加油站管理规范2013版-管理部分

1、加油站管理规范 管理部分（征求意见稿） 目录 第一章 人力资源管理. 1 第一节 定岗及运行方式 . 1 1.1.1 岗位设置原则 . 1 1.1.2 岗位设置. 1 1.1.3 岗位结构. 2 1.1.4 加油站运行方式 . 2 1.1.5 程序与权限 . 3 第二节 用工制度. 3 1.2.1 用工机制. 3 1.2.2 招聘权限. 3 1.2.3 任职资格. 3 1.2.4 招聘程序. 4 1.2.5 招聘方法. 4 1.2.6 背景调查. 4 1.2.7 劳动合同. 5 1.2.8 考核与晋升 . 5 1.2.9 辞职 . 5 1.2.10 人力资源档案 . 5 第三节 薪酬、保险、奖

2、惩 . 6 1.3.1 薪酬分配. 6 1.3.2 休假和加班 . 6 1.3.3 社会保险. 6 1.3.4 奖励与惩罚 . 6 第四节 培训管理. 6 1.4.1 培训体系. 6 1.4.2 职能划分. 7 1.4.3 岗前培训. 7 1.4.4 岗位培训. 7 1.4.5 岗位培训内容 . 7 第五节 技能鉴定. 7 1.5.1 组织体系. 7 1.5.2 技能鉴定标准 . 8 1.5.3 技能鉴定对象 . 81.5.4 破格晋升. 91.5.5 培训、使用和待遇 . 9第二章 现场服务与管理. 10 第一节 加油站运营条件 . 102.1.1 主要经营证照及手续 . 10 2.1.2

3、形象包装. 10 2.1.3 生产经营设备设施 . 10 2.1.4 办公、作业及生活物品 . 11 第二节 营业氛围. 11 第三节 环境绿化. 12 第四节 现场维护. 12 第五节 客户服务. 12 2.5.1 建立亲情服务体系 . 12 2.5.2 员工满意度调查 . 13 2.5.3 顾客满意率调查 . 13 2.5.4 建立客户服务中心 . 14 2.5.5 媒体应对管理 . 17 第三章 营销与客户管理. 17 第一节 营销管理. 17 3.1.1 营销目的. 17 3.1.2 营销组织. 17 第二节 市场调查与客户普查 . 17 3.2.1 调查频率. 17 3.2.2 调查

4、目的. 18 3.2.3 调查准备. 18 3.2.4 调查实施. 18 3.2.5 调查结果及应用 . 18 第三节 营销策略. 19 3.3.1 市场分类. 19 3.3.2 油站分类. 19 3.3.3 市场定位. 19 3.3.4 营销目标. 20 3.3.5 营销策略. 20 3.3.6 营销方案. 21 第四节 促销管理. 21 3.4.1 促销组织. 21 3.4.2 促销分级. 22 3.4.3 油品促销. 22 3.4.4 非油品促销 . 23 3.4.5 促销费用. 23 第五节 加油卡营销管理 . 233.5.1 卡客户关系管理 . 233.5.2 参股、特许公司授权管理

5、 .233.5.3 大客户终端授权管理 . 24 第六节 客户管理. 243.6.1 管理理念. 243.6.2 客户分类. 24 3.6.3 管理机构. 25 3.6.4 管理责任. 25 3.6.5 客户关系管理 . 26 3.6.6 客户沟通. 26 3.6.7 外部服务单位管理 . 27 3.6.8 客户维护费用 . 27 3.6.9 客户流失处理 . 27 第四章 油品进销存管理. 28 第一节 加油站业务流程 . 28 4.1.1 加油站业务流程 . 28 4.1.2 销售品种. 29 4.1.3 进货原则. 29 4.1.4 合理库存. 29 4.1.5 价格管理. 29 第二节

6、 油品质量管理 . 30 4.2.1 油品质量管理原则 . 30 第三节 油品计量管理 . 30 4.3.1 油品计量管理原则 . 30 4.3.2 计量器具及辅助用具配备 . 30 4.3.3 计量器具管理 . 31 4.3.4 加油机自检 . 31 第四节 地罐交接. 31 4.4.1 地罐交接. 31 4.4.2 地罐交接基本要求 . 31 4.4.3 地罐交接前期准备工作 . 32 4.4.4 地罐交接基本流程 . 33 4.4.5 地罐交接各方责任与权利 . 33 第五节 加油站数量盘点 . 34 第五章 非油品管理 . 36 第一节 便利店管理. 36 5.1.1 便利店分类标准及

7、配置 . 36 5.1.2 便利店开店要求 . 36 5.1.3 便利店陈列原则 . 37 5.1.4 商品采购、配送及退换货管理 . 37 5.1.5 便利店商品品类管理 . 39 5.1.6 供应商管理 . 40 第二节 其他非油品业务拓展 . 405.2.1 化肥 .405.2.2 便利店快餐 . 405.2.3 咔咔业务. 415.2.4 其他非油业务 . 41 第三节 非油品业务价格管理 . 41 5.3.1 价格管理的原则 . 41 5.3.2 定价基本原则 . 42 5.3.3 价格制定与调价 . 42 5.3.4 分价区价格管理 . 43 第四节 销售分析. 43 5.4.1

8、销售分析的定义 . 43 5.4.2 销售分析的内容 . 43 5.4.3 相关要求. 43 第六章 加油卡管理 . 44 第一节 加油卡概述 . 44 6.1.1 加油卡分类 . 44 6.1.2 加油卡功能 . 44 6.1.3 售卡充值点设置原则 . 45 第二节 卡片管理. 45 6.2.1 制卡申请. 45 6.2.2 成品卡发放 . 46 6.2.3 卡片保管. 46 6.2.4 卡片盘点. 47 6.2.5 卡片回收与处理 . 47 第三节 折扣管理. 48 6.3.1 地区公司权限 . 48 6.3.2 地市公司权限 . 48 6.3.3 售卡充值网点权限 . 48 第四节 积分管理. 49 6.4.1 积分规则. 49 6.4.2 积分消费. 49 6.4.3 积分兑换. 49 第五节 清分管理. 49 6.5.1 清分管理综述 . 49 6.5.