与顾客有关的过程控制程序

1、无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD版次:A/OO页次:1/5与顾客有关的过程控制流程文件编号：WD-MC05030101目的确保顾客的需求和期望得到充分理解，保证实现合同，使顾客满意 2适用范围适用于与顾客产品有关要求的确定，评审及与顾客的沟通。3职责 3.1物控部负责产品要求评审的协调、实施、与顾客的沟通；3.2工程部部负责产品法律、法规、技术要求的评审。3.3品管部负责质量要求、检测能力的评审，生产部负责产品交货能力及附加要求的评审。 4工作程序产品要求评审见流程图。4.1对顾客与产品有关要求的确定：顾客对产品规定的要求，包括质量

2、要求、交付要求、服务及价格等方面的要求等；顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，如：适用性、可靠性。顾客没有规定，但国家法律法规的要求，如：环境保护。可能需要确定的附加要求，如：产品说明中向顾客承诺的规定及有关附加要求。4.2合同的签订和实施合同是指工矿企业购销合同、订单、标书、包括口头、电话、传真合同、用户采购单、报价单、采购计划；对电话或口头合同由受话人（包括来公司购买产品）做好记录，并由业务部人员以用电 话、传真等形式确认，填写电话订货记录；产品要求评审后，业务部代表公司与顾客签订合同，合同签订后，销售部要将相关文件 发放至需要的相关部门，以作为设计、生产、采购、检验的依

3、据；合同执行期间，业务部及时与顾客沟通信息。4.3产品要求评审内容合同内容是否已标明产品名称、型号规格、数量、技术要求、顾客介入程度、交付条件（包括包装、运输、价格、付款方式、交货期等）；本公司是否有能力满足合同的要求；各项规定是否有含糊不清之处，包括法律、法规要求，或有关的特殊内容是否得到了说 明，确保对产品要求有唯一性理解；无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD版次:A/OO页次:2/5与顾客有关的过程控制流程文件编号：WD-MC0503010434合同是否符合中华人民共和国合同法中的规定。4.4评审方法对客户有特殊要求的产品、新产品

4、、新客户由业务部组织产品要求的评审，填写产品 要求评审表，对常规产品（生产定型产品，现生产能力能保证提供的产品）的评审由各部门 签名，以示评审通过；评审后如能满足需方要求，由总经理授权人员在合同上签字生效。4.5合同的变更 在合同有效执行期内如发生以下情况应进行变更: 本公司在执行合同中由于意想不到的原因或不可抗力的原因，使合同难以履行时；当顾客对产品要求需要变更时。变更应遵循以下程序：当顾客对产品要求需要变更时，合同应相应得到修改，业务人员与用户充分洽谈，对 修订内容达成共识；必要时，对更改内容按需要，组织相关部门再次评审。并注意与顾客沟通, 取得协商一致，并通知相关部门；由业务部填写产品要

5、求更改通知单；产品要求更改通知单经原评审负责人确认后生效，生效后由业务部将此单传递到 供需双方有关人员；产品要求更改通知单是原合同的组成部分，与原合同有同等效力；合同变更时，由变更批准人决定合同评审的方式。4.6合同的执行管理者代表监督检查合同执行情况，各部门在执行合同过程中如遇到各种问题，应及时将 信息反馈给业务部。4.7合同的保存与管理 合同执行完成后，将合同文本、电话记录及合同更改通知单交业务部4.8与顾客的沟通 售前做好向用户介绍产品（包括用途、性能、价格）、沟通双方的有关要求的工作；在产品销售过程中，应利用多种渠道如广告宣传、订货会、顾客座谈会等，向顾客介绍 产品；在合同执行过程中，

6、及时向顾客反馈进展情况，包括对产品要求的更改，要使公司内部无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD版次:A/00页次:3/5与顾客有关的过程控制流程文件编号：WD-MC0503010与顾客取得协调一致，做好在生产、防护、交付等过程中就产品的有关事宜与用户的联络工作； 产品售出后，要搜集顾客反馈信息，包括走访、发函征询意见。注意妥善处理顾客投诉, 以取得顾客持续满意。认真执行顾客满意程度测量程序。4.9业务部负责制定销售服务工作计划，经总经理批准后由业务人员执行， 确定服务对象及范 围，明确服务方式和时间；4.10收集整理用户反馈意见，对用户

7、来电情况业务部登记在质量信息记录表上，最迟 3 天处理完，并定期走访用户；4.11业务部定期调查用户的使用需求和使用情况，顾客投诉处理流程见第 5页；如反映的是 产品的故障及缺陷或退货，要及时报告公司主管领导、填写顾客投诉登记表 、退货单， 品管部协助分析、按不合格品控制程序处理和制订改进计划；4.12业务部保管好服务工作中的有关记录并于次年一月末归档。5 记录5.1产品要求评审表;5.3合同更改通知单;5.4质量信息记录表;5.6顾客投诉登记表;6相关文件6.1文件控制程序;6.2记录控制程序。版次:A/00页次:4/5WD-MC0503010无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.丄TD产品要求评审流程图责任单位业务部业务部/技术部/生产部/品管部生产部品管部/生产部生产部品管部业务部业务部/