华为的客户需求分析(IBM)

1、 HUAWEI 对华为公司客户期望和需求 的分析报告 (Wants & Needs ) HUAWEI 对华为客户需求（购买和消费行为的分析） 这个报告的分析途径包括: 1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析； 2. 从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键 我们要发现华为的客户在下列方面上的感受 : 1. 愿望和需求一从在评价拟购买的电信网络产品至憬后的使用阶段 2. 华为在这些方面上的表现 3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较 HUAWEI HUAWEI 在过去的三个月中（三月到六月）,我们共接触了 46位客户，进行了 16次 访谈和30个邮件问卷调查 目的：

2、大概了解， 提出问题和假设 测试这些假设 1 形式： 比较随意， 内容比较丰富； 内容做了预先设计， 1 有明确的目的 局限性： 结果不具统计学意义 不能深究原因等； 对问题无法有更加深刻了解总共付岀的人力：100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日 gMW 注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。 _ 3月 27日-5月12日 5月22日-6月26日 定性方法 访谈 问卷 定量方法 HUAWEI 注：所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。 购买的成熟性水平 |高成熟度 二中等成熟度 低成熟度 北京 山西 受访单位情况 1 10 0 个中国电信单位 2 2 个香港电信运营

3、商 :3:3 个中国移动单位 :1:1 个中国联通单位 所有受访者都是中层或高层管理人员 据估计这些单位的业务量占华为当年收 益的近 10 10 % 山东 U U 上海 HUAWEI 从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中(从 购买到最后的使用环节)，他们的需求和愿望 客户和供应商的接触过程划分 购买过程 -对产品的评价 -评估报价建议书(Proposal )以及谈判 合同的交付 -一运输 -安装 -付款 使用 -产品的使用 HUAWEI 在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能 够提供全面和高度专业化的建议 介绍和评价产品 1- 1 销售的许诺和实际符合

4、1- 2 销售和谈判中需要更强的技术人员 1- 3详细的产品功能描述 1- 4 提供的确实是新产品并给予具体证据 1- 5 全面考虑客户的网络 1- 6 能够很好地介绍新的技术 1- 7 技术人员有更强的沟通能力 1- 8 能够前瞻性地发现问题和解决方案 1- 9 及时和定期地更新产品 评估产品报价建议书和谈判 2- 1 清楚的产品价格竞争优势 2- 2 清楚的 T&C 以及责任 2- 3 详细具体的项目计划 2- 4 未来的网络维护要求 2- 5 网络的兼容性和界面要求 2- 6 未来技术上的建议 2- 7 对建议书的问题的快速解释和澄清 2- 8 具体解决方案的描述以及好处 2-9

5、 和竞争产品的比较 - ST - 2-10 逐条说明价格 2-11 别总是让客户签字注：参见附件，见客户对于相关问题的详细描述 HUAWEI 在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外 3- 1 准时、无误地交付产品 3- _ 2_准确的交付单和配件号码 _ 3- 3 现场核对部件 3- 4 交付前提供质检报告 3- 5 更好的包装 3- 6 产品运达前和客户沟通付运的细节信息 3- 7 产品运达前告知 ECO 的变化 3- _8 付运前提供产品手册 _ 1 注：详细访谈情况，请参看附件 =香港客户的独特要求 0 1 2 3 4 5 6 7 8 相关问题提及的频率 提供的产品应该和合同 中的

6、的产希望次交有购买 SH City Teleph one HK Telecom HUAWEI 完全一致 Hutchison Crossing 我们需要非常精确地了解所 购买产品的型号以及软件的 版本，这样我们可以保证它 们和现有的系统兼容HUAWEI 客户门希望从安装开始到结束，项目成员一直都是称职的。项目组 的安装质量应该一致不变，应该关注细节 4- 1 安装现场工作的前瞻性和协调性 4- 2 项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件 4- 3 对于安装服务的满意度越来越重视 4- 4 应该有具备资质的现场培训人员 4- 5 项目全面的协调 4- 6 项目结束时刻应该确保系统的

7、正常 4- 7 项目管理的改善 4- _ 8_更强的彻底解决问题的能力 4-9 及时安装 4-10 稳定的安装队伍 4-11 详细的安装质量控制 4-12_更多的深度培训 _ 4-13 产品运达前的培训 4-14 多层次的培训 4-15 产品安装后的后续培训 注：具体细节的要求参看附件。 相关问题提及的频率 HUAWEI 在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有 精确的对维修所持续时间的估计 5-1 提供更好的远程技术支持 5-2 现场的预防性产品维护培训和讲座 5-3 对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间 5-4 快速的配件维修和补充 5-5 在当地配件的库存 5

8、-6 提供有限的服务 5-7 现场设备更换的提前批准 5-8 清晰的技术支持服务和服务策略 5-9 多家供应商的服务可以得到整合 5-10 替换产品的差异应该尽量减小 5-11 快速的支持服务 5-12 问题解决后的告知和程序 5-13 详细的联系人和方式信息 5-14 维修时间的估算应该更加精确 5-15 QA 技术支持 W 5-16 取大量的配件库存 召 1 BJ Suburb Teleph one “周期性的预防性检查并为 客户提供季度的报告.” 、 =香港客户的独特需求 相关问题提及频率 客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和 安装细节有着更加深入的了解 0 1

9、 2 3 4 5678 我们感觉华为部门之间的协 调性差，很难把相关的要求 和信息提交给恰当的部门提及频率 Hutchison Crossing BJ Suburb Telepho ne 我应商应该设身处地地考虑 我门感觉相关管理层对于解 决出现的问题没有很好的支 持， 项目经理看起来没有足 够的授权 HUAWEI 客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已 经提交给IPD项目组以供他们参考 软件质量 软件版本的控制 提高手册的质量 英文手册 改善供货第三方的产品包装 硬件质量 手册应该和产品一致 1 独一无二的产品编号 增加产品的品种 1 Note: see appe n

10、dix for further elaborati on of the customer requireme nts =香港客户的独特要求 “我们希望所安装的软件的版本能够使用较长的时间。华为不应该 通过更新软件来解决问题，因为那样的话会大大增加我们维护部门 的成本” 0 12 SH City Teleph oneHUAWEI “总体来看，除了产品安装部分以外，华为比其竞争对手的表现要好” 总体表现比较 资料来源：对11个大陆和两个香港客户的调查 华为的表现 竞争对手的平 均表现 表现比较 然而，两个香港客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手-这 个评价和内地的客户完全不同 表现比较

11、（根据11个内地客户的评 建议计划 II 内地客户 香港客户 数据：基于对11个内地和两个香港客户的访谈。 HUAWEI 事实上，有国际化背景的香港客户对于华为表现的评价相比内地客户 的评价更加苛刻 华为评估的得分 支持 HK Telecom 我们需要利用华为的手册来培训 我们的人员，但是我们实际上不能 使用华为的手册，原因是他们和实 际的产品不匹配“ II 7 安装 评估阶段 10 . 9 5 4 3 2 1 Hutchis on Cross 在和客户协商之前，不应该更 新你的设备 HK Telecom 我们在收到产品之前， 件产品的型号和软件的版本，这样我们才能 确保他们和目前自己的系统匹

12、配 需要知道确切的硬 HUAWEI 随后进行的13个省份30个客户的问卷调查印证了我们在前期访谈中的发现 和得出的结论 HUAWEI 浙江 t f Q中度成熟 低度成熟 _J k C 河南 天津 黑龙江 购买行为的成熟度 I高度成熟 内蒙古 当年销售额的约 14%来自这些单位 江西 云南 问卷回答者的背景： *24 个中国电信的单位 个中国移动的单位 个中国联通的单位 大多数客户属于中等成熟购买水平 山西 湖北 HUAWEI 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 全天候的技术支持 产品质量 有竞争力的价格$ 有竞争力的产品功能 0.9 有竞争力的价格$ . 品牌产品

13、先进的技术 .公司形象 ! 1 匚|全天候的技术支持 口有竞争力的价格 口全面的产品功能 从问卷调查结果来看，全天候的技术支持是客户从华为购买产品的最重要的原 因，在这点上各个购买成熟水平的客户的反应是一样的 13 个客户的 反馈 7个客户的 反馈 10 个客尸的 反馈 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 在不同成熟度下的回答比例 1市场方面上的智力支持 品牌产品 HUAWEI HUAWEI 问卷调查同时表明华为应该在项目建议和计划(书)以及全天候技术支 持上更多地去了解客户的实

14、际需求(Wan ts and Needs ) 客户感知的在几个方面上自己的需求和重要性，以及华为相应的表现 n重要性权重 n华为的表现 相对来说，表现 欠佳的方面 0 10 8 6 4 2 HUAWEI 1.评估阶段 3付运 5.支持 2.建议计划 4.安装 6.人员 相关方面 HUAWEI 在购买体会方面，客户们认为华为应该提供更加具有竞争力的产品 价格，同时对客户的网络情况及其需求给予更多、更详细的考虑 在购买过程体验方面，客户提出的要求 10 + 1 CR1-1 CR1-2 A CR1-3 A CR1-4 T CR1-5 1 CR1-6 A CR1-7 O CR1-8 CR1-9 匚 C

15、R2-1 T CR2-2 1 CR2-3 1 CR2-4 A CR2-5 + CR2-6 i CR2-7 O CR2-8 A CR2-9 T CR2-10 1 CR2-1 CR2-1 竞争性的 价格 CR2-5系统兼容和界面的 要求 CR2-4未来系统维护的 要求 CR2-8解决方案的详细 描述和带来的价值 重要性 HUAWEI 在合同交付方面， 客户们认为华为应该在安装团队和提供相应的培 训方面多下功夫 在合同交付方面，客户们的需求 CR4-13 * CR4-14 斗 CR4-15匚 CR3-1 1 CR3-2 A CR3-3 A CR3-4 CR3-5 1 CR3-6 CR3-7 O CR

16、3-8 A CR4-1 A CR4-2 V CR4-3 1 CR4-4 A CR4-5 + CR4-6 CR4-7 CR4-8 CR4-9 CR4- CR4-12 6 7 8 9 10 HUAWEI CR5-1 CR5-2 CR5-3 CR5-4 CR5-5 1 CR5-6 A CR5-7 A CR5-9 A CR5-10 V 1 CR5-12 CR5-13 + CR5-14 + CR5-16 CR5-4 快速的配件维 修和更换 CR5-6 提供优质服务 + CR5-14 在维修所需时 间的估计上更加精确 CR5-5当地的配件 储存 高5件的最大限度地提 在产品的使用阶段的体会上，客户表达了对

17、华为提供成熟的全天候技 术服务的愿望，特别是在配件方面 客户在使用阶段的体会和要求 重要性 HUAWEI HUAWEI 问卷调查表明，华为必须在如下方面给予更多的关注，否则会失去客 户，不管他们的购买行为的成熟度如何 基本需求 HUAWEI 重要性 - 8.5 7.5 6.5 7.5 8.5 9.5 CR1-1销售时的承诺能够得到兑现 CR1-4产品应该在技术上确实具有先进性 CR1-8 对于突出的关键性问题应该有预见性 CR2-1清楚的价格优势 CR2-2 清晰的 T&C和职责 CR2-5系统的兼容性和界面要求 CR3-2 CR3-4 无误的交付/包装名细表以及配件号码 交付前沟通质

18、量控制标准 项目进展和最后结果方面有准确一致的文件记录 CR4-2 CR4-6交付时保证系统的稳定运行 CR4-8安装时对相关问题有彻底的解决方案 CR5-2有遇见性的现场维修和培训 做 CR5-4快速的配件维修和补货 CR5-11及时的支持服务 来 CR5-14提高对于维修时间的估计精度 CR6-1 血 CR6-3 10 CR6-4 一点式的接触（不要多点多人） 销售和技术方面的支持和沟通 处理技术问题时要以客户为导向 HUAWEI 此外，华为应该注意如下方面，否则可能会影响和客户之间的业务，影 响重复购买 客户的需求 * CR2-4 计划书中对于未来维护的介绍 k CR2-5 系统的兼容性和界面的要求 飞 口 CR1-2 市场运作方面的技巧 CR1-3 详尽的功能描述 血 CR1-5 推荐产品时充分考虑客户的网络 丄 CR1-9 定期的产品更新 隹CR2-3 计划书中对于