酒店质检细则及标准

1、质检细则与标准本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监时的标准 以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务 和专业的标准，以公司相关制度的标准为依播。质检标准指导思想是打为统一、 态度竦一、坏境竦一，标准就是竦一，鋭一要遵楣人性化，不能KI檢求的统一。（一）、客用品摆赦标准客用晶摆朋标准指导思想是：各区域内同样坏境与配置的前提下吩须貌一摆故， 必须以顾客的需求、方便以及人性化为准則。各suns本部门各区域用品樓加标 准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的瞿 朋标准和国家饭店星评规范为依播。根据实际悄况有需要修改摆朋

2、标准的区域， 应提前通知质检部。（二）、仪容仪表标准1、发型：男士：姬发、整齐，后不盖领、IT不盖耳，黒发、不染彩发，干淨、头发不得油 腻和有头皮。女士：干淨、整齐，前不盖服和脸部，留海不11眉，后不ilffl,长发整齐盘好， 貌一头師戴发网，黑发，不染彩发，头发不借油腻和有头皮。2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干淨。女士：面容姣好，职业淡妆，美观得休，不得浓妆。3、手及指甲: 干淨，不留长指甲，指甲修舅整齐,不涂指甲油，指甲内不得有nffio3、工服：工作服干净,纽tn全部刖好,无破损、卷曲、却u,无褶皱,甘衣下摆放入裤内, 男士穿西服需将领带扌T好，领带结与衣领大

3、小成正比。4、鞋：冬装：黑顾色，擦拭光亮，无损坏，休用区、男女宾、池区员工穿休用辭。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休用或者运动辭，白顾色。5、袜子：男士深色，女士褂装肉色、祈装黑色，干净不褶我，无破损。着花色夏装穿白色 袜子。6、首职不假戴任何師物（姐戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。7、工牌:工牌必须假戴，IW戴在左腳上，常正。8、气味:保持身休气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上册前不吃带有強烈异味的 葱、蒜等食物。9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。10、所有员IfflS处不准桂11、所有配置刘讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，M：

4、不准桂 在衣兜、1兜处，所有配置对讲机的员工必须假戴耳机。（三）、服务态度标准 真诫自然，发自肺聊的为客人提供优质热悄的服务1、対客服务要做到服神笑，眼型笑。2、对客服务要面带徹笑+标准冋候语（标准问候培并非机植式筑一,准确的理解 是：服务态m人性化间候培）o3、对客凰务要使用三项礼仪。（四）、礼节礼媒标准1、基本礼貌用语 、对客用培基本要求：态度和蔺，声调自然，回答迅速。 、称呼培：先生，女士，姓氏+服务称呼。 、欢逆语，问候语,道歉培准确。2、目光接触 、目光柔和，关注客人面部三角区位置。 、表现：我在专心昕您讲话，我在考虑您讲的话。3、接电话礼仪外线电话“您好+苏州颐舍泪泉酒店+部门或者

5、所属区裁”,内线电话“您好+部 门或者所属区械+姓名或者职务”，总机、前台、质务中心、各吧台接昕电话加 “很高兴为您服务”，总机、前台、僻务预定与房务中心接昕电话必须使用双语。 、电话响三声之内立即接起。 、标准礼筑用培：您好+* （酒店名称+部门）+_"（）为您服务。 、培言亲幼，音色柔和，发音清晰。 、培气谏虛诫恳，培速适中。 、用语准确，不让人产生炭会，以道“再见”收线。 、待对方收线后方可挂断电话,轻放电话。 、员工在工作期间，不得接昕机人电话。4、举止礼仪： 、不允许当着顾客的面做不雅动作，80：扌T喷嚏，挖鼻孔等。 、不借说笑娜天，大声喧哗。 、与客人交流保持距离1M左右

6、，不可太近或太瓦。 、遇到急事，不隔猛张奔胞，急不择路。 、不得使用任何客用设施。（五）、疔为規范标准质检手册内行为规范标准没有色括的部分，以酒店员工手!上的标准为依据。1、手势 、引领客人时，手臂仲直,五指并拢。 、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。 、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过名，帕度不能11大。 、上身攒前陨，以示尊敬。2、站姿 、头部保持常正，双目平視前方，下颌缺收。 、眉平，粗腳收腹,身正。 、双手不抱腳，不插兜，不叉腰。 、女士：两臂自然下垂在身体两侧或者体前交叉，交叉时左手故在右手上，双 啣呈v字形（脚尖分开为so ®左右），双膝和挪后跟靠紧。 、男

7、士：两11自然下垂在身ItSM或者体后交叉，双脚与U同宽（脚限分开距 离限8CM内）。3、坐姿 、头部保持常正，双目平视前方，嘴像冈，下颌攒收。 、双眉平正故松，挺腳，立陵。 、坐在椅子的前三分之二处，眉部与上身成直角。 、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂貞向下，自然放在餘上，两膝距离以一拳 左右为宜。 、女士：两眉自然弯曲，右手搭在左手上，轻加在腿面上，两褪自然弯曲，双 膝并拢，双浪正赦或侧放。4、走资 、抬头IO1,目視前方，下颌缺收。 、步子稳健，步距适中：男服务生毎分鉀110步，女服务生毎分鉀120步。 、最佳步帕：男毎步40CM,女每步35CMO 、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM

8、）。 、WWIl走线迷为正前方直线，不得手插衣兜，执眉搭背。 、靠右K通行,主动让道,不从客人谈话中间穿行。 、超越客人时，应礼筑致歉，道声对不起。®s引领时辻客人走在自己的右IW。 、三人或三人以上自觉站成一竖排。 ）、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退23步转身离开。5、遇到客人，应距离客人1M-2M左右立正站好，側身，面带微笑注视客人，当 距离此客人1M左右时，主动间好，侍客人离去再娠续前行。6、所有员工助须走员工通道，非特殊悄况不准穿極夫堂，经理级以上、质检部、 大堂EMI作员工工作期间可以穿趟大堂。7、所有员工必须在拒定的吸烟处吸烟，不准在工作区域吸烟。（兀）、投备毀施维

9、护标准酒店设备设施绒护的标准质检手册中以工保部P&P制定标准为考核依据。1、各区域内的设备设施损坏，必须及时发现并及时报修。2、工程部接到绒修单后必须在5分鉀内赶到现场并亍细修，特殊悄况除外。3、细修设备后，必须认真员时作好绒修KttH记录。4、维修结東后，必须对现场进行及时渭理。5、在营业EMttt修il程中不准抽烟，嬉笑打弄。6、绒修结東后，区域责任人必须騎收细修结果。7、缄修单上吩须有址修人、区域责任人签字，报修与址修时间、区域、具It缄 修内容等明硝。8、工程册在接到维修单之后除特殊悄况，必须在1小时内完成维修（日常细修）。9、各部门各区域必须有部门报修貌计表。（七）、节能降豹

10、标准酒店节能降耗的标准质检手册中以酒店节能小组制定的标准为考核依摒。1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电彌等电器。2、各部门的IK张必须反面利用，不准丢弃。3、各区域不得有浪费水现象，如水龙头没有关好湎水。4、员工宿舍除电脂、吹风机等，其余电器都不能使用。5、员工餐厅就餐，不能I®直浪费食物、饭菜。6、各区域用晶月比例如下：以财务部制定的标准为考核依据。（八）、成本控胃标准酒店成本腔制标准质检手IW巾以M务部制定的行文标准为考核依据。1、必须有成本控制制度。2、各部门毎月直接成本，营运费用腔制，必须这到公司规定的指标。3、毎月成本费用不准超标。4、员工餐成本不准有超标现象。5、各

11、顶成本台帐必须健全。6、毎月成本报表必须按时编制。7、必须按照月廿划进行成本控制考核。8、总仓以员各级仓库，是否存在呆Ifiil量现象。9、各级仓库物品架，必须有标签，并目注明最高和EKffiKU量。（九）、安全消防标准酒店安全、消肪的标准质检弔!中以工保部以及消肪臥制定的规定为考核依据。1、所有区域消肪灭火器，必须按指定区域与规定数量摆放，灭火器仪表指示必 须在蓝区（红区扬无压）。2、消肪栓内消肪水管、喷头、自救水管齐全。3、各EMffl感器、泪感器、手动报警器运行指示灯吩须正常闪烁。4、各区域水银喷淋必须完好无损。5、各消航通道必须畅通，不准摆赦杂物。6、各部门员工必须会用灭火器，熟悉消火

12、栓等酒店所有消I®设备的具休位置以 及基本消肪知识。7、J9EM下册以后吩须按时关ffl电源、煤气等安全隐患设备。8、员ITH离开酒店助须接受保安检查手提色等离店物品。9、员工宿舍区域不准存在易滋易規等物品。10、厨僻、库僻、各区域的客用食晶不能il期使用。11、厨房内所有食物存放必须按照食品卫生法执行。12、需颈门的区域必须下册后或者无人值班时锁门。13、IM务亦公室以及各收银台除相关人员，其余人员不准人内，特眛悄况除外。14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器，消除安全限患。15、酒店所有员工吩须保守酒店机密（如：营业收人等）。（九）、区域卫生标准酒店区域卫生的标

13、准质检手IB中以各区域制定标准为考核依摒。1、酒店大门是否保持完好、清洁明亮。2、各区域地面：完整，无破损，无变色，无变形，无污迷，无异味，光亮无杂物。3、各区域地极是否干淨、完好、光亮，无水迷。4、酒店各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时绅、柜台、装饰物、标示牌、广告、航火用具等）是否完好无损，干淨清洁。5、各区域灭火器林清洁光亮，无灰尘，有效正常。6、各公共场所的烟灰41、烟灰IS是否I®时更换，保持清洁完好。7、各区域伞架、行李车等，无灰尘，无污迷。8、各区域扶怫：完整，无破损，无灰尘，无污迷。9、擦鞋机：无破损，无灰尘，无污迷。10、各区域服务台：整齐，无损坏

14、，无灰尘，无污谨。11、各区域四壁和顷部是否保持干淨、完好。12、各ggtT具是否保持完好，灯管是否干淨。13、各区域花木是否经常修W, B萎的花木是否及时更换。14、各区域通风是否良好，大堂是否温度适宜。15、各区域公用卫生间的纸巾、香皂、洗手液是否师时按照规定数量补充。16、保健咨询室，药晶摆赦有序，地面干淨。17、各区域房门：无破损，无划狼，无灰尘，无污谨。18、各区域窗户员窗帘：玻璃明亮，无破损，无污迷，无腕落，无灰尘。19、各区域墻面与天花极（不色括空调排风口）：无破抽，无裂狼，无腕落，无 灰尘，无水迷,无刪网。20、各区域家具：完好，无变形，无破损，无烫狼，无肮漆，无灰尘，无污迷。

15、21、各ggtj具：无灰尘，无污迷。22、各区域床单、杭头、被子、毛毯、浴衣等布草涓洁，无灰尘，无毛发，无污Ao23、各区域电视、冰箱等电器KHiffi,无灰尘，无污迷。24、各EMEDKHJ （服务指南、价目表、电视节目单、安全指示图等），完好, 字迷图案清晰，无毀折，无涂抹，无灰尘，无污迷。25、各区域艺术晶，无尴色，无腕落，无灰尘，无污迷。26、各EM1HJ保险箱：无灰尘，无污迷。27、各区域僅间门锁：无破损，无灰尘，无污迷。28、各区域淋浴区、鏡面洁淨，无毛发，无灰尘，无污迷。29、各区域水龙头、淋浴头无湎漏，无污迷，擦拭洁淨。30、各区域口杯等伏用器具：无灰尘，无污迷，无水印，无手印

16、。31、各区域花毗：无灰尘，无异味。32、各区域恭榊：无灰尘，无异味，无污迷，光亮无堵塞。33、各区域垃圾桶、烟灰虹无灰尘，无污迷，无枳水，烟灰舌I内不准趙出三个烟头O34、各区域浴帘员浴帘杆：无腕落，无灰尘，无污迷。35、各区域手Ift拖：无灰尘，无污迷。36、各区域巾架、晾衣架：无灰尘，无污迷。38、各区域空调回风口：无破搦，无肮落，无灰尘，无nito39、各区域烟感报警器、喷淋装置：无灰尘，无HiSo40、各区域面池：无暦损，无灰尘，无nito41、各ggflf风器：喋声低，无污迷，无灰尘。42、各区域吹风机、体重秤，无灰尘，无污迷。43、各区域空气清新程度：无异味。44、菜单：清晰，无

17、灰尘，无污迷。45、各区域餐具:无破M,无污迷，无庾尘，无水迷，无手印。46、各区域桌椅:无水渍，无油渍，无污谨。47、备餐间：干浄整洁，无异味，无灰尘，无污迷，无油渍。48、各区域台布、口布、湿巾：清洁干淨，无污渍，无破洞。49、各区域吧柜、样晶陈列柜，清洁完好，无灰尘，无污迷。50、餐车无灰尘，无污演，无杂物。51、各区域花盆,无灰尘及烟头，IK巾，盆垫干淨清洁，无污水，污迷。52、各区域花卉,美观，无姑黄凋谢，叶面光亮SI滑,无灰尘污迷。53、过道及公共区域的立式垃圾1±,无灰尘，无污迷，上面无a（巾等杂物，无烟头，周围无爾物。54、餐厅厅标、灯箱配目、明亮、清洁、整齐。55、餐厅内所有家具、冰