2016年售后客服工作计划

1、2016 年售后客服工作计划一、辅导思想1、作为和客户后续交流的首要途径 ,客服部扮演着重要 的人物 .,包含客户数据搜集 ,效劳产品监查 ,客户关系的维系 都是客户效劳的作业。 以“客户为中心 ”为主旨， 以“客户满足 度 ”为政策，尽力做好客户效劳的作业 ;树立精品效劳形象， 前进售后效劳办理水平，树立专业化部队，将售后效劳前进 到一个新的高度和水平。2、环绕公司 XX 年产销 15 万台政策需求很好的效劳支 撑，需求打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专 业化团队，需求一套办理这个团队的卓有成效的办理准则和 查核准则，要充分发挥效劳人员身处商场第一线的优势，搜 集行业界先进的技术信

2、息和潜在的客户需求信息，要及时反 应外部质量信息和多提合理化建议，要刻画杰出的 “窗口 ”形 象，要结实树立 “效劳营销 ”的理念。二、部分全体作业思路依照作业政策的要求及最优化、 可量化、 可查核的准则：1、延伸效劳功用，做到售前、售中、售后、信息反应 的全方位效劳。2、缩短效劳流程， 防止多头效劳， 完结 “来电一拨就通， 一通就效劳究竟 ”的一站式效劳。3、加强团队建造，前进效劳人员全体本质，全面改进效劳形象。4、依据产品销量及散布区域，逐渐添加巡回效劳人员 数量，缩短效劳参与时刻。5、加强客户档案办理和使用，前进回访频率，坚决用 户再次购买决心。6、仔细贯彻执行公司政策，是售后作业的有

3、必要，对 以往的效果要加以坚持，在效劳体系运作进程中发现的对立以公司政策为准。7、效劳体系本质建造，坚决推行效劳有关办理准则， 为内外部效劳人员的作业树立细化的方针，除现有查核内容 外，补充月度、效劳进程记载等，施行内部训练。三、作业政策1、保修期内客户回访率为 100%。2、效劳满足率 98%以上。3、配件出货正确率为 98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善 ;跟着客服作业的展开，部分人员配 备需求完善。2、完善客服内部流程，办理训练，及相关办理准则;包含客服部首要内容的描绘 ;客服中心职工守则 ;客服 ;回访准则 ; 客户诉苦 / 投诉准则的拟定与施行。五、客户信息办理1、客户材料的办

4、理：客户材料要求按区域具体挂号每 个客户的完好材料，并做好日常保护作业，与出售部坚持杰 出交流，对客户地址、电话、担任人等有改变的要及时更改 配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后 作业的处理。2、用户信息办理：客户反回的售后回执单，悉数录入 体系，便利查找和计算、剖析等。3、产质量量信息办理：搜集客户反应回的各种产品方 面的投诉，做好分类、收拾、剖析作业，及时的交公司相关 部分处理。4、配件质量信息办理：售后库房要做好配件质量信息 的反应作业，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速 器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将反常 信息分类、收拾、剖析，并报质量查验部以防

5、批量事端的发 作。六、加强客户的训练、监控作业1、由巡回效劳人员对其担任区域内修理技术不高或新 开发经销商的售后才干进行评价，现场进行技术辅导或定时 安排到公司进行训练，前进修理技术，增强产品专业知识 对公司新产品、新技术要与客户及时进行交流并具体解说。2、针对售后效劳做的好的客户 ;引导并帮忙客户树立独立的售后效劳店，独立处理区域内所售车辆的修理，配件替换等售后问题3、加强对客户售后效劳作业的监督查看，不符合公司 规则的要进行纠正辅导，发现严峻违规行为的要及时反映到 客服部，依据经销商书相关规则进行相应处置。七、投诉办理在效劳进程中呈现的客户投诉，应及时向上级领导反映， 并具体记载实践状况。

6、并收拾及时交于上级领导等候处理 并严厉依照客户投诉处理流程操作。 应并帮忙各部分做好 投诉处理，待事情处理完毕时，收拾投诉单和各项处理文件 归档存案。八、客服人员训练 跟着新技术不断使用，产品更新换代周期缩短及客户期 望值的前进，客户效劳人员本质及战斗力须相应前进一个台 阶，对训练作业提出了更高的要求。为此做出如下：1、加大训练作业的频次，分为定时和不定时的训练查 核;2、注重理论与实践作业相结合的训练，对招待客户要 注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实践招待才干 的查核。巡回效劳人员注重操作技术、惯例毛病扫除才干和 交流技巧方面的的训练，前进职工的全体战斗力。九、团队建造 坚持以公平、

7、公平、揭露为准则，坚持只要团队利益最 大化，才干保证个人利益最大化，营建学习空气，前进职工 效劳理念及个人技术 ;进行职业道德、 效劳理念、 主人翁认识 训练 ;刻画职工效劳的作业态度， 注重细节问题的开掘， 促进 职工自动前进本身本质十、弱项完善1.日结周报，信息同享 每周将回访成果、客户反映状况以书面形式发馈给相关 部分，便于及时把握客户动态。使用质量周会时刻，全面总 结客户定见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类拟定相 关的整改措施，偏重点查看整改措施的执行状况。2、各部分多方位协作，下降客户投诉 在接到客户投诉，或许在公司内部回访进程中发现的客 户不满足时，客服部以书面形式告诉相关部分

8、和人员。而且 由客服部专人依据部分处理状况再次与客户联络，承认客户 满足程度。下页更精彩12016年售后客服作业方案相关内容：XX年上半年作业总结如下：一、尽心尽责，做好本职作业，自己首要 担任作业： 1. 完结公司、部分交办的事项，追寻成果及时陈 述 。2. 完结日常的正常统辖范围内的作业，如下： 、每 月月初商业流向查询、下载、搜集，对流向库存及批号核对 后进 .【客服部年度作业方案 XX】现代企业越来越注重客户效劳， 这是一种趋势，也是商场经济发展的必定进程。而 800 呼叫 中心客户效劳部作为呼叫中心新建立的作业组，在我们的支 撑帮忙及指正下，做出了一系列的成果，也发现了一系列的 问题

9、。在上一年一年的作业首要是客服相关以及 b2b 的推行，就我 首要担任的客服岗位上，这一年作业有所前进，可是下一年 作业也需进一步前进完善。 下一年方案从以下几个方面做起 一、前进客户转化率。 1，前进客户信息的质量。一、辅导思想 1、作为和客户后续交流的首要途径 ,客服部扮 演着重要的人物 .,包含客户数据搜集 ,效劳产品监查 ,客户关 系的维系都是客户效劳的作业。现代企业越来越注重客户效劳，这是一种趋势，也是商场经 济发展的必定进程。而 800 呼叫中心客户效劳部作为呼叫中 心新建立的作业组，在我们的支撑帮忙及指正下，做出了一 系列的成果，也发现了一系列的问题。一：售后人员应具有的条件售后效劳作业是一个归纳技术要 求适当高的作业，由对售后效劳人员的要求也适当高，有必 要具有以下条件：深圳人才网1、从事行内作业至少有五年以上经历，最好是从事技术作业或出售作业有几年经历，知 道商场现状，了解 .xx 年 3 月 6 日下午， xx xx 年售后质量陈述暨 xx 年作业方案 会议在集团三楼陈述厅隆重召开，制作公司 320 余名干部职 工参加了会议。会