第一章楼面服务篇

1、大秦地 第一章 楼面服务篇第一节 各岗位、班次工作流程一、经理：10：0014:30 17:00-21:30序号时间工作内容110:00到岗，仪容仪表等方面符合标准。210：0010：30晨会，主管级以上人员沟通上一天楼面部需要协调的事项。311：0011：15检查营业区卫生与员工沟通。411：1511：30旁听各班组班前例会，熟知当日餐厅的菜品及订餐情况。511：3014：30上市接待，重点：贵宾的接待，服务流程监督，与其他部门的协调。617：00到岗，仪容仪表等方面符合标准。717：0017：30与其他衔接部门沟通上餐次需协调事项。817：3018：00检查营业区卫生，与员工沟通。918：

2、0022：00上市接待，贵宾的接待，服务流程监督，协调。1021：30员工晚餐。二、服务主管：10：0014:30 17:00-21:30序号时间工作内容110:00上岗，仪容仪表等方面符合标准。210：0010：30晨会，主管级以上人员沟通前一天楼面所需协调的事项，听取上级对今日工作的指示。310：3010：45巡视楼面员工的餐前工作，与员工沟通。410：4511：00检查营业区内卫生。511：0011：20开班前例会，熟知当日餐厅的菜品及订席情况。611：2514：30上市接待，服务流程监督，客户维护，与其他部门的协调。714：30下市工作检查，及员工午餐安排。817：00上岗，仪容仪表各

3、方面符合工作标准。917：0017：30巡视楼面员工的餐前工作，与员工沟通。1017：3017：45检查营业区内卫生。1117：4517：50开班前例会，熟知当餐餐厅的菜品及订席情况。1218：0021：30上市接待，贵宾的重点接待，服务流程监督，协调。1321：30员工晚餐安排，及下市工作检查。三、服务员：10：0014:30 17:00-21:30序号时间工作内容110：00到岗，仪容仪表等方面符合标准。210：0010：40餐前准备工作。310：4010：45卫生区域卫生自查。410：4511：00等待主管检查卫生，如有不合格及时整改。511：0011：20开班前例会，了解当天的沽清及订

4、餐情况。611：2514：30上市迎客，服务客人。714：30开始收市工作，做好尽善尽美。817：00准备上市，点名，仪容仪表符合工作标准。917：0017：30做餐前准备工作，各方面必须到位。1017：3017：45等待主管检查卫生，并做相应的整改。1117：4518：00开例会，了解当餐的预定及沽清。1218：0021：30上市迎客，为客人提供满意的服务。1321：30晚餐安排，做好下市工作。四、传菜领班：10：0014:30 17:00-21:30序号时间工作内容19：30到岗，点名，吃饭。210：0011：00协助综合部经理工作；布置工作任务；并了解当日包饭情况，卫生工作检查。311：

5、00开例会。411：3014：00协调配合前厅与厨房的工作；监督走菜程序及菜品把关；处理工作中的问题。514：30核对值班人员是否到岗，下班。616：55到岗点名，布置工作。717：00协助综合部经理工作；布置工作任务；并了解当日包饭情况，卫生工作检查。817：45开例会。918：3021：30协调配合前厅与厨房的工作；监督走菜程序及菜品把关；处理工作中的问题。1021：30检查下市前卫生工作，下班。五、传菜员：10：0014:30 17:00-21:30序号时间工作内容19：30到岗，点名，吃饭。210：0011：00由组长安排工作，按标准打扫卫生，包括餐前准备。311：00开例会。411：

6、3014：00立岗，进行开餐工作。514：00值班吃饭；做好下市卫生。14：30下班。616：55到岗点名。717：00由组长安排工作，按标准打扫卫生，包括餐前准备。817：3017：45检查仪表仪容；开例会。918：3021：30立岗，进行开餐工作。1021：30值班吃饭；下班。开始迎宾呈递菜单上小毛巾、撤筷子套拉椅让座、加减餐位点菜、开单引领入座问茶水、上茶下单斟倒酒水取酒水点酒水上菜席间服务结束撤台、翻台检查客人遗留物品送客结账一、服务流程图 二、传菜服务流程图开始接到点菜单传菜部划单员出菜征询上菜速度取回菜盖、脏餐具报菜名菜品送至餐台加盖菜盖、跟佐料一联单分送厨房各分部信息反馈厨房传菜

7、联单核对出菜结束三、结账服务流程图开始结账服务客人示意结账收款台核对帐单、取帐单递送帐单现金结账信用卡结账支票结账签单结账核对钱款辨别真伪致谢结束第三节 基本服务技能一、托盘服务程序工作步骤标准1理盘1将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。1干净，无污渍，无水渍。2避免物品滑动，可将餐巾铺在托盘上方。2装盘1根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序整理装盘。1将物品表面擦拭干净，不得有尘土和污渍。2将重物、高物放在里面，轻物、矮物放在外面。3托送1轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。1手部清洁，干爽。2抬头，挺胸，注视

8、前方，两肩平行。2重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。1手部清洁，干爽。2抬头，挺胸，注视前方，两肩平行。3托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。3行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。1遇有前方有客人时，应先避让客人先行，或右手放在托盘前方，挡护托盘，不要碰到客人。2礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，麻烦您，请让一下。谢谢！”二、铺台布服务程序工作步骤标准1检查1在铺台布之前，要认真细致地

9、对每块台布进行检查，如台布有破损或有污渍，要更换。1检查台面，将台面清洁干净，不要有油渍。2台布无褶皱、破损、污渍、水渍等。2铺台布1圆台：铺圆台布时服务员应站在副主人位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。1动作轻盈，不要太夸张。2做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。3动作可采用推拉式或拉网式。4开餐间，尽量采用推拉式，不要影响到邻桌用餐客人。2长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。1动作轻盈，不要太夸张。2开餐间，不要影响到邻桌用餐客人。3基本要求1圆台：台布正面股缝向上，中心线对准主人、副

10、主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。2长台：台布正面股缝向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。三、摆台前准备工作服务程序工作步骤标准1洗手消毒1摆台操作前要洗手消毒。2装盘1使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否已经清洁或有破损。1保证托盘洁净。2保证餐具洁净，无破损。3参照“托盘程序与标准”摆放物品。3上转盘1将转盘放在餐桌中心位置上。1将玻璃转盘擦拭干净。2转盘中心点与台布的十字交叉点重合。4摆放物品1按照“摆台程序和标准”，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸等餐具摆放在适当位置。2拿

11、餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。1摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。2摆台顺序与标准参照“摆台服务程序与标准”。5检查1整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。四、中餐摆台服务程序工作步骤标准1铺台布1根据圆台铺台方法铺好台布。1按照“铺台布程序与标准”。2摆餐椅1正、副主位方向各摆1把椅子，两边按照其余数量依次均匀摆放。1餐椅与餐位要对齐。2餐椅座椅边缘与台布或台裙边缘并行。3上转盘1六八人以上桌面须摆转盘。2将转盘放在餐桌中心位置。1转盘要擦拭干净。2转盘中心点与台布十字交叉点重合。与餐台同心圆。4摆台1摆放餐碟。1餐碟摆在离桌边1.5厘米。2各餐碟

12、之间距离相等。2摆放汤碗、汤匙。1汤碗摆在餐碟左上方，碗沿与餐碟边沿垂直。2汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。2摆放醋碟。1醋碟摆在餐碟右上方，分别与餐碟和汤碗相距1厘米。3摆放筷子架、筷子、牙签。1筷子架横摆在醋碟的右侧，距醋碟1厘米。2筷子垂直摆放在筷子架上，店标朝上。3筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米。4牙签摆在餐碟右边，店标朝上。4摆放水杯、红酒杯、白酒杯。1水杯摆在汤碗与醋碟中央的正前方，与餐盘成一线。2红酒杯摆放在水杯的右侧，间距1厘米。3白酒杯摆在红酒杯的右侧，间距1厘米。4三道杯成一线。5摆放烟灰缸。1烟灰缸须配上垫碟。2在主人与正主宾餐位中间摆放一个烟灰缸。按顺时针方向，依此类

13、推，每两位一个烟灰缸。3烟灰缸烟孔摆放要一致。6摆放毛巾碟。1摆在餐碟左侧，距餐碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米。7摆放餐巾花。1摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放花盆1花盆摆在转盘中央。1干花清洁，无尘土，无破损。2鲜花鲜艳。6检查1检查整体台面。1检查是否有遗漏的物品。2检查台面整体是否整齐，对称。2检查桌椅。1检查餐椅是否对称，平行。五、更换餐碟服务程序工作步骤标准1换餐碟前提1如发现餐碟中有皮壳、骨头等杂物，须马上更换。1随时检查客人台面，观察客人需求。2准备1将干净的餐碟放在托盘里。1餐碟干净，无污渍，无水渍。2托盘干净无油渍，无水渍。2左手托住托盘，站在客人右侧。1参照托

14、盘轻托标准。3更换餐碟1将脏餐碟轻轻拿起，放到托盘中。2将干净餐碟放到客人面前。3如客人餐碟中还有未用完的食物，更换前要征求客人的同意。1视客人进餐情况，更换前礼貌语言提示客人，“对不起，先生/女士，给您换下餐碟。”2动作要轻盈，不要太夸张。3将脏餐碟拿起时，避免脏物洒落在台面或客人身上。第四节 中餐服务一、餐前准备工作工作程序工作步骤标准1. 清洁卫生按照日常卫生和计划卫生要求，顺序做好清洁卫生工作。1. 清扫地面卫生。1. 地面无尘土，无任何杂物、纸屑，不留死角。2. 大理石无污渍，无水渍，不打滑。3. 地毯吸尘。2. 擦拭墙壁卫生。1. 地脚线无灰尘。2. 墙纸、壁无灰尘，无破裂，无粘贴

15、痕迹，无划痕，画痕。3. 窗台（棱）无灰尘，无污渍。4. 玻璃光亮，无灰尘，无污渍、手印，无粘贴痕迹。3. 擦拭桌椅。1. 桌椅表面无浮灰，无油渍；2. 桌椅横梁、腿干净，内无蜘蛛网，无吊灰；3. 椅套无破损，无污渍。4. 清洁服务设备卫生。1. 工作台面、台内物品码放整齐，桌面、四壁擦拭干净，无污渍、油渍、水渍等。2. 开水壶内无水垢，壶壁四周擦拭清洁。3. 消毒柜内外干净无水渍、污渍。4. 下栏车、筐干净，无油渍、水渍。5. 擦拭玻璃转盘。1. 表面无破损，无水渍、油渍，光亮透明。2. 正反都无手指纹。3. 检查转心是否好用。6. 清洁托盘。1. 清洁，无污渍、水渍、油渍。2. 每天须进洗

16、碗机洗涤，消毒。7. 餐具卫生。1. 所有餐具要求洁净，无污渍、油渍、水渍，无破损。2. 玻璃器皿光亮透明，无手印。3. 不锈钢餐具光亮。4. 金银器皿抛光如新。8. 装饰物摆放。1. 壁画要挂正，无尘土，无污渍。2. 花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。2. 餐具及用具配备1. 配备足够的餐具。1. 根据餐位数配备相应的餐具。2. 骨碟3倍以上。3. 茶壶，醋壶，分羹，茶杯（碗）、茶碟、汤碗、汤勺3倍。4. 水杯、烟灰缸3倍。5. 筷子、筷架、调味碟1.5倍。6. 葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的1/3量配备。7. 大分匙、刀、大分叉、大汤勺根据备餐

17、柜数量配备，1个备餐柜1套。8. 利用五常管理，分类码放，定位置，定数量，列表统计，进行标注。2. 配备餐杂用品。1. 配备席巾、毛巾托、纸巾。2. 牙签、牙签筒（袋），将牙签筒内充满，牙签顺序一致。3. 准备菜牌（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌），菜牌无破损、无污渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在大菜牌内第一页，由营业部人员统一保存在指定地点。4. 点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、白纸，写菜单各1本。5. 陈醋、醋壶，将醋壶充8分满，随时保持干净，壶嘴边缘无醋渍。6. 白糖、冰糖各备一盅。7. 服务四宝：打火机1个、杂物夹1支、笔1支、各类开瓶器各1个。8. 衣套充足、一次性手套应1个工作

18、台备1包，折叠成6厘米左右方形，每餐备上20个，用窝碟盛放好。9. 冰夹、冰桶，保持干净，无污渍、水渍，不锈钢光亮如新。10.打包袋、打包盒、汤盒、一次性筷子，准备充足。11.洗手盅配备充足。12.准备开水，开水温度必须达到80摄氏度以上。3. 配备清洁用具。1. 盆子、水、抹布等。将抹布清洗、晾晒干净。3. 餐台摆设1. 摆台。1. 按照铺台布的程序与标准铺设，台布清洁，无褶皱，无污渍，无破损。2. 所有餐具按摆台程序与标准摆放整齐、统一。3. 餐具清洁干净，无缺口，无水渍，无污渍。4. 台花摆放于餐桌中心。2. 摆放餐椅。1. 餐椅中线对准骨碟的中线。2. 餐椅间距均匀，距离台布（台裙）1

19、厘米。3. 工作台摆设。1. 餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观。2. 工作台垫布清洁，勤更换。3. 工作台内严禁存放私人物品。4. 台面上热水器、托盘、茶叶桶（袋）按标准整齐、统一摆放。4. 检查电器设备1. 灯光照明。1. 检查餐厅内有无坏掉、不亮的灯泡，及时通知工程维修人员更换。2. 灯光照度适合客人用餐需要，照度可调节，控制器灵敏。3. 开餐前10分钟，将照明系统打开。2. 空调系统。1. 检查空调系统运转正常。2. 温度设置与室外季节温度适宜。3. 如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。4. 开餐前30分钟，将空调系统打开。3. 抽风机。1. 检查餐厅内抽风设备，保证运

20、转正常。4. 消毒柜。1. 检查消毒柜的正常使用。2. 消毒柜开餐时间关闭电源，用餐结束后，将清洗过的餐具放入消毒柜中，进行消毒。5. 热水器。1. 检查热水器运转正常。2. 上班后，将热水器电源打开。3. 定期去除热水器里的水垢。5. 餐前检查1. 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。1. 由各自区域的管理人员或指定服务员检查本区域的准备工作。2. 检查顺序：环境卫生摆台家俬柜工作台灯光电器。6. 开班前会1. 由餐厅经理或主管主持召开班前训导会。1. 开餐前30分钟召开。2. 检查仪容仪表。1. 检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工号牌、袜子颜色和个人卫生等是否符

21、合仪容仪表标准。3. 班前会常规内容。1. 通报预订情况。2. 唱念今日估清，检查员工掌握程度。3. 总结前一日工作中发生的事情，有无客人投诉，表扬优秀，批评错误。4. 班前小培训。7. 站位1. 开餐前5分钟全体人员出岗站位。1. 面向门口准备迎接客人。2. 精神饱满，微笑，目光注视前方。2. 立岗要求。1. 立岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势。2. 面带笑容、抬头挺胸、眼睛平视、两手交叉于腹前，3. 右手搭在左手上面，以保持随时向客人提供服务的 状态。4. 双腿自然挺直，女员工站立时双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。5. 站累时，脚可向前或向后伸半脚，但上身

22、仍应保持正直，不倚壁、不叉腰。6. 服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。二、迎送客人服务程序工作步骤标准1迎接客人1当客人步近餐厅大门2米时，迎宾员主动上前迎接客人。1精神饱满，微笑，与客人目光接触。2主动上前迎接客人。2问候客人。1使用敬语问候客人，“您好！欢迎光临。”2如果熟悉的客人，最好称呼其姓氏，“您好！张先生/李小姐，欢迎光临。”3询问客人是否有预订。1礼貌、微笑地询问客人是否有预订。“请问您有预订吗？”2如客人有预订，问其姓名或预订名称。“请问您贵姓？”或“请问您用什么名字预订的？”4询问客人就餐人数。1礼貌、微笑地询问客人就餐人数。“请问先生/女士，您几位？”2引领客人1迎宾

23、员引领客人。1面带微笑，身体微倾。2使用礼貌敬语，“您里边请。”“您请这边。”3右手五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开，示意引领方向。4走在客人右前方相距约1.5米处引领客人到预订安排好的或预想安排的餐台。5引领速度须与客人行走速度相同。3.拉椅让座1. 姿势。1. 服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步。2. 右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。2. 拉开动作。1. 双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。2. 椅子拉开后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，“先生（小姐），您请坐”。3. 送回动作。

24、1. 当客人走进餐椅准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位。2. 姿势和拉椅的姿势一样，双手用力将椅子稍稍抬起，右腿膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。3. 注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。4. 注意事项。1. 椅子尽量对准餐位。2. 如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。3. 宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。”4. 协助客人挂衣服，并为其套好衣套。4呈递菜单、酒单1客人入座后，迎宾员将菜单或酒单呈上。1左手将菜单夹在前臂。2用右手将菜单从上方打开（打开菜单的第一页）。3从客人

25、右侧双手呈上。4按照先宾后主，女士优先的原则。5交接1迎宾员与服务员交接。1迎宾员告知服务员就餐的人数，主人姓名等相关资料。6记录1完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾记录本上。1字迹清晰，工整。7送客1当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。1拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出。2当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。1服务人员目光环视四周，帮助客人检查是否有遗留物品。3在客人前方，把客人送至餐厅门口。1面带微笑，身体微倾。2使用礼貌敬语，“您请这边。”3右手五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开，示意引领方向。4走在客人右

26、前方相距约1.5米处引领客人。5引领速度须与客人行走速度相同。4当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。1面带微笑，使用礼貌敬语欢送客人。“谢谢，慢走，欢迎下次光临。”2目光送至客人上车离开，或走离餐厅5米以外。三、加位服务服务程序工作步骤标准1加餐具、餐椅1确认增加人数。1根据增加的人数，均匀加位。2帮助客人挪位。2礼貌提示客人向两侧稍微挪位，并协助客人搬挪椅子。3在空位处加餐椅。4请客人入座。1面带微笑，礼貌的请客人入座。5补上相应的餐具。1立即补加餐具。2餐具要齐全。3餐具清洁，无破损。6如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并协助小孩入座。1检查童椅清洁，完好无损。2协助小孩，不要

27、碰伤。2补菜单1以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。1参照“点菜服务程序与标准”。六、点酒水服务程序工作步骤标准1介绍，推销酒水1当客人要求点酒水时，要根据客人的就餐需求，适时、尽力向客人推销本餐厅酒水，当好客人的参谋。1熟知酒水品种、产地、度数、特点及价格。2揣摩客人心理，适时推销。3口齿清楚，声音甜美。4站在客人右侧为其服务。2点酒水、写单。1客人点酒水时，要站在客人右侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。1不可将点菜宝或酒水单放在客人餐桌上。2将酒水单放在左手手掌心处，右手持笔填写。3字迹工整、清晰。2积极回答客人问询。1音量适中、语气亲

28、切。3填写酒水单。1填写酒水单时要迅速、准确、工整。2将酒水单内容填写完整，写明姓名、台号、人数、日期、点菜的具体时间（标明AM/PM）。3填写酒水名称及单位、数量。标明白酒度数。4注明客人的特殊要求。5酒水单一式三联。一联收款，二联吧台，三联盯台服务员。4. 使用点菜宝点单。1. 准确点击客人所点酒水的类别、单位、数量、白酒度数。2. 待客人确认后，方可传单。3请客人确认1酒水点完后，复述一遍客人所点的酒水内容，并请客人确认。1站在客人右侧，身体略向前倾。2音量适中、语气亲切。4下单，取酒水1到收款台签字确认。2下单取酒水。1迅速将酒水单送至吧台，由吧台人员拿取。3核对。1服务员核对酒水品种

29、、数量无误。4托酒水回餐台。1使用托盘，迅速将酒水托回餐台，为客人斟倒。2将盯台服务员划单的一联拿回餐台，放到服务台或餐台处保存好。四、为客人点菜服务程序工作步骤标准1介绍、推销菜品1当客人就座后要求点菜时，要根据客人的就餐需求，适时、尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜，当好客人的参谋。1熟知菜品内容，口味、特点。2揣摩客人心理，适时推销。3口齿清楚，声音甜美。4站在客人右侧，为其点菜。2生意宴请。观察宾主关系，确定是生意往来关系。1先以推销比较高档的菜品做试探，等。2如客人点，就可向客人推荐一些较名贵的菜，高档菜，高档酒等。3老人用餐。1推销比较松软的食品，清淡的食品，滋补类食品

30、，煲汤等。4小孩用餐。1推销甜食类食品，水果菜，煎炸食品，甜品，冰激凌等。5女士用餐。1推销甜酸类食品，清淡食品，美容食品，滋补食品，煲汤等。6家庭、朋友聚会。1推销一两道海鲜，比如虾、鱼。2推销一些小炒类食品。3如人较多，1015位在同一桌用餐，除按位上菜品外，依客人喜好，建议小炒类菜品不用加大分量，可多点几道菜品尝。2点菜、写单。1客人点菜时，要站在客人右侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。1不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。2将点菜单放在左手手掌心处，右手持笔填写。3字迹工整、清晰。2积极回答客人问询。1音量适中、语气亲切。3填写点菜单。1填写点菜单时要迅速、准确、工整。2将点菜单内

31、容填写完整，写明姓名、台号、人数、日期、点菜的具体时间（标明AM/PM）。3填写菜品名称及份量。4注明客人的特殊要求。5分部门的菜品要分单。冷菜、热菜、面点、海鲜、酒水。6每份点菜单一式四联。一联收款，一联传菜部，一联厨房，一联盯台服务员。3特殊服务1如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人。2如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。3如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。4如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4请客人确认1菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。1站在客人右侧，身体略向前倾。

32、2音量适中、语气亲切。5下单1到收款台签字确认。2将点菜单送至传菜部。由传菜部人员再送至厨房各部。3将盯台服务员划单的一联拿回餐台，放到服务台或餐台处保存好。五、中餐点菜的配份人数份量标准14-5位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘份量。26位客人推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘份量。36-8位客人推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中盘份量。49-10位客人推荐8至10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如9位客人用餐，个别道菜可为中盘份量。511-12位客人推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘份量。六、

33、传菜服务服务程序工作步骤标准1准备工作1在传菜台一侧准备足够的长托盘。2准备好传菜时所需要的餐具、容器、用具。3准备好米饭，注意保温。1保持托盘清洁，无污渍，无油渍。2开餐前将传菜部所需用具准备齐备，以便在开餐过程中配备使用。3餐厅所有客人所用餐具及物品一定要干净无损。2传送冷菜1当传菜员接到定单后，仔细检查订单上所填项目是否清晰、齐全。1写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。2检查订单上是否有客人的特殊性要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。3去冷菜间拿冷菜。1保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3传送热菜1传送热菜时，先传高档菜，后传鸡、鸭、鱼、肉，最后传送蔬菜、汤主食，如客人

34、有特殊要求，即按特殊要求传菜。4传菜工作1传菜部划单人员有责任检查食品质量及数量。1如果出品不符合餐厅规定，划单人员有权将菜品退回厨房。2每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不符合标准的立即退送厨师长。3保证食品温度、新鲜、不变质，才可以将菜送进餐厅。2餐厅服务员再次检查食品质量，然后再端到客人的餐桌上。1如果不符合质量退回厨房，请厨师长解决。5处理投诉1妥善解决客人关于食品的投诉。1如果客人投诉食品质量，服务员应对客人表示诚恳的道歉，马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅主管。2餐厅主管向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制做或更换新品种，并保证质量。3服务员端上菜时再次向客人表示

35、歉意并征得客人的意见。2餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上。七、上菜程序及摆放标准服务程序工作步骤标准1.接菜与确认1.从传菜员手中接过菜品。1. 看到传菜员将菜品传送到餐桌旁，服务员应迅速地走过去，将菜品从托盘中拿下来。2. 确认菜品名称与台号。1. 与传菜员确认菜品和台号。2. 将菜品与此台客人的点菜单再次确认，无误后，先划单，再上菜。2. 上菜1. 预留菜品空位。1. 上菜前，一定先将餐桌上的菜品空位预留出来。2. 如果没有充裕的地方，可将客人已用过的餐盘中剩余的少量菜品，倒换到小盘中。2. 上菜。1. 将菜品按照上菜的摆放标准，摆放于客人的餐桌上。2. 右手伸出，五指并

36、拢，对准菜品，做出请的手势，以示意客人享用。3. 同时将菜品名称清晰报出来，“×菜，请您慢用。“3. 上菜位置。1. 商务宴请，能够区分正副主人位时，站于副主人右侧。2. 一般宴请，在离门口较近，上菜位较大的位置。3. 上菜切记远离小孩、老人、近距离交谈、常起身走动的位置。4. 上菜前一定要提示客人，“对不起，给您上一下菜”。3.菜品摆放标准1. 菜碟的摆放。1. 同等器皿或同等颜色或同等原料或同等口味的菜不要摆在一起，应分开，可对称摆放。2. 餐台上若有转盘。1. 上两道菜时应“对称”摆放。2. 上三道菜时应呈“三角形”摆放。3. 上四道菜时呈“四方形”摆放。4. 尽量将菜品摆放均

37、匀。5. 如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边。3. 带装饰花的菜碟摆设。1. 圆形碟装饰花朝向餐桌/转盘中心。2. 蛋形碟装饰花朝向左边，顺着转盘摆放。4. 带头的菜，菜碟摆放。1. 上鱼，左头右尾，鱼肚朝向客人。2. 上鸡、鸭、乳鸽根据器皿不同一般是头朝左或头朝转盘中心。5. 上圆盅、炖品等有盖的菜。1. 上台后要当客人的面掀开盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。6. 上锡纸（荷叶）包的菜、肘子或给鱼剔骨等需要破坏菜品外观时。1. 要先上台让客人观赏，征得客人同意后，再在餐桌上或拿到工作台上当着客人的面打开。7. 需要跟附料的菜品。1. 先上附料，后上菜。2. 附料放在菜

38、品的右侧，紧靠菜碟。3. 向客人提示，“这是吃XX（菜）用的XX（料）”，酱、料放在菜碟右边；可对酱、料作简单介绍。4. 移动菜碟时，附料要一起移动。八、服务中的餐具撤换服务程序工作步骤标准1换餐具的要求1客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具。1更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2撤换条件在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：1用过一种酒水，又用另一种酒水时。2装过有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜品时。3吃甜菜和甜汤之前。4吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。5吃带芡汁的菜肴之后。6当餐具脏时。7当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。3餐具撤换1准备托盘和干净的餐具。1托盘洁净，无污渍、水渍。2餐具洁净，无

39、破损。3将待更换的干净餐具放在托盘中2撤下客人需撤换的餐具。1站在客人右侧为其撤换餐具。2将需撤换的餐具放到托盘中。3动作轻稳，避免将汤汁、杂物洒落在台面或客人身上。4礼貌用语提示客人，“对不起，先生/女士，给您换一下餐碟”。3将干净的餐具放到客人面前。1从客人右侧将干净的餐具放到客人面前。十五、结账服务服务程序工作步骤标准1取账单1当客人示意服务员结账时，服务员到收款台领取客人账单。1面带微笑地示意客人，你已收到指令，礼貌地说：“好的，请稍等”。2迅速地走到收款台。3核对帐单上的菜品与数量是否相符。4将账单放入帐夹内，并准备结账用笔。2递送账单1从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人，并说明

40、是该客人用餐账单。13分钟以内递送到客人面前。2双手打开帐夹。3微笑、礼貌地、小声地示意客人，“您好，先生/女士，这是您地帐单。”并用手指点示一下钱数。3结账1现金结账。1用帐夹把从收款台找回的零钱及账单客联递还客人，向客人唱收唱付并致谢。2信用卡结账。1检查客人出示的信用卡是否在有效期内，是否是茶楼可接收的信用卡。2将信用卡交给收款员处理后，需要输入密码的，将密码机交给客人，然后再收回收款台。3把信用卡签付单及笔交给客人签名，核对客人签名是否无误，然后将签付单第一联及发票交给客人。3支票结账。1如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话。2交由收款员处理后再将支票存根

41、及发票递交客人并致谢。4签单结账。1如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号。2然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。4接到客人钱款1核对数目，唱收唱付。2辨别真伪。3致谢。九、餐尾工作服务程序工作步骤标准1.填写客情表1. 留意客人的行为，按照客情记录表要求，收集顾客信息。1. 认真填写客情表中的每一项内容。2. 尽可能的收集客人用餐的详细资料。3. 客人走后，将客情表填写完整，主动交给主管人员。2.收拾台面1. 检查隐患。1. 检查地面、桌面有无烟头，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如有立即用茶水浇灭。2. 收拾玻

42、璃器皿。1. 用托盘收取玻璃器皿并送到指定地点。2. 玻璃杯应按种类摆放，切记套碟或大杯套小杯。3. 手不得伸进杯内，须手持杯脚或下部。3. 收拾餐具。1. 将餐具分类叠放，不要大盘压小盘上或大碗压在小碗上，造成不必要的破损。2. 禁止当着客人面刮盘。3. 收拾餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出声响。4. 骨头、皮壳等残余物应倒在一个容器内，然后再将餐具合理叠放在下栏盆内。5. 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上、餐椅上或客人身上。3.撤换台布1. 按照桌子的尺寸，选择合适的台布。1. 检查台布有无破损、污渍。2. 把半边脏台布掀起推到转盘下，露出半张桌面。3. 抽出转心，

43、将转盘拉至桌边，进行擦拭。1. 站在露出桌面的桌边，先用右手将转盘一边扶起，然后用左手抽出转心放在桌边（离桌边沿10厘米左右）。2. 右手再将转盘拉到转心上。3. 如果是由两个半截桌面拼起来的餐桌，转心应压在接口上，以免转盘跌落。4. 使用洗洁净檫洗，再用抹布清理干净。4. 卷起脏台布。1. 将脏台布朝上卷起。2. 卷脏台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其洒在座位或地上。3. 将脏台布拿到指定的地点抖干净碎屑。5. 铺新台布。1. 铺台布标准参照铺台布程序与标准。十、餐厅收档工作服务程序工作步骤标准1.减少灯光1当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。2关掉大部分的照明灯，只留适当

44、的灯光供清场用。1如还有客人未离店，可分区域关闭电源，将有客人的区域的照明电源留用。2台面卫生1检查所有台面餐具要完整。2检查行线整齐。1台面清洁，无水渍、油渍、污渍。2摆台餐具清洁，无破损，整齐无缺项。3餐台、餐椅横竖在一条直线上。3家俬柜1柜面要清洁、干净。2柜内家私要摆放整齐，无脏家私和其它物品。3家私柜内物品是否补充完毕。4热水器内开水是否已倒干净。1无水渍、油渍。2按指定的位置摆放餐具。4地面卫生1地面干净，无纸头等杂物。2检查桌椅摆放是否整齐，统一。3检查地面是否有燃着的烟头等物品。4清扫地面死角卫生。1地面无水渍，无油渍。2每日用餐完毕后，必须吸尘。5托盘与其它1托盘和托盘垫布清

45、洗干净。2检查餐厅物品是否已收拾完毕，如筷架、刀叉等物品是否已盘点统计，统一摆放在指定位置。3备餐间多余的家私或脏家私是否收拾送到相应部门或地方。4检查鲍鱼车的煤气是否关好。1用具和器皿清洗干净后，保证无水迹、油渍、手印、杂物等。6电源开关的检查1检查空调是否已关好，排风是否已关好。2检查营业区内电源是否都关闭，有无未熄灭的烟头和火种。3所有工作做好，关闭所有照明灯，热水器等。7.送洗布草1. 清点整理1. 台布要求抖干净无碎屑、无牙签。2. 将布草分类点数，打包。餐巾十个一捆打捆。3将清点的数目清楚地记录在布草本上。2. 送洗1. 送至规定地点，当面点清数量。3. 领取1. 当面点台布的数量

46、。2. 检查洗涤质量，有无破损，如不符合标准的立即更换。4. 存放1. 按要求存放于规定的工作柜，并请领班过目检查。5. 记录1. 将送洗和领回的棉织品分类记录。8.洗涤、存放餐具1. 收集1. 服务员在收集洗净的小餐具时应注意分类摆放，以减少互相碰撞。2. 消毒1. 把擦干的餐具放入消毒柜中，进行高温消毒。2. 消毒水按1：200的配比调好后，放入餐具，浸泡30分钟以上，捞出，用清水冲洗干净，擦干餐具（此种消毒方式每周进行一次）。3. 存放1. 小心放置餐具，防止互相碰撞。2. 将餐具分类存放于指定地点。9垃圾桶1 倾倒所有垃圾筒的垃圾。2. 检查垃圾桶是否已清理干净，桶内是否有餐厅物品，和

47、易燃品。1垃圾在指定时间专人负责清理，不得将垃圾遗洒。10落实安全措施1关闭水掣，切断电源。2除员工出入口以外，锁好所有门窗。3由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表。4落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。11关大门1检查所有门窗是否锁好，将厅房钥匙存放指定位置。2与保安人员进行清场检查，并做好交接登记手续。第五节 特殊服务一、对有急事客人的服务服务程序工作步骤标准1优先订单1就座，询问。1以最快的速度安排客人就座,并问清客人能够接受的等候时间。2点菜，点酒水。1立即给客人服务酒水和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品。3为客人订菜时须准确告诉客人每道

48、菜所需的准备时间。4服务。1服务员相互提醒，优先服务有急事客人。2向厨师长特别说明1给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限。3提前作好结账准备1提前准备账单，随时等待结账。1参照“结账服务程序与标准”。二、在餐厅客满的情况下，接待用餐客人服务程序工作步骤标准1问候客人并告知客满。1问候客人。1礼貌用语上前迎接，问候客人。2礼貌告知客人餐厅客满。1略带歉意地提示客人。2“对不起，先生/女士，现在餐厅客人已经满了，请您稍等一会儿，一有空位我们马上为您安排。”2请客人等候。1告知客人等候时间。1确认餐厅客人用餐情况，预计客人需要等候的大概时间。2礼貌地、耐心地告知客人。2给客人带到等候区。1向客

49、人提出建议，将客人带领到餐厅等候区。2告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进入餐厅就座。3客人等候。1如客人同意等候，首先为客人提供茶水服务。2可先请客人翻阅菜单，必要时可先为客人点菜。3客人询问等候时间，应礼貌、耐心地告诉客人预计等候的时间。4客人不愿等候。1如客人不愿意接受等候，应建议客人在本店的其它餐厅就餐，并主动介绍其风味特点。2如客人同意去其它餐厅用餐，应立即用电话帮助客人预订餐位。3告诉客人去餐厅的路线。4为客人不能在本餐厅用餐表示歉意。5递送客人一张本餐厅的订餐卡，提示客人下次光临本餐厅前可电话预约，并表示欢迎客人下次光临。3请客人就餐1在预计时间内让等候客人就餐。1用最快的速度

50、翻台，并请客人进入餐厅就座。三、对儿童的服务服务程序工作步骤标 准1帮助儿童就座1提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。1检查儿童座椅是否完好，不得左右晃动。2儿童座椅干净、整洁，无污渍。2帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。1桌椅之间不得过远。2提供特别细心服务1提供儿童区服务。1保证儿童区的卫生清洁，不得有坚硬危险物品。2提供玩具给儿童。1保证玩具的卫生清洁，不得有坚硬危险物品。3给儿童准备一把小勺。4为儿童服务酒水时须配备吸管，并最好用塑料杯。5帮助儿童把食品切割成小块。6尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子。7在家长面前赞赏他们的孩子。8上菜时尽量避开儿童。1要从大人一侧上菜，避免汤汁、菜品洒在儿童身体。2要随时观察走动儿童，千万不要碰到他们。9非常烫的食品要提示家长。10随时观察儿童的行为，提示家长。四、年迈和残疾客人的服务服务程序工作步骤标准1帮助客人就座1安排就座。1及时安排他们在离门口较近的座位上就坐。2就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。2对于走路不方便的客人须给予必要的帮助。1上前搀扶客人。2特殊服务1提供特别细心的服务。1服