托”领导，颠倒了主次和上下级之间的关系，应当说领导，颠倒了主次和上下级之间的关系，应当说是非常错误的。是非常错误的。第三件事，是一个次要会议，自己是不必要去参加的。但是自己必须做到：第三件事，是一个次要会议，自己是不必要去参加的。但是自己必须做到：一要向单位办公室请假，说明情况；二要委托其他处室参加会议的人将报告一要向单位办公室请假，说明情况；二要委托其他处室参加会议的人将报告会的记录借给自己向全处人员传达一下；或者有会议材料的话，请其他处室会的记

15、录借给自己向全处人员传达一下；或者有会议材料的话，请其他处室参加会议人代领一份；自己也可以在会议过后去领一份材料；然后向全处人参加会议人代领一份；自己也可以在会议过后去领一份材料；然后向全处人员传达。对于这一问题的回答，有的考生想到了要在会后领一个材料，却没员传达。对于这一问题的回答，有的考生想到了要在会后领一个材料，却没有想到要请假、借记录。有想到要请假、借记录。第四件事，是一个更改时间的问题。既然是和兄弟单位的同志的一个约第四件事，是一个更改时间的问题。既然是和兄弟单位的同志的一个约定，就完全可以更改时间，因为在一周前有约定，说明这个合作事项不是紧定，就完全可以更改时间，因为在一周前有约定

16、，说明这个合作事项不是紧急事情，可以改在下午或其他时间。另外，这个时间既可以在上班时间，也急事情，可以改在下午或其他时间。另外，这个时间既可以在上班时间，也可以在休息时间。但是，更改时间必须提前告诉对方。对于这一问题的回答，可以在休息时间。但是，更改时间必须提前告诉对方。对于这一问题的回答，多数考生在回答的时候认为是可以更改时间的，但是没有一个人想到提前在多数考生在回答的时候认为是可以更改时间的，但是没有一个人想到提前在今天晚上前告诉对方，让对方有所准备。今天晚上前告诉对方，让对方有所准备。第五件事，也是一个更改时间的问题。因为上级机关来人明天上午第五件事，也是一个更改时间的问题。因为上级机关

17、来人明天上午9点点到并没有实质性任务，可以事先电话同来人联系，请来人推迟到并没有实质性任务，可以事先电话同来人联系，请来人推迟1小时到达，小时到达，或直接到宾馆休息。但是要注意事先安排好宾馆，并请宾馆安排人负责接待。或直接到宾馆休息。但是要注意事先安排好宾馆，并请宾馆安排人负责接待。同时告诉来人住什么宾馆、谁接待，自己因为什么事情，只能在同时告诉来人住什么宾馆、谁接待，自己因为什么事情，只能在10点以后去点以后去接待，请给予谅解。这一切的安排都要在今天晚上接待，请给予谅解。这一切的安排都要在今天晚上9点前告诉对方，让对方点前告诉对方，让对方知道。对于这一问题的回答，有考生认为，在自己参加起草的

18、重要材料的讨知道。对于这一问题的回答，有考生认为，在自己参加起草的重要材料的讨论会时，在论会时，在9点前向领导请假半个小时，去接待上级机关来人，安排到宾馆点前向领导请假半个小时，去接待上级机关来人，安排到宾馆休息后再去参加会议，应当说也是可以的。但是，假如会议地点与接待地点休息后再去参加会议，应当说也是可以的。但是，假如会议地点与接待地点很远，需要的时间很长，应当怎么办？所有这样回答的考生都没有想到。很远，需要的时间很长，应当怎么办？所有这样回答的考生都没有想到。 （五）交际能力（五）交际能力 （六）操作能力（六）操作能力 某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的某公司董事长收到一封

19、有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后，董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来，无理信函。看后，董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来，说：说：“真没想到会收到这么不讲道理的信，虽然我们有着真没想到会收到这么不讲道理的信，虽然我们有着长久的生意往来，也只能到此为止了。对这事，我还打算长久的生意往来，也只能到此为止了。对这事，我还打算对外公开。对外公开。”按照这种意思，要秘书迅速复函给对方。按照这种意思，要秘书迅速复函给对方。那么，秘书应采取何种态度呢？那么，秘书应采取何种态度呢？分析下列几种做法分析下列几种做法（1）“好的！董事长。好的！董事长。”说完，立刻走出办公室，去打说完，立刻走出办公室，

20、去打字、投邮。字、投邮。（2）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定，对公司、）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定，对公司、对董事长都没有好处，倒不如把这封信对董事长都没有好处，倒不如把这封信“压下来压下来”，不必，不必去打字，也不必邮寄。去打字，也不必邮寄。（3）“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！理商呢？请您三思啊！”向董事长提出了这样的建议。向董事长提出了这样的建议。（4）当天晚些时候或经过一段时间董事长息怒后，将打）当天晚些时候或经过一段时间董事长息怒后，将打好的信件，送给他过目，并说：好的信件，送给他过目，并说：“您觉

21、得这样可以寄出去您觉得这样可以寄出去吗？吗？” 第一种：对董事长的命令绝对的重视与服从，但不能盲目服从。第二种：是为董事长和公司利益着想的，但实际上，他逾越了秘书的权限，所以并不妥当。第三种：从秘书是协助者的角度看，实际自然的反应。帮着领导出主意，让领导思考后再作决策，但严格说来，这也是对公司决策的干预，也属越权行为。第四种：是正确做法，理由：董事长也是人，难免有怒不可遏的时候，在怒气消退后，自然会冷静地思考问题。这时，一句“您觉得这样可以寄出去吗？”在提醒他再做一次决定。 这是一家通信辅助设备制造公司。这天老板终于得到了与这是一家通信辅助设备制造公司。这天老板终于得到了与本地移动通信公司老总

22、见面的机会本地移动通信公司老总见面的机会,并约好晚上一起吃饭。并约好晚上一起吃饭。下午下午,老板就晚上见面的是与秘书于雪商量。老板就晚上见面的是与秘书于雪商量。 “听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，今天得有听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能尽兴。我原准备让研发部主任刘奇一起去，人陪他喝酒才能尽兴。我原准备让研发部主任刘奇一起去，但他太书生气，不会喝酒。除了销售部主任王涛，你看还但他太书生气，不会喝酒。除了销售部主任王涛，你看还让谁去比较合适？让谁去比较合适？”老板兴致盎然的问着于雪。老板兴致盎然的问着于雪。“我不知道呀，您定吧！我不知道呀，您定吧！”于雪诚恳而有礼貌的回答。于雪诚恳而有礼貌的回答。 听于雪这么一说，老板兴致陡降。接着他指着移动公听于雪这么一说，老板兴致陡降。接着他指着移动公司的宣传样本问：司的宣传样本问：“这个上面写的这个上面写的 sp（指内容提供商）（指内容提供商）是什么意思？是什么意思？” “对不起，我是学中文的，也不懂对不起，我是学中文的，也不懂sp是什么意思。是什么意思。