投诉处理技能训练

1、LOGO投诉处理技能训练投诉处理技能训练年月年月中国移动温州分公司市场部客户服务中心一、投诉处理理念一、投诉处理理念二、一般投诉处理技巧二、一般投诉处理技巧三、投诉应对标准讲解三、投诉应对标准讲解四、案例分析四、案例分析目录目录中国移动温州分公司市场部客户服务中心经常遇到的问题：经常遇到的问题：v 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通；某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通；v 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不公难以处理而且影响心情；工作中碰到态度强硬的客户投诉，不公难以处理而且影响心情；v 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受；客户提出一些要求是无

2、法满足的无理要求，怎么解释都不接受；v 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办；个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办；v 客户会通过各种方式联动投诉，维护权利，期望值越来越高；客户会通过各种方式联动投诉，维护权利，期望值越来越高；v 市场营销的压力给我们服务工作带来了巨大的压力；市场营销的压力给我们服务工作带来了巨大的压力；v 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，我一点底气都没有；有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，我一点底气都没有；v 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都

3、不知道该如何控制自己的情绪；控制自己的情绪；v 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。投诉处理理念投诉处理理念中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v什么是客户满意什么是客户满意? ? 以客户的标准为标准,超越客户的期望!v真理瞬间的定义真理瞬间的定义? ? 在每年每月每周的一天里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”往往在我们的服务过程中可能仅仅上一个细节或者一个动作，一往往在我们的服务过程中可能

4、仅仅上一个细节或者一个动作，一个表情或眼神就能决定客户下次会不会选择你的服务或是相关的营销个表情或眼神就能决定客户下次会不会选择你的服务或是相关的营销内容。内容。中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v 知情权包括的内容：知情权包括的内容：、消费、业务、服务v 应对客户要求出示证明的方法：应对客户要求出示证明的方法：、转移话题、替代方案如：协议、宣传单、帐单等、委婉拒绝话术：这位女士如果属于客户知情权范畴内容我们都会向您公示的，而您所提出来的要求不属于知情权包含的内容。、偷换概念中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v 应对网络类投诉表达方面的方法：

5、应对网络类投诉表达方面的方法：、在客户听来有贬义的话不说、内部标准不说、用积极的语言代替消极的语言常用话术：有待提升、有待改善忌说：“差”“弱”、前三句不拒绝客户v 应对网络类投诉时间应对方法：应对网络类投诉时间应对方法：、用参与时间代替等待时间 话术:请您放心,在这段时间我们会积极的通过调整周边基站,尽量保证这里的网络信号,同时尽可能的保证您的通话正常、用模糊的时间代替确切的时间常用时间词:大概、近期、左右、用回复时间代替修复时间、解释理由的个层次 a、从对方角度出发 b、从权威角度出发c、从客观原因角度出发d、从自身原因角度出发中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v

6、 投诉辐射类问题的应对方法：投诉辐射类问题的应对方法：、只要控制在一定的范围内对人体是无害的（我们的基站辐射率严格控制在我国相关的环保的法律法规之中）、信产部每年会对定时对我们的基站进行抽测及检测，以保证基站辐射对人体是无害的。（离基站越近辐射越小）、客户提到基站一定有辐射往往是他觉得基站离自己太近，其实基站辐射其实远远低于手机的辐射。、基站辐射一般都是心理的作用，是关注健康的表现，可转移话题到健康问题上，介绍降低辐射的常识。中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v 关于八项承诺推出后手机停机前短信提醒未收到几种情况：关于八项承诺推出后手机停机前短信提醒未收到几种情况：、

7、根本没有收到a、短信平均时延分钟，小时内叫即时发送，的短信即时发送，的短信成功发送，、重新开机后收到的、未收到提醒短信，客户拒缴话费（辅助性的友情提醒）相应的话术：这位女士是这样的，您看短信在发送的过程中难免会遇到这样那样一些因素的影响，不过您放心，只要我们有承诺就一定会去做的、做不到就承诺中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v 免责的范围：免责的范围：、因不可抗力造成的损失，双方免责；（如：天灾、人祸）、超出申诉时效的；、不有技术水平达不到；、防止损失扩大原则；、客户已知情并同意侵权；、双方达成合解协议，并已执行；、国家政策介入，可免违约；、国家公权力介入，可免侵权；

8、、移动自动放弃权利；、因第三方原因造成的损失；、其它部门已做调解或仲裁、判决。中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理理念投诉处理理念v 应对高额赔偿的三步曲：应对高额赔偿的三步曲：、首先判断逻辑关系是否成立首先判断逻辑关系是否成立a、客户有没有损失b、移动有没有错c、二者有无唯一且必然联系、直接经济损失还是间接损失、直接经济损失还是间接损失、判断客户的要求是否超过直接损失的二倍、判断客户的要求是否超过直接损失的二倍中国移动温州分公司市场部客户服务中心一、投诉处理理念一、投诉处理理念二、一般投诉处理技巧二、一般投诉处理技巧三、投诉应对标准讲解三、投诉应对标准讲解四、案例分析四、案例分析目录

9、目录中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处诉处理的五步骤骤总结归纳迅速受理同理心同理心倾倾听提听提问问有效跟踪有效跟踪投诉处理五步骤获取信息分析问题提供信息管理期望管理期望有效表有效表达达中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理五步骤投诉处理五步骤v 什么是同理心？什么是同理心？v 同理心（empathy)是理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。v 同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人换成自已，也就是设身处地去感受、去体谅他人。v 同理心的运用: 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情,我也许也会象您一样过去有个别用户也象您

10、一样的想法 站在您这个角度,我是可以理解您的 您刚才说的,是不是说对吗?如果这件事发生在我身上，我会比您现在还要生气，但是 就我个人而言非常想帮助您开通这项业务,然而中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理五步骤投诉处理五步骤v 倾听的层次倾听的层次: :第一层次:假装在听第二层次:有选择听第三层次:同情心听第四层次:积极地听v 确认问题确认问题积极倾听积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理的五步骤投诉处理的五步骤如果客户投诉那么客户的价值取

11、向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听确认问题确认问题积极倾听积极倾听中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理五步骤投诉处理五步骤v 提问的技巧提问的技巧1、开放式提问：答案无法预知的，不确定的答案 封闭式提问：答案是可预知的，并且唯一的如：60岁老人（封闭） 疑难客户（先开后封） 律师（开放） 农民（封闭）2、先认同，后提问3、一次只问一个问题4、范围由大到小5、问容易回答

12、的问题6、不问谜语型的问题7、5W1H原则 a、why 为什么 b、what 是什么 c、when 时间 d、where 地点 e、who人物 f、how怎样中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理五步骤投诉处理五步骤v 搜集足够的信息搜集足够的信息、向客户表示：我们一起来想办法解决这个问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”、及时对客户的问题表达自己的感受、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受、问什么问题呢：运用开放式的问题，收客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制中国移动温州分公司市场部客户

13、服务中心投诉处理的五步骤投诉处理的五步骤v 分析客户的期望值（猜猜分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）客户会怎么说） 满足并超越期望 准确地表达期望 预测并发现期望v 客户通常有哪些期望值客户通常有哪些期望值理性：q 希望了解问题q 希望解决问题q 希望得到补偿q 希望避免失误感性：q 希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道，因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报总之，多数客户只想讨回公道，因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理的五步骤投诉处理的五步骤v 表达的要领表达的要领q 创造

14、和谐的沟通环境q 表达的技艺q 表达小贴士v 表达的技巧表达的技巧q 表达的自如内容、自己、对象q 表达的清楚从结论说起q 表达的生动理性了解与感性认知q 表达的内容具像假设v 逻辑表达逻辑表达、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪、要对专业的名词做一些解释、围绕的客户的期望值提供信息、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案、Why优先于Whay中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉处理的五步骤投诉处理的五步骤v 总结归纳总结归纳n 重复做法，以确保客户没有误解n 讲一些结束语n 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足n 再次

15、为客户带来的不便表示歉意n 感谢客户对于企业的信任和惠顾n 欢迎下次拨打电话要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象中国移动温州分公司市场部客户服务中心一、投诉处理理念一、投诉处理理念二、一般投诉处理技巧二、一般投诉处理技巧三、投诉应对标准讲解三、投诉应对标准讲解四、案例分析四、案例分析目录目录中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉应对标准讲解投诉应对标准讲解v 索要高额赔偿索要高额赔偿n 电信条例就电信运营企业承担珠赔偿责任，例举了几种情况：、电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；、电信运营企业因工程施工

16、、网络建设等原因，中断电信服务的；、电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。n 电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约有后果因果关系。n 赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。n 间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设该利益为一定范围内的利益n 不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉应对标准讲解投诉应对标准讲解v 精神赔

17、偿精神赔偿q 精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权，主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人受到非财产性的损失，给受害人造成精神上的痛苦q 人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利q 侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持q 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，、只能适用于人身权侵害；、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；、侵害知识权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影

18、响和公开赔礼道歉的民事责任形式。、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。q 经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿。中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉应对标准讲解投诉应对标准讲解v 要求退费要求退费r 民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。合同法第113条第1款规定的即是补偿性损害赔偿金,第2款规定的惩罚性损害赔偿金也即消费者权

19、益保护法第条的规定，是我国法唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第条）r 第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。r 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。r 第十二条经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当

20、按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉应对标准讲解投诉应对标准讲解v 霸王条款霸王条款霸王打款确切的说并非一个法律概念，法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由。为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利

21、用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释（一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定旧居信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反合同法等法律法规相关规定的条款。具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出

22、的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外。中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉应对标准讲解投诉应对标准讲解v 公开道歉和误工费、交通费公开道歉和误工费、交通费 民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等。 公开道歉适用于非财产的民事责任，如对人身权和知识权的侵害而一般不适用于财产的民事责任。 误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中生命权和健康权的侵害。 经营者提供商品或者服务，造成消费者

23、或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用： （一）医疗费 （二）治疗期间的护理费 （三）治疗期间的交通费 （四）因误工减少的收入中国移动温州分公司市场部客户服务中心投诉应对标准讲解投诉应对标准讲解v 媒体曝光媒体曝光n 截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏，只有在民法、刑法、未成年人法中有相应在规定。n 在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害，须承担相应的责任。n 新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的引导舆论n 英国的法律知识培训和德国的新闻谨慎义务n 未来的法律着眼点：新闻法规或民法典专门的章节中国移动温州分公司市

24、场部客户服务中心一、投诉处理理念一、投诉处理理念二、一般投诉处理技巧二、一般投诉处理技巧三、投诉应对标准讲解三、投诉应对标准讲解四、案例分析四、案例分析目录目录中国移动温州分公司市场部客户服务中心案例分析案例分析(一一)v 案例描述案例描述 客户反映客户反映1010月月2121日在库尔勒轮台县向阳路附近手机无法正常使用，日在库尔勒轮台县向阳路附近手机无法正常使用，主叫通话过程中时断时续，被叫提示暂时无法接通，周围客户均有此主叫通话过程中时断时续，被叫提示暂时无法接通，周围客户均有此情况发生如情况发生如1399922182613999221826。重新关开机及换机卡测试后均无法恢复，。重新关开机

25、及换机卡测试后均无法恢复，对此不满要求尽快处理。对此不满要求尽快处理。 （网络异常原因经核实为突发性的网络故障，已于（网络异常原因经核实为突发性的网络故障，已于4848小时内恢复）小时内恢复）中国移动温州分公司市场部客户服务中心案例分析案例分析(一一)v 客户期望值分析客户期望值分析v 1 1：要求尽快恢复，可正常使用：要求尽快恢复，可正常使用v 2 2：要求对网络异常期间产生的损失退费或补偿：要求对网络异常期间产生的损失退费或补偿v 3 3：此类故障要求以后应提前通知：此类故障要求以后应提前通知v 4 4：因影响范围较大要求移动公司登报说明并致歉：因影响范围较大要求移动公司登报说明并致歉中国

26、移动温州分公司市场部客户服务中心案例分析案例分析(一一)v 处理技巧及话术处理技巧及话术1 1：要求尽快恢复，可正常使用：要求尽快恢复，可正常使用 安抚、致歉、表明移动公司非常重视客户的问题。安抚、致歉、表明移动公司非常重视客户的问题。 请客户耐心等待，我方已在积极处理中。2 2：此类故障要求以后应提前通知：此类故障要求以后应提前通知 要求对网络异常期间产生的损失退费或补偿要求对网络异常期间产生的损失退费或补偿 问题产生属不可预见性的突发网络故障 城镇网络故障48小时内恢复不存在责任问题 如遇激烈客户考虑满意度可对月固定费用做补偿性退费3 3：因影响范围较大要求移动公司登报说明并致歉：因影响范

27、围较大要求移动公司登报说明并致歉 强调突发故障，移动公司不可预见，对带来的不便致歉中国移动温州分公司市场部客户服务中心案例分析案例分析(一一)v 类似案例类似案例: : 库尔勒突发网络故障，造成客户手机无法正常被叫，而客户当时在库尔勒突发网络故障，造成客户手机无法正常被叫，而客户当时在等一个重要电话，要在当天签订一个等一个重要电话，要在当天签订一个3232万万的土地租用协议，因移动公司的土地租用协议，因移动公司网络问题客户未接听到作伙伴的电话，导致受到了巨大损失要求赔偿网络问题客户未接听到作伙伴的电话，导致受到了巨大损失要求赔偿. .中国移动温州分公司市场部客户服务中心案例分析案例分析(二二)v 案例描述案例描述: : 用户反映：用户反映：0505年参加了我公司开展的免费使用一年彩铃的业务，优惠到年参加了我公司开展的免费使用一年彩铃的业务，优惠到期后用户未及时主动取消，导致连续两年产生了彩铃费用期后用户未及时主动取消，导致连续两年产生了彩铃费用。v 客户期望值分析客户期望值分析: :1 1、希望业务到期后能自动取消，并下发短信提醒；希望业务到期后能自动取消，并下发短信提醒；2 2、希望、希望2 2年费用给予退；年费用