大商业车场管理手册

1、SM商城物业部车场工作手册第一章 岗位职责一、车 场领班直接上级：直接下级：车场管理员【岗位 职责】1、 制定停车场各项管理规定。2、 巡视停车场车辆停放情况，及时纠正违章车辆，维护车场秩序。3、 认真检查车场管理员的各项工作情况。4、 督促检查车场收费员完成定额情况。5、 安排车场管理员及时清理各责任区的卫生。6、 车场各项手续的办理。7、 负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。【工作 内容】1、主持部门例会。2、每日检查车辆停放及安全情况。3、检查车场公司管理员服务与工作情况，合理安排工作岗位和值班时间。4、处理就检查停车场现场所有状况和突发事件情况。5、确保停车场内交通

2、畅通。6、提前 15 分钟到岗，更衣后检查本人仪容仪表，与交接人员做细致的交接班工作。7、 负责检查车管员日常工作，认真填写交接班记录。8、 认真清点当日停车场收费钱款并及时上缴。完成部门领导交办的 其他工作。二、停 车场收费人员工作职责1、 做好控制车辆进出安全及秩序等工作。2、 熟练掌握收费系统的操作流程。3、遇有大件物品运离车场时，须向车主索取携物出门单，并仔细核对清楚，符合规定方可放行。4、驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本身份证、驾驶证和行驶证登记缴纳磁卡补偿金后方可离场。临时车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口管理人员的入场时间计算停车第 1 页费，月租车须将时效卡交收费处，并与客服部联系补办

3、。5、出入口挡杆故障，影响车辆正常出入时，出入口当值人员须迅速通知领班到场处理若故障一时排除不了，当值领班以手动方式抬杆或拆下栏车臂杆，疏通车道，并报工程部抢修。6、车主持月租卡或时租卡在出口读卡不能识别时，由收费员通知出口车管员核查车主所持卡是否有效，应报请领班同意后，人工起杆。起杆后，取回不能识别的卡，并在卡上写“不能识别”字样，通知客服部及时检查补办。其他特殊情况需使用人工起杆时，须经带班领班同意，每次使用人工起杆，须在当值记录本上详细记录。7、车辆进入停车场时，入口岗需记录卡号、车牌号及进入时间，车辆驾驶员离场前到出口处读卡，交纳车辆停车费，出车口车管员在车辆离开时收回时租卡，按实际读

4、数时间收费，出车口车管员在交班时将收回的时租卡交收款处。8、负责按市政府相关规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或收费私自侵吞者，一经发现立即辞退，并要承担相应法律责任。9、 适合月租收费标准的客户，必须到公司财务部，不能通过车场收费员交纳。9、交接班时，要做到交班不交钱，由当班收费员到领班处结算费用，具体时间为：每日结算前一天至当天收到的时租车费。11、收费员每次交接时要登记交接记录，对本班次收到的时租收费及发票使用情况。每日下午和晚上收费员必须将时租收费和发票存根联封存于信封内（信封外写明存放日期、时间、金额金额、经手人需在信封封口处签字）放入到车场投币保险箱里，并填写车场收费岗每

5、日交接表、车场收入月报表、停车票使用情况。每天财务部负责检查车场收费员的时租收费情况，通过核对发票的使用情况和电脑读卡情况，核对其上交停车费正确性。12、交接班时将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。13、接班人接班时，检查电脑收费系统运行情况及交接班记录，下传事项，认真完成领导传达的各项工作。14、如因收费与车主发生冲突造成车道堵塞，应该马上通知领班到场处理。15、不准脱岗、睡觉、看报、吸烟、听收音机或进行其他与工作无关的事。12 、搞好并保持岗亭的清洁卫生，及时擦拭办公设施及用品，清理废弃物。第 2 页17、认真做好交接班记录，如需下一班继续完成任务要交待

6、清楚。【收费 人员工作流程】1、 提前到岗签到，到达人员在外排队接班，参加班前会班后会，服从领班安排。2、认真进行交接班，具体项目：车辆的收费、岗亭设备的完好情况，岗亭的卫生以及临时性的通知，交接清楚时，接班人员在登记本上签字认可，方可下班。3、 工作期间，同时负责保持车场岗亭、更衣室卫生，和为客人提供服务。4、上班期间，因工作需 要暂时离开岗位，要与当日领班打招呼后 ，人员替岗后方可离开。三、对 讲机使用管理规定为便于对讲机统一管理和使用，车场对讲机充电器、电池及充放电方式均由车场办公室统一控制及调配，使用过程中要严格按照以下工作要求进行：【使用 要求】1、 车场所用对讲机由运营管理部统一编

7、制号码，并登记后发放各岗位使用。2、对讲机电池、充电器 全部存放于车场办公室、进行统一管理， 所有岗位对讲机电池一律到车场办公室 领用和充电。3、车场办公室人员负责 对各岗位对讲机电池进行编号、充电，每 台对讲机配备电池两块，对号使用，保 证 8 小时充电，并做好电 池领用登记。4、 车场办公室各班每日做好电池及充电器卫生保洁工作。5、对讲机作为车场管理 必备通讯工具，每位员工均应爱惜使用， 未经批准不许私借他人或将对讲机带出 商城。6、 各岗位在交接班和岗位交接时，做好对讲机交接检查工作，保证对讲机灵敏有效。7、 工作中将对讲机丢失，应及时上报物业部处理，并负责赔偿。【使用 标准】1、 车管

8、员对讲机应挂于腰部，声音适度（以自己能听见为宜）。2、呼叫岗位要语言简练 、声音适度、口齿清晰，使用文明礼貌用 语，不许用对讲机调频聊天，乱按发射 键、长时间占用频道等。3、对讲机天线、调频、 音量、发射键、挂夹等均是易损部件，各 岗位在使用过程中应注意保护。4、 为保持对讲机美观整洁、外壳部位不得乱贴标识和胶带。第 3 页四、停 车场管理规程（一） 车辆出入管理规程1、车场出入口当值人员须对每一辆出入车辆登记，登记内容包括车牌号码、出入车辆时间。2、车场出入口当值人员须制止超出入口限高铁杆、装卸易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场，以免发生危险或造成车道堵塞。3、 非本公司工作人员不得

9、在车道上行走，车场出入口当值人员须做好劝阻工作。4、 车辆出场时，车场出口当值人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。5、 出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏通车辆，保持车道畅通。6、出入口读卡机故障，影响车辆正常出入时，出入口当值人员须迅速通知领班到场处理。若故障一时排除不了，当值领班拆下拦车臂杆，疏通车道，并报工程部抢修。（二） 人工起杆规定1、当车主持月租卡或时租卡（临时卡）在出口读卡不能识别时，由收费员通知出口车管员核查车主所持卡是否有效，应报请领班同意后，人工起杆。起杆后，取回不能识别的卡，并在卡上写上“不能识别”字样，通知物业部及时检查补办。2、 其他特殊情况需使用人工起

10、杆时，须经领班同意。3、 每次使用人工起杆，须在当值记录本上详细记录。（三） 月租车磁卡使用管理规定1、月租磁卡为月租车辆进入车场的凭证，持卡人需妥善保存。因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效的，由持卡人与客服部联系更换。2、月租卡仅限本车使用，不得转借。如发现使用月租磁卡的车辆号码与登记在册的月租车辆号码不相符，物业公司将有权将磁卡收回作废，借用磁卡者须按时租缴纳停车费，该月租卡原持有者须向客服部重新申请补办，并缴纳制作费。3、月租卡持有人应按磁卡使用期限，及时续租。月租卡过期失效后，须按时租缴纳停车费。4、月租卡须随车携带，因忘记带月租磁卡或丢失磁卡而不能出场的车辆应按时租交费。5、若月租

11、卡因不慎丢失或损坏不能入场时，应在出入场前及时同物业公司联系，并且服从车场人员指挥，不可阻塞通道。第 4 页八、停 车场收费管理规定（一） 收费标准1、 时租车位 5 元/ 小时 / 车位。2、时租车辆在车库出口收费处交费，交费后 15 分钟内必须出闸离场，超过15 分钟仍未离场，另外计收停车费。3、时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理员登记的入场时间计算停车费，丢失需缴纳磁卡补偿金。（二） 免费处理规定1、 本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在登记表上签名，以便财务部核查。2、 所有经公司认可的车辆可免费，批文必须妥善保存，作为财务核数凭证。3、军警或特种车牌车辆，除因执行任务由公司领导或

12、部门主管在登记表上签名的可以免费外，其他一律不能免费 。（特殊情况除外）4、 非办公时间，由 领班用电话向领导汇报，经同意后，才能做免费处理。（三） 财务结算规程1、暂定每日交一次。当日班次下班后，车场领班负责将当日白班款项和票据一起盘点清楚，次日交至财务部。1、周末、节假日后次日 9：00，当值领班将前休息款项交财务部核对 收缴，做好登记。3、指派专人负责核算每月的收费情况，每周汇总一次，每月初至月末分四个星期统计。第二章 停车场突发事件应急方案一、停 电1、立即将停电区域及详细情况报告当值领班或中控室，报告工程部并了解停电的原因。2、 收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。

13、3、 使用紧急照明，保证各通道照明。4、 对各通道车辆疏导有序。二、收 费系统故障第 5 页1、 立即通知部门领班，并记录故障时间。2、 尽快报工程部维修，恢复正常使用。3、 未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。4、 按手动计费操作程序收取停车费。5、 将已发放的停车卡收回。三、火 警以最快的方式通知领班，说明起火的确切地点和起火性质。1、 疏散起火现场一带的客人。2、 运用就近的消防器材尽快将火扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。3、 保护起火现场， 等候专业人员进行调查。4、 由经理以上职级 的人员决定是否向公安消防局报警。5、如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车

14、场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。6、 如出现人员受伤，应积极抢救。四、消 防系统故障1、 立即通知中控室值班人员，详细记录说明故障情况。2、 耐心向在场客人做出解释。3、 采取措施（如使用沙包拦水、立即关水闸等），避免故障引致商城设备损坏。五、斗 殴的暴力事件1、 保持冷静，以最 快方式报告领班或中控室，简要说明现场 情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等 ）。2、如能控制现场，及时处理。否则，监视现场并和中控室保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。3、管理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。4、 事件中如有人员

15、损伤，要及时组织抢救。5、 尽可能将争执双方留下或肇事方截获，等候上级处理。六、盗 窃等破坏事件1、应以最快方式报告中 控室或领班，简要说明现场情况（地点、 人员数量、人员财务损失情况等 ）。第 6 页2、保持冷静，如能处理的可将有关人员带往物业部调查处理；如不能及时处理，则应监视现场与中控室保持联络，等候其它岗位职员及上级指令。3、 保护现场不受破 坏，以待公安机关调查取证。七、醉 酒者1、 在报告中控室或当班领班的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。2、 劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开。3、 处理醉酒人员是 一定要保持镇静、克制态度。4、如醉酒者不听劝阻，仍然

16、采取不理智行为立即报告领班及中控室，进行有时监控由当班领班前来处理。5、当醉酒滋事者企图逃离事发现场，在我部人员阻挡无效时要通知车场各出入口人员协助拦截或追查。现场人员应记下乘座车辆的车号、车型、及顔色。八、车 辆碰撞1、 将肇事司机留在现场。2、 立即通知当值领班到现场处理。3、 暂时扣下肇事人员的相关证件，等候上级来处理。4、 将车辆碰撞事故现场保护好，做好事故现场周边车辆疏导。5、 如双方车辆事主在现场，让其双方自行解决，如一方不同意解决结果，让其报警。九、失 卡、卡损坏1、 耐心向失卡或卡损坏的客人解释公司的规定。2、 按车场入口岗位登记的时间做遗失卡处理并收取车费。3、 如客人蛮不讲

17、理，可通知当值主任、领班协助处理。十、车 道堵塞1、 在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道。2、如遇到“问题车辆”可先暂扣司机证件，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。十一、 电梯故障1、 通知中控室当值人员。2、 在电梯口摆放通知或指引。3、 通知入车口当值人员。第 7 页4、 入车口岗接通知后应向客人做出适当的解释和指引。十二、 水浸1、 立即报告当值领班或中控室。2、 尽快使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。3、 耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际 困难。十三、 军/ 警车辆 不按规定停放或不交停车费1、 向驾驶员说明公司规定。2、 如

18、难以独自处理，则尽快通知当值领班到场处理解决。3、 尽力将驾驶员留在现场。4、 保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。五、注 意事项1、 交接班时，领班负责对点钞机进行检查，在领班日志交接物品栏中体现。2、 点钞机在办公室存放，只限于车场收费点钞使用，不得私自使用。3、 对点钞机的使用需爱护，不得损坏、丢失、外借。4、送货车辆由商户提出申请供货商数量、行驶证、驾驶证复印件，并填写送货车辆申请表上报客服部，收到申请表后，待相关部门给予审核意见后报公司领导元（全年 ），客服部在接到财务部办证凭据审批，合格后转财务部收取办证费复印件后进行证件办理。车场人员管理规定1、 员工

19、上班时，应提前 10 分钟到岗，并更换好工服，检查自己的仪容仪表，以良好的精神面貌投入工作。2、 工作时应该以热情友 善的态度对待客人与同事，说话和蔼，面 带微笑，保持良好坐姿、站姿及型姿：坐姿：身体自然端正，不趴桌子，不翘腿或躺在椅背上。站姿：身体挺直、不倚不靠，双手自然下垂，或在体前、体后交叉，双脚稍稍分开，目光平视。行姿：要稳而脚步轻快，靠右侧行走，不跑不跳，遇客人或上级放慢脚步并主动第 8 页让路，使用礼貌用语打招呼。两人以上同行时，不扒肩、拉手、搭背、搂腰、不准边走边笑，吃食品，吹口哨等。不得在办公区域及公共区域内大声喧哗、吵闹。3、当班时不得在办 公区域内吸烟、吃食品及串岗闲聊。4、员工上下班必须打考勤卡，代人或委托他人打考勤卡，均属违反公司规定行为，将受到纪律处分，严重的将会导致被解雇，打卡后，应检查是否打卡正确，否则出现问题而影响考勤，须由员工本人负责。5、 如未经批准，员 工不得在当班时间接待来访亲友。6、员工在车场内所拾得财物，不论大小，一律要立即交给公司物业部处理，并做详情记录。对拾金不昧员工，公司将予以表扬和奖励。7、无论故意还是疏忽大意或违章操作，导致公司的财务或设施、设备损坏丢失，公司有权要求员工按被毁物品价值照价赔偿。如员工犯有偷窃行为，