护患沟通培训讲义

1、护患沟通主讲人：江丽主讲人：江丽沟通的定义 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程沟通是“分享或传递思想和感情的过程沟通是“分享信息的过程” 沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理婆说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟沟通通，叫，叫。 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”沟通 “黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。沟通沟通“白金定律白金定律”良好沟通护士品质 心理学证明，自信心越高的人，宽容度就越强。 美国心

2、理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的信心与力量。它就是：我喜欢我自己。提高自信 现在就告诉自己：深呼吸，说 我喜欢我自己！我喜欢我自己！ 我喜欢我自己！ “人非圣贤，孰能无过。” 宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。 当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转 形象准备 着装得体 仪表端庄 举止文明 精神饱满 言谈亲切 时刻注意自己的职业形象 知识准备 既要学会做病人的既要学会做病人的“熟人熟人”，又要做病人又要做病人的的“专家专家” 护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的 ，不是简单地去执行医嘱。 当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明

3、显增加注重最后印象注重最后印象护患沟通护患沟通微笑微笑同理心同理心重视见面重视见面1分钟分钟护患沟通要求护患沟通要求称谓称谓称谓 想清楚称呼想清楚称呼我什我什 么！么！ 护士查对时， 不可以床号来称呼患者 姓名 +尊称或尊称 +反问查对 记住病人姓名微笑 微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益的投资. 哲人说：微笑是人际交往的润滑剂 护理工作护理工作性质和工性质和工作对象的作对象的特殊性特殊性热情地热情地投入工作投入工作掌握技巧掌握技巧不要吝惜您的微笑不要吝惜您的微笑重视初次见面的1分钟沟通 第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。 人们通常是

4、凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往。 重视初次见面的1分钟沟通 当你对某个人有好感当你对某个人有好感后，就会很难感觉到后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着有一种光环在围绕着他，这种心理就是他，这种心理就是光光环效应环效应。 “情人眼里出西施情人眼里出西施”就是光环效应的表现。就是光环效应的表现。 重视初次1分钟沟通 责任护士：尽力帮助解决实际困难 第一次健康知识宣教 第一次的主动介绍 第一次的帮助 第一次的询问 经过行为科学经过行为科学家家6060年来的研究，面年来的研究，面对面沟通时三大要素对面沟通时三

5、大要素影响力的比率是：影响力的比率是：55%7%100%38%要有同理心 我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。 没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通 。 对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重， 同理心同理心理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等同理心 诚实守信是做人的基本原则 在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。 同理心就是不就是不合作！合作！ 抛开教导的角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。 不要对病人说：“你不能这样做” 、 “ 你怎么能这样做呢? ” 这

6、样容易引起患者的反感， 反而不能达到 目的。用目光、点头、语言肯定他的感受感受感受按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多喝水，饮食注意清淡点喝水，饮食注意清淡点了解了解（点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了（点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？了解了解发烧确实很难受的发烧确实很难受的同理心同理心公式：感受感受感受感受了解了解感受感受了解了解护患沟通技巧 寻找谈话的切入点找准其敏感处、 兴趣点或一辈子中值得自豪的事情让沟通随时随地进行让沟通随时随地进行 不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。

7、人无法只靠一句话来沟通，总是得人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个靠整个人人来沟通。来沟通。护患沟通机会 晨间护理时 输液送药时 巡视病房时 各种护理操作的时候 个别的关心、健康指导、 护理查房 非语言（目光、表情、动作）随时随地进行沟通 为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。让随时随地沟通形成一种习惯倾听 技巧 倾听是专心地听， 用心倾听， 不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。先带上耳朵，再带上嘴巴请注意倾听技巧倾听技巧 运用如点头、 微笑等， 并恰当鼓励， 使用“ 是” “ 啊” “ 讲得对” “ 请继

8、续” 等合适的语言回应。 注意控制自己的情绪勿分心 避免假装去听 提问的技巧 闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式 ，“您觉得哪里不舒服? “ 对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定重要的问题、 数据， 强化健康知识的掌握 。如”已经有三天没有吃饭了，对吗？ n“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。n若，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时也时也”“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也

9、” 说话的弹性说话的弹性安慰技巧 你会用非语言吗？此处无声胜有声仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸 非语言非语言运用心理暗示 运用暗示技巧， 乐观的情绪感染患者 积极的语态“ 你今天精神真好” 、 “ 你面色好多了” 案例1患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “9床，王英奶奶，我用小针头给你打好床，王英奶奶，我用小针头给你打好吗？你放松些，就不会那么疼了。吗？你放松些，就不会那么疼了。”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床王英！打针了！床王英！打针

10、了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你你的血管怎么长得那么不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！的血管怎么长得那么不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 提示：站在病人角度考虑问题 。 案例2 A护士说：早上七点半到下午四点半！晚上没有输液的，早上七点半到下午四点半！晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！下午四点半以后不要来输液！ B护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。配合。 启示：夜班护士希望输液尽量集

11、中在白班，但是没有规定夜间不给输液，所以一定要用和蔼的语气对病人解释。 案例案例3外科病房一位当日术后病人伤口部位突然疼痛难忍，患者家属急匆匆地到护士站告诉护士，患者伤口疼痛的厉害，A护士正在低头书写文件，她头没有抬，就对病人家属不耐烦地说：“没事的，手术后切口疼痛是正常的，不要急。没事的，手术后切口疼痛是正常的，不要急。”病人家属听了就火了，：“伤口不是长在你的身上，你当然不知道伤口不是长在你的身上，你当然不知道着急了。着急了。”便与护士争吵起来。 B护士见到病人来了，立即站立起来，态度和蔼地说：“哦，手哦，手术后切口会有点疼痛的，我现在就去看看，您别急。术后切口会有点疼痛的，我现在就去看看，您别急。”C 护士见到病人来了，听了病人家属的诉说，立即大声对坐在办公室的值班医生说：“王医生，王医生，3床切口疼痛。床切口疼痛。”启示：我们应该站在患者角度，具有同理心，一句话、一个动作都会引起护患纠纷，我们要注意每个细节。 护患沟通为护患构筑一座双向交流的桥梁护患沟通为护患构筑一