浅析北京链家房地产销售之欧阳主创编

1、欧阳主创编2021.02.17郑州航空工业管理学院时间：2021.02. 17创作：欧阳主毕业论文（设计）2015届市场营销专业I 102081班级题目浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名华珂学号| I0Q08I M指导教师郭新媛职称副教授-0 一五年五月十七日内容摘要客户关系管理具有重要作用，通过客户关系管理，企 业可以建立起自己的竞争优势，同时提高销售额，增加销 售利润。本文在回顾了客户关系管理的相应理论的基础 上，以北京链家地产作为模板分析了链家地产在客户关系 管理方面的现状，以及存在的一些问题。分析研究了客户 关系管理在房产中介销售中的重要作用。虽然链家地产在 客户关系管理方面已经领先大

2、部分的企业，但是还是存在 一定的问题。也希望后来的销售人员能从中学到一点知 识。关键词：客户关系；链家地产flb/troctCu/tomer relation/hip management play/ an importcint role in themodern, through the cu/tomer relation/hip management, companie/ can /et up their own competitive advantage while increa/ing /ale/, increa/ing corporcite profit/. Rerieui of c

3、u/tomer relation/hip mcincigement the/i/ on the ba/i/ of the theory. In Beijing Home link Real E/tote analyze/ the /itucition a/ a template chain of real e/tcite in cu/tomer relcition/hip managemenL a/ well a/ /ome problem/. Study the importcint role of cu/tomer relcition/hip mcinagement in the reol

4、 e/tcite agent /ale/ analy/i/. Dlthough the chain of real e/tate in cu/tomer relation/hip management ha/ been leading mo/t of the bu/ifie/ but /till there cue /ome problem/. I hope later /ole/people can learn a little knowledge.Keyword/: Cu/tomer relation/hip: Home link目录一、客户关系管理的理论基础6二、二手房地产销售中客户关系

5、管理的重要性&（-）客户资源所带来的优势6（二）客户是每一个公司收益的主要来源。7（三）完善的客户管理可以降低销售成本。8（四）增强顾客满意度。三、房地产销售中客户关系管理现状（-）网络端口是房地产中介的最大客户来源10（二）电话营销维持客户关系12（三）客户管理中老客户转介绍12（四）区经理，店经理及时对客户进行回访总结IS（五）联合银行进行资金托管业务，保障房屋交易安全（六）高素质的人才服务获得客户青睐M四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议M（-）一线销售人员经验不足M（二）基层的执行力度不足15（三）置业人员对客户信息的重视度不够15（四）客户需求不明确，类型不明确16（五

6、）客户回访、维护不科学16对链家地产客户关系的建议： 16（-）注重客户细分工作16（二）明确客户需求17（三）确定合适的客户回访方式17（四）正确对待客户抱怨19总结21浅析房产销售中的客户关系管理一、客户关系管理的理论基础客户关系管理(CIWII)是企业利用相应的信息技术以 及互联网技术来协调企业和顾客在销售和服务上的交互。 也是一个获取、保持和增加可获利客户的一个过程，让企 业可以最大可能的保留老客户，并发展新客户提高客户满 意度及忠诚度。客户关系管理作为一种新兴的现代的管理 模式，体现了 以客户为中心的经营理念。销售、市场营 销和客户服务是cum的三大功能支柱。这些是客户与企业 联系的

7、重要方面，不论这样的联系是在房地产销售的前、 中还是后，或是在客户需要服务和信息的购买关系中。房 地产销售中客户服务是最关键的内容。企业能够提供的客 户服务是否能保留满意的忠诚客户的关键。销售人员与一 些潜在客户进行互动的行为是将潜在客户发展成为真正客 户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。二、二手房地产销售中客户关系管理的重要性对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此， 很有必要对于客户进行相应的管理。二手房地产销售竞争 中最直接的竞争方式往往是客户关系的竞争。客户关系的 重要性我们可以从以下几个方面去理解：(-)客户资源所带来的优势随着时代的快速发展和90年代以后外来先进的销售思 想的

8、涌入中国，企业的管理思想也随之由企业导向转为客 户导向，任何公司在获得了客户资源的优势。就等于拥有 了市场的优势。当前，二手房地产市场营销竞争非常的激烈，某种意 义上来说，在全国的几个一线大城市：北京、上海、深圳 等二手房地产已逐渐取代一手房的市场份额，正呈现蓬勃 发展的趋势。随着大城市土地资源的利用，可开发建筑的 土地越来越少，二手房的交易越来越不可忽视，而销售竞 争中最重要的表现就是客户的竞争。在这个过程中也要注 意以下几个观点：1、客户资源是无限的，但是却是有时段性的。2、只有热爱和尊重顾客，才能获得顾客的信赖。$、作为销售人员，我们出售的不仅仅是一个房子的本身， 同样是伴随着房子的服务

9、的综合。铁在和客户交流的过程中要促使客户建立对公司品牌的认 同和对销售人员的认同，使客户成为品牌的忠实客户。这 是在销售竞争中立于不败之地的保证。5、要学会换位思考。顾客往往是忙碌的，选择房产中介本 身就是花钱买便利。作为职业顾问不能做到节约客户时 间，那么就意味着失去了竞争客户的能力。（二）客户是每一个公司收益的主要来源。销售人员的价值是通过销售人员本身向客户提供满意 的服务而实现的。所以在对待客户的时候要注意：I、作为销售你出售的不仅是房子，同样是一种舒适的服务 体验。2、客户自身有自己的价值观，作为销售你必须先了解他， 才能去影响他。$、要把客户当作长期的朋友来维护，千万不能随意应付客

10、户。铁 成功的为不满意的顾客找到满意的居所，对公司形象的 建立很重要。比较挑剔的顾客也是公司极力争取的顾客， 在销售中，你要做的是把工作重心放在顾客上，而不是放 在别的上。5、要学会维持老客户，用老客户去带来新客户，一个长期 的经纪人，业绩的比重中，老客户介绍是占有很大比重 的。（三）完善的客户管理可以降低销售成本。公司的形象存在于销售人员对客户的维持之中，所以 销售人员要把服务客户作为第一要务。但是并非所有的顾 客都是有价值的，所以必须建立清晰的客户关系分类，减 少公司的营销成本，增强公司的可持续发展。良好的客户 管理可以使销售人员获得较大的竞争优势，在同样的工作 时间下可以保持较高的销售业

11、绩。那么公司的交易成本就 会下降。客户关系管理的核心是客户数据的处理，公司拥 有一个庞大的客户信息群体，利用它就可以记录在整个市 场交易过程中顾客所做的很多决定。比如：什么时间会犹 豫，什么时间顾客会去看房，什么时间客户需求发生改变 等等。有利这些数据，公司可以建立统计模型用于数据分 析和后期决策。在市场竞争越来越激烈的情况下，销售人 员获得新客户的成本在不断增加，难度也不断加大，那么 维持原来有的老客户就显得十分的重要。而建立一个完善 的客户管理，就可以定时回访老客户避免潜在客户的流 失。（四）增强顾客满意度。公司存在一个完善的客户管理，销售部门就可以及时 的根据记录对客户的要求做出迅速而正

12、确的反应，使顾客 在购买房屋后仍然愿意和销售人员保持一个良好的有效沟 通，顾客也可以及时了解最新的房地产市场动态。客户资 源管理是对客户信息进行全面的整合，在整个公司内部实 现信息共享，保证顾客在公司能够获得更快更周到的服 务。公司也可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情 况，从而建立自身的竞争优势。三、房地产销售中客户关系管理现状房地产业是国民经济中的重要组成部分。由于其产业 关联度大，与建筑业、建材业、机械工业、装修业、金融 业、居民服务业等众多产业都有很密切的关系，因此它的 活跃能够极大地带动其他产业部门的繁荣，拉动总体经济 的增长。随着住房制度改革的不断深化，北京市的住房市 场快速发展

13、，房地产业己经成为国民经济的重要支柱产 业。随着国家对新建商品房市场调控力度的加大和存量房 市场的逐步扩大，二手房市场将逐步发育成熟，成为与一 手房市场相竞争和共存的市场形态。通过调查显示，二手 房由于价格相对低廉，地段较好，社区成熟等优势得到京 城大多数百姓的认可，城区地带新建商品房价格长时间居 高不下、城市拆迁工作带来相关人员的的二次置业需求、 外来人口对住房的需求逐渐从租赁转向产权的购买、城市 交通的拓展完善带动相关地带的地域价值升高等因素都导 致了北京市二手房需求量在逐年递增。（-）网络端口是房地产中介的最大客户来源链家地产与很多网络平台都有合作，根据数据显示房 地产成功交易的客户有8

14、0%的是来自于网络端口。这些网 络平台有58同城、安居客、赶集网等。因为这些网络平台 都是比较成熟的网站，已经拥有了大批量的客户资源，能 够很容易的获得易感染受众人群，可以使发布的信息得到 很好的传播。网络端口的应用是置业人员每天工作的重要 组成部分，所以对于网络端口的应用就显得非常重要。因 此合作网站会提供定期的网站发帖培训。其中以下注意事 项：1、房源必须真实。2010年5月，链家携手中消协在官 网推出链家在线真房源行动，签订百万保证金先行计划， 成为第一家在中消协设定保证金的房产经纪公司，其假一 赔百的口号也成为业内最高赔付承诺，成为国内首家敢于 挑战虚假房源潜规则的房产中介公司。201

15、2年，月I日开 始，链家真房源行动全面升级，全网全渠道推行100%真房 源。链家发布的所有房源均依照真实存在、真实委托、真 实价格的标准，向客户承诺假一赔百，无论在任何网站、 店面、派单上发现假房源假价格，客户可以拨打电话进行 举报！链家高调打假之举，在业内引起强烈反响，国内多家 知名品牌中介纷纷跟进，在全国掀起了一股真房源之风。2、完全透明的交易，为了使中介市场健康、有序、规 范的发展，让广大消费者权益得到最大限度的保障，链家 地产在业内率先发起透明交易不吃差价行动，链家地产 在交易中明示收费标准，让买卖双方做到明明白白消费， 并且链家地产在为二手房买卖双方提供服务时，坚持买卖 双方见面，拒

16、绝欺上瞒下行为，签署三方居间服务合 同，从不赚取差价，我们所收取的费用仅仅是居间服务 费，即按国家中介行业标准规定的按成交价的一定比例收 取的佣金，给交易双方一个公开、公正、透明、规范的操 作环境。$、房源标题要突出，要有标志性词汇如：地铁沿线、大型 商圈、医院附近等，学区房也要重点标出。吗、对自己发布的房源信息要掌握清楚，及时了解房屋动 态；如房源的户型、采光什么时候可以看房，什么时候业 主在家等。5、目标受众的定位要清晰。客户的归类要清楚，刚需客户 要第一时间约看，保证能够达成交易的客户要第一时间进 行匹配。即客户的需求要清楚明了，以便能够迅速明确的 配对房源。6、刷新时间的要求。合理安排

17、刷新时间，使自己的网络信 息一直排在前列，让目标受众能够在一段时间内都能看到 你发出的房源信息，保持一定的时段覆盖率，才能获得新 客户。7、及时更新房源信息。信息最好每日都要更新，最多不能 超过三天，以保证房源信息及时的维护。以免客户看中房 源后，房源已经不存在了，从而导致客户的流失。8、链家房地产中介公司不仅要求员工在网络平台上发放信 息，也要求员工在微博、微信、论坛等网络工具中进行房 源信息渗透。（二）电话营销维持客户关系I、经纪人应当通过电话对客户进行定期的回访维护，对业 主的房屋通过提供长时间的网络宣传、房屋咨询、优质房 源推荐等服务，让房东对公司产生信赖感。及时了解业主 的售房欲望，

18、把握好时机获取业主真实的心理成交的价 位，才能在激烈的竞争中获得成功的交易。2、经纪人在接到客户的第一时间，要对客户进行及时的跟 进追踪服务，及时为客户进行房屋配对，然后根据与业主 了解信息，积极的约看客户。好的置业顾问是在了解客户 需求的当时就可以匹配到合适的房屋并连续的带看。时刻 保持手机畅通，随时准备为客户服务并做好客户回访工 作。通过对房东和客户的回访中发现及时的电话跟进，可 以使员工更能掌握他们的信息动态，并能够提升公司的信 誉度、口碑等，使得信息的传播更加广泛更加迅速。（三）客户管理中老客户转介绍链家地产内部经调查发现客户成交率中经客户介绍的 客户签单率占个人业务的$0%左右，并且

19、调查发现这个行 业的资历久的员工会形成自己的客户圈，他们的客户50% 以上来自于老客户的介绍。由此可见维持老客户和保持良 好的沟通的重要作用。零点调查公司对北京、上海、广 州、成都、武汉、南京、西安沈阳、郑州和大连十城市的 吗85120位18-60岁的普通居民进行了一项有关产品口头 传专项调查。调查结果显示，J9.5%的受访者经常会和别 人交流关于购买及使用商品的经验，仅次于交流社会热点问题（50.7%）、子女教育问题（A4.5%）以及生活小 常识（川1%）的人群比例。在商品购买决策和购买过程 中担当重要角色的女性及55岁以下的年轻人当中，互相交 流“购买及使用商品经验的比例更高，显示了维持老

20、客户 关系显得尤为重要。（四）区经理，店经理及时对客户进行回访总结链家地产服务模式采取直营连锁门店形式，链家地产 各直营连锁门店全而实施网络化管理，采取基于三层结构 的分布式服务模式，使各门店资源共享，最大限度满足客户各种个性需求。同时在各门店设置店经理，在45个小区中设区经理的管理体系。店长和区经理会在每一个员工在遇到较难客户的时候及时跟进，用自己的丰富的经验来 帮助销售人员取得客户信任，促成交易的达成。（五）联合银行进行资金托管业务，保障房屋交易安全房屋的价值额一般比较大，其交易的安全性就成为每一位 客户和业主最为关心的问题。为此200S年，链家地产在业 内率先推出年付月租和百易安二手房资

21、金托管业务， 有效规避二手房交易中风险。年付月租顾名思义指业主 可一次获得链家地产支付的一年房租，客户可以每月向 链家地产交房租，对业主来说，既节省了自己找寻客户的 时间，又减少了房屋空置时的经济损失，一举两得，省 时、省力、省心。“百易安二手房资金托管是一种全新的 二手房交易模式，即链家地产与建设银行合作，建行为买 卖双方提供居间担保，链家地产提供二手房前期交易和 后期产权过户的办理，有效解决了原二手房交易中“买方不 敢先付款、卖方不愿先过户的顾虑，使二手房交易流程更 加透明，给买卖双方以最大的安全保障。（六）高素质的人才服务获得客户青睐链家地产经过多年的经营和探索培养一批高素质销售 人才，

22、全部具有大专以上学历。并且拒绝接受己在其他房 屋中介公司任职过的人员，目的是保持自身企业的企业文 化不受同行业不良行为的侵蚀。对于招聘的无经验的经纪 人，链家地产置业顾问制定培训计划对其进行进阶式专业 培训，使其具备租、售、换、贷、投全过程知识，使其达 到置业顾问水平，为消费者提供专业化服务指导。为此链 家地产建立自主的培训基地，聘请公司内部年度销售精英 传授销售经验，各大区经理传授任职经历，解答经纪人在 销售过程中的各种疑问。高素质的职业顾问无疑能让客户 感受到不一样的企业文化和信誉，从而获得良好的客户回 馈。四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议（一）一线销售人员经验不足由于链家地产只

23、接受无房地产销售经验的销售人员进 行培训上岗的制度，导致链家地产的一线销售人员都是未 曾有过房产销售经验的销售人员，其在客户关系维护方面 必然存在着经验不足，冲动易怒等等的表现。虽然有完善 和系统的培训，但是丰富的社会经验不是靠培训就可以拥 有的，必须要有长时间的社会生存体验才能在维护客户方 面有所建树。（二）基层的执行力度不足链家地产因为完善的管理制度和良好的业界口碑迅速的发展成为京城第一大房地产中介公司。其市占率一直达 到北京总成交量的50%,超高的市场占有率使链家迅速发 展壮大。2014年，链家地产已拥有1200家店面，10000 名在职置业顾问。业务覆盖北京、天津、上海、成都、南 京、

24、杭州等全国几个重点城市。2015年，链家地产又同上 海德祐地产、中联地产、伊诚地产全面合并，打造万亿级 020平台。快速的发展必然带来基层人员执行力的大大下 降，基层置业人员对公司要求的客户信息维护往往不能做 到全而，甚至一些已经拥有一定客户资源的老员工隐瞒客 户信息等现象存在。（三）置业人员对客户信息的重视度不够链家地产同iBm公司联手打造了内部交流系统徒，使 得链家地产的内部客户资源能够得到交流，但是大量的的 客户信息就使得销售人员觉得客户资源十分丰富不值得珍 惜。在维护客户的过程中采取敷衍的态度，一味的促成交 易，隐瞒部分信息等现象也是时有发生。丰富的客户资源 使得经纪人在面对客户的时候

25、往往挑三拣四，用个人的第 一印象来评价客户，觉得客户经济能力不够，或者是觉得 客户不是真心实意要买房等等。这就使得很多的潜在客户 的无形中流失。（四）客户需求不明确，类型不明确在生存如逆水行舟不进则退的北京，快节奏的生活使 得大部分客户的空余时间不是很多。销售人员在第一次接 触客户的过程中往往只能大致了解到客户的基本情况和购 房需求，有的经纪人单依据第一次所获得的信息就给客户 匹配房源，往往不能成功达成交易。客户的需求和欲望是 会随着时间而改变的，不同的时间段客户对自己的需求也 会逐渐发生改变。客户在购房初期因为对房屋信息了解相 对较少，所以对房屋的要求相对较简单。但是在随着客户 对市场信息和

26、自身需求的逐渐认清过程中，客户的购房需 求是会变化的。（五）客户回访、维护不科学经纪人通常在忙完自己的事情后，闲暇之余会抽岀时 间对客户进行回访、维护，但是客户的时间和情绪并不是 时刻都保持一个良好的状态，很多经纪人往往会忽视这一 点。每一个客户都是不同的个体，往往有着个人不同的习 惯，比如8有的客户在休息的时候不喜欢被人打扰、有的客 户在吃饭的时候接到电话就发火、有的客户白天是在休息 中错误的时间和方式都会导致客户的流失。对链家地产客户关系的建议：（一）注重客户细分工作在给客户匹配房源之前，要对客户进行细分。客户细 分的方法很多，经纪人可以根据自己了解的具体情况进行 划分。客户细分完成以后，

27、对不同类别的客户制定不同的 服务策略。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类， 客户的来源包括：电话咨询客户、自主开发的客户、广告 宣传引来的、老客户推荐等；在客户回访前，一定要对客 户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增 强客户服务的效率。（-）明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地 满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，和客户再次 沟通明确需求，才更能体现客户关怀，让客户感动。再次 的沟通交流的目的是了解客户对经纪人推荐的房源感觉如 何，对公司和经纪人有什么想法，成单的可能性有多大。 再次的沟通交流的意义是要体现经纪人的服务，维护好老 客户，了解客户想什么

28、，要什么，最需要什么，经纪人需 要客户的配合，来提高自己的服务能力，这样才会发展得 越来越好。（三）确定合适的客户回访方式优秀经纪人60%的业绩都来源于老客户，客户回访有 电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际 的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 I按销售周期看，回访的方式主要有： 定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责 任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后一周、 一个月、三个月、六个月为时间段进行定期的电话回 访。 提供了接触之后的回访：这样可以让客户感觉经纪人的 专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解 决方案，最好在当天或第二天到现场

29、与客户进行问题处 理。 节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送 上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可 以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。2、抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题；了 解客户对公司的系列建议；有效处理回访资料，从中改进 工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过 客户回访不仅解决问题，而且加深客户关系。$、回访时有效地选择时间段客户一般分为两大类：上班族、无业族，对不同的客 户要采取不同的电话回访策略。上班族：对上班族客户不要选择早上电话追踪，因为早上 是上班族最忙的时候。一般来说，他们都不会和你用心交 谈。中午也不是最佳时机，由于中午休息的时机比较短而 且都在急急忙忙的吃饭，所以通常都不选择在此时间追 踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这 一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的，因为他们在 忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时 候如果你给他们电话，他们都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉，这个时候 你打电话给他们，只会敷衍你几句。晚上也不是很好的时 间，