售后调换件管理办法

1、售后调换件管理办法无锡铃派科技有限公司管理标准文件【锡】Q/LPMS-XS-02售后调换件管理办法受控印章：版 本 号： A0编制：陈德东审核：会签：批准：12 月12日发布12月20日实施无锡铃派科技有限公司发布售后调换件管理办法一、目的为规范物料的调换流程，防止错、漏调换现象，使调换件流程更合理、规范，特制订本办法。二、使用范围适用于铃派科技不合格物料的调换管理三、术语、定义退料：是指生产订单已生成的情况下，接到客户的特殊订单要求，需要将物料退回仓库的过程。调换：是指物料已经出库，经客户反馈不合格的物料，由采购与仓库人员确认后，将其物料返回仓库，调换好物料的过程。四、职责4.1 售后部4.

2、1.1 负责接收市场的客诉，与客户对接沟通；4.1.2 负责协助客诉问题的跟踪直至形成闭环；4.1.3 负责开具客户异常物料的【退、换货申请单】；4.1.4 负责市场客诉特殊问题的过程审批。4.2 采购部4.2.1 负责售后提出【退、换货申请单】物料的确认4.2.2 负责退换货后物料的及时采购4.3 仓库4.3.1 负责调换物料的接收和好件的调换4.3.2 负责不合格物料的报废处理4.3.3 负责调换、报废物料的账务登记4.3.4 负责调换物料的及时出库及开具【物品放行单】4.4 财务4.4.1 负责调换、报废后物料的账务处理4.5 总经理、董事长4.5.1 总经理负责特殊调换件的审核。4.5

3、.2 董事长负责特殊调换件的审批。五、正文5.1 调换件的接收5.1.1 售后接到市场反馈的问题后，立即与反馈人员进行沟通，了解客户 物料产生的异常，确认异常后，将物料返回，并开具【退、换货申请单】， 备注物料的出库时间、异常问题原因、调换物料到货时间等，当日接收异常 必须当日确定完毕。5.1.2 售后人员接收到市场返回的物料后，协【退、换货申请单】与物 料一同交于采购及仓库确认物料是否坏料；若是坏料，则由采购与仓库在【退、换货申请单】上会签并注明物料异常的原因，总经理审批；反之则售后与反馈人员沟通物料为好料并将物料返回市场；5.1.3 当返回物料经确认为坏料且无利用价值时，由仓库开具【物料报

4、废申请单】，采购会签，总经理审批，同意后物料进行报废处理。返回物料 经确认为可回收物料时，由仓库人员将物料放入仓库，将物料录入与【仓库 报表】上，并将单据保存。5.1.4 物料出库半年后不得调换，物料调换周期不得超过一个星期。5.2 调换的条件与过程5.2.1 售后人员携异常物料与【退、换货申请单】至仓库进行调换，仓管 员依据【退、换货申请单】数量进行调换，调换物料准备完毕后，仓管员开 具【物品放行单】，由售后人员将物料取走；返回的异常物料根据 5.1.3进 行处理。5.2.2 我司物料类别共分为白件、黑件、灯具三个类别，具体的调换条件如下：5.2.2.1 白件的调换：若客户返回的白件未烤漆，

5、则按照 1:1的比例 进行调换；若白件已烤漆，则按 2:1的比例进行调换（备 注：质量问题除外）5.2.2.2 黑件的调换：若客户返回的黑件为旧件，故意损坏件时则一 律不予调换；其余则按照1:1进行调换。5.2.2.3 灯具的调换：客户返回的灯具需确认清楚，灯具调换时灯具 的灯线、灯泡需完整不完整的灯具则按实价扣除。5.2.2.4 与通用件的调换：铁件与通用件上厂家标识必须正确核 对，非我司体系内的产品一律不予调换。5.2.2.5 调换：非同类产品调换，需先到售后处开【退货申请单】，销售处购买后仓库开具单出库单。5.2.3 调换件条件完成后，仓管员可清点物料数量进行适当的补充物料，以 防止物料

6、缺货。5.3 调换件的登记与出库5.3.1 仓管人员将登记好的【仓库报表】与每星期一交于财务，由财务进 行账务处理，周报表上必须包含调换物料名称、数量、调换时间、调换人员 等；物料报废数量一并记录与【仓库报表】，便于账务的处理。5.3.2 调换件的物料出库需开具【物品放行单】，物料放行单应一式三 联，第一联为客户保管，第二联为仓库保管，第三联交由门卫。5.4 退货处理5.4.1 特殊情况下已经出库的物料需要退货时，由售后人员开具【退货 申请单】，经领导批准，总经理签字审核后，去仓管员处办理退货手续。一 般情况下已经出库的物料无异常问题不得退货。5.4.2 物料已经出库状态下，客户要求调换等价的物料时，由售后先开 具【退货申请单】，经领