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文档简介

1、无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD版次:A/OO页次:1/5与顾客有关的过程控制流程文件编号:WD-MC05030101目的确保顾客的需求和期望得到充分理解,保证实现合同,使顾客满意 2适用范围适用于与顾客产品有关要求的确定,评审及与顾客的沟通。3职责 3.1物控部负责产品要求评审的协调、实施、与顾客的沟通;3.2工程部部负责产品法律、法规、技术要求的评审。3.3品管部负责质量要求、检测能力的评审,生产部负责产品交货能力及附加要求的评审。 4工作程序产品要求评审见流程图。4.1对顾客与产品有关要求的确定:顾客对产品规定的要求,包括质量

2、要求、交付要求、服务及价格等方面的要求等;顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求,如:适用性、可靠性。顾客没有规定,但国家法律法规的要求,如:环境保护。可能需要确定的附加要求,如:产品说明中向顾客承诺的规定及有关附加要求。4.2合同的签订和实施合同是指工矿企业购销合同、订单、标书、包括口头、电话、传真合同、用户采购单、报价单、采购计划;对电话或口头合同由受话人(包括来公司购买产品)做好记录,并由业务部人员以用电 话、传真等形式确认,填写电话订货记录;产品要求评审后,业务部代表公司与顾客签订合同,合同签订后,销售部要将相关文件 发放至需要的相关部门,以作为设计、生产、采购、检验的依

3、据;合同执行期间,业务部及时与顾客沟通信息。4.3产品要求评审内容合同内容是否已标明产品名称、型号规格、数量、技术要求、顾客介入程度、交付条件(包括包装、运输、价格、付款方式、交货期等);本公司是否有能力满足合同的要求;各项规定是否有含糊不清之处,包括法律、法规要求,或有关的特殊内容是否得到了说 明,确保对产品要求有唯一性理解;无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD版次:A/OO页次:2/5与顾客有关的过程控制流程文件编号:WD-MC0503010434合同是否符合中华人民共和国合同法中的规定。4.4评审方法对客户有特殊要求的产品、新产品

4、、新客户由业务部组织产品要求的评审,填写产品 要求评审表,对常规产品(生产定型产品,现生产能力能保证提供的产品)的评审由各部门 签名,以示评审通过;评审后如能满足需方要求,由总经理授权人员在合同上签字生效。4.5合同的变更 在合同有效执行期内如发生以下情况应进行变更: 本公司在执行合同中由于意想不到的原因或不可抗力的原因,使合同难以履行时;当顾客对产品要求需要变更时。变更应遵循以下程序:当顾客对产品要求需要变更时,合同应相应得到修改,业务人员与用户充分洽谈,对 修订内容达成共识;必要时,对更改内容按需要,组织相关部门再次评审。并注意与顾客沟通, 取得协商一致,并通知相关部门;由业务部填写产品要

5、求更改通知单;产品要求更改通知单经原评审负责人确认后生效,生效后由业务部将此单传递到 供需双方有关人员;产品要求更改通知单是原合同的组成部分,与原合同有同等效力;合同变更时,由变更批准人决定合同评审的方式。4.6合同的执行管理者代表监督检查合同执行情况,各部门在执行合同过程中如遇到各种问题,应及时将 信息反馈给业务部。4.7合同的保存与管理 合同执行完成后,将合同文本、电话记录及合同更改通知单交业务部4.8与顾客的沟通 售前做好向用户介绍产品(包括用途、性能、价格)、沟通双方的有关要求的工作;在产品销售过程中,应利用多种渠道如广告宣传、订货会、顾客座谈会等,向顾客介绍 产品;在合同执行过程中,

6、及时向顾客反馈进展情况,包括对产品要求的更改,要使公司内部无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD版次:A/00页次:3/5与顾客有关的过程控制流程文件编号:WD-MC0503010与顾客取得协调一致,做好在生产、防护、交付等过程中就产品的有关事宜与用户的联络工作; 产品售出后,要搜集顾客反馈信息,包括走访、发函征询意见。注意妥善处理顾客投诉, 以取得顾客持续满意。认真执行顾客满意程度测量程序。4.9业务部负责制定销售服务工作计划,经总经理批准后由业务人员执行, 确定服务对象及范 围,明确服务方式和时间;4.10收集整理用户反馈意见,对用户

7、来电情况业务部登记在质量信息记录表上,最迟 3 天处理完,并定期走访用户;4.11业务部定期调查用户的使用需求和使用情况,顾客投诉处理流程见第 5页;如反映的是 产品的故障及缺陷或退货,要及时报告公司主管领导、填写顾客投诉登记表 、退货单, 品管部协助分析、按不合格品控制程序处理和制订改进计划;4.12业务部保管好服务工作中的有关记录并于次年一月末归档。5 记录5.1产品要求评审表;5.3合同更改通知单;5.4质量信息记录表;5.6顾客投诉登记表;6相关文件6.1文件控制程序;6.2记录控制程序。版次:A/00页次:4/5WD-MC0503010无锡泽威机电科技有限公司CHAMP S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.丄TD产品要求评审流程图责任单位业务部业务部/技术部/生产部/品管部生产部品管部/生产部生产部品管部业务部业务部/

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