在饭店接待服务工作中

1、销售技巧简述从服务人带物以及引导客人消费两个方面入手：第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对 电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。 兰星”客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务(Repair While YouWait)有您等待的时候，我们为您服务多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人：考虑，这样才 能得到顾客的好评。第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客

2、人沟通，这也是一门读不完的 社会经验学前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而 且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程， 利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全 心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是糖果”。从宾客方面来看，一般也会有三种类型：一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不 但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音(相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心)，而且要考

3、虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务， 相信他们不会动辄投诉的。二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就 不自觉地降低了自己的服务质量；相反，要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝 福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。客人满意，也就自然而然地认定这家饭店了。三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来 提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。为了有效地处理投诉：1 .主动承担责任，善于认真倾听，必要

4、时要作笔录2 .自始至终都保持冷静。通过道歉，表明你十分关注客人的处境。根据情况，提出解决方案。不要作出超越自己权限范围的许诺。问题得到解决后，要跟踪调查。尽管个别客人会对某一问题纠缠不休，在这种情况下，如果有必要请主管人员来决定，最好把客人带 到其他地方，面见主管时，要向客人介绍领导，对方就可以接手处理了。有时候遇见蛮横无礼的客人，首 先要沉住气，保持理智的状态，这样才能使客人也处于理智的状态，才能以积极的方式解决投诉问题。对 于发怒的客人，你应该保持冷静和理智，这样会使客人也像你一样变得冷静和理智。遇到客人投诉的理由 不是很清楚时，就需要你快刀斩乱麻，迅速解决问题。有效地处理投诉有助于前台

5、的运转更顺畅，使客人 对服务更满意。处理客人的投诉实际上是对你的一种挑战，对你的成功极为重要，对高效优质的住宿业管 理也是十分关键的。前台就是最大的也是最直接的酒店服务销售职位，前台的销售做好了，酒店的经济利益就上去了，同时各 种利益也相继到来。不能把前台的职位简单的看成是接待客人而已。前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们 可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。 前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没 有压力的方式下向客人推销及从客

6、人的观点和表达的意愿中指引销售。一、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且空 间较大的房间如：商务大床、家庭房等；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年 老客人，应推荐宁静低楼层且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况：服务员必须了解酒店各类客房价格，客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。1、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客

7、人说“16阮的标准间您住吗？"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好 "、"房间朝向，您可以欣赏到街景或者海景”等等。2、客人第一次到酒店或没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推 荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。 这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。报价方面：最好采用比较简洁淳朴易懂的词语，分房型报价，报价的声音不要太大足够挺清楚就可以：首先询问客人需要的房型

8、，针对房型报价，原则上标准间/大床房折后价格166元/间,特价房126和146的房间，如遇客户看好房型但价格不满意的时候可以在此基础上提供免费早餐的优惠或立减20元/间（分清出租车），实在住不下的分清情况如可以不开发票在降低 10元，灵活处理，尽量留住每一位进店的客人。宾客进门如果前台有多余人员立即帮客人提行李，细致入微的服务也是温暖客人的切入点。3、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房，注意要选择景色、环境、 采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受（我们家是单号的标间采光好一 些，房间大一些）。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑

9、虑。三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的 疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客 人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。 有的客人会因种种原因，没有下榻酒店，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因 素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还 会再次光临酒店的。产生潜在客户。帮客户选房的还要注意：及时了解客人来访目的以及消费需求，根据各种因素帮客户选房1 .出差的客人费用可以报销的可以推荐价位适中

10、较好的房间。2 .对于带着孩子的夫妇，可以考虑推荐标间。3 .出来旅游自己付费的可以考虑价格实惠的特价房。a） 前台专业人员如何引导客人住进更贵更好的房间？如何销售高档客房。向客人提供一组价格表，供其挑选，当客人面对一系列的选择时，自 然而然地会挑选处于适中价位的客房。提供系列选择是一种简单而有效的方法，它能确保客人 选择价位适中的客房。从高价往低价销售客房是一种有效的方式，能使客人接受豪华间或中档价位的客房客人接 受你提出的第一个方案，位于最高价位的客房。毕竟，有些客人花得起钱，还有些就是想要最 好的房间。但对那些拒绝高价客房的客人，还是有机会向他们销售仅次于最高价位的客房。在 拒绝了高价客

11、房后，客人会觉得接受中等价位的客房是一种明智的妥协。精打细算的客人很可 能会挑选低价位的客房，但大部分客人会挑选中等偏上的客房。即使是预定了廉价客房者，经 过说服，也会住进更好的客房。更新等级的技巧能够奏效。预定房间的客人表明他好说话。前台工作人员要利用这一优势, 在办理登记过程中，说服客人住进更好的客房。如果你对客人和对产品有所了解，与客人打交 道时就能占据主动，在销售高档客房时，结合运用前面讲过的技巧，你就能很轻松地向客人推 销高档客房，为饭店企业的经济效益作出贡献，同时，也给客人留下更好的回忆。客房收入是大部分饭店的主要收入，但住宿业中的其它服务项目对于饭店的整个经济收入 也起着实质性的

12、作用。前台工作人员能帮助推销其它部门的服务项目，即所谓的建议推销。你 只要想一想，餐厅、客房服务、娱乐部等都是为了客人的方便和享受而设立的。如果客人不知 道，他们就不会利用它们，或者到饭店外面去消费。由于你与客人的接触很密切，你与前台的 其他人员有极好的机会，推销饭店中的各项服务项目。在任何一家饭店，前台都起着决定成败的关键作用。在前台，你和同事与所有的客人打交 道，他们是你们企业的服务对象。每一个客人都与以往的客人有所不同，因此你就有机会向他 们推销客房和其他服务项目。你可以尽力向客人推荐最好的住宿环境。要了解产品，能介绍客 房的特点和诱人之处；要了解客人，引导客人作出完全符合需求和期待的选

13、择，要有热情，要 表示出极大的兴趣，确保客人喜欢你推荐和销售的客房。一旦你掌握了这些技巧，再考虑运用 前面讲过的销售高档客房的技巧。前台工作是最重要、最激动人心的一个组成部分。运用好这些有效服务和销售技巧，不管 是建议销售饭店的各种服务项目，还是推销高档客房，都会使你的工作趣味横生。这样做，对 饭店的经济收入，就作出了积极的贡献。你对客人的需求提供更全面的服务，使他们在饭店的 逗留期间留下了难忘的记忆，你就会知道，客人的满意来自你的服务和销售努力。因此，你会 因为成为一名真正的前台专业人员而感到自豪。关于回头客的问题简单想法一、无论是网络预订还是出租车或者任何途径，都是将客人首次介绍到酒店，那么关键是 怎么才能让客人从首次入住变成回头客二次入住呢？我认为，首先客人要对房间硬件基本 满意，其次的重点就是服务，只有客人对酒店服务满意才会考虑下次入住。其次我们可以有效的采取一些措施：1,真诚热情细致入微的服务（出租车司机的精神）并且针对客人抵店不同的目的，来分 辨出经常来青岛的顾客，通过办理会员卡的形式，留住潜在回头客。2 .在未办理会员卡的客户可以在退房时发放一张酒店名片，希望客人下次光临，也避免 客户再次找中介，享受不到真正的实惠。3 .重点客户可以直接申请销售部，直接赠送会员卡。二、针对于二次入住的回头客：1