酒店餐饮部工作手册

1、目 录第一章 餐饮部概述2第二章 餐饮部组织机构图3第三章 餐饮部岗位职责及任职要求4第四章 餐饮部服务质量标准25第五章 餐饮部管理制度64第六章 餐饮部适用法律法规清单75第七章 质量记录清单76第一章 餐饮部概述 餐饮部是景区的主要业务部门之一，也是景区获得经济效益的主要来源之一，它主要包括餐厅、厨房两大部分。餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅，可同时容纳350人用餐，主要以养生菜及地方菜为主。随着市场需求的不断变化，餐饮服务已从主要针对住店客人转向社会大市场，从规范服务转变为个性化、针对性等特色的服务方式，我们将持续改进，以便增强顾客满意。第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图部门经理 主

2、管 主管 主管 厨师长 核算（卫生、维护保养、考勤） （服务及培训） （安全、劳动纪律、员工手册） 宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗 会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗 领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间 班 班 班 班 班 班 班 班 班 第三章 餐饮部岗位职责及任职要求一、餐饮部经理岗位职责及任职要求1、岗位职责1）根据景区的营销策略，制订餐饮部整体营销计划，根据景区的主要目标市场，有针对性的开发新产品，满足客人需求，力争最佳的经济效益，全面和超额完成总经理下达的各项经济指标。2）负责制订本部门各类人员的岗位职责、操作程序和服务规范，并督促各层管理人员培训

3、检查，督促落实，为客人提供合格产品和满意的服务。3）负责员工的调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核、定级及所属人员的管理、指导及推荐晋升。4）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。5）与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，积极开发新产品，不断推出新的菜肴品种。6）加强对各岗位的督查，并加强以餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。7）督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。8）负责督促有关人员学习食品卫生法，认真执行食品卫生法的相关规定，严格消毒制度

4、，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。9）建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客各种需求，提高社会效益和经济效益.10）每天主持召开部门晨会，了解目前经营情况，布置当日工作。11）参加景区召开的部门经理例会，定期向总经理汇报工作。12）完成上级交给的其它工作。2、 任职要求1）文化程度：具有大专以上学历。2）专业知识：具有旅游市场学、销售学、酒店管理烹调学、掌握食品营业卫生和饮食管理等知识。3）工作能力：具有较强的社会活动能力，组织领导能力和实际工作能力。4）熟悉饮食生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握饮食各部门的岗位职责和工作程序。5）能够根据市

5、场变化和客人需求，及时调整饮食经营策略，善于安排组织和开展各种食品展销活动。6）具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，执行预算目标。7）了解和执行政府有关饮食经营的法规和制度。8）善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划。二、核算员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐饮部经理负责2）负责餐饮部所有票据的审核，制表。3）核查每日审购及到货情况。4）根据审核情况每日做出餐饮部核算分析报告。5）完成部门经理交办的其它工作。2 、任职要求1）文化程度：具有高中毕业或中等秘书专业毕业文化程度。2）专业知识：具有流利的中、英文会话和写作能力，熟练的中英文打字能力。3）

6、了解饮食工作的基本程序和运作情况。4）具有应变能力和独立工作能力。三、餐厅主管岗位职责及任职要求1 、岗位职责1）对餐饮部经理负责。2）负责餐厅的日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。3）向客人提供优良的服务，授权餐厅领班，责成其按照标准带领全班服务员搞好服务，并给予检查与考核。4）负责餐厅员工的业务培训计划的制订与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划执行服务技能训练方案。5）按照预测及特别需要编排下属的工作。6）坚持服务现场督导与检查，发现和纠正存在的质量问题。7）与客人建立良好关系，解决客人投诉。8）负责餐厅的安全检查工作及员工安全常识的培训。9）每市召开班前会，布置工作，并检查服

7、务人员仪表仪容、餐厅卫生、摆台标准、所需物品，保证工作效率。10）向厨房通报客人的需求与意见，力求缓和矛盾。11）负责考勤的填报，关心员工生活与思想，充分调动员工的工作积极性。12）负责填写工作报告并做好交接手续。2 、任职要求1）文化程度：具有中专以上学历或有2年以上饭店餐厅工作经历，担任过领班。2）专业知识：具有饮食管理、社会学、心理学、市场管理学等方面的知识，通晓酒店对餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序。3）具有很强的语言能力，善于处理客人的实际问题，能熟练的制作各类营业报表。4）善于评估员工，培训员工。四、餐厅领班岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐厅主管负责。2）按照服务标准

8、，亲自示范与培训员工，要求她们严格按标准、程序为客服务。3）要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。4）参与餐前准备检查工作及特别服务。5）保证预订席位不被占用或误用。6）注意现场服务动态，妥善处理发生的问题。7）营业前，了解预订情况以便合理安排人员。8）餐厅物料，用品的领料手续，定期检查清点餐厅设备财产，确保安全完好。9）负责写好工作日志，做好交接手续。2、 任职要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。2）熟记酒单，菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。3）具有英语会话能力，与客人保持良好沟通。4）能够督导服务员按服务标准进行工作。5）反应灵

9、敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。五、餐厅服务员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）做好餐前的准备工作。2）确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌台布、口布干净、挺括、无破损、无污迹。3）按服务程序迎客入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点，回答客人的问题或转达客人的要求，客人选定菜后，开单送帐台及传菜。4）客人就餐按程序提供各种服务，并注意清理台面。5）客人就餐后，协助客人结帐并送客。6）开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。2 、任职要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能，能进行餐厅服务英语会话。3）自控能力强，

10、处事灵活，眼明手快。六、吧台领班岗位职责及任职要求1、岗位职责1）对餐厅主管负责。2）熟悉烟、酒常识带领并督导班组员工，按酒吧服务标准与服务规程，提供服务并亲自示范与培训。3）检查销售日报表，负责进销存帐目的记录。4）做烟、酒、饮料及一次性用品的领用、保管及日耗报损等方面的工作，并进行每月的物品盘点。5）根据销售情况，及时申购酒水。6）保持环境的整洁及设施设备的完好、有效，做到及时报修、卫生每市检查。7）做好安全检查和交接记录。2、 任职要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。2）熟记酒单，菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。3）具有英语会话能力

11、，与客人保持良好沟通。4）能够督导服务员按服务标准进行工作。5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。七、酒水员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）按照服务标准及规程为客服务。2）掌握烟酒常识。3）每日清点吧台烟、酒、饮料的数量，做到每市交接有记录。4）保持吧台清洁整齐，备齐各种商品及消耗品并便拿取。5）每天做好销售日报表，并做好收市的结尾工作。2、 任职要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能，能进行餐厅服务英语会话。3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。八、传菜领班岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐厅主管负责。2）按照服务标

12、准，亲自示范与培训员工，要求她们严格按标准、程序工作。3）要求传菜员熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。4）参与餐前准备、检查工作。5）根据客人上菜要求及厨房出菜的次序，划单核实无误地上菜。6）菜单进入后以最快速度夹夹、分单。7）妥善保管菜单，以便事后复核、审查。8）负责餐厅棉织品的收发及与洗衣场的交接。9）了解预订情况以便合理安排人员。10）传菜酱料，用品的领料手续，定期检查、清点传菜间设施，设备，确保安全、完好。11）负责写好工作日志，做好交接手续。2、 任职要求1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。2）熟记酒单，菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊

13、程序。3）具有英语会话能力，与客人保持良好沟通。4）能够督导服务员按服务标准进行工作。5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。九、传菜员岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）准备好开餐前各种菜肴的小料及走菜用具。2）积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递菜单迅速，走菜快捷。3）协助餐厅前台服务员撤换餐具及撤台。4）负责客房的送餐工作。5）开餐后，搞好所辖区域的清洁卫生工作。2、 任职要求1）文化程度：具有高中以上文化程度。2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能，能进行餐厅服务英语会话。3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。十、厨师长岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）对餐

14、饮部经理负责，传达并执行其指示，向其汇报工作，协助抓好厨房的各项管理工作。2）参与营销计划的制定工作，熟悉经营目标市场，主持拟定各类菜单，并报餐饮部经理审准。3）负责组织厨师队伍，保证一定的业务技术水准，合理设置岗位，建立岗位责任，配备能胜任工作的厨师及领班。4）负责菜品的质量，明确烹饪质量标准及操作程序。5）掌握食品原料的市场供应信息，拟定原料采购规格书，负责食品原料的申购、请领、验收、贮存工作。6）负责核算菜肴份额成本，确定各菜式的毛利率，保证实现菜点的盈利指标。7）加强生产的组织、计划性、审阅各类业务报表，核对食品原料情况，每月进行一次盘点，在降低成本的同时保证其适度性。8）负责组织相关

15、人员对菜关进行研究与品种的开发，不断地更新菜单，满足消费者的新的需求，同时对菜点的销售情况进行分析，加以改进。9）负责厨房设备的日常清洁保养工作，使其处于正常使用状态，保证生产顺利地进行，并在必要时提出厨房设备的更新，添置方案。10）负责厨房人员的培训考核工作。11）保证厨房一切业务正常运转，建立安全、食品卫生等规章制度，避免不良事故发生。12）协调厨房与餐厅、与酒店其它部门的关系。13）协调餐饮部经理搞好大型餐饮活动。14）关心厨房员工生活与思想，激励员工的生产积极性。2、 任职要求1）文化程度：具有高等院校烹饪毕业文化程度，有6年以上饭店厨师工作经历，担任过管理工作，一级厨师以上的职称。2

16、）精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程。3）了解饮食市场行情，通晓发展和改进菜式的知识，具备选择原料，改进食品制作的能力。4）掌握食品生产质量的要求和标准，具备丰富的原料采购，供应，库存的知识，能有效地控制成本。5）关于评估和培训员工，能有效合理的安排和分配工作。十一、砧板岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长的工作安排及其他指令。2）负责把好原料验货关，保证原料质优价廉。3）负责整理冰箱内的食品原料，保证分类存放，符合食品卫生要求，头砧还需督导检查。4）领用当天使用的食品原料并按原料净料率标准进行切配。5）根据菜单，认真准确地经过刀工处理使原料符合烹调要求。6）掌握冰箱性能和原料贮存，

17、冷藏的要求。7）头砧负责开每日厨房的物品申购单并报厨师长。8）开餐后，做好原料分类保管，处理好下脚原料。9）头砧负责本岗位与粗加工，炉灶的协调工作。10）做好工具、用具的清洁和保养以及收市后的卫生工作，头砧负责检查。2、 任职要求1）具有产品制作的相关知识。2）了解酒店有关食品质量要求和标准。3）具有实务操作的技能，检查监督厨师制作符合标准的菜点。4）能有效安排人力，保证出料率，控制成本。十二、打荷岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长的工作安排及其他指示。2）头荷负责调料的领取，打荷厨师在餐前应备足各种器皿、用具、盘布。3）根据客人要求，掌握出菜次序与节奏。4）保证菜品装盘的造型独特

18、、美观大方。5）开餐后负责打荷台的清洁卫生、调料罐加盖，卫生区域的卫生工作，头荷负责检查。2、 任职要求1）具有产品制作的相关知识。2）了解酒店有关食品质量要求和标准。3）掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品的初步调味。4）掌握各种零点及宴会菜肴的装饰技巧。十三、上杂厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长的工作安排及其他指示。2）负责干货的保管、涨发。3）负责蒸锅的工作以及所需酱料的调制。4）保证本岗位设施、设备的使用完好率，发现问题及时报修。5）做好收市的卫生工作。2、 任职要求1）文化程度：具有高等院校烹饪专业毕业文化程度。2）具备中，西餐食品准备，制作的知识，特别是各个部位带有

19、综合性的食品制作过程。3）要了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实际问题。4）了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜的能力。十四、灶头厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）服从厨师长的工作安排及其他指示。2）餐前做好酱料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。3）认真执行操作规程，严格区分炒、爆、烹、熘、炸、煎等烹调方法，保证菜肴的独特风味。4）餐后清洁灶具，对用剩的油、酒、酱油、醋等调料要用筛子过滤，对每天用料的消耗情况要心中有数，合理节约水、电、煤等，以降低成本。5）做好操作处的设备用具保养工作。2、 任职要求1）文化程度：具有高等院

20、校烹饪专业毕业文化程度。2）具备中，西餐食品准备，制作的知识，特别是各个部位带有综合性的食品制作过程。3）要了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实际问题。4）了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜的能力。十五、明档、工场、面点厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）将原料、调味品、油等准备齐全，保证使用。2）整理熟食冰箱，将隔夜的食品原料回烧。3）做好清洁、消毒及个人卫生。4）开餐前做好冷盆、卤味的烹制工作。5）根据菜单及时做好所需冷菜品种，保证冷菜质量。6）操作时要求原料刀面清晰，厚薄均匀，装盘整齐美观。7）开餐后将菜单整理好交餐饮核算

21、。8）将剩余熟食原料分类贮藏冰箱中，清洗消毒盛器，用具及工作场地。9）定量发向并准备好所需馅子，面料和其他相应的有关原料。10）根据菜单及时做好所需点心、面食品种，保证出品质量。11）严守操作规程，认真负责做好一日四餐的点心、面食的准备工作。12）做好粮食的领取，贮藏和使用。13）收市做好原料的分类存放以及工作场所，用具个人的卫生清洁。14）不断研制新品种，提高业务水平，丰富点心花样。2、 任职要求1）熟知菜品加工过程，并能实际操作。2）掌握酒店对各种菜品的质量标准，能熟练使用各种菜品加工设备和工具。3）合理使用劳动力，能对厨师进行指导、培训、处理实际问题。4）能不断创新，推出新菜。十六、粗加

22、工厨师岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）按照砧板的要求，按规格完成食品原料的清洗、宰杀和加工工作。2）协助砧板把好原料进货的数量、质量关。3）注意原料的综合利用，避免浪费。4）负责冰鲜海鲜的统计。5）整理好工作场地，保管好各种用具。6）收市后做好卫生区域的卫生工作。2、 任职要求1）具有产品制作的相关知识。2）了解酒店有关食品质量要求和标准。3）掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品的初步调味。4）掌握各种零点及宴会菜肴的装饰技巧。十七、洗碗间员工岗位职责及任职要求1、 岗位职责1）严格按照餐具卫生要求，做到一冲、二洗、三消毒。2）按要求分类清洗、存放各类餐具、用具。3）贵重餐具用具要有记录。4

23、）协助厨师长做好餐具、工具的盘点工作。5）搞好工作区域的环境卫生。2、 任职要求1）具有一年以上餐厅服务工作经验，具有酒店服务一般知识、餐厅服务：包括上菜、餐厅卫生等知识；2）具有餐厅布置、卫生清扫、服务能力；3）善于处理人际关系。第四章 服务质量标准一、餐厅员工仪表仪容标准1、营业时，员工必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。2、上岗时必须穿着整洁着工作服，佩带工号牌，服装要求无掉钮扣，无脱线脚或破洞现象。3、走路不准拖鞋皮，是皮鞋的须刷亮。4、上岗不准戴首饰，如戒指、手链、手镯、耳环、项链等，女员工要求化淡妆，不可使用香水。5、每天保持头发清洁、发亮，发型美观大方，按酒店统一要求修

24、剪发型。6、每天保持手、面、口腔、肢、身体等部位的清洁卫生，不留长指甲，不染指甲、甲缝无污垢，尤其在服务前要清洗双手。7、凡伤口青肿，溃疡部位均须用清洁纱布包扎好，不能外露。8、男员工不蓄胡子，鼻毛不外露，不挖耳抠鼻。9、站立服务时，身直、抬头、目平视、双手自然下垂；走路时姿态端雅，步履轻盈，节奏稍快。10、服务时，面带微笑，动作娴熟，讲敬语。 二、摆台标准 1、骨碟定位,碟与桌边距1.5厘米，小汤勺放在汤碗内，勺把向左，与味碟平行摆放在骨碟前方，味碟摆放在骨碟正上方1厘米，汤碗在味碟左侧。筷架在味碟右侧，筷子与桌沿距1.5厘米2、茶杯、茶碟位于骨碟横线直线右侧，距筷套1厘米，并且距桌边1.5

25、 厘米。3、香巾托在骨碟左侧，距桌边1.5厘米，骨碟距香巾托1厘米。摆放玻璃器皿。将红酒杯放在味碟正前方1厘米处，水杯放在红酒杯左侧，相距1.5厘米，小酒杯在红酒杯右侧距红酒杯1厘米，三者在同一条直线上。4、摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各横向摆放一副公用筷和汤勺，汤勺在外侧，筷子在内侧，汤勺柄和筷子的尾端向右。5、摆台后的检查工作。6、检查台面摆放有无遗漏。7、检查台面的摆放是否规范，符合要求，餐具清洗是否光亮，无污渍、水迹、缺口；台布、口布是否无霉迹、油迹、破洞。8、检查座椅是否配齐，完好。三、零点服务标准 1 餐前准备1）按酒店要求穿好工服，戴好工牌，以得体的仪容、仪表接待客人。2

26、）检查工具是否带齐、笔、打火机、酒起子等。3）了解当日餐厅预订情况，随时准备为用餐散客接待服务。4）了解当日菜单的变更，创新菜单，如特别介绍菜品的情况。2 餐前检查1）菜单、酒单要求整洁无污渍及破损，摆放整齐。2）餐具干净无缺口，台布、口布挺括，无破洞、无污渍。3）餐椅干净无尘，座垫无污渍，桌椅横竖对齐或有规律摆放。 4）台面摆台符合摆台规范。5）餐具柜内餐具，台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐归一餐具垫布整洁。 6）地面无杂物，纸屑。3 迎宾服务1）开餐前10分钟，按照酒店规范站在自己的工作区域内恭候客人到来。2）迎宾员带领客人入餐厅，服务员应上前微笑问好，表示欢迎并主动协助拉椅让座，拉椅时对

27、着餐位，并招呼客人“请坐”如有小孩应主动送上小孩椅。3）客人应座后，迎宾员将菜单和酒单送到客人手上，要注意先给女士或长辈，并用敬语。4）若客人需要宽衣时，为客人挂好衣服。4 餐前服务1）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人递香巾，递香巾要求从客人右边递，并用敬语“请用香巾”保持微笑。2）征徇客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。3）落口布、松筷套：在问茶的同时给客人松开口布花，铺在客人膝盖上，并用敬语。如客人不在，可将席巾一角压在土司盘下，脱筷套要注意不要将筷子压在台上操作，上述操作均应在客人右边进行。4）斟茶、上调料、送毛巾，茶壶、佐料壶、毛巾夹一同放在托盘上，轻托送上，斟茶应在客人后边进行，

28、并用敬语“请用茶”，顺时针逐位斟。斟茶时要小心茶水滴到客人身上或洒落台上，酱油壶以白色工作巾垫，在客人右边操作，酱油不宜太满，以味碟的1/3为宜，最后用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走。迟来的客人应补上香巾，热茶。5）视客人就餐数进行撤位和加位，操作时均要求使用托盘，并将餐具摆放在托盘上，在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆、以减少操作次数。6）上述一切工作应绪后，准备好点菜单，站在适当位置，准备帮助客人点菜5 点菜、推销饮品1）主动向客人询问是否可以点菜。2）主动向客人介绍当日供应的新菜和品种。3）点菜时应站在客人右边，姿势要立正，微笑向前倾、留心听、认真记。4）如客人点的

29、菜没有供应，应先道歉说“对不起，这个菜卖完了，××菜怎么样？”介绍菜式应和客人点的菜类似或另有特色。5）如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点，其它菜式，如客人表示要赶时间，应尽量建议客人点些能快上的菜，少点蒸、炸、酿需要较长时间的菜。6）客人点完菜后，征求客人菜的分量或主动建议适当的分量，然后向客人复述菜单，检查是否听错或写漏，点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水。6 写菜单1）点菜单通常一式四联，第一联交厨房，第二联让收款员做帐，第三联由传菜员出菜划单用，第四联盯台服务员留存，以便核对上菜并划单，此菜单收银员签字后方可有效。2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、

30、人数、份量、签名、酒品、冷菜、点心要分别开订单。3）如果客人所点的菜是菜谱上没有的，应在点菜单上注明符号，以便于收款问价。4）如客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。5）如客人分开两台点同样的菜，应在订菜单上注明“双上”字样。6）当宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当安排，品种定下后，应向宾客进述菜式品种，规格、价目，经同意后开点菜单通知入厨。7）写好菜单后应仔细检查菜单上的斤、两及菜名是否有错，并在送到后台时核对是否有供应。8）填写点菜单要迅速、准确。填好后要迅速交给传菜员通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。7

31、酒水服务1）按客人所点的饮品到酒吧取。2）取任何酒均要使用托盘，需加冰的酒水取冰桶和冰桶架，如没有冰桶或需放在台面上的一定要叠一莲花座盛放。3）检查酒水瓶子干净与否，不干净的要抹干净。4）根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。5）客人所点的酒水，必须按标准程序展示，然后在当着客人的面打开。6）瓶装饮料必须在客人附近搭的工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料须在客人前托盘上操作，罐口不要对着客人打开。7）冷藏或加热的饮料应用口布包住斟。8）如客人点了红、白葡萄酒，应在客人面前开瓶，用口布擦干净瓶口， 白葡萄酒需冷藏，并用口布包住斟，红葡萄酒不需冷藏，不需用口布包裹操作，斟倒时，先倒一点给主人品尝，经

32、主人认可后斟给其它客人。9）斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，数量较多的征求客人意见摆在附近的工作台上，并随时主动给客人添加。10）若客人自带酒水进餐，应事先婉言跟客人说明收开瓶费，其服务要求同上。8 上菜服务1）如客人点了汤、羹类菜品，即按客人位数摆上汤碗瓷匙。2）如客人点了白灼虾、炒虾，蟹类等应准备佐料的菜，即按人数用味碟盛装所需佐料，放在每餐位酱油碟旁或前边。3）第一道菜不能让客人久等，最多不超过15分钟，并不时地向人打招呼，如对不起，请稍等，如客人有急事，一定要与厨房联络快出菜。4）当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应快步迎上去上菜。5）上菜时，有配料或洗手盅应先上配料或

33、洗手盅后上菜。6）上菜的顺序：冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤），饭或点心甜食、水果、茶，每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。7）若餐台上有几道菜，已占满了位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人意见，将台面上剩下最少的菜夹到另一碟上，或是否撤走，后上另一个菜，切忌将新的一个菜压在其它菜上。8）注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还没有上菜，要及时查看是否有错漏，或告诉领班追菜。接到客人所点菜已售完的通知时，要立即通知客人并介绍客人点另外的菜式，然后在菜单上划掉该菜，请主管签名证明。9）上最后一道菜时要主动告诉客人，您的菜已上齐了，请问还需要加点什么？并主动向客人介绍

34、其它甜品、水果。9 席间服务1）服务员按照标准站立于方便观察客人进餐又不打扰客人用餐的位置，随时为客服务。2）随时准备为客更换烟缸，不准超过两个烟头。3）随时巡视客人进餐情况，发现客人桌上有空盘时，征得客人同意后，撤去多余的空盘，随时收桌上空瓶。4）在吃完带壳、带皮、带刺的物品时，注意观察发现客人骨碟内有壳，皮、刺时，必须及时更换骨碟。 5）及时为客人添加饮品、茶水、酒水时时添加，并及时推销。6）上完菜后观察客人用餐情况，并在适当的时侯，征询客人是否添加水果、酒水。7）若客人点有水果，则在上水果之前，须撤去全部菜肴及餐具，为客准备好专用碟子、叉子、然后请客人品尝水果。8）先收小毛巾、口布、酒具

35、、瓷具等。9）饭后撤去水果盘，及配套用具，为客人换上热茶。（送客茶）10 结帐服务1）及时清点，客人所点的食品与饮料，告知收款员准备结帐，并经核对，确认订单、台号、人数、所点的品种、数量与帐单相符合，将帐单放入收银夹内，当客人提出要结帐时，及时呈上帐单。2）呈帐单时，距离客人不宜太近，防止口腔异味，也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，礼貌地说：某某先生/小姐，这是您的帐单，请过目。在客人要求报出金额时，轻轻报出帐单总数。3）当客人签单时应核对客人的姓名、房号，如果客人用现金或信用卡结帐，应交收款员处理。4）取回零钱及帐单，点清交给客人，并道谢。5）当客人离席时应主动上前拉椅送客，提醒客人

36、不要忘记所带的物品，并和客人道别。客人走后马上再检查客人有无遗留物品，如有，立即交还客人或交餐厅领班处理。拉齐餐椅，把所有餐具收拾送至后台。铺上干净台布、摆回餐具、鲜花、等候迎接第二批客人或继续服务其它客人。四、宴会服务标准 1 宴会前的组织准备工作：1）掌握情况：接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“十二知”，“五了解”。知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。五了解是了解宾客风谷习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊要求，了解进餐气氛，了解主宾、主客的特殊爱好，如果是外宾，还应了解国籍，宗教信仰，禁忌和口味特点。2）明确分

37、工：迎宾、值台、传菜、供酒等各岗位员工，应提前十分钟到岗，各尽其责，做好餐前准备。3）熟悉菜单：对于菜单，服务人员应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和跟用佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。4）宴会厅的现场布置：首先，宴会厅内不宜五光十色，令人眼花燎乱，一厅之内，餐桌、宴席、要突出重点、主位。其次，按照要求，将需要的餐具整齐地摆放在餐桌上，同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅房内的雅洁整齐。5）全面检查：餐具干净无缺口、台布、口布挺括、无破洞和无污渍，餐椅干净无尘，座垫无污渍，桌椅有规

38、律排放。检查后，服务人员要整理仪容仪表，搞好个人卫生，精神饱满地等候来宾。2 宴会迎宾工作：1）宾客到达时，服务员要热情，并用好服务敬语，做到态度和蔼，语言亲切，引导宾客到休息室，主动接过衣、帽和其它物品，斟倒茶水或饮料，送上香巾时要用“请”字。2）宾客的物品及衣帽应挂在衣帽间较明显的位置，以便宴会取拿。3）向宾客主动介绍酒吧上摆设的各类饮料，了解客人在宴会过程中将选用什么甜、辣酒，并迅速取回所需饮料。3 宴会中的就餐服务：1）宾客进入宴会厅时，要面带笑容，引请入座。2）宾客入席后，马上帮助客人落餐花，松筷套，餐花铺在宾客膝上或递给宾客，同时把台号和花瓶撤走。3）根据客人讲话人数，所需时间掌握

39、上菜时间的衔接或征得客人同意后，通知上菜。4）斟酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客要求，调整系列杯后斟倒各自所需的酒水饮料，斟酒从主宾开始，按顺时针方向逐位斟。5）若客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时与厨房取得联系增减客人食品的数量。6）酒水一般斟八分满即可，斟啤酒时，瓶口离杯口一公分距离慢慢倒入，避免溢出杯外。斟白酒和色酒时，应斟色酒，后斟白酒，如宾客表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，客人需要冰块时应连同冰夹及时提供。7）向客人介绍当餐菜式，介绍菜谱完毕准备用骨碟分菜。8）席间如宾客致词时，应立即关掉音响，所有服务人员应立即停止，保持场内安静，整齐地站在两旁，切忌交头接

40、耳闲聊。9）按照冷菜热菜汤饭点甜食水果的顺序上菜，不同烹调方法的菜，要用不同的餐具，菜与菜的间隔时间要根据宴会进程或主办人意见而定。10）在上热菜之前，首先要征求客人意见，是否撤掉茶杯，其次撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有没分完的菜，应主动为客人添加，客人表示不要时，方可撤走，新上的菜要放在主人和主宾面前，每道菜服务人员者要主动介绍菜名和风味特点。11）宴会过程中，每道菜都要为客人分，分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，菜肴尽量分完。重要宴会或高档宴会应设分菜台，所上的菜肴，先放在客人的餐桌中央，报告菜名或作介绍，让客人欣赏以后，再拿到服务台上分好，上给客人。12）给客人更换

41、骨碟时，应说：“对不起”然后撤走，如果碟内还有菜肴，应征询客人意见，如“对不起还用吗？”或做一个手势待客人表示不要时，再撤走，如果客人表示还要用，上的新菜可以放在客人的右边，等客人的旧菜用完时，撤走空盘，再把新菜移到客人正餐位上。13）为了突出菜肴的风味和优质服务，宴会中撤换餐具应根据以下几点： 吃了带壳带骨的菜肴。 吃了带有粮醋浓汁的菜肴。 汤碗使用后，客人的汤碗应该用一次，换一次。 弄脏了的餐具应该及时更换。 吃名贵菜前应该更换餐具。 在上菜不及时的情况下，服务人员也可以撤换餐碟，不使宴会冷场。14）凡是鸡、鸭、鱼类等造型以及花色菜，上菜时，有头的或主要的一端要朝向正主人，所上菜肴，遇有佐

42、料的，应先上佐料，后上菜。15）整个宴会过程中，遇有客人特殊要求，应尽量给予解决，不可说“不行”“不知道”等不礼貌的语言，确有困难的可向客人打招呼说“对不起，请您稍等”，然后立即向餐厅经理报告，但一定要给客人一个答复。16）如客人的筷子，口布等掉在地上，应立即给客人找上干净的，把脏的拿走。宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦拭，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。17）客人抽烟时，应主动点烟，如发现烟缸内有两个以上烟头及时撤换。18）宴会进行中，递送香巾的程序：吃完汤送一次，吃完海鲜类菜肴送一次

43、；吃完水果后再送一次，递送香巾的方法是：将香巾放在专用篮中，从主宾的右侧送上，顺时针放在每位宾客的右侧。19）上完所有热菜后撤走转盘上的冷菜再上汤；上完点心后，经客人同意撤走调味碟、勺子、筷子、筷架；上完甜食后，送上茶水，根据不同的水果，为客人提供牙签或水果叉，用完水果后，重新为客人更换香巾，同时为客人不断添加茶水，于是宴会结束。20）整个宴会期间，服务人员要勤巡视，勤斟酒，勤换烟缸，细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。4 宴会的收尾结束工作：1）上菜完毕后，即清点所用酒水、香烟、水果，核对宴会标准、人数，若有陪同和司机等用工作餐，需加上工作餐费，累计总数，为客人结帐。2）付帐时，若是现金

44、可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人签名后交收款员，如果是单位宴请，签单时应该核对一下签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，给客人结帐要用帐夹，并用敬语“多谢”。3）当客人宣布宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并把保管的物品交给客人，然后站在大门两旁，热情地欢送客人，并说“谢谢，欢迎再次光临”。当宾客主动与服务员握手表示感谢时，视客人的神态，适当地握手。4）宴会结束时，要迅速检查桌上、地毯上是否有尚燃烟头，检查客人是否有遗留物品。5）收台工作要循序渐进，先收小毛巾，口布，然后收玻璃器皿、瓷器、银餐具等，瓷器与玻璃品分开收时动作要快，需且要轻，防止破损，收拾的脏盆刮净

45、剩菜，垒放整齐送至餐务组洗碗间，取送时，防止因磨擦和摆放不当而打碎，银餐具要分别进行清点，做到无缺少，筷子、刀叉由专人清洗，然后放在专用餐柜里妥善保存，玻璃杯一定要倒置于餐柜。6）将多余的酒水饮料点数退还给酒吧，并办好领退手续，将用过的小毛巾、口布、台布抖净，扎叠整齐，送往布草间以脏换新。7）清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅按规定位置码放整齐，关好门窗，关闭音响，空调、电灯。（附服务流程图） 预订员 引位 服务员 通知宴会预订 引领、拉椅让座 上茶、香巾、倒酒水、征求上菜、宾客用餐、 席间服务、结帐送客、意见单五、传菜服务标准 1、接到服务员所下点菜单，检查是否按规定填写，是否加盖收银员

46、名章。2、查看点菜单有无特殊要求，如有应及时与厨房相应岗位沟通，并向走菜员交接清楚。3、根据点菜单上的菜肴品种夹上同等数量的木夹后送到厨房相应岗位，走菜联夹入与台号相对应的划单夹上。4、根据每桌所点的菜肴品种数量、上菜要求以及厨房的忙闲程度及时和厨师长联系，合理协调控制出品速度。5、检查出的规格、数量盘饰是否符合要求，发现问题及时与厨师长联系给予解决。6、将菜品小料，刀叉等工具跟全后划单立即传往前台。7、及时将厨房有关售缺物品通知经理、主管、领班，并由主管、经理通知服务员。 布件换取工作流程图零点 收市后脏布件 传菜间厅房新布件传菜间 送洗衣场洗涤 清点数量 干净布件 领送人签名 换取 清点交

47、接 检查分类点菜单产生后的工作流程 一层：点菜单（服务员） 服务员 明档（烧烤、卤水、冷菜、老火汤、嗜嗜） 收 传 海鲜 展示 水台 砧板 打荷 烹制 打荷 银 菜 热菜 砧板 打荷 烹制 打荷 签 部 主食点心 小工 烹制 小工出菜 字 二层：点菜单 传菜员 传菜员 传 服 服 菜 务 备 传 上 务 员 员 菜 员撤 清 间 菜 桌 撤 盘 理 盘 到 台 厨 面 房 洗 餐 具 六、餐饮部卫生标准 1、门窗：门窗上的玻璃及玻璃镜面上无污迹、指纹光亮透明，窗帘上无浮尘，窗槽内无灰沙，门槽内无洁灰，门上无污迹。2、墙壁：踢脚线无污迹，电源板擦干净（注意不能用湿布擦拭，不安全也容易搞脏墙面）3

48、、天花板：定期清洁通风口槽，灯具维护、保养要及时。4、地面：收市后及时处理地面，地毯须吸尘，地板须擦光亮，无污迹，要注意不留死角。5、接手桌：收市及时收去柜台上的物品，擦拭干净，柜内垫口布保证餐具卫生，柜内餐具物品分类摆放整齐。6、桌椅、家俱：要干净，无灰迹、油迹无掉皮脱漆。7、餐具：（1）所有玻璃和瓷器餐具出洗碗间后应检查有无破损，污迹，如有应退回。（2）到了餐厅的餐具，服务中应及时擦拭玻璃器皿做到无水迹、指纹、光亮透明，瓷器做到无水迹、指纹、光亮无破损，不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮不变形。8、台面小件：台号牌、花瓶、牙签盅，酱醋壶，烟缸等在营业前须擦拭清洁，定位摆放，服务

49、人员在营业时如发现这些物品被污染，则应及时清洁，花瓶的水要经常更换，长时间会有异味，牙签盅内侧应擦拭干净。9、布件：清洁无破损、污迹中心线对准门，四周下摆适中。10、菜单、酒单：保持整洁不得涂改，污染菜单、酒单。七、引位服务质量标准1、引位人员。引位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，服务意识主动、强烈、态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌，语言表达能力较强，掌握英语的日常用语，迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范。熟练掌握迎宾引位服务工作内容，工作程序，善于有针对性地做好领位工作。2、引位准备。开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女引位员化淡妆，按要求着装上岗，仪表仪容端庄、美观大方、心情舒畅、面带微笑，提前10分到岗准备迎接客人。3、引位服务。客人来到餐厅，迎接主动热情，问候、迎接语言新切，态度和谐，询问客人人数，是否有订餐、订位等服务语言准确、规范，引位顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾后随从，先女宾后男宾，符合礼仪顺序，引导客人入座主动、规范针对性强，接持衣帽快速准确，与盯台服务衔接协调良好，客人有舒适感，亲切感，方便感。4、告别客人服务。客人用餐结束主动问好，征求意见，同时为客人叫电梯，主动告别客人，欢迎客人再次光临。八、自助餐服务质量标准1、餐厅布局。自助餐台设计美观，台型宽大、位置突出，台前客人