售后服务工程服务篇案例

1、（售后服务）工程服务篇案例20XX年XX月峯年的企业咨询咸工程服务篇案例（壹）案例壹、工程人员敷衍了事，引致业主投诉案例描述 2004 年 1 月 2 日，正丰豪苑丰乐居 18 幢三、 四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不于家未进行维修而导致业主投诉。处理过程 管理处服务中心接到投诉后， 向业主作出解释 （有线广播电视站前俩天才把信号送到该幢楼房） ； 且立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线 头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进

2、行了检查确认，到四楼业主家 检查时，因业主不于家就离开了（有线电视接线分盒于业主家未进行检查），然后向服务中心返 回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不于家而未得 到证实。1 月 4 日，四楼业主发现有线电视仍没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投 诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查， 对松动线头进行紧固， 确认电视已有信号到达。 事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，且提出了批评。案例点评 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中 心对业主报修未全面进

3、行跟踪回访而引起。管理处各分部之间于日常工作中要主动相互沟通，多 联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主 /住用户， 提高公司的总体管理水平， 减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任于谁案例描述 2004 年 1 月 9 日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处 将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通 知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开 启，浪费能源，引起投诉。处理过程 工程部部长接到通知后安排领班前去处理。领班到现场将景观瀑布开关系统的智能按扭按下，按

4、 扭的指示灯熄灭后， 领班随即离开。 由于景观瀑布开关系统属自动控制， 关闭不久后又重新开启 晚上 9 时左右，物业公司詹卫东副总经理发现景观瀑布仍没有关闭，电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同壹领班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后， 景观瀑布系统又自动开启。晚上 11:15 分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主正常的 休息。詹总再壹次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技术员关闭景观瀑布总开 关，瀑布泵才停止运行。案例描述 1 月 10 日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行全面检查，更改控制 系统线路后，才彻底解决椰林园

5、景观瀑布开关系统自动启动的问题。案例点评 由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处，该瀑布启动系统由电路板自动控制，工程技 术员当时仍没有完全掌握瀑布的时间设置操作程序，不了解设备关联使用方法，是造成该事件发 生的主要原因。充分反映了管理处部分工程技术员严重缺乏工作责任心，同时对关联专业知识的 欠缺，专业技术有待提高。案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理案例点评 2004 年 1 月 27 日凌晨 3:40 左右，正丰豪苑 B18 别墅后花园草坪向外直冒水，水势很大。工程 技术员处理及时，避免了事故的扩大。处理过程 工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人员进

6、行抢修。关闭关 联水阀，挖开泥土后，发现壹直径为 75mm 的 PVC 补心给水管爆裂。因仓库无备用材料，工程 部长立即方案管理处经理，且联系集团物资供应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术 人员马上抢修，更换管件，于次日 7:40 分恢复正常供水。案例点评 作为工程技术人员，应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类突发事故。管理处工 程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程，漏水总时长只有 15 分钟，处理过程 中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理相当及时、恰当，避免了事态的进壹步扩大。 案例四、污水管道返水，街面污水满地案例描述 2004 年 2 月 10 日，三

7、正世纪新城 3 栋 3102 屋后污水井返冒污水， 3 栋后内街污水满地，臭气 熏天，被业主投诉。处理过程 管理处工程部接报后立即赶往现场 ,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插到管道中间时无法再进 入管道疏通，多次努力无效，估计是管道内杂物过多堵塞，决定破开路面，查见污水管。经过 1 天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。 最后工程技术人员将整条排水管更换，排水畅通，且根据实际情况增加壹个污水检查井，便于日后维护。于日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管理处要加强对住户宣 传教育， 提高住户的公德意识， 减少类似事件的发生

8、。 此事件中， 管理处工程部对事件处理及时， 避免了事态的扩大。案例五、喷水景观持续开放责任于谁案例描述 2004 年 2 月 24 日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。处理过程 东莞市凤岗镇镇政府各级领导壹行几十人到半山豪苑参观，为了展现半山豪苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上 8:35 分管理处服务中心接到投诉电话后，关联人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。 期间责任区域保安员发现听涛湾的喷水景观壹直开放也未方案。案例点评 参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件的发生，不仅造成了电力的浪

9、费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的疏忽和漏洞，壹些管理人员责任心不 强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互沟通协调不到位等问题。案例六、操作不当小区停水长达 20 小时案例描述 2004 年 3 月 9 日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要须关闭壹期别墅区给 水，因操作失误而停水达 20 小时，引起投诉。处理过程 该公司于未通知三正房地产公司的情况下，擅自要求半山豪苑管理处工程部关闭水闸，管理处服 务中心向关联业主发布了下午 1:30 至 5:30 的停水通知。但该公司至下午 6:30 方完成施工项目， 通水不到 10 分钟，新安装堵头侧三通管即被水压冲破，只得再次停

10、水维修且等待粘结胶水凝固， 直到晚上 11:30 再次通水。半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破， 只得关闭小区总给水开关，造成小区壹夜停水， 经抢修至 10 日凌晨 6:00 ，堵头仍是被冲破，无奈重复停水，及至房地产各 专业工程师到场确认无误的情况下，于 10 日上午 9:30 通水。整个维修过程重复三次，造成小区 用户停水达 20 小时，给小区业主生活带来极大不便，业主纷纷投诉至管理处。事后，三正房地 产公司对该事件作了严肃处理： 壹、给予玉柴绿源公司处以罚金壹万元，且提出严重警告，若不改正工作作风和施工质量，三正 房地产公司将中止和其合作关系。 二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月

11、奖金的处罚。案例点评 从这次事故中管理处应吸取深刻教训， 于日常管理和服务过程中， 要始终将业主的利益放于首位， 以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停水，如果放于夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将学到的知识用到实践中去解决难题。案例七、施工不当，引致下水道堵塞积水案例描述 2004 年 3 月 15 日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育中心车库门口走廊水 泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。处理过程 管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物落入下水管

12、堵塞。维修整改方案：对裂缝修补，且于地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水沟下水道口积水做疏 通处理，且于下水道口加做防护网案例描述 案例点评 此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题，处理工程遗留问题耗费时间、浪费人力、 材料，只有于施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从而减少因遗留工程问题而被投诉，此 事件也反映了物业管理前期介入的重要性。案例八、小区低压计量柜铅封误拆案例描述 2004 年 3 月 25 日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪苑 1# 低压配电房卫 生，当时该员工见 1# 低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃窗上有黄色污物，未经请示主管人 员将该低压计量

13、柜的铅封拆除以清扫低压计量柜。处理过程 三正半山豪苑关联管理人员于 3 月 26 日下午的工作检查中发现了该情况，管理处工程部主管发 现后也本着高度负责的态度主动及时方案了供电公司，供电公司代表和东莞市供电分公司代表于2004 年 3 月 30 日来到塘厦镇三正半山豪苑查验， 经查验供电的高压计量和低压计量均正常， 当 日供电公司用电部已经重新加上了铅封，经管理处领导和供电部门多次交涉后才消除了此事的负 面影响。案例点评 该员工作为专业电工不能了解本专业的作业指导书，连最基本的专业常识均不能了解。事后，管 理处对该员工进行了严肃批评教育，且加强了配电房的制度化管理，对全体电工进行再培训，确 保

14、素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的再次发生，保障配电设备的正常运行。案例九、空调速修及判断法2004 年 10 月 23 日 11 点 07 分左右， 半山豪苑蒙总办公室空调漏水， 电话通知漏水已有俩小时 之久。处理过程 时间上可判断为空调开机制冷 1 小时左右开始漏水，原因如下：案例点评 1因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排水管因污垢积累 到壹定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托水盘后溢出导致漏水。2 因空调己经使用过壹段时间，管道系统岀现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力于2kg/c 就以下时， 会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰

15、现象会延伸到内机， 当冰高过托水盘，于融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。3 因空调长时间于灰尘处使用，灰尘被空调吸入散热器中。导致外机无法散热，内机无法把冷 风吹岀，导致结冰。维修可先内机后外机。工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排除。案例点评 工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。案例十、施工不慎造成煤气泄漏案例描述 2004 年 3 月 6 日， 半山豪苑汇景区 41 栋业主打电话到管理处， 要求改装煤气管道， 安泰管道煤 气公司工作人员于施工过程中不慎将PE 煤气管挖破，造成煤气泄漏。处理过程 煤气管道挖破后，安泰管道煤气公司工作人员立即

16、采取措施，因别墅区无煤气管分阀，以防发生 事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气2 小时，经 2 小时抢修后才正常供煤气。煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时且得到有效处理，未造成不良后果。这反 映了熟悉管网的重要性。案例十壹、突发事故冷静处理案例描述 2004 年 9 月 27 日下午 6 时，半山豪苑椰林园施工工地现场，电缆突然冒烟，且燃起明火。处理过程 案例点评 工程部值班王辉接到 7 号岗保安呼叫，半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起火，王辉马上跑到低 压配电房关掉往会所的俩个空气开关，挂标示牌，又用对讲机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭 火。当灭火完结后，他有带领员工

17、到配电房检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线 路挂标示牌，对出事地点作好安全防护措施，且打印温馨提示贴好，对另外壹条线路重新检测后 送电。案例点评 本事件充分反映出工程技术人员于处理应急问题时，只有具备良好的技术和经验，才能胜任本职 工作。案例十二、施工不当，导致地下水管爆裂案例描述 2004 年 3 月 18 日，三正世纪新城 8 栋 A 座 1 楼整改排水管，于早上 8：40 ，施工人员于打路 面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起 2 米多高的水柱。处理过程 工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了 10 分钟均未找到水管分阀关水，于不 得已的情况下将小区供水总阀门关

18、掉才止住冒水，经 2 小时抢修后才正常供水。通过此次突发事件处理，发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小区竣工图纸档案保存不齐全。为了防止以后再次发生类似情况，要加强关联图纸档案的收集和有关方面的培训，只有 所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情况，才能及时处理好类似的突发事件。 案例十三、用真诚感动业主案列描述 2004 年 10 月 22 日，三正半山豪苑椰林园 12 栋 801 业主投诉直饮水水质不好，要求退仍开户 费。处理过程 工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验，化验结果显示该单位管道纯净水水质正常，工程部部长同工程部领班易海兵前往业主家中进行检查，

19、和业主了解使用 情况和现场检查，原因主要有二个：壹为该单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第 二是业使用直饮水频率太低，导致直饮水于管网内滞留太久，从而出现异味。针对产生异味的原 因，工程部免费为更换了连接软管，且业主免费提供了 30 元的纯净水使用，业主从此再也未提 及退款之事。案例点评 我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到顾客的认可。 案例十四、直饮水水质的处理案例描述 2004 年 9 月 28 日，半山豪苑湖畔五路 155 栋业主家中的直饮水呈白色。处理过程 9 月 28 日下午 14 点 30 分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路 155 栋

20、马小姐家的直饮水 呈白色，随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马小姐家进行管路检查。从检查结果分案例描述 析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分管充入空气所致。为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔152 栋空置房放直饮水排除空气。再由韦丽妮于马小姐家排水至水质良好，正常使用。案例点评 于该次故障处理过程中，由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长达 1 小时。通过对此 次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后案例描述 2004 年 10 月 28 日晚 21 点 40 分，半山豪苑半山区 116 栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势 很大。处理过程 当晚 21

21、 点 40 分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场， 初步分析为自来水管爆裂。 即组织人员 进行抢修。关闭关联水阀， 挖开地面后查见壹直径为 110mmPVC 水管破裂， 因仓库无备用材料， 马上方案工程部主管，且联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换 110mmPVC 直接后于凌晨 1 点 10 分恢复供水。案例点评 物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好和关 联业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备壹 定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩 序。案例十六、租户拒交维修费2004 年 7 月 7 日，购物城管理处经常接到 2 字头商铺租户 A 投诉：他家经常断电。处理过程 经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户 A 家检查 正常。几个小时过后，又电话投诉跳闸。经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳 闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主线。 租户为了减少自己的开支， 以各种理由来拒绝， 且要求管理处给予解决。管理处领导做租户思想工作，指出公共线路和用户线路的区别，让租户 明白用电安全意识。最后租户出钱，管理处提供技