物业服务理念复习课程

1、物业服务(fw)理念第一页，共11页。企业理念：提高人居生活品质企业理念：提高人居生活品质 建设和谐风尚建设和谐风尚 社区社区经营宗旨：业主至上经营宗旨：业主至上 诚信服务诚信服务服务理念：亲情服务服务理念：亲情服务 人文关怀人文关怀质量方针：依法诚信管理，竭诚质量方针：依法诚信管理，竭诚(jichng)高效服高效服务创务创 造优美环境，持续不断改进造优美环境，持续不断改进管理目标：接一个物业创一个精品，管一个管理目标：接一个物业创一个精品，管一个 物业建一个示范物业建一个示范第二页，共11页。四个满意四个满意(mny)：业主满意：业主满意(mny)，开发商满，开发商满意意(mny)，政府满，

2、政府满 意，员工满意意，员工满意(mny)五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的五大特色：亲情的服务、艺术的管理、风尚的 文化、温馨的环境、稳健的经营文化、温馨的环境、稳健的经营第三页，共11页。物业物业(w y)服务：三亲、四情、五心服务：三亲、四情、五心 三亲三亲如何对待业主如何对待业主亲人亲人对待业主的态度对待业主的态度 对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、切、 亲和亲和亲身亲身对待业主的需求对待业主的需求 对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事对待业主的事情要象对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受先站在

3、业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益和利益亲自亲自对待业主的方式对待业主的方式 对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪(gnzng)）到底，直到问题圆满解决，业主满）到底，直到问题圆满解决，业主满意为止。意为止。第四页，共11页。四情四情业主和物业的关系业主和物业的关系 （依次递进（依次递进(d jn)，相互，相互 并存）并存）热情热情业主是上帝，文明礼貌，热情似火业主是上帝，文明礼貌，热情似火真情真情业主是客户，用心付出，真心实意业主是客户，用心付出，真心实意友情友情业主是朋友，关爱理解，友谊长存业主是朋友，关爱理解，友谊长存亲情亲情业主是亲人

4、，体贴包容，亲如家人业主是亲人，体贴包容，亲如家人第五页，共11页。五心五心如何做好物业服务如何做好物业服务爱心爱心服务之根本，生命有限，爱心永恒服务之根本，生命有限，爱心永恒诚心诚心服务之基础，以诚相待，以实取信服务之基础，以诚相待，以实取信(qxn)精心精心服务之标准，精益求精，追求完美服务之标准，精益求精，追求完美耐心耐心服务之态度，耐心细致，体贴入微服务之态度，耐心细致，体贴入微信心信心服务之境界，以己实力，获得认可服务之境界，以己实力，获得认可 第六页，共11页。服务原则（三项基本原则）服务原则（三项基本原则）时效原则时效原则在规定时间内办完在规定时间内办完 要求规定的事情必须在规定

5、的时间内办结，要求规定的事情必须在规定的时间内办结， 不能推托延误，超过规定时间，办得再好不能推托延误，超过规定时间，办得再好 也也 要视为没有要视为没有(mi yu)办好。办好。质效原则质效原则按程序把事情办好按程序把事情办好 要求规定的事情必须按照规定的程序办理，要求规定的事情必须按照规定的程序办理， 办到规定的程度，不能应付凑合，没有办到规定的程度，不能应付凑合，没有(mi yu)达达 到规定程度，即使流了再多的汗到规定程度，即使流了再多的汗 也算白流也算白流第七页，共11页。情效原则追求办事最佳(zu ji)效果 要求所做的每一件事情必须在现有条件下 寻求最佳(zu ji)的途径并力争

6、获得最佳(zu ji)效果，讲 究用出色的服务征服人心，给服务对象留 下良好印象。第八页，共11页。服务承诺（五不准、五必须）服务承诺（五不准、五必须）五不准五不准 不准对业主说不不准对业主说不 不准打听、传播、泄露业主家庭不准打听、传播、泄露业主家庭(jitng)资料及个资料及个 人隐私人隐私 不准对业主态度生硬不准对业主态度生硬 不准互相推委，拖延懈怠不准互相推委，拖延懈怠 不准乱收费及接受业主馈赠不准乱收费及接受业主馈赠第九页，共11页。五必须五必须必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）必须及时回复业主的每一项需求（或投诉）必须依法行事（包括言语）必须依法行事（包括言语）必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微必须着统一工服，佩带工牌，热情接待，微笑笑 服务服务必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操必须持证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作作必须严格按照政府必须严格按照政府(zhngf)批价收费，开具批价收费，开具收费票据收费票据第十页，共11页。要要 求：有问必答，有求必应求：有问必答，有求必应紧紧 守：首问