运维考勤规范V2

1、 运维驻场管理规范一、驻场服务介绍为保证集中统一存储系统的软硬件产品、备份系统的正常运行，我方提供1名具备2年工作经验的工程师进行驻场服务。驻场服务地点为广电总局监管大楼18层，工作环境由数据中心提供。工作时间为法定工作日5*8小时、重大节日和数据中心规定的重要保障期7*24小时。驻场服务工程师需按规定完成常规巡检服务，并提交巡检报告；在设备（系统）出现故障时，最短时间恢复业务运行，并排除故障，编写故障报告。1.1驻场服务浪潮提供1名驻场工程师，在法定工作日内提供8小时现场值守服务，重大节日和重要保障期内提供24小时现场值守服务。驻场人员主要服务内容包括但不限于如下内容：1) 服务范围内的设备

2、/系统日常运行维护，确保系统的可靠性和可用性；2) 备份软件客户端的维护；3) 随时了解用户对集中存储系统的访问需求，协助进行故障处理和应急处置，并及时反馈处置情况；4) 迅速、及时和准确的反馈和处理突发事件或紧急设备故障；5) 提供产品巡检日报、周报及月报；6) 完成投标方布置的相关工作。1.2巡检服务日巡检：维保服务产品清单，提供巡检服务，对所有设备（系统）提供每个工作日2次常规巡检服务，并填写巡检报告；周巡检：每周1次深度巡检服务，检查常规巡检报告，填写深度巡检报告；月巡检：每月1次月度深度巡检服务，执行周巡检的所有内容，制作性能曲线。具体内容如下：1.2.1日巡检：硬件设备及链路巡检

3、产品清单中的产品运行状态，检查各链路连接状态。记录设备清单列表中的设备状态指示灯的状态。1.2.2日巡检：集中存储系统巡检 检查磁盘阵列状态，包括RAID组的状态、卷的状态。检查存储文件系统的运行状态，包括MDS系统状态、挂在卷状态、SMB服务状态。记录存储系统的总量、增量、剩余量、OST卷的使用率、文件系统实时读写速率，并按照要求及时清理空间。a.检查磁盘阵列状态b.RAID组的状态c.磁盘状态d.检查存储系统MDS运行状态（在元数据节点上运行top命令）e.检查存储系统MDS HA状态（在元数据节点上运行crm_mon命令）f.检查存储系统SMB服务状态（在接口节点上执行service s

4、mb status 命令）g.检查存储系统的总量、增量、剩余量、OST卷的使用率（在接口节点上执行lfs df h命令） h.检查存储系统CTDB服务状态（在接口节点上执行service ctdb status命令）1.2.3日巡检：备份系统巡检（远程桌面到10.242.110.159，通过Xshell ssh到10.242.110.105，运行NBU备份软件）检查磁带库中磁带的使用情况，磁带卷池的剩余容量。检查备份服务器的运行状态，检查备份文件备份及数据路备份作业是否正常执行，查看备份日志；若备份失败，应急情况下针对失败作业进行手动备份作业，并及时处理故障。记录检查结果和执行结果。检查当天备

5、份作业是否成功执行检查剩余可用磁带数目每月初手动设定新的备份策略，划分对应的资源池，保证备份作业的连续性。根据带库容量，运维驻场人员要根据客户需求，完成磁带的入库、出库、过期等操作。1.2.4周巡检：工作要求为保证集中统一存储系统的软硬件产品、备份系统的正常运行，我方提供1名具备5年工作经验的工程师与驻场工程师进行每周1次深度巡检服务，执行如下工作l 执行日巡检内容。l 收集集中存储中MDS节点、OST节点、转换节点的日志并分析。l 收集光纤交换机、以太网交换机、磁盘阵列日志并分析。l 收集备份服务器及磁带库日志并分析。l 根据日志分析结构，提供合理化建议方案。l 根据客户需求，执行数据的删除

6、，维护存储剩余空间。 分析结果若出现系统不可用现象，现场调查出现故障原因，记录出现时间，描述问题现象及影响，提出解决方案并现场解决问题。出局故障分析报告及故障，内容包括故障信息描述、故障现象分析、故障造成的影响、故障导致损坏或丢失的文件列表、故障解决过程、问题改进措施等。1.2.5周巡检：收集日志并分析分析结果若出现系统不可用现象，现场调查出现故障原因，记录出现时间，描述问题现象及影响，提出解决方案并现场解决问题。出局故障分析报告及故障，内容包括故障信息描述、故障现象分析、故障造成的影响、故障导致损坏或丢失的文件列表、故障解决过程、问题改进措施等。日志搜集方法如下：l 登录到mds：10.24

7、2.110.1l 使用xshell ssh 10.242.110.1 到root目录下（cd /root）；l 在执行ls命令，显示root目录下的所有文件，log后缀名为.sh的文件为收集日志的脚本。l 执行这个脚本（./文件名）。l 在IO节点和接口节点上全部执行一遍，单独收集； l 执行完上面的脚本后，登录mds2(10.242.110.2)，在mds2的home目录下生成所有节点的message搜集。l 再登录Mds1，搜集/var/log/cfs这里面的内容。l 登录接口节点搜集日志中：日志路径/var/log/messages。1.2.6周巡检：执行数据的删除执行原则：系统容量不足

8、百分之90时，及时进行数据的删除，避免影响系统可用性。执行流程：由巡检人员发起，存储负责人责任确认，业务部负责人确认删除内容，巡检人员执行删除操作，执行完毕之后，再顺次找业务部负责人、存储负责人确认。执行命令：rm rf *严格填写数据删除单据，按单据指示操作。1.2.7月巡检：工作要求为保证集中统一存储系统的软硬件产品、备份系统的正常运行，我方提供1名具备5年工作经验的工程师与驻场工程师进行每月1次深度巡检服务，执行如下工作：l 执行日巡检内容。l 执行月巡检内容。l 分析日巡检报告及周巡检报告，提出分析结果l 针对故障问题，出现2次及以上问题，需针对问题彻底解决，杜绝在下一巡检周期再次出现

9、类似问题。l 提交日巡检报告、周巡检报告、月巡检报告，向数据中心汇报月度巡检情况。l 提交统一存储系统容量曲线、磁带库容量曲线报告等。l 检查存储系统网络IP分配情况1.2.8月巡检：绘制存储系统、带库每日增量图文件系统容量增长曲线2.2磁带库容量增长曲线图1.2.9月巡检：检查存储系统网络分配状况按照以下表格分类及对应关系，检查存储系统网络分配状况是否正确。节点网络IP AS10000节点节点IPMI（监控网络）节点类型管理网络（千兆网络）数据网络（万兆网络）结果MDS0110.242.110.31控制节点10.242.110.1（eth0）10.242.10.1（bond0）正常MDS02

10、10.242.110.32控制节点10.242.110.2（eth0）10.242.10.2（bond0）正常IO0110.242.110.33数据节点10.242.110.3（eth0）10.242.10.3（bond0）正常IO0210.242.110.34数据节点10.242.110.4（eth0）10.242.10.4（bond0）正常IO0310.242.110.35数据节点10.242.110.5（eth0）10.242.10.5（bond0）正常IO0410.242.110.36数据节点10.242.110.6（eth0）10.242.10.6（bond0）正常IO0510.24

11、2.110.37数据节点10.242.110.7（eth0）10.242.10.7（bond0）正常IO0610.242.110.38数据节点10.242.110.8（eth0）10.242.10.8（bond0）正常SC0110.242.110.39协议转换节点10.242.110.9（eth0）10.242.10.9(bond0)正常SC0210.242.110.40协议转换节点10.242.110.10（eth0）10.242.10.10(bond0)正常IO0710.242.110.41数据节点10.242.110.11（eth2）10.242.10.11（bond0）正常IO0810

12、.242.110.42数据节点10.242.110.12（eth2）10.242.10.12（bond0）正常IO0910.242.110.43数据节点10.242.110.13（eth2）10.242.10.13（bond0）正常IO1010.242.110.44数据节点10.242.110.14（eth2）10.242.10.14（bond0）正常IO1110.242.110.45数据节点10.242.110.15（eth2）10.242.10.15（bond0）正常IO1210.242.110.46数据节点10.242.110.16（eth2）10.242.10.16（bond0）正常S

13、C0510.242.110.47协议转换节点10.242.110.17（eth4）10.242.10.17（bond0）10.242.10.18（bond1）正常SC0610.242.110.48协议转换节点10.242.110.18（eth4）10.242.10.19（bond0）10.242.10.20（bond1）正常SC0710.242.110.49协议转换节点10.242.110.19（eth4）10.242.10.23(bond0)10.242.10.24(bond1)正常SC0810.242.110.50协议转换节点10.242.110.20（eth4）10.242.10.25(

14、bond0)10.242.10.26(bond1)正常存储单元IPProductCtlA-port1CtlB-port1状态AS1000G6-H_110.242.110.5110.242.110.52正常AS1000G6-H_210.242.110.5310.242.110.54正常AS200010.242.110.6110.242.110.62正常设置存储阵列IP地址ProductCtlA-port1CtlA-port2CtlB-port1CtlB-port2状态AS1000G6-H_310.242.110.6310.242.110.6410.242.110.6510.242.110.66正

15、常AS1000G6-H_410.242.110.6710.242.110.6810.242.110.6910.242.110.70正常光纤交换机网络FC SwitchIP状态Switch110.242.110.71正常Switch210.242.110.72正常Switch310.242.110.73正常Switch410.242.110.74正常Switch510.242.110.75正常Switch610.242.110.76正常万兆交换机网络10Gb SwitchIP状态Switch110.242.110.77正常Switch210.242.110.78千兆交换机Gb Switch状态S

16、witch1正常Switch2带库网络浪潮磁带库IP的设置没有按照顺序进行设置，单独指定了一个IP：i6000IP状态带库10.242.110.160正常备份服务器备份介质服务器（Media Server）IP设置为：备份服务器管理IPIPMI IP状态sv110.242.110.10510.242.110.107正常sv210.242.110.10610.242.110.108正常二、故障响应服务承诺及完成承诺指标采取的措施2.1总体方案针对驻场服务和巡检服务，响应工程师进行双重考核，签到包含现场签到及我方公司签到两套签到体系，保障工程师按时上下班。驻场工程师和巡检工程师每月向客户和项目经理

17、提交当月巡检报告，用于考核相关工程师的工作。本方案按故障等级提供不同的故障响应服务，力求在最短的时间内恢复业务运行，并排除故障，每季度提交故障排除报告，报告内容包括：故障排除过程描述及故障分析、服务清单等。我方针对故障处理向数据中心提出如下承诺：等级故障说明服务承诺I级紧级故障l 存储系统不能提供服务l 存储系统性能下降严重l 网络中断l 冗余节点同时出现故障l 同一RAID组出现2块以上硬盘故障驻场时间：现场工程师实时响应；远程协助1小时内响应，16小时到达现场非驻场时间：现场工程师1小时响应；远程协助2小时内响应，16小时到达现场II级严重故障l 存储系统能够提供服务，但发现严重告警l 备

18、份系统无法提供服务l 服务节点无发提供冗余功能l 网络性能异常驻场时间：现场工程师实时响应；远程协助4小时内响应，24小时到达现场非驻场时间：现场工程师1小时响应；远程协助4小时内响应，24小时到达现场III级一般故障l 存储系统能够提供服务l 出现一般警告l 同一RAID组一块硬盘故障驻场时间：现场工程师实时响应；远程协助4小时内响应，48小时到达现场非驻场时间：现场工程师1小时响应；远程协助4小时内响应，48小时到达现场相应措施：项目经理深入到工作的每个环节，参与协调并督促相关部门完成故障处理。针对处理结果，项目经理会按季度将完成情况及表现反馈到各部门主管，加入到我方公司的KPI考核。2.

19、2详细方案规划存储系统的关键部件采取热备份的形式,单个设备出现故障不会马上影响到系统正常运行,但必须及时发现并加以解决,以免造成系统可靠性的降低.一旦发现故障发生,首先要判别故障类型和故障位置,然后进行处理。2.2.1单电源故障故障现象：电源指示灯变红。影响范围：但电源故障在短时间内不影响系统的正常运行，但长时间可能导致设备供电不稳定，系统可靠性下降。应急预案：及时联系设备提供商，更换电源模块。2.2.2温度报警故障现象：左前面板指示灯亮。影响范围：温度过高可能造成系统的运行不稳定甚至宕机，影响整个存储系统的使用。应急预案：及时采取降温手段，检查风扇的运行状况，联系设备提供商判别故障位置，更换

20、风扇或其他故障部件。2.2.3磁盘故障故障现象：异常情况下磁盘指示灯显示红色或黄色。如果出现刺耳的报警声说明存储单元有问题，需要登录管理节点查看。可以远程登录10.242.110.159服务器，用户名：administrator，密码：1！。该服务器上有存储单元管理软件。登录存储单元管理软件，如果有问题，界面会有红色报警提示。影响范围：单块磁盘故障不影响系统的运行和使用。应急预案：及时联系设备提供商技术人员进行磁盘重建。2.2.4处理器故障故障现象：指示灯会显示为红色。影响范围：单处理器故障不影响系统的运行和使用。应急预案：及时联系设备提供商技术人员进行更换。2.2.5Windows客户端不能

21、访问故障现象: windows客户端无法访问存储系统。影响范围:所有windows客户端无法正常工作。应急预案：1）网络通信是否正常：使用ping网络其他IP地址是否通信正常来确认，确认windows本地IP地址可用。 2）权限是否正常：vim /etc/samba/smb.conf查看对各共享权限的定义，修改后保存退出，重启smb服务。3）SMB服务是否正常：以root身份登入协议转换节点，通过service smb status查看samba服务状态；若没有启动，分别使用service smb start、service winbind start启动服务。4）ctdb是否正常：ctdb

22、status、ctdbip检测ctdb状态及各节点分配到的ip；若ctdb不正常，vim查看各samba服务器上etc/ctdb/sysconfig、/etc/ctdb/nodes、/etc/ctdb/public_addresses三文件内容，确保其一致；查看/etc/ctdb/sysconfig中规定的共享目录下的锁文件是否存在；修改后依次重启ctdb、smb服务。三、重大节日和重要保障期保障服务l 我方在重大节日和重要保障期内提供24小时驻场服务。l 在重大节日及重要保障期前一周做一次深度巡检服务，保障系统无故障运行。l 在驻场服务期间，每隔6小时做一次常规巡检服务。l 遇到报警或故障，

23、驻场工程师若无法保障短时间解决问题，直接将报警或故障提升为I级紧急故障，并启动故障响应服务。四、考勤制度4.1目的为了规范运维考勤管理，严肃工作纪律，并使驻场人员的奖惩核算做到有法可依，结合我司实际情况，特制定本规定。4.2适用范围本制度适用于所有监管中心运维驻场人员。4.3管理规定4.3.1工作制度工作时间: 周一至周五 8：30-17：30 或9：00-18：004.3.2打卡制度 运维驻场人员实行上、下班指纹录入打卡制度，所有人员都必须自觉遵守工作时间。l 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。l 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； l 因公外出不能打卡

24、：ü 因公外出不能打卡应填写申请表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。ü 因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。4.3.3加班管理l 根据合同要求，重保期间实行24小时值班驻场，定义为加班时间。l 因系统产生故障并且影响业务，加班处理，定义为加班时间。l 因客户现场特殊情况，为确保系统稳定运行而产生的加班时间。4.3.4倒休l 员工倒休需提前申请，并以不影响监管中心运维工作为前提下当月完成。倒休需填写申请表。l 员工自行倒休的按旷工处理，情节严重、造成损失的，按严重违纪处4.3.5事假l 因私事而不能正常出勤的，须

25、请事假，完成审批程序后方可休假。l 未办理请假手续擅自离开岗位、或请假期满未来上班也未续假者，3天（含）以内按旷工处理。4.4请假制度4.4.1填写申请单员工请假，均应提前提交请假申请单。4.4.2缺勤规定l 在规定上下班时间内，上班延后/下班提前打卡者，视为迟到/早退。l 迟到或早退10分钟以内扣款50元，10分钟以上扣款100元，30分钟以上按0.5天事假计.4.4.3旷工扣款规定l 每旷工一天按个人日工资额两倍扣款。l 完成请假手续或休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者，一经查明对责任人予以旷工处理。4.5管理模式架构l 4.5.1组织机构ll 4.5.2 管理架构图l五、服务流

26、程针对于巡检服务，驻场工程师和巡检工程师每月定时向数据中心提交巡检报告并汇报巡检情况。针对故障处理如下：1. 现场发现故障，驻场工程师第一时间了解故障情况，并解决故障。2. 我方根据故障严重情况，若现场工程师解决不了故障，安排资深工程师远程协助解决。3. 我方根据故障严重情况，远程方式短时间无法解决问题，安排资深工程师赶赴现场支持。4. 故障解决后，我方向数据中心提供相关故障解决报告。六、浪潮360º专家售后服务服务理念：全心全意专业保证服务宗旨：诚信、专业、致效服务诠释：浪潮服务器及存储服务以独有的“专家服务”为支点，基于独有的专家系统和专业团队，提供360º全方位厂商级

27、“专家面对面”应用服务；打造独树一帜的研发、生产、售前、售中、售后全新服务链，确保用户利益得以更完善保障；快速致效，全心全意关爱客户应用，专业保证用户无忧应用，全面树立中国服务器及存储服务新标准。服务特点：ü 360º全专家浪潮服务器及存储为客户提供服务的工程师全部是浪潮专家服务工程师，是浪潮培养出的技术与运作非常专业的工程师，是企业自己的员工，而非合作伙伴的职员，从而保证了用户与浪潮的接触是“全专业”的，由于服务执行人员全部是浪潮的专业技术工程师，使得用户在服务过程中可以很方便地获得深层次的技术支持和专业技术建议。ü 360º全区域凭借浪潮服务器及存储

28、强大的调度、协调能力，保证为用户提供有针对性的服务方式和厂商专业工程师，使客户感受到的专家服务不因时间、地域的变化而变化，随时随地能享受到专家服务。ü 360º全体系浪潮服务器及存储具备的专业服务队伍配合完善的专业服务体系（研发中心技术中心专家热线调度维修中心），是用户需求能够及时有效响应和完成的有力保障，保证了浪潮服务器及存储对客户承诺的完全兑现。ü 360º全过程秉承“服务前置”理念，浪潮服务器及存储将研发、质量控制等前端环节纳入服务体系中，打造独树一帜的研发、生产、售前、售中、售后全新服务链，快速致效，全心全意关爱客户应用，专业保证用户无忧应用。浪

29、潮的“360º专家服务”通过遍布神州的服务机构将触角延伸到全国的二三级城市。无论用户身在何处，都能感受到浪潮专家服务如影随形的贴心呵护。浪潮服务体系采用三层架构：第一层是浪潮客户服务中心，下设三个部门分别是：服务实施部门-技术支持部、物流部门-备件支持部和体系服务质量监控部门-服务管理部，三个部门协作配合，统一调度资源；第二层是浪潮公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对用户服务，并定期对代理商进行技术培训，直接对用户提供技术服务，解决一些常见的问题。其中第二层是浪潮贴近用户、本地化服务的实施机构。ü 360º全对应浪潮服务器及存储根据客户既往的信息、客户的实际服

30、务需求、服务任务的紧急状态和重要程度、以及专家热线的技术判断等，有针对性地“一对一”选择适合用户需求的服务执行体和执行人进行服务。同时根据浪潮服务器及存储的“专家复制计划”，针对不同的应用，提供互动式的新技术普及和应用交流，促使用户业务不断高效运行针对不同的用户，提供话务回访、专家热线回访、工程师上门回访、专家回访等互动交流，提供机器巡检、机器保养维护、专业性的优化指导、升级扩容方案等专业服务支持，并且针对不同的用户，根据用户实际使用状况和实际需求，提供专业的性能优化、方案优化、数据安全、升级扩容、方案支持。针对不同的用户提供特定的项目支持。ü 360º全主动：浪潮服务器及

31、存储倡导主动服务意识，通过不同级别的回访和专业技术交流，积极加入到用户系统管理的过程中，提前预防故障，主动改善用户环境。ü 360º全致效：对于用户一旦出现应用问题需要得到迅速解决，浪潮公司凭借扎实的专家队伍和专业体系，确保在最短时间内回应客户或者到达现场。360º专家服务支撑体系浪潮公司认为，推出高质量、适合国情的服务器及存储产品是对客户最负责任的服务，此外，浪潮服务器及存储针对实际应用，为客户提供了完善的售前服务、售中服务、售后服务，其中售前服务以解决方案为主，分为平台级解决方案和应用级解决方案，售中服务以用户应用为主，分为解决方案、培训、样机测试、性能优化、

32、应用咨询等一系列过程，售后服务以有效解决用户问题为目的，包括维修和维护等一系列的过程。浪潮服务器及存储提供的全“心”支撑体系让可以让用户真正实现无忧应用。l 方案支持部为了对用户将要构建的系统进行模拟和检验，为用户的购买决策提供建议和模式，浪潮专门成立了解决方案展示中心，该中心拥有经验丰富的认证工程师队伍，从用户的应用需求出发，运用业界先进的测试设备和手段，为用户提供从解决方案的开发、移植到评测、优化等全面的服务。浪潮方案支持部，秉承专家服务的理念，通过与国内外众多的硬件厂商、操作系统厂商、独立软件开发商、系统集成商的合作，面向渠道合作伙伴、行业用户和最终用户，为用户提供全面的解决方案，提供开

33、发、测试环境，移植、优化技术，培训、咨询服务，让用户在发展中成长。浪潮方案支持部拥有经验丰富的系统工程师、数据库工程师、网络工程师、通信工程师，中心实验室耗资上千万元，集解决方案的展示、测试功能为一体，设备先进，功能齐全，方案展示区为用户展示了浪潮的平台、应用、行业等系列解决方案，方案测试区凭借所拥有的国内最先进的压力测试环境、测试工具和测试技术。方案开发服务根据用户的具体应用需求，浪潮依托中心实验室的资源，通过软硬件以及网络平台为用户进行解决方案的开发，通过专业的测试技术、测试工具、测试标准，完善的项目管理，为用户提供解决方案的开发服务。方案测试服务也许用户已经有了一个解决方案，但用户还需要

34、进一步了解这个系统平台是否能够承担起重任，为此浪潮专门为用户提供测试用机，并进行测试环境的模拟。方案中心通过多台PC或多台高性能的服务器及存储，专业的仿真软件模拟多种应用和多种强度下的使用环境，充分测试用户的解决方案在实际运行环境中的性能特点，找到系统的瓶颈，为用户提供方案的优化服务，提高系统的整体性能。方案支持服务如果用户需要在不同的平台和架构上开展业务时，浪潮将会协助用户完成解决方案的移植和调优，帮助用户实现从IA32架构移植到IA64平台，从RISC平台移植到IA平台，以及实现Windows和Linux平台和不同数据库平台之间的相互移植，并为用户提供诸如IA64、Linux、VOD系统、

35、Web系统、数据库系统以及高性能科学计算系统等各个系统的性能优化方案支持服务。方案展示服务浪潮建成的解决方案展示中心，展示了浪潮的平台、应用、行业等系列解决方案，在方案的测试区中，拥有国内最先进的压力测试环境、测试工具和测试技术，能够根据用户的需求提供实时的测试方案。l 呼叫中心在客户需要服务的时候，呼叫中心是第一个感受客户需求的窗口。其主要职责是提供售前、售中、售后咨询，报修任务记录、服务任务初级有效过滤、电话预警、回访、质量监控、数据统计等多种服务项目。为了满足客户不断增长的客户咨询、报修服务的需求，话务中心通过不断丰富多样化的接入手段（电话、web、mail等），为客户提供快捷、高效、舒

36、心的服务接入接口；通过不断非常完善的服务业务系统，为不同客户建立固定的客户档案，借助信息化管理平台和技术中心不断积累的技术资料库，实现客户需求快速响应和及时处理；通过对服务任务的结果分析和过程跟踪，保证服务任务的及时有效完成和服务质量问题的快速反应；通过定期的机器使用状况的回访，信息的快速准确传递，专家工程师的介入，提供故障隐患及时发现消除、机器保养维护建议，保证产品的稳定运行，解除用户后顾之忧。l 专家热线中心专家热线是客户和服务执行体、分中心和服务执行人的“桥梁”，这座“桥梁”的结实、稳固、美观、舒适，直接决定了服务任务的有效解决。专家热线人员由技术中心提供，而技术中心由一只技术能力强、经

37、过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项目运作经验的专家队伍组成，这就确保了专家热线的服务质量和技术支持深度，保证了客户的需求能够及时得到厂家专业的服务支持，同时也为执行体有效解决客户问题打下了坚实的基础。专家热线是任务流转中一个非常关键的环节，每一真正形成的服务任务都需要在规定的时间内走过呼叫中心话务代表、服务调度、专家热线，最终到达任务的执行体，被调度选派专家热线工程师使用规范的服务用语，凭借专家、专业的技术积累与客户进行电话交流，指导客户进行操作，判断技术故障，提高电话解决力度。热线工程师每接到一个服务任务，都会将故障状况录入系统，根据客户信息、问题的技术等级、故障的严重程度分级，提供专家

38、建议，为调度选择“针对”的执行体提供依据，以便真正的快速、稳妥、专业的解决故障。针对不同的客户，与话务中心的回访配套，提供定期专家电话回访，提供故障隐患及时发现和消除、机器保养维护建议、专业性的优化指导、升级扩容方案等专业服务支持。l 服务调度中心服务调度中心是全国服务任务处理的总枢纽和全国服务资源的总调度，全国每一单任务的调派都在严格时间控制之下经过调度进行过滤、审批后才能执行，调度根据客户信息的收集和客户的实际需求，任务的紧急状态和重要程度，专家热线的技术判断等信息，有针对性选择适合用户需求的服务执行体、执行人进行服务，保证了最终服务任务真正执行时，呈现到客户面前的是针对客户实际需要的真正

39、专家级及方案优化的工程师。从服务调度中心充分体现出浪潮服务任务处理的模式：先申请，后服务；分散报修，集中调派。从而打破资源的区域限制，实现了资源统一合理的利用，在保证整体服务质量的前提下，轻松实现重点客户、重点行业资源重点倾斜，重点方案、重点项目工程重点投入，充分体现出专业厂商专业服务的特点和整体作战能力。l 维修中心如果说技术中心、专家热线中心呈现给客户专家价值，而维修中心将专家价值转化为客户的真正体验。维修中心与技术中心逻辑上有所不同，但工程师队伍组成上是物理同步，人员按照技术等级进行划分，高技术等级的人员参与技术中心的工作。维修中心是全国人员和技术服务的缓冲池，除了覆盖本地区的服务任务外

40、，提供全国的人员支持和技术支持。维修中心和渠道联成一体，在调度的统一调派下，为用户提供有针对性的服务支持。维修中心从某种意义上可以作为一个特殊的服务渠道看待。 针对不同的客户，与话务中心、专家热线的回访配套，由高技术等级的技术工程师提供定期专家上门回访，提供面对面故障隐患及时发现和消除、机器保养维护建议、专业性的优化指导、升级扩容方案等专业服务支持。l 全国服务分中心目前，浪潮的专家服务遍布全国27个办事处，并将触角延伸到全国的二三级城市，服务执行体分为两层架构：第一层是浪潮客户服务中心，由服务专家组成；第二层是浪潮公司全国各地办事处技术服务中心，可直接对用户服务，并定期对代理商进行技术培训，

41、直接对用户提供技术服务，解决一些常见的问题。浪潮服务渠道的人员组成完全由厂家直接培养起来的服务人员构成，渠道队伍的选择是从客服技术中心、维修中心针对全国各地机器型号及方案应用有“选择”性的选派专家工程师，真正的在全国各地实现“专家面对面”的支持，从而也保障了及时、有效的支持各省市及周边地区的服务，实现高质量的服务过程、服务结果，给客户的感受是直接参与服务的工程师都是为自己量身定制的。l 技术中心技术中心是客服中心的技术粮仓，前身是专家咨询组，经过多年的发展和技术沉淀，形成了现在上接公司产品中心成为产品中心的延伸，同时深入售中、售后服务过程的各个环节成为售中、售后服务坚强后盾的技术中心，主要职责

42、保证服务器及存储、存储的售中、售后服务工作顺利完成及提供全国服务运作的技术支持和技术培训。技术中心由一只技术能力强、经过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项目运作经验的专家队伍组成。技术中心主要由产品技术中心和方案技术中心俩部分组成。产品技术中心偏重产品的技术支持，具体包括浪潮全系列产品的技术支持、部件技术研究、技术资料库的丰富、疑难问题的解决处理及反馈、产品质量定位和反馈、每一单服务任务的专家热线支持。通过高效的服务反馈机制以及产品监督和反馈机制，重点保证工程师服务过程中处理及解决问题的有效性和支持力度。 解决方案小组是方案、系统与硬件结合的产物，主要从事重点项目、重大工程方案的制定及实施，

43、丰富的系统级、应用级方案的技术资料库，确保工程师分析及解决系统级问题的有效性。产品技术中心与方案技术中心的共同成长以及技术资料库的不断收集、健全和完善，配合以完善的内部培训机制和工程师的认证制度，确保了一支稳定的、技术含量成上升趋势发展的具有丰富经验的、高效的专家级工程师队伍的不断发展，并通过专家外派和轮岗的制度，打破专家区域、岗位概念，把技术中心延伸至全国各维修机构和服务过程各环节中。l 培训中心浪潮专家专业的服务体系得益于客服中心内部培训机制和工程师认证制度的建立与完善。内部定期的技术培训、分中心工程师的定期轮岗、定期外派技术讲师等一系列运做方式确保了新产品，新技术的快速普及和员工技术能力

44、的快速增长。针对新进的员工，培训平台结合产品和方案两个技术中心，为员工量身定制了一系列的技术和规范方面的培训课程，培训-考核-合格-上岗，为专家服务奠定了良好的基础。为了更好的满足用户的实际需求，培训平台建立了一系列认证制度，随着产品认证、系统认证工作的开展，培养出了一大批专业的系统级工程师，为客服中心推行的“专家面对面”关爱服务提供了强有力的技术保障。培训是为了服务更专业，培训和分中心人员分布结合在一起，轮岗、轮训为了满足区域地区日益增长的服务需求；人员培训和区域联动思想结合在一起，体现浪潮服务器及存储服务的整体联动，打破了区域界限。此外，培训中心的对外培训主要指“专家复制计划”，定期与用户

45、进行技术交流、和技术培训，帮助用户成长。l 备件保障中心为满足全国服务的备件需求，在第一时间满足服务所需备件，浪潮服务器及存储客服中心建立了30个大的备件分库组成遍布全国的备件支持网络，完善的备件管理业务系统实现各服务网点的动态时时库存查询，同时通过对备件计划、备件物控、备件发运、备件仓储等实施科学管理，以实现备件按需采购、按需提供、保证质量、快捷迅速、成本优化等几大目标。备件物控：按服务需求计划并发放备件，保障全国备件分库结构的合理性，保证服务备件需求的及时准确；定期对分库库房盘点、监察库存，保证帐目与实物的一致，并对备件异常情况及时的反馈调整，保证有限的备件资源合理、有效的利用。备件采购与

46、仓储：备件计划与采购，主要是围绕公司服务总体发展目标，制定备件总体支持策略并落实实施。建立合理有效的备件总库存，并在各备件库位合理的建设和发展上，随时遵从服务量及客户需求。 备件发运：客服中心采用与各网点共同选择的最佳的物流渠道，立体多方位的备件运输管理，在加快响应速度的同时，注重备件质量，达到快速有效满足服务需求。备件综合支持：对备件运营状况进行统计分析，实时反应备件运转的状况，为备件计划采购、仓储、备件分布提供依据。保障体系核心ü 专业的服务人员：浪潮服务器及存储为客户提供服务的工程师全部是浪潮专家服务工程师，是浪潮培养出的技术与运作非常专业的工程师，是内部员工关系，而非合作关系

47、，保证了用户与与浪潮的接触是“全专业”的；技术中心由一只技术能力强、经过严格认证、并通过长期实战锻炼、有大项目运作经验的专家队伍组成；维修中心与技术中心逻辑上有所不同，但工程师队伍组成上是物理同步，人员按照技术等级进行划分，高技术等级的人员参与技术中心的工作；渠道的人员组成完全由厂家的服务人员构成，渠道队伍的选择是从客服技术中心、维修中心针对全国各地机器型号及方案应用有“选择”性的选派专家工程师。浪潮服务工程师不但对服务器及存储硬件了如指掌，而且在系统软件等方面也有较深的造诣，所以可以为用户提供专家级的系统维护。浪潮服务器及存储的绝大多数技术工程师具有业界权威的认证，并拥有大量的CCNP、OC

48、P、CCNA、LCCE、RHCE、OCA、OCM、MCSE认证工程师。ü 先进的全国服务模式： 在服务业务信息系统的支持下，通过服务调度这一全国服务任务处理的总枢纽的调度协调下，保证了用户从任一浪潮服务网点的服务报修，都能得到专家专业级的快速响应。如果用户报修网点的工程师处于“忙”的状态，总部的专家热线会立即充当网点工程师角色进行快速响应，努力保证用户在第一时间内得到报修信息的专业回馈，并浪潮已在业内率先实现一小时响应；全国每一单任务的调派经过调度进行过滤、审批后才能执行，调度根据客户信息、客户的需求、技术等级、任务紧急程度、备件状况等信息，有针对性选择适合用户需求的服务执行体、执行人进行服务，保证了最终服务任务真正执行时，呈现到客户面前的是针对客户实际需要的真正专家级及方案优化的工程师。打破区域概念，实现区域联动，全国服务一盘棋。通过资源调派这一全国总枢纽，采用就近专家针对服务的方式，为用户提供较高时效性的有针对性的服务方式和厂商专业工程师，使客户感受到的专家服务不因时间、地域的变化而变化，保障了服务任务完成的及时有效，保证了“360º专家服务” 在身边。对于每一报修的用户，调派、协调、备件以及技术中心、专家热线、（过程控制）执行体的