汉庭酒店暗访案例备忘

1、暗访案例备忘序 号案例提示备注1客房预订1、着装整齐、面带微笑的站立前台2、铃声二声内接听电话“你好！如家前台或莫泰前台”3、“请冋您要预订房间吗”3、如无预订：主动询问并记录 预订信息:客人全名、 房价、联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、 房型和间数4、如有预订则按照上述内容重复预订5、“感谢您的预订，再见！ ”6、请客人先挂电话如客满情况，推荐同城的莫泰 酒店或如家2上门入住1、着装整齐、面带微笑的站立前台2、客人到达前台时：主动问好“你好，先生或小姐”3、“请问您有预订吗？请问您是如家会员吗？”2、如有预订则重复预订信息，“客人全名、房价、 联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、

2、房型 和间数”4、如无预订，则按照流程办理入住。5、客人交付押金，注意钱款的唱收唱付6、手续办理完毕，指引房间和电梯方向7、“祝您入住愉快，再见！ ”时间控制在 3 分钟内（先扫 描、做房卡、补 全登记、收押 金）；办理手续后，双 手递送房卡、押 金单和身份证3离店结账1、主动问好，“先生小姐您好，请问您需要结账吗？”2、核对房卡信息不要结错帐，查看PMS备注2是否 有借物3、办理结账金额唱收唱付，并礼貌请客人签字；4、双手递送至客人手中；6、道别语“欢迎再来，再见！ ”热情、微笑，使 用标准敬语； 千万注意唱收 唱付时间控制在 3 分钟内；多人办理结账 和入住时，安慰 宾客：“请稍等”4早餐

3、服务1、餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；2、“先生、小姐”：早上好，请问您是使用早餐卷 还是挂账；3、种类符合标准，热菜保温；4、餐厅、餐台、餐桌椅清洁卫生；5、收拾餐桌及时，使用托盘6、当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房幵始制 作第二份菜肴，完成后置于备用的盛装器皿内，直7: :00播放新闻声音适中接进行替换；7、道别语“先生、小姐”请别忘记您的随身物品， 欢迎再来，再见！5借物服务1. 在十分钟内送交宾客2. 在允许的条件下，满足宾客的借物请求。3. 送物注意：“双敲双报”，双手递交宾客物品，如 是电器等产品，提醒安全使用；4. 不借用刀具，如宾客切水果需求，酒店将水果拿 到餐厅处理并用

4、保鲜纸盖好送回房间，5. 道别语，先生小姐再见！6叫醒 服务1、热情、微笑，标准敬语；2、与PMS系统核对房号和姓氏；3、机器2遍、人工叫醒一遍，间隔 2分钟；4、人工叫早：“ m先生或小姐，这里是前台，现在 x点x分，您 的叫醒时间到了，谢谢”5、无人接听时速前往房间；“敲门报号两敲两报并说出：您好服 务员，现在x点x分，您的叫醒时间到了，请起床，再见”6、在遇到特殊的气候时提醒客人室外的天气情况和气温；7设备 维修1、10分钟内到达；2、如房间无人状态，工程前往住客房需有服务员陪同；如客人在房间则工程直接前往即可。工程前往时随身携带清洁抹布以备 卫生处理。3、修复后，需征询客人是否满意；4

5、、维修痕迹，使用清洁抹布清洁5、道别语：先生小姐再见。8楼层 开门 服务1. 楼层遇有宾客开门需求，首先道歉：“对不起先生或小姐，请 到前台办理开门单”2. 宾客拒绝下楼，服务员请到其他空房或走客房，与前台核对 宾客身份3. “宾客姓名、房号、入住时间和离店时间、身份证号码（如不 能说出身份证号码，需说出生日）”4. 核对无误，引领客人前往房间，双敲双报后，请客人进入房间 并再度致歉。5. 道别“先生、小姐再见”9同乘 电梯1服务员与宾客同乘电梯，首先需一手挡住电梯引领宾客先行 进入电梯2问询宾客所到楼层并帮助宾客按好楼层健3. 兵客先下电梯：电梯到达兵客所需到达楼层，一手挡住电梯 示意宾客卜

6、梯并道别先生小姐再见4. 服务员先下电梯，则下电梯时向电梯内宾客道别，”先生小 姐再见”10楼层 遇 客1. 服务员在楼层与宾客相遇时，必须主动问好“您好，您先请”）2. 服务员推车在楼道与兵客相遇时（止面），服务员应暂停脚步，示意宾客先行走过，这是车辆要向外侧（墙侧）靠近，流出空挡方便宾客通过，3. 如服务员推车前进时，后面有宾客通过，应主动暂停前进，车辆向墙一侧靠近，主动请宾客通过，必须问候：“您好，您先请“所有酒店服 务员见到宾 客均必须问 好，无论任何地 方任何时间11问询 服务1、热情、微笑，主动问候；2、前台备齐同城如家酒店电话和地址信息粘贴在前台便于查看 的地方；3、15分钟内回复客人；4、道别语。M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”3、一时无法解决 的问题，应在承诺 宾客的固定时间 内解决问题，未解 决的要向宾客说 明原因，12行李 寄存 服务1、热情、微笑，主动问候;2询问兵客是否有贵物或易碎物品；3、规范填写行李寄存牌；4、道别语：道别“先生、小姐，再见”3、前台区域一行 李牌背面朝外；后 台区域一行李牌 正面朝外；多件行 李用行李绳系在 一起；客房卫生问题是基本功