协同CRM操作应用说明书

1、目 录第1章产品简介篇3第2章软件入门篇52.1任我行®协同CRM的基本运行环境52.2任我行®协同CRM的安装52.3如何登录系统142.4系统初始化142.4.1组织架构的搭建142.4.2职员信息的设置和录入16第3章软件应用及操作213.1个人主页213.1.1设计理念213.1.2软件上操作方法213.2公司平台233.2.1设计背景233.2.2设计理念243.2.3企业需求253.2.4解决方案253.2.5管理制度263.2.6软件中操作步骤273.3目标行动303.3.1设计背景303.3.2设计理念313.3.3企业需求313.3.4解决方案313.3.

2、5管理制度343.3.6软件中操作步骤363.3.6.1周目标363.3.6.2日目标383.3.6.3团队目标403.3.6.4评分设置流程403.4客户管理463.4.1设计背景463.4.2设计理念463.4.3企业需求473.4.4解决方案473.4.5管理制度493.4.6软件中操作方法501 / 1083.4.6.1客户模板的设置503.4.6.2客户主分类设置533.4.6.3客户信息的添加543.4.6.4客户资料的浏览及修改543.4.6.5客户批量操作573.4.6.6客户分析603.4.6.7联系人管理633.5销售管理643.5.1设计背景643.5.2设计理念643.

3、5.3企业需求653.5.4解决方案663.5.5软件中操作步骤673.5.5.1设置跟单主分类673.5.5.2设置跟单阶段693.5.5.3跟单模板设置693.5.5.4功能参数设置703.6服务管理753.6.1设计背景753.6.2设计理念753.6.3企业需求753.6.4解决方案753.6.5管理制度763.6.6软件中操作步骤773.7流程管理793.7.1设计背景793.7.2设计理念793.7.3企业需求793.7.4解决方案793.7.5软件中操作步骤803.7.5.1费用报销流程803.7.5.2出差申请流程设置83第4章专题介绍984.1邮箱设置984.2短信管理984

4、.3数据备份/恢复994.3.1数据备份1004.3.2数据恢复1014.3.3数据库自动备份103第5章任我行软件股份有限责任公司简介107第1章 产品简介篇任我行®协同CRM简介任我行CRM系列中最高端版本这套系统好比整个公司运营的全程摄像机，鼠标好比遥控板，全面了解各项目动态，甚至可以知道每个人在做什么。 任我行信息技术有限公司总经理 杨 波 任我行®协同CRM，是集CRM、OA、OM、HR、KM一体化的集成软件系统。 CRM客户关系管理OA办公自动化OM目标管理 HR人力资源 KM知识管理通过建立组织运营管理铁三角（企业文化-知识复制-目标行动），一切围绕以客户为中

5、心的全方位、透明化的业务管理（市场-销售-生产-服务），打造企业组织运营的高效协同管理平台。软件包含了4大功能及应用：1、 业务管理标准化：客户管理-销售管理-服务管理-流程管理打造透明化、全方位的业务管控平台加速客户成交周期客户关怀提升客户满意度精准营销工具：邮件群发和短信群发，让企业不缺客户建立流水线业务流程控制，让事情卡在哪里不做都不行建立完整的客户中央数据库，离职不用交接2、 工作模式标准化：目标管理打造一切围绕目标的协同执行系统，让执行过程透明化，100% 执行到位让员工知道“做什么怎么做做到什么程度”让主管知道“管什么怎么管管到什么程度”3、 知识体系标准化：人才复制系统-管理复制

6、系统建立人才培训复制系统，相当于小时开放的图书馆，让新人提速倍，老员工快速成长建立象麦当劳一样的管理复制系统，相当于管理的孵化器，人在有改善、人走无影响4、文化建设标准化：企业文化网上输出和训练平台“笔杆子里面出政权”，建立企业文化训练平台，让员工天天被训练给一把手提供企业价值观传播的平台，让一把手声音无处不在本着“复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题标准化、标准问题信息化”的思路，帮助企业实施规范化管理，实现“继管清楚帐后的第二次运营管理革命”。让企业高效协同、自动运营，让领导人轻松解脱，随时随地借助手机、电脑等上网工具掌控公司，随时随地处理各种审批，每周只到公司一天，从而实现真正的“局

7、外管理”，让标准化建设和IT工具成为企业的战略资产。第2章 软件入门篇2.1 任我行®协同CRM的基本运行环境主要是对服务器环境的要求操作系统：win2000+sp4或win2003+sp2（企业版）+iis,win2008+iis7数据库：sql2000+sp4，sql2005,sql2008浏览器：IE6以上客户端操作系统：win98以上操作系统浏览器：IE6以上2.2 任我行®协同CRM的安装在安装【任我行®协同CRM】前，请先确认在计算机上装好了IIS和数据库。然后将包装盒中类似U盘或者火柴盒大小的叫做“软件狗”的硬件插入计算机的USB接口上再开始安装。在

8、安装系统时，分两种情况来处理：如果您在这之前从未安装过本系统，请按第一种方法进行安装；如果在这之前您已在您的电脑上安装过【任我行®协同CRM】试用软件，请按第二种方法进行安装。第一种方法： 将光盘放入光驱，进入“我的电脑”，选择有光盘标记的盘符。双击打开该盘，打开名为“任我行®协同CRM8.3”的文件， 双击setup.exe安装程序，在正式进入安装向导前，需要安装一些程序组件来保障软件的正常运行。因此，凡是自动弹出的安装程序都需要您点击下一步进行安装，一共有四个程序组件，安装完成后进入安装向导如图：程序组件安装完成后进入如图所示的安装向导：点击下一步，出现法律声明：如果不

9、想继续安装，只需点击取消按钮即可结束。继续安装本系统请点击下一步，出现选择产品类型，选择要安装的产品类型后，点击下一步：继续安装，系统提示选择安装路径，若要修改路径则点更改。 友情提示：为了避免您的数据因为操作系统坏了而丢失，建议把软件安装在其他盘符，不要装在C盘。点击下一步，出现软件安装确认信息：下一步，进入正式的安装界面：系统在安装任我行®协同CRM的时候会检测数据库（系统默认的数据库名称）。如果选择确定，系统将建立数据库；如果选择退出，则不会建立数据库，登陆软件时则会提示连接数据库失败，故需点击确定。数据库安装成功后点击确定，进入安装加密狗驱动界面加密狗驱动安装完后点击Fini

10、sh到此，软件安装完成，可以进入软件进行操作了。第二种方法： 如果在这之前您已在您的电脑上安装过【任我行®协同CRM】试用软件，请确保在安装时没有用户正在使用本系统。如果安装时有用户正在使用本系统，可能会造成安装失败，此时请重新启动计算机，然后再运行本安装程序。如果安装时有用户正在使用本系统，请在安装前关掉系统托盘中正在运行的“管家婆CRM系统工具”,图标为。安装的时候可能会有选项提示是否 “除去”，等删除完毕之后再次运行安装程序进行安装。具体操作如下： 首先，重新运行安装盘里的【任我行®协同CRM】，程序运行后出现下列窗口：在选择除去后点下一步后出现，选择是，等待大约1分

11、钟提示卸载完成。重新安装过程与第一种方法相同。2.3 如何登录系统在完成系统安装之后，首先应由系统管理员admin登录本系统。本机登录，则在IE浏览器地址栏中输入“127.0.0.1/crm(crm即在软件安装过程中系统自动设置的虚拟目录名)”或“localhost/crm”登录本机系统。在局域网上访问本机则在浏览器上输入“web服务器IP/crm”。广域网上客户端计算机则需输入“托管web服务器地址/crm”； 在IE浏览器输入IP地址登录后，在“用户名”输入框里填写admin, “admin”为本系统的缺省管理员的用户名，密码为空。登录后，应立即进入【任我行®协同CRM】的系统管

12、理>个人配置>密码修改，修改系统管理员的登录密码。管理员进入本系统后，首先应该通过“系统向导”进行系统的初始化和管理工作。2.4 系统初始化Admin即管理员，进软件以后首先需要搭建企业的组织架构即部门。组织架构搭建好以后，进入员工信息的录入，然后再转为操作员，分配好相应的权限，员工就可以用自己的账号信息进入系统进行日常工作的操作了。建议：把目标行动、公司平台、客户管理初始化设置好以后，再进行操作员的权限分配。公司平台、目标行动、客户管理、销售管理、服务管理以及流程管理的初始化在后面的每个章节中会有讲到，在这里我们将讲解组织架构的搭建和员工信息的录入以及如何设置为操作员。2.4.1

13、 组织架构的搭建组织架构搭建前期，需要老总和实施顾问一起，梳理企业的组织架构。这里的搭建并不是简单的把公司现有的部门放进软件，而是要理清各个岗位的上下级汇报关系以及软件中权限的设置。某服装公司组织架构举例。公司原有组织架构，如图：梳理后的组织架构：注：营销中心下面先按品牌划分，再按地区划分。这样就可以把品牌管细管精。汇报关系层层透明，最重要是把总经理解救了出来。梳理需要考虑两方面的因素：1、汇报关系；2、权限的设置（比如张三总负责下图中的四个品牌，四个品牌又各自有负责人，那么张三的部门就要在四个品牌之上）。公司把组织架构画出来以后，接下来就在系统上进行操作。操作路径：系统管理-基本资料（或系统

14、快捷向导或系统高级向导）-部门|职员进入操作界面后，分为左右两块：左边是部门结构，可以进行部门的增加、修改、删除；右边是员工信息，可以进行职员的增加、修改、删除、职员模板的设置、设为操作员、设置权限以及查询功能等；部门的新增修改删除如下图：2.4.2 职员信息的设置和录入职员模板设置：点击右边的职员模板配置，进入配置界面，在这里可以根据公司对员工资料掌握的实际情况进行修改。职员模板中启用栏是灰色的表示软件默认，不能修改。应用点：员工资料除了默认的名称电话等需要掌握以后，还要掌握到身份证号码、学历、爱好等，身份证号码学历这些模板里软件已设好，只需勾选启用即可。爱好可以用扩展资料修改而成。如下图：

15、 设置好后点击保存，即可开始员工资料的录入。点击新增，在弹出界面录入相关信息，保存。接下来进行操作员的设置：在员工信息列表中，有一排按钮，鼠标放上去后会有中文解释。首先需要把职员设为操作员，再进行操作员权限的设置。配置权限过程中，分别有四个功能按钮：加入用户组：用户组的概念是对于具有相同的权限的员工，可以设置一个用户组，分别把员工加入这个用户组即可。避免每个员工都要单独设置权限，繁锁。单独设置权限：即这个员工的权限和别人不同，需要单独设置各模块权限。复制权限给别人：此员工权限设置好以后，别的员工权限也一样，就把此员工权限复制给别人。应用成为用户组：把此员工的权限设置成为用户组，别的员工可以加入

16、此用户组。注：员工离职后在这个界面转为离职，则操作员账号自动删除，员工不能再用账号进入系统。第3章 软件应用及操作3.1 个人主页3.1.1 设计理念与个人工作相关的平台，包括公司要文。操作员可以按照自己的意愿、习惯调整个人主页上的某些栏目，更便于自己工作。3.1.2 软件上操作方法操作员进入系统后，首先看到的即个人主页。操作员只需关注个人主页上的内容就能快捷的进行自己的工作。应用点：日程行动、目标、他人给自己的相关批注、生日提醒、文章、要文、需要我审批的工作等都在个人主页上，便利快捷！个人平台左边包括：个人照片：可放个人靓照，操作员进入系统后在系统管理-个人配置-个人资料修改中进行照片的上传

17、。支持上传本地图片文件。目标行动的快捷操作按钮：在这里可以进行日周月目标的快捷新增，也可以查看权限范围内的员工的目标内容，还可以检查时间范围内的员工的目标填写情况，包括是否按时提交、是否有晚提交。这个在后面目标行动中会有详细概述。 今日日程：可快捷新增今日日程，周、月分别快速查看本周、本月日程。未完目标：体现状态是未完成的事件目标，起到时刻提醒的作用。我的关注：软件中不管是目标、客户、跟单、服务、工作活动、费用、报价、合同均可以加入关注。我的检视：别人的事件目标需要我检视的。我的待检视：我的事件目标中需要别人检视的。我的相关批注：别人对我参与的事项的批注，起到随时沟通的作用。应用点：我写的周目

18、标我的上级领导看了后，有些想法、指导想要告诉我，直接批注即可，不需要受时间空间的限制，我进入软件后可以看到谁在什么时间对我的目标进行了指示。生日提醒：进入系统中的员工、客户的联系人，只要有输入生日日期的，自动显示最近三日生日的员工、联系人。应用点：可以对生日的人员进行发送手机短信祝福，加强员工关怀和客户关系维护。待办工作：需要我审批的各项工作。应用点：只要没有审批就始终在这里显示，始终提醒，避免领导因为繁忙而忘记审批签字导致工作进展不下去。邮件管理：支持设置内部邮箱和外部邮箱。具体操作方法见专题介绍。应用点：针对有邮箱地址的客户发邮件，及时发送公司的促销信息、新品通知等。实现客户关怀、客户精准

19、营销。短信管理：可设置短信模板、短信签名，具体操作方法见专题介绍。应用点：系统支持给公司内部员工、客户联系人群发短信，软件直接调用联系人的手机号群发短信，实现精准营销。我的收藏：支持对公司平台中文章、客户、联系人、职员、产品进行收藏。应用点：对于自己觉得重要的文章、客户等，可以加入收藏，便于自己快速查询。记事本：记事本有完成、未完成两种状态，未完的记事本始终会在日目标、周目标处显示，表现为待办事项，起到时时提醒的作用。应用点：某些事件，需要做但还未明确什么时间做的，可以用记事本记录。当确定好时间后转为日程即可。个人平台右边包括：公司要文：今日新文的上面会显示公司要文，显示3篇文章。应用点：公司

20、重要公告、通知、重大事件、活动等，均可以在文章中点击设为要文，即在这里显示，软件上的所有操作员均可以看见。今日新文：自动显示公司平台中当天文章。今日回复：自动显示当天文章的最后回复人。昨日：昨天发的文章。前日：前天发的文章。预订模式：点击可以进入预订栏目的模式，按照自己预订的栏目显示各栏目中文章。预订模式下有积分排行、预订栏目、调整顺序、我的订阅。调整顺序是调整自己预订的栏目的排列顺序。我的订阅显示订阅的文章。应用点：积分排行可以查出员工发文章回复文章的次数。发文章记3分，回复文章记1分，同一文章回复几次记几分，年终可以评选最佳文学奖，这也是一种企业文化的体现。是否显示置顶新闻：勾选后则把各个

21、栏目中的置顶的文章显示出来。顶部是软件的各功能菜单，底部是快捷操作按钮，包括快捷新增客户、跟单、日程、记事本、发短信、日历、计算器等。3.2 公司平台3.2.1 设计背景内部传达工作靠喊、靠电话，工作安排不明确没标准，没确认没执行，工作交代下去不了了之。制度制定了没人知道，好的经验无法展示、有了成果没有沉淀，经营很多年什么都没留下。更别提文化了。员工总是来了又走，走了又招，关键时候想用人却无人可用。创业的时候，老板亲自带的人很厉害，现在的新人一代不如一代。3.2.2 设计理念解决沟通障碍：公告（确认、执行）-论坛（展示PK）-知识(沉淀)-制度（固化）-文化（特色）成为有文化的企业。建立新员工

22、培训标准化体系，一个制度设立、一套教材、一套流程。建立企业全员培训知识体系。举例： （1）公告通知类：将公司的各种通知公告用系统公布出来，特别是针对外地有分支机构的企业，减少传真和口头交代，现在很多企业用QQ的方式传送，不利于企业保存各种数据文件。任我行在1999年就开始利用这样的方式来向全国的人员和代理商透过这样的方式传递信息和数据，十几年来存储文件18000多份，对于新人了解公司历史，以及信息的收集、处理、回复起到了非常重要的作用。让信息更透明，传递更快速，统计更便捷。使企业中统一思想工作时时开展。（2）学习平台类：建立一个24小时不受时间和空间限制的学习平台，将需要员工学习的必要资料积累

23、起来，形成企业自己的图书馆，企业成长的最大源泉来自学习和复制。（3）管理制度的公布与执行：企业的快速发展需要制度的建立和执行以及这些制度流程等标准的检视，透过这样的平台，我们可以将公司内部制度执行的情况予以公示和通报，让制度流程管理更加的落地。（4）从营销的角度：可以给代理商体系或者客户体系建立一个知识和信息的沟通平台，减少中间的沟通环节和沟通成本，使企业对代理或客户的管理更加规范和信息了解更加及时，也使代理或客户对各地市场的信息反馈更加及时，对品牌的忠诚度依赖度更高。3.2.3 企业需求老板发声音有回复、有执行。员工学习有资料，员工做事有标准，执行检视有公告。制度模式可复制，企业壮大有希望。

24、3.2.4 解决方案A、基本管理要素：CRM使用规范等。B、搭建栏目：企业级-后场-前场（企业级-部门级-外部平台），图例：3.2.5 管理制度版主设置、回复制度等。这里简单给出一个关于发文和回复文章的制度规定：1、公司平台的每一个栏目都必须设置版主，对本栏目进行维护和负责；2、版主要对所负责栏目进行说明，并对所发文章负责人，如果在错误的栏目中发文章，每篇50元；3、在文章主题中标注需要哪些人回复，如果没有回复，每篇文章50元，检视公告图例：注：在其他模块当中出现的需要检视并有扣款的地方，我们称之为成长赞助，所有的成长赞助明细要及时公布于公司桌面的相关栏目中，并要求成长赞助人进行回复，还需要有

25、检视人检视赞助是否收到。公司平台既可以是公司内部的沟通平台和知识沉淀平台，同时也可以将外部的代理商、供应商纳入进来一起管理，思想和信息的快速传达，并快速得到对方的回复，提升沟通效率、提升品牌和形象。3.2.6 软件中操作步骤软件中使用方法很简单，类似于BBS的使用。在进行栏目搭建之前，建议可以按照我们解决方案中的栏目进行搭建，企业自行取舍。一般左边是公司级平台，和公司有关的都放在左边，比如公司内部公告、24小时开放图书馆等。中间是企业平台管理部门，比如财务部、人事部、行政部为您服务、商务部等。右边是和公司收入挂钩的营销体系，比如营销中心、门店PK专栏、优秀销售人员提名榜等。这样一目了解。下面重

26、点介绍一下公司平台的后台搭建方法。1、系统管理系统工具系统快捷向导/系统高级向导公司平台栏目设置。如图：先选中您要添加的节点，然后点击按钮，进行新增，同时您也可以根据需要进行节点的修改和删除。对公司平台栏目进行新增、修改、删除的操作，或对某个栏目进行特殊功能的设置。当新增（新增子节点，表示增加下级栏目）或修改栏目时，会出现如下界面：在上图中，有几个配置项：栏目描述：对栏目用途的一个介绍，任何人在查看栏目文章列表时，可通过点击按钮“栏目描述”查看该介绍。版主：版主具有除了管理权限以外的所有权限。缺省栏目展开：如果该栏目下还有子栏目，那么在公司平台上是否将该栏目及以下的子栏目展开显示。如展开显示，

27、则该栏目左边会出现一个“”符号如果收缩显示，则该栏目左边会出现一个“”符号，表示可以展开。栏目锁贴控制：在该栏目下发表的任何文章（包括回复文章），一旦发表后即不允许修改和删除。该控制不对管理员账户生效，管理员可以任意修改和删除。栏目内文章不允许复制：选中，则该栏目下面所有的文章不能使用复制、粘贴功能（包括快捷键 Ctrl+C、Ctrl+V）。 启用表单：表示栏目中可以直接提取系统中已设置好的表单，选择好后在此栏目下发表文章时直接出现表单中的内容。强制设定：选择后可以让员工自动订阅此栏目、自动新文通知、自动回复通知。新增或者修改完毕，保存即完成一个栏目的建立。2、权限当您选中一个节点，比如公司平

28、台，您可以通过点击按钮进行该节点权限的设置，如图所示：可以进行用户组和操作员权限的设置。选项解释：1.栏目可见：看到该栏目的权限，是公司平台权限设置中的首要条件。2.管理：可以对本系统其他操作员配置该栏目权限，相当于对该栏目设置了管理员。3.标题可见：可以看到文章标题的权限。4.读：阅读他人发的文章的权限。5.回复：回复他人文章权限。6.发表新文：发表文章并修改删除自己文章的权限。7.修改：修改该栏目所有文章的权限，即有此权限的操作员可以修改他人所发文章。8.删除：删除该栏目所有文章的权限，即有此权限的操作员可以删除他人所发文章。9.置顶：顶置文章权限。10.设置观摩：设置和取消该栏目所有文章

29、设置为观摩贴的权限。（栏目可见，当不能查看他人文章的时候，可以设置观摩查看某篇文章）11.设置精华：设置和取消该栏目所有文章的为精华贴的权限。12.设置重视：设置和取消该栏目所有文章的为重视贴的权限。13.禁删改：禁止删除和修改。14.显示作者：可看到文章作者的权限。【提示】：在上图中按钮权限，在此处设置的操作员栏目的权限与操作员管理中设置的公司平台权限是一致的，不同之处在于这里设置是以某一栏目为主线，从而统一设置所有操作员对该栏目的权限；在操作员管理处是以操作员为主线，统一设置其对所有栏目的权限。3、排序对公司平台的栏目进行显示顺序的排列。越排在上面的，在每一列的展示中，会越排在上面，依次向

30、下罗列。4、搬移与合并对公司平台的栏目进行搬移和合并的操作。请注意搬移和合并，只对子栏目有效果，且合并操作不可逆，在做此类操作时，需谨慎。到此，公司平台设置完成，可以开始正式的应用。3.3 目标行动3.3.1 设计背景首先，企业的管理就是针对目标的管理，很多企业没有目标管理，或者目标管理不清晰；其次，针对目标的管理就是针对目标执行的管理。在执行过程中，执行不力主要体现在：1.没有执行计划，执行过程不是“拖”就是“漏”；2.执行结果要么不汇报，要么汇报不及时，甚至“瞒”、“编”；3.上级检视不及时，甚至不检视，执行过程无指示，上级就是一个摆设；4.执行结果与绩效无关，大家只重结果不重过程。这样，

31、就形成严重的执行力差的现象。交代下去的事要么没做，要么没做好，于是“人盯人、人盯事”的现象就在所难免。3.3.2 设计理念首先，狠抓目标分解能力。目标分解能力就是做目标表格的能力，同时，目标的制定原则，即“目标=数字目标+行动目标”。面对企业复杂的管理，局外管理把企业的目标按照企业实际经营现状分为年目标、季度目标或月目标，周目标和日目标，事件目标。即围绕目标的“4每”，每个考核周期（季度或月）、每周、每天、每件事。这“4每”涵盖了企业经营过程中的所有目标，形成企业非常清晰的“目标树”。其次，狠抓目标执行能力。目标的执行，主要体现在每周、每天、每件事中。因此局外管理中，针对企业的目标执行，主要抓

32、“每周、每天、每件事”。 再次，借助IT工具来实现。按照企业的组织架构中体现的汇报关系落实年、季、月、周、日和事件目标表格汇报，运用系统化检视工具标准化地保证目标执行。 并使用考评系统来对员工日、周的行为打分，目标执行成果决定绩效工资。体现公平、高效原则，从而打造高绩效团队目标管理。3.3.3 企业需求老总希望公司执行力强，不是发号了命令而不知道员工做到什么程度了；员工汇报工作总是不及时；汇报的内容不是老总所关心的；希望员工能及时汇报并且汇报的结果就是老总想要的；不只关心目标的执行结果，也关心执行过程。3.3.4 解决方案第一步：根据行业先进的管理模式建立自己的（年、季、月、周、日）的汇报表格

33、。周目标（周报）设计背景：员工不清楚自己的考核任务、任务完成情况、及差额情况，无法安排好自己在一周内该完成的工作以及如何把未完成的任务追回来。在实际的工作中，很多员工不知道如何合理安排自己的一周的工作，包括行动计划、时间分解，导致目标不明确、工作方向出问题、任务完不成，而他的上级如果不能及时给予建议和调整，使整个一周的工作没有达到该要的成果。任我行®协同CRM周目标设计理念：1) 周目标表格固化成模板供随时调阅；2) 填写和查看本周目标可以调阅出上周周总结，填写本周周目标的同时可以直接填写本周日程安排，做到周计划落实到周工作当中；3) 查询周目标同时可以查看本周日目标，了解计划真正的

34、执行情况；并随时给出工作上的指示（批注功能），调整计划；4) 周目标可以与客户关联，目标落实到客户；周目标可以与事件目标关联，周目标落实到其他小的子目标，层层了解目标的 执行情况；5) 将一周的客户新增、销售跟单新增、服务单新增、新增的审批业务全部关联到周目标当中，真正体现一周的从目标-计划分解-目标执行-执行成果的全过程。6) 然后根据这些成果来进行周目标的打分，体现KPI，做到公正、公平、公开；7) 根据每周打分，统计出每个月的周行为分。日目标管理步骤雷同，不赘述。应用点：日目标由每天的各项工作组成，一个行动表示一个工作事项，如上门拜访客户、电话邀请客户参加会议，就分别是两个行动。与客户相

35、关的工作事项，建议必须关联客户。第二步：填写表格并将表格增加到周目标中。下面以一个渠道型企业渠道经理的周目标表格做举例：注意表格中的几点：（1）考核任务：如果是按照季度考核，任务就是季度任务，如果按照月度考核，那么任务就是月度任务指标。（2）代理的合同任务必须大于代理的考核任务，而且要结合代理当年的负应收以及库存来进行综合考虑任务完成的可能性。（3）上周计划回款、上周实际回款、本周回款计划：上周的回款完成情况与根据代理的季度任务以及当年完成的回款规划本周回款。（4）上周计划完成、上周实际完成、本周计划工作：除了数字任务的考核之外，为了完成目标还必须有行动计划，这也是考核一个好的渠道经理的基本工

36、作，这里的工作计划可以分几种(1、公司当期的市场活动；2、组织代理的培训学习； 3、与代理需要做的例行工作； 4、特殊工作沟通等。)行动计划指导当期工作，引领执行，上级领导主要针对数字任务和行动计划来评估渠道经理的工作计划是否可行，并且根据执行的成果进行工作评估和打分。 给出参考之后企业根据自己公司的岗位职责明确关键动作，把月报和其他表格按照这样的模板做一下。对下级提交的目标进行检视并做出指示，加强上下级沟通。图例：透过这样的沟通方式上下级快速根据提交的周目标做出正确的行动计划，确保工作方向不会出现偏差。根据周目标的工作计划分解到本周的每一天（周一、二、三、四、五、六），提前做好工作计划。如果

37、本周计划涉及某些客户，那么请同时关联该客户信息（对于渠道人员和直销人员都非常有必要）。如果是人力、财务或者其他平台部门可以不用关联客户信息。第三步：对目标的制定和完成情况进行打分。制定好检视周报的考核指标，如按照达成率和工作计划性两项指标来考核，在系统上做如下的设置：如上图，周报满分是10分的话，达成率这项占到总分的60%，计划性这项指标占到总分的40%，后边方框中的40%是指周报在整个目标考核中所占的百分比，如这里是40%，那么对目标考核一共有两项，日目标和周目标，那么日目标考核占比就是60%（日目标考核也不赘述）。打分如图： 请您根据我们给出的案例来制定您企业自己的周目标和日目标的考评打分

38、标准，开始真正的行为绩效的管理模式。3.3.5 管理制度应用保障制度：目标管理旨在提升团队的目标执行能力，形成统一高效的工作作风，对于企业的标准化管理提升非常有帮助，同时也需要一定的制度规范保障应用。下面给出一些制度给予参考，请根据企业的实际情况给予确认和调整：一、提交时间规定（1） 提交时间规定：如每天的计划在每天（时间点）前，每天要至少有（时间点）条计划，（时间点）点之前汇报完毕；（2） 周计划提交规定：时间为每周一早（时间点）前。周总结的提交时间：每周周二（时间点）之前； 系统自动统计提交情况明细及汇总，人力部门或者相关人员按照结果来进行处理，如下表：如没有按时提交的话：一条周报成长赞助

39、（？）元。二、重点：填写标准：1、 按照要求汇报内容，完整、数字准确；2、 日报的填写时间安排合理，用时间衡量一天的工作量。（工作时间包括事件的起止时间）3、 内容清晰，任何人一看就能明白，看懂。4、 结果（完成/未完成）未完成要说明原因及承诺完成时间并写到完成日期的日工作计划中。在此分享一个连锁店长的日报：（如下图） 每天有几项必做的工作和日总结，如果有关联客户的话要关联到客户。每天、每周或每月的固定性工作可以用例行工作实现。 上级主管对各项工作要给予批注，及时沟通。 针对日报的饱和度、完成情况等要给予评分，方法跟周报一致，不再赘述。三、打分标准：对员工的日目标和周目标进行打分。其中：1、日

40、目标：占行为总分权重（60%）；1.1工作饱和度（30%）：每天例行工作和事务性工作及当日总结 1.2工作完成及时性(20%)：每条工作日程是否及时做计划并且按时提交结果 注：及时计划自己的日工作，并且及时提交完成情况：完成/未完成，（承诺时间并写到承诺日期的日计划中） 1.3工作完成程度(50%)：对于上级交代的工作和自己的工作安排（如上）需及时体现工作结果。注：对计划中工作及领导交给的工作完成与否。2、周目标：占行为总分权重（40%）； 2.1工作达成率(60%)：对于周报做的各项计划的完成情况来打分2.2工作计划性(40%)：需要将下周的计划事件及完成时间详细提交 上级给下级打分，上级作

41、为评分人，下级作为被评分人。 3.3.6 软件中操作步骤根据上面的解决方案，下面介绍如何在软件上实现周目标、日目标、团队目标、目标考评的操作方法。3.3.6.1 周目标点击目标行动-个人目标-周目标会出现以下界面：点击新增写完周目标后，点击保存就行了。其中星期日、星期一、星期二、星期三、星期四、星期五、星期六用于分别填写本周每天的行动计划，暂时没有具体落实到某一天可以不填。【按钮说明】父目标：如果正在建立的目标从属于某一个上级目标，那么可在父目标处点击添加上级目标。知晓人：凡是需要了解该目标有关的人员，可添加到知晓人中。知晓人可以直接查看该目标以及获得该目标变动的所有提醒，例如该目标有了进展、

42、批注、总结等。协同人：此目标需要多个人员共同完成，则添加协同人。协同人可对目标进行批注、附件的上传下载、行动添加等。关联客户：如果该目标涉及到客户，可以将目标与客户之间建立关联，查看客户的时候也可以显示出该目标。应用点：周目标中计划拜访客户，则在关联客户中选中客户。关联费用：如果该目标涉及到费用，可以将目标与费用之间建立关联，查看费用的时候也可以显示出该目标。应用点：周目标中计划出差，则需要出差费用审批，在关联费用中选中已经提交费用审批的费用项。未完事件目标：未完事件目标会自动关联到这里。应用点：事件目标以事件为主线，比如举行培训会议，从会前物料准备、邀约、场所预订、人员安排等，需要两周时间，

43、那么此项工作用事件目标，在会议未举办前会自动关联到周目标中便于提醒，当所有事情做完后把事件目标状态修改为完成。3.3.6.2 日目标目标行动-个人目标-日目标会出现如下界面在日目标中，可以新增行动和日总结。新增行动用于记录每天的具体工作。在新增行动中，建议上班时花10分钟时间理一下今天的工作计划，把具体计划按事项不同写入行动中。状态选择未完成。下午下班前花1020分钟填写当天的工作结果，各个对应。【按钮说明】：主题：相当于标题。公开：表示有权限的员工都能看到此项行动。保密：表示只有自己和知晓人可以看到。提醒：日程可以设置提醒功能，提前做的工作计划避免忘记可以用此功能。到了设定的提醒时间系统会以

44、“新消息来了！”提醒您。内容：填写具体的工作计划。结果：填写工作结果。添加附件：用于上传此项工作相关文档、资料等。当写完新增行动保存后，一定要点击页面上的批量保存。如图：对于新增日总结，如图： 应用点：日总结用于对当天所有工作的一个总结，可以是自己的感触、收获、困惑、心态等。3.3.6.3 团队目标团队目标：用于查看该操作员权限范围内所有目标。3.3.6.4 评分设置流程前面有讲到可以对周目标和日目标进行评分，下面介绍在软件中如何设置评分流程。目标考评的基本使用步骤：考评参数-考评模板（非必设项）-考评方案1、 考评参数界面如下：通过目标行动-目标考核-考评参数进入如下页面。其中周目标、日目标

45、是程序默认不能进行修改的。而月、季、年目标可以根据自己公司的情况进行选择是否启用，没有打勾则不会在软件功能菜单上显示出来。上面的目标都是以时间为主线来划分的目标，而事件目标则是针对事件来划分的目标。对于事件目标打勾与不打勾的区别在软件中的体现，如图：（在目标行动-个人目标行动），左图是不打勾的体现。右图是打勾的体现。年季月目标类似。 对于目标节假日设定，打勾就表示该天不计入考核日，在目标检视中就不会把节假日记入考核天数中。不打勾则表示需要纳入考核。对于启用目标评分这个启用项，是指可以对周日目标进行打分，不然不能进行打分。对于月、周日程显示删除功能图标的勾选，我们可以在目标行动-周目标-日程格式

46、中看见区别：选择“是”时，体现在下面图中如果选择“否”时，体现在下面图中2、 考评模板设置考评模板可以在多个考评方案中调用。点击新增：其中：权重表示目标中各项指标分数所占比例，总分权重值是100。总分权重表示周目标与日目标分数所占比例总分=周目标分数*周目标权重+日目标分数*日目标权重。点击后，出现界面：当设置好后，点击“保存”，会出现：当保存完后会出现：其中，表示修改，表示删除。3、 考评方案设置点击新增后会出现如下界面：其中的“考评模板”可以直接引用之前设置的考评模版，也可以在这重新设置，方法与模板设置一样。评分人表示可以选择在备选评分人选择框中的人作为评分人，被评分人也是如此。提示：同一

47、个人可以担当多个方案的评分人，而一个人作为被评分人只适用于一个方案。4、 考评得分考评得分，用于查询员工日均分、周均分和行为总分，可查询分数明细。对于考评打分，举个例子，假如韩笑是评分人，小鹏是被评分人，当小鹏写了日总结或周目标、周总结，则韩笑可以直接在自己的个人界面点击查看下级随后会出现一下界面，如果没有小鹏，可以在创建人那里去找，如图：随后界面就会自动跳出如下界面：这样韩笑就可以对小鹏进行打分了,或者在团队目标行动中也可以通过查看团队目标来进行打分。5、目标检视目标检视用于系统自动统计目标的提交情况明细及汇总，人力资源部门或者相关人员按照结果来进行处理，操作如下图：点击目标检视后选择人员，

48、点击查询出现如下图。人力资源部门或相关人员可以导出为excel再在公司平台相关栏目中发贴公示给大家。3.4 客户管理3.4.1 设计背景客户资料零散；录入不及时；关键时刻找不到联系人；没有客户细分；无法做数据分析；营销等信息无法有效传播；人走资料走。3.4.2 设计理念局外管理的观点：企业的所有业务都是围绕客户展开的，那么业务管理的基础就是要建立以客户为中心的“客户中央数据库”对客户进行生命周期和价值周期管理。1.建立精准的目标客户标准； 2.通过市场活动和客户分析，借助营销工具，获取更多目标客户； 3.推动目标客户成为意向客户； 4.让意向客户转为成交客户； 5.通过客户关怀和客户挖掘，让普

49、通客户成为VIP客户，促进客户的重复购买；6.通过建立标准化客户中央数据库，实现各部门客户数据记录的集中管理，为售前、售中、售后提供标准统一的客户信息。并实现客户的分类管理、提取客户数据分析，通过短信、来电系统及邮件系统对信息进行有效利用，让企业不再缺客户，各部门客户权限的管理，既各司其责又协同运营；7.员工离职后客户资料依旧保留。客户管理的效果如图所示：3.4.3 企业需求明确的知道有哪些潜在客户，哪些意向客户；明确的清楚当下有多少客户业务员正在跟进；明确知道哪些客户有二次购买记录，客户满意度高；所有客户资料全部掌握在老总手中，业务员带不走客户，离职不用交接。3.4.4 解决方案第一步：进行

50、客户分类，根据客户的实际情况，按照部门（行业、业务类型、地区、客户价值）等进行详细分类。举例：IT卖场、渠道型客户主分类模板：客户主分类个人零售客户定义标准签名普通客户购买金额低于多少VIP客户（会员客户）办卡或者消费金额高于多少供应商软件供应商软件供应商客户列表硬件供应商硬件供应商客户列表竞争对手友商品牌的客户列表合作伙伴商场专柜有合作往来的客户列表工商银行税务酒店广告杂志报社其他酒店机票、税务等分类原则1、各个客户分类中数据不要有重复 2、客户分类之间数据有流动升级关系以上的模板仅作为参考，也可以按照部门、行业、地区等来设置不同的主分类。第二步：客户基本信息模板，需要给出模板。主分类的不同

51、，所对应的客户信息也不同，比如说个人客户与企业客户的信息不同，大客户与普通客户的信息不同，分别收集客户信息的模板。再比如一个成交客户表所需要字段举例：成交客户字段模板字段名称字段内容字段类型是否必填显示列表名称：必填主页：Email：行业：地址：必填公司电话：必填联系人电话：重要级别： A、B、C单选必填所属行业 ：单选客户来源：电话呼入、电话呼出、朋友介绍、网络咨询、广告吸引单选必填店面数量：客户销售模式：渠道批发、连锁零售、工程项目开发电脑台数：必填客户注册资金：公司介绍：起始合作时间：主营产品：信用度等级：A、B、C 联系人信息模板字段名字字段内容字段类型是否必填姓名：必填性别：职位：必

52、填角色： 决策者、内线、影响者、反对者单选必选生日： 职位：单位电话： 手机： 必填MSN：个人邮件：必填通讯地址：籍贯： 个人blog：QQ： 爱好：证件号码：备注：最后，梳理客户管理流程，确认软件使用的流程标准：（如下图）3.4.5 管理制度在我们的企业中有几个部门会每天都与客户及客户信息打交道，如市场开拓部门（网络部、大客户部）、销售部（渠道部）、实施服务部、店面人员、商务人员等，必须制定相应的规则保证信息的录入完整、沟通顺畅、信息安全，转交及共享方便，分析统计完善。对客户管理的制度保障我们给出以下一些参考建议：1、客户填写制度；（1）填写时间：第一时间填写客户信息，客户的归属以第一个录

53、入信息人员作为保护对象，否则不予保护（2）填写标准：（任我行®协同CRM客户管理当中有客户举报功能）2、主分类必须选择准确：发现客户归属主分类错误，每个客户信息罚款50元；3、不允许重复填写客户信息，可以启动系统中客户验证功能避免录入重复客户数据；按照客户创建时间，后来者重复填写，每个客户罚款50元；4、数据填写的完整性：必填项没有填写或者填写不完整（客户的电话、重要程度、联系人的手机和EMAIL）等，每个字段扣款5元；5、直销类客户拜访周期不超过7天，根据系统提示（只要有日程或者跟单就视同联系），超过时间每个客户信息5元。如果超过20天，主管有权利撤销客户所属权利。渠道类签约代理和未签约重点及重点二级代理客户拜访周期不超过5天，超过时间扣款10元。在操作当中如果发现客户记录数据有问题，可以马上使