北师大出版社督查督办客户业务反馈重点讲义

1、第 1 页 共 22 页北京师范大学出版集团督查督办系统北京师范大学出版集团督查督办系统调研反馈报告调研反馈报告成都明途科技有限公司成都明途科技有限公司20162016 年年 6 6 月月第 2 页 共 22 页目录目录一一、 关于文档关于文档 .3二二、 业务流程业务流程 .3三三、 督查督办通知书（台账）督查督办通知书（台账）.5四四、 督查督办工作延期申请书督查督办工作延期申请书.6五五、 督查催办通知书督查催办通知书 .7六六、 督查督办事项办理情况反馈报告督查督办事项办理情况反馈报告 .8七七、 督查督办实施细则督查督办实施细则.9八八、 督查督办工作管理办法督查督办工作管理办法.1

2、2第 3 页 共 22 页1 1、关于关于文档文档本文档是成都明途科技有限公司对北师大出版集团督查督办系统的调研反馈记录，主要是对北师大项目组对任务督查核心业务的梳理，为后续系统的设计和开发实施提供指导依据！2 2、业务流程业务流程目前任务的来源主要有以下几个途径：1、年度重点工作；2、上级单位的批示、交办、转办事项；3、重要会议议定的事项；4、集团领导批（交）办事项；5、其他需要督查督办的有关事项。任务的主要类型分为：行政类任务与业务类任务、短期任务与中长期任务、独立性任务与协作性任务、常规性任务与突破性任务。本业务的主要流程如下：根据任务的来源不同，由督办部门（集团办公室、总编办公室、网络

3、与运营管理部）工作人员将任务的基本信息（任务编号、任务名称、任务来源、责任部门、协作部门、主管领导、牵头领导、开始时间、完成时间、任务要求）录入系统，形成督查督办通知书，等待责任部门确认；责任部门收到督查督办通知书后，由责任部门负责人确认任务信息，决定是否接受任务（不接受任务时注明原因），填写任务实施计划。任务经责任部门确认后，将发送给任务主管领导进行最终审核，主管领导可修改任务信息，填写难度系数（1.0、1.1、1.2），审核通过后任务正式下发；第 4 页 共 22 页责任部门、协作部门收到任务之后根据任务要求下发（分解）给单位内部相应的部门或个人进行任务的办理；办理过程中，根据任务要求定期

4、汇报任务进展；任务办理过程中，承办部门可根据情况申请延期，向督办部门提交督查督办工作延期申请书；对没有按规定时限完成，也没有办理延期的事项，督办机构可向承办部门（单位）发出催办通知书；确因客观原因或不可抗外界因素造成督查督办事项不能按时、按要求完成的，承办部门（单位）可提出撤销督查督办事项申请，经督办机构审核后报集团主管领导批准的，可免予督办。承办部门（单位）完成督办任务，将办理结果形成督查督办事项办理情况反馈报告，报督办机构。督办机构对承办部门（单位）提交的反馈报告进行严格审查，并及时向上级单位或集团领导汇报落实情况。对应解决而未解决或未解决好的督查督办事项，责成承办部门（单位）重新办理并报

5、告落实情况。督办部门确认已完成的任务，主管领导可对任务质量进行打分，填写任务质量分，系统能够根据任务计划完成时间和任务实际完成时间的比值计算出任务效率分，最终根据公式“任务难度系数（任务质量分70%+任务效率分30%）”计算出单个任务得分。督查事项办结后，督办机构将查办过程中的领导批示、查办原件、调查情况、处理结果和来往文件等材料立卷归档。季度末，督办部门根据公式“（季度实际完成任务总数/季度应完成任务总数）（单个任务得分之和/任务个数）”，计算各部门季度考核评分。次年度一月份，督办机构根据公式“（一季度考核得分22.5%+二季度考核得分22.5%+三季度考核得分22.5%+第 5 页 共 2

6、2 页四季度考核得分22.5%+日常管理得分10%）督办工作权重系数”计算各部门出年度考核得分。3 3、督查督办通知书（台账）督查督办通知书（台账）样表：附件附件 1 1 *年第年第* *季度重点工作督查督办通知书季度重点工作督查督办通知书 编制人：编制人： 编制时间：编制时间： 督办部门：督办部门： 任务时间计划任务时间计划序号序号 任务编号任务编号 工作任务工作任务 责任部门责任部门责任人责任人参与人参与人协作部门协作部门 牵头领导牵头领导主管领导主管领导开始时间开始时间完成时间完成时间123任务清单：工作任务清单工作任务清单项目名称：中建五局新光三越百货温江商业大楼兴建工程项目部编制人：

7、任利辉 时间：2012.04.01编号：001验收人：任利辉 验收时间： 年 月 日任务时间计划任务时间计划完成验收情况完成验收情况分项分项序号序号 工作内容工作内容任务说明任务说明责任人责任人 参与人参与人开始时间开始时间完成时间完成时间天天完成完成时间时间天天质量质量验收说明验收说明1管理人员配置/到岗视进度与分公司协调依次到岗。任利辉田/邓/何/黄2012.04.012012.04.30302当前管理人员到岗的职责划分肖峰 7 号晚上到岗，8号召开项目部会议。任利辉田/邓/何/黄2012.04.072012.04.082项目部机构组织3施工临时水、电工的配置/到岗视进度依次到岗。任利辉肖

8、峰2012.04.052012.04.1511任务接受人员签字：第 6 页 共 22 页4 4、督查督办工作延期申请书督查督办工作延期申请书督查督办工作延期申请书任务编号： 任务下发日期 ： 年 月 日任务描述：承办部门： 承办人：办结期限： 天超期天数： 天任务完成情况：任务延迟原因：下一步工作计划：承办部门负责人签字： 签字日期： 年 月 日第 7 页 共 22 页5 5、督查催办通知书督查催办通知书北京师范大学出版集团督查催办通知书存根北京师范大学出版集团督查催办通知书存根催办编号： 第 号任务编号： 下发日期 ： 年 月 日 任务名称：承办部门： 负责人：办结期限： 天 超期天数： 天

9、 催办日期： 年 月 日限定办结日期： 实际办结期限：北京师范大学出版集团督查催办通知书北京师范大学出版集团督查催办通知书催办编号： 第 号 根据 要求，任务： ，由你部负责承办。任务下发日期： 年 月 日，根据办结时限规定，办理期限为 天 ，已超期： 天，限定于 月 日前办结，并于办结当日或次日将办结情况报告书面反馈。 经办人： 出版集团办公室 催办日期： 年 月 日第 8 页 共 22 页6 6、督查督办事项办理情况反馈报告督查督办事项办理情况反馈报告督查督办事项办理情况反馈报告任务编号：任务下发日期 ： 年 月 日任务描述：承办部门： 承办人：办结期限： 天超期天数： 天催办日期： 年

10、月 日办结日期： 年 月 日任务具体完成情况报告（包括但不限于任务延迟原因分析、办理过程中出现的问题及对策，工作总结，以及工作建议或意见等）：承办部门负责人签字： 签字日期： 年 月 日第 9 页 共 22 页7 7、督查督办实施细则督查督办实施细则督查督办工作考核实施细则（试 行）为促进出版集团各项工作任务的顺利完成，客观、公正、公平地评价集团各单位（部门）督查督办事项的办理情况，根据北京师范大学出版集团督查督办工作管理办法（以下简称督查督办工作管理办法），制定本细则。一、评价范围督查督办工作管理办法确定的需要督查督办的事项的承办部门，具体承办事项以集团督查督办部门在“iss 系统督查督办模

11、块”登记事项为准。二、评价方式（一）季度考核评分以结果考核为主，侧重考核任务完成的质量和效率。每一项任务完成后，由集团主管领导在 iss 系统对该任务完成质量进行评分。季度末，由督查督办部门汇总各承办部门的任务完成率、难度系数和任务评分，计算各部门季度考核评分。季度任务得分=（季度实际完成任务总数/季度应完成任务总数）（单个任务得分之和/任务个数）单个任务得分=任务难度系数（任务质量分70%+任务效率分30%）任务质量分、任务效率分、任务难度系数计算标准如下。1.1.任务质量分任务质量分经督查督办部门确认已完成的任务，获得基础分 80 分。集团主管领导根据任务完成质量情况加分或扣分，每一项任务

12、加分或扣分的上限均为 20 分。第 10 页 共 22 页2.2.任务效率分任务效率分任务效率得分根据任务计划完成时间和任务实际完成时间比值计算，满分为 100 分。任务效率值任务效率分1.2100 分3.3.任务难度系数任务难度系数难度系数是区分任务难度的指标，分 1.0、1.1、1.2 三档，由集团主管领导会同有关部门综合考虑行政类任务与业务类任务、短期任务与中长期任务、独立性任务与协作性任务、常规性任务与突破性任务等性质设置。（二）日常管理考核以过程考核为主，由督查督办工作年度考核评价小组负责评分，具体见下表。北京师范大学出版集团督查督办工作日常考核评价表北京师范大学出版集团督查督办工作

13、日常考核评价表分项分值分项分值子子 项项 评评 分分 标标 准准分值分值打分打分小计小计是否明确分管督查督办工作的领导，是否定期召开会议研究、布置相关工作并有书面记录10是否具有符合实际的督查督办制度或实施细则10组织领导考核评价（30 分）是否有专人负责督查督办工作任务的流转、填报、登记工作10是否积极与督查督办部门确认任务10是否对任务进行细化与分解，确定具体可实施的路线图、时间表和责任人20是否定期在 iss 系统汇报任务进展情况20是否在规定时限内完成任务并反馈办理结果；若在规定时限内无法完成，是否及时申请延期10任务过程考核评价（70 分）是否存在被督查督办部门发出催办通知单的情况1

14、0合 计100第 11 页 共 22 页三、评价程序1.季度考核评分，由督查督办部门在季度末根据各承办部门（单位）的任务完成情况和集团主管领导在系统内的打分情况，汇总统计计算。2.年度考评得分，由集团年度考核评价小组根据各承办部门（单位）的季度考评得分和过程管理得分，汇总统计计算。3.年度考核评价小组由集团办公室、总编办公室、网络与运营管理部、人力资源部等部门相关人员组成。4.评分统计结果作为集团年度各项评优工作的依据（具体占比按集团相关规定执行）。四、评价纪律1.被评价单位（部门）要客观反映工作情况，严禁严重失实、弄虚作假，对提供虚假情况造成评价结果失真或干扰评价工作的，以及情节恶劣、造成不

15、良影响的，一经查实，将根据集团相关规定追究有关人员的责任。2.评价人员应对照集团督查督办部门的记录和被评价单位提供的资料，客观、公正给予评分。五、相关指标的调整根据集团工作的整体安排，为确保督查督办工作的评价能客观公正地反映各单位的工作情况和实际效果，可于第四季度对当年评价内容、占比、系数设置及具体评分标准进行微调，以提高评价的公正性、准确性和有效性。本细则自颁布之日起实施，由集团办公室负责解释。第 12 页 共 22 页8 8、督查督办工作管理办法督查督办工作管理办法北京师范大学出版集团督查督办工作管理办法为进一步提高出版集团各项重大决策、重要工作部署和领导批（交）办事项的办理质量和效率，进

16、一步提高执行力、提升管理水平，根据国务院办公厅关于进一步加强政府督促检查工作的意见（国办发201442 号）精神，以及北京师范大学督查督办工作办法（试行）（师校发20134 号）要求，结合出版集团工作实际，制订本办法。本办法适用于出版集团本部及各二级单位。一、一、总则（一）督查督办工作是为了推动年度计划、重要会议决议、领导重要批示指示及重大决策部署的贯彻落实而开展的督促检查工作的总称，是服务领导决策，强化执行力建设，确保政令畅通，推动工作有效开展的重要手段。（二）督查督办工作开展原则1.围绕中心，突出重点。紧紧围绕出版集团的中心任务和重点工作展开，集中力量抓好事关全局的重大决策、重要部署和重要

17、事项的督办落实。2.明确责任，分级负责。实行主要领导负责制，分级管理、分类指导，各司其职、各负其责。3.创新手段，注重实效。转变工作作风、改进工作方式、创新督办手段、深入工作一线、确保督办实效，做到任务明、问题清、督到位，件件有落实、事事有交待。第 13 页 共 22 页4.加强协调，强化服务。整合力量，及时协调处理督查督办工作中出现的矛盾和问题，努力为领导、本部和各二级单位做好服务工作。二、组织体系和职责分工（一）（一）督查督办工作实行主管领导负责制。出版集团主管领导为督查督办工作总责任人，全面负责集团各项事务督办工作。其他副职按照分工对总责任人负责，领导组织督办工作的开展。（二）（二）督办

18、机构是督查督办工作的归口管理部门，包括集团办公室、总编办公室、网络与运营管理部。本部各部门和各二级单位（以下简称“各部门（单位）”）具体负责督查督办事项的承办落实。各部门（单位）要高度重视督查督办工作，建立健全各自的督查督办工作体系，安排专门人员负责跟踪做好本部门（单位）承办事项的开展落实，切实将督查督办工作列入本部门（单位）重要工作职能，确保督查督办工作有效开展。（三）（三）集团督查督办工作采用专人负责制，建立完善督查督办专员机制，督办机构指定专人具体负责开展集团督查督办工作，各部门、各单位指定专人作为本部门（单位）的督办工作联络人。（四）（四）督办机构主要职责：1.负责建立健全督查督办工作

19、管理规定及相关工作制度体系；2.负责督查督办工作的日常管理；3.组织开展督查督办调研、检查和考核活动；4.对督查督办工作情况定期总结汇报，加强成果应用与交流；5.完成集团领导交办的其他督办任务。（五）（五）本部各部门负责人是本部门承办事项的第一责任人，对承办事项负全责，主要职责为：第 14 页 共 22 页1.提出督查督办立项建议，明确承办事项完成时限；2.确定本部门督查督办事项承办人；3.确保本部门承办事项正常开展，检查承办事项办理效果。（六）（六）各二级单位主要负责人是本单位承办事项的第一责任人，对承办事项负全责，主要职责为：1.负责组织制定本单位的督查督办管理办法；2.负责制定本单位督查

20、督办事项落实计划，并认真组织实施和检查；3.提出督查督办立项建议，明确承办事项完成时限；4.确定本单位督查督办事项承办人；5.确保本单位承办事项正常开展，检查承办事项办理效果。（七）（七）督办工作联络人负责本部门（单位）督查督办日常管理工作，主要职责为：1.拟定本部门（单位）需要进行督查督办的事项；2.协调并督促本部门（单位）承办项目负责人按照督办要求按时反馈报送工作进展情况和办理结果；3.针对督查督办事项推进过程中存在的问题及时进行协调处理，并提出意见和解决方案；4.负责本部门（单位）督办工作台帐管理，做好日常各类督办相关档案、资料的归档与管理工作。三、工作内容和工作程序（一）（一）督查督办

21、工作内容1.1.年度重点工作年度重点工作每年初，督办机构根据集团年度工作会议、经营会议和各分管领导、部门、单位的计划、设想，提炼、分解出全年的重点工作，报集团领导审批后下发给各部门（单位），作为集团全年重点工作第 15 页 共 22 页要点。全年重点工作由督办机构督办，各部门（单位）要将各自承担的集团年度重点工作任务分解到个人，规定分阶段任务的完成时限，并于每季度末将工作进展、效果、未完成原因等情况反馈至督办机构，由集团办公室统一汇总后上报集团领导。 2.2.上级单位的批示、交办、转办事项上级单位的批示、交办、转办事项集团年度督查督办工作中涉及集团的工作事项、上级单位的批示或交办、转办的各种事

22、项，由督办机构整理成督办通知单，下发至相关部门和单位，及时做好跟进与反馈。3.3.重要会议议定的事项重要会议议定的事项督办机构根据党委会、董事会、总经理办公会、总编辑办公会等重要会议议定的事项整理成督办通知单，做好会议议定事项的跟进与反馈。4.4.集团领导批（交）办事项集团领导批（交）办事项集团领导在各类公文中批示的有关事项，或在各种会议或场合交待布置的任务，由督办机构根据重要及紧急程度，通过口头、电话督办或发出督办通知单的形式，做好跟进与反馈。5.5.其他需要督查督办的有关事项。其他需要督查督办的有关事项。（二）（二）督办机构在下发督办通知单前，应与相关部门（单位）提前做好沟通、交流，确定具

23、体督办事项相关内容与要求，提高督办工作质量与效率。（三）（三）督查督办可采取以下工作方法：1.专项督办。重大决策或领导批示交办的重要事项，按“一事一督”的方式督办。2.现场督办。督办事项交付承办部门、单位后，督办工作人员要加强与被督办部门之间的沟通与联系，通过建立与部门、单位负责人甚至直接执行人之间良好的沟通渠道，通过现场检查、直接见第 16 页 共 22 页面沟通等形式，实时、深入地跟踪、了解、督办有关工作进展情况，确保工作进度。3.联合督办。组织相关职能部门联合督促检查。4.催办催报。对已交办事项，及时跟踪提醒，督促按期上报，对未能按时办复的部门（单位），要求回报办理过程，说明情况再提出时

24、限要求，并做好每次催办时间和过程的台帐记录。5.定时反馈。对周期性较长的督查督办事项，按节点进度反馈工作进展情况。6.组织协调。对在承办中遇到困难的督查督办事项，通过沟通协调或召开专项会议，协调推进。7.结果核查。对已办结的重要督查督办事项进行复核，防止弄虚作假或出现反弹。（四）（四）督查督办的基本形式为定期督查、专项督查和联合督查。（五）（五）定期督查和专项督查按下列程序实施：1.1.立项立项（1）定期督查：主要针对集团年度重点工作计划的完成情况每季度进行一次。督办机构在每季度末，对下一季度集团重点工作的开展，向承办单位发出年第季度重点工作督查督办通知书（以下简称季度通知书，见附件 1）。（

25、2）专项督查：主要针对上级和集团明确要求限期完成的某项工作任务，不定期开展。在上级单位来文来电、集团做出重要决策事项、工作部署及领导批（交）办事项后，由督办机构根据办理时限及办理要求，起草督查督办通知书（以下简称通知书，见附件 2）。通知书应确定督办任务内容，明确督办事项的办第 17 页 共 22 页理要求、办结期限和承办部门（单位），经集团主管领导审签后发送承办部门（单位）。2.2.承办承办承办部门（单位）在规定时限内组织办理。督办机构应及时掌握承办部门（单位）的落实情况，通过督查督办工作及时发现、反映和协调解决办理过程中出现的矛盾与问题。3.3.延期延期对特殊情况需要延长办理时限的督办事项

26、，承办部门（单位）应在办理时限到期前，提前 5 个工作日以上向督办机构递交督查督办工作延期申请书（见附件 3）。4.4.催办催办对没有按规定时限完成，也没有办理延期的事项，督办机构将向承办部门（单位）发出催办通知书（见附件 4），并按原定时间考核。催办主管通知书同时抄送集团领导。5.5.反馈反馈承办部门（单位）应在规定时间内完成督办任务，并将办理结果形成督查督办事项办理情况反馈报告（以下简称反馈报告，见附件 5），报督办机构。6.6.办结办结督办机构对承办部门（单位）提交的反馈报告进行严格审查，并及时向上级单位或集团领导汇报落实情况。对应解决而未解决或未解决好的督查督办事项，责成承办部门（单位

27、）重新办理并报告落实情况。7.7.归档归档督查事项办结后，督办机构要及时将查办过程中的领导批示、查办原件、调查情况、处理结果和来往文件等材料立卷归档。第 18 页 共 22 页8.8.撤销撤销确因客观原因或不可抗外界因素造成督查督办事项不能按时、按要求完成的，承办部门（单位）可提出撤销督查督办事项申请，经督办机构审核后报集团主管领导批准的，可免予督办。（六）（六）联合督查主要针对影响重大、涉及面广、持续时间长的复杂工作任务，不定期进行。联合督查由集团办公室牵头，从相关职能部门（单位）抽调人员，组成督查小组，按照专项督查的相关程序开展督查工作。（七）（七）承办部门（单位）应按照下列程序办理专项督

28、查和联合督查事项：1.领导批办。接到通知书后，承办部门（单位）负责人要按照通知书的要求，提出办理意见。对交办事项有异议的，可在收到通知书后的 2 个工作日内提出意见，退回督办机构重新审核。过期未提出意见的视为正式受理。2.落实办理。承办部门（单位）要加强对督查督办事项办理工作的组织领导，采取切实有效的办理措施，确保办理工作及时到位。3.上报结果。反馈报告经承办部门（单位）主要负责人签字确认后，在规定时限内报送至督办机构。（八）（八）多部门（单位）承办。涉及两个及以上承办部门（单位）的事项，由责任部门（单位）牵头办理，参与部门（单位）要积极配合，主动与责任部门（单位）协商，共同做好督查督办事项的

29、办理工作。办理结果的反馈报告由责任部门（单位）负责。（九）（九）分歧处理。第 19 页 共 22 页责任部门（单位）、参与部门（单位）在办理过程中出现意见分歧时，由责任部门（单位）负责人协调解决。经协调仍不能取得一致意见的，由责任部门（单位）将意见分歧、协调经过、解决建议等，书面报请集团主管领导协调处理。（十）（十）督查督办通报。督办机构定期对督查督办工作开展情况、工作质量和办理落实情况，以督查督办工作简报的形式对各单位、各部门落实督办事项的情况进行通报。对落实好的予以表扬，加以推广；对不足之处，及时指出，督促改进；对落实不到位的，通报批评。（十一）（十一）会议讲评分析。督办机构定期组织召开集

30、团重点工作计划推进落实情况讲评分析会，对全年各项重点工作开展情况进行讲评分析。会议由集团领导、各部门、各单位主要负责人参加。（十二）（十二）承办部门（单位）要认真做好督查督办工作的台帐管理，各类台帐既要分门别类又要反映出“一事一督”的原则，也要反映出督办工作的各个环节。督办工作台帐应包括但不限于以下内容：1.本部门（单位）年度工作计划；2.本部门（单位）承办集团年度重点工作的任务分工表；3.本单位督办工作相关规章制度（不含本部各部门）；4.承办事项的督办通知书、季度通知书延期申请书催办通知书或者反馈报告等；5.本部门（单位）落实承办事项过程中其他各类相关文件和资料。四、考核管理第 20 页 共

31、 22 页（一）（一）督查督办工作遵循围绕中心、服务发展、严把质量、注重实效的原则，督办工作任务完成情况和过程管理相结合，与绩效考核相挂钩。（二）（二）督查督办工作考核以季度为单位进行考核，年度考核成绩以全年四个季度考核成绩得分为基础进行计算。（三）（三）集团本部各部门、各二级单位均纳入督查督办工作考核范围。（四）（四）多部门（单位）承办的事项，各部门（单位）在考核中均为该事项的责任部门（单位），所承担的考核权重相同。（五）（五）季度考核。1.季度考核得分采用百分制，满分为 100 分。季度考核得分=季度内应完成的督办项目完成率季度任务得分具体细则详见督查督办工作考核实施细则（附件 6）。2.本季度督办项目数量为零的部门（单位），季度得分为 80 分。3.季度考核方式（1）季度初任务确认。季度初，督办机构根据集团年度重点工作任务计划表分解出季度重点工作计划表，作为本季度集团重点工作开展和考核的依据。（2）季度末任务确认。次季度第一周，督