第3章_物业服务企业

1、第第3 3章章 物业服务企业物业服务企业l 物业服务企业的设立与资质物业服务企业的设立与资质l 物业服务企业的机构设置与组织形式物业服务企业的机构设置与组织形式l 物业管理人员的素质要求与员工培训物业管理人员的素质要求与员工培训l 物业服务企业的自身建设物业服务企业的自身建设重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理第第1 1节节 物业服务企业的设立与资质物业服务企业的设立与资质l我国物业服务企业的发展历程我国物业服务企业的发展历程l物业服务企业的性质与类型物业服务企业的性质与类型l物业服务企业的设立物业服务企业的设立l物业服务企业的资质物业服务企业的资质重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1

2、.我国物业服务企业的发展历程我国物业服务企业的发展历程l“自建自管自建自管”：谁建设、谁管理、谁负责。谁建设、谁管理、谁负责。 ？自行组建先天不足；自行组建先天不足； 血缘关系问题多；血缘关系问题多； 自身建设受制严重。自身建设受制严重。l“建管分离建管分离”： 物业管理规范化发展。物业管理规范化发展。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的性质与类型物业服务企业的性质与类型l物业服务企业的性质物业服务企业的性质 指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方关场地实施专业化管理，并为业主

3、和使用人提供全方位、多层次的有偿服务及创造良好的生活和工作环境，位、多层次的有偿服务及创造良好的生活和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。具有独立法人资格的经济实体。l服务性机构，经营性企业组织服务性机构，经营性企业组织重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的性质与类型物业服务企业的性质与类型l物业服务企业特征物业服务企业特征 物业服务企业必须依法成立物业服务企业必须依法成立 物业服务企业是法人企业物业服务企业是法人企业 物业服务企业根据物业服务合同的约定物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业服务提供物业服务 物业服务企业应当获得经济报酬物业服务企业应当获得经济报酬

4、重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的性质与类型物业服务企业的性质与类型l物业服务企业类型物业服务企业类型l管理型物业服务公司管理型物业服务公司l顾问型物业服务公司顾问型物业服务公司l综合型物业服务公司综合型物业服务公司重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3. 3. 物业服务企业的设立物业服务企业的设立l可行性研究可行性研究l市场调查市场调查l综合分析综合分析l编写可行性研究报告编写可行性研究报告重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3. 3. 物业服务企业的设立物业服务企业的设立l设立条件设立条件l有限责任公司有限责任公司l股份有限公司股份有限公司重庆工学院物业管理重庆

5、工学院物业管理3. 3. 物业服务企业的设立物业服务企业的设立l设立程序设立程序l可行性研究（供求情况调查、了解国家和政府可行性研究（供求情况调查、了解国家和政府有关法律和法规、编写可行性报告）有关法律和法规、编写可行性报告）l订立发起人协议订立发起人协议l申请企业名称预先核准申请企业名称预先核准l出资验资、确立公司的组织机构出资验资、确立公司的组织机构l申请工商注册登记申请工商注册登记l申请税务登记、印章刻制、相关帐户设立申请税务登记、印章刻制、相关帐户设立l申请资质审核申请资质审核重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理4. 4. 物业服务企业的资质物业服务企业的资质l企业资质：企业资质： 指

6、为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、指为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，是企业实力和规模的标志。物力和财力情况，是企业实力和规模的标志。l注册资金注册资金l固定资产固定资产l职工人数职工人数l技术力量技术力量l经营规模及水平经营规模及水平重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理4. 4. 物业服务企业的资质物业服务企业的资质l作用：作用：有利于提高物业管理水平有利于提高物业管理水平有利于规范物业管理市场秩序有利于规范物业管理市场秩序能更好地保护业主和住户的合法权益能更好地保护业主和住户的合法权益有利于开拓市场有利于开拓市场重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理4. 4.

7、 物业服务企业的资质物业服务企业的资质l资质等级标准：资质等级标准： 19991999年年1010月，国家建设部颁发了月，国家建设部颁发了物业服务企业资质管理试行办物业服务企业资质管理试行办法法，将物业服务企业资质分为三个等级。，将物业服务企业资质分为三个等级。 一级资质一级资质 二级资质二级资质 三级资质三级资质重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理4. 4. 物业服务企业的资质物业服务企业的资质l资质等级标准：资质等级标准： 新建立的物业服务企业应按有关规定到当地县级新建立的物业服务企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时

8、临时资质证书资质证书，物业服务企业在领取，物业服务企业在领取临时资质证书临时资质证书后，方可从事物业管理业务。后，方可从事物业管理业务。临时资质证书临时资质证书有效有效期为期为一年一年。有效期满后，物业服务企业向物业管理行。有效期满后，物业服务企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未通过的，物业管政主管部门申请三级资质的评定。未通过的，物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理物业服务企业资质的物业服务企业资质的申报申报营业执照营业执照企业资质证书正、副本企业资质证书正、副本各类人员的资格证

9、书和劳动合同各类人员的资格证书和劳动合同物业服务合同复印件物业服务合同复印件物业管理业绩材料物业管理业绩材料4. 4. 物业服务企业的资质物业服务企业的资质重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理公司发起人或公司发起人或发起单位发起单位房地产主管部门房地产主管部门工商行政管理部门工商行政管理部门3030日内申办资质日内申办资质备案和资质等级证书备案和资质等级证书三周内核三周内核发批准文件发批准文件审批审批核发营核发营业执照业执照注册登注册登记记4. 4. 物业服务企业的资质物业服务企业的资质重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理4. 4. 物业服务企业的资质物业服务企业的资质l资质管理：资质管理：

10、资质等级核定管理资质等级核定管理 资质等级审批管理资质等级审批管理 资质等级动态管理资质等级动态管理 业务管理业务管理重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理权利权利从权力的法律功能和社会价值的角度来说，权从权力的法律功能和社会价值的角度来说，权力是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、力是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。手段。义务义务是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利中的、主题以相对受

11、动的作为或不作为的方式保障权利主题获得利益的一种约束手段。主题获得利益的一种约束手段。5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理结构上的相关关系数量上的等值关系功能上的互补关系价值意义上的主次关系5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料的权利根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利根据法规、规章、政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利可以

12、将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务权权利利重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律规定的行为予以制止的权利根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房屋装饰装修的权利经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的权利法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务权权利利重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理 物业服务企业

13、的权利应主要来源于法律法规规定及物业服务合同的约定，物业服务企业的权利行使必须以物业服务合同的约定或业主大会的授权为依据。5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务权权利利重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料移交给业主委员会的义务。所接管的相关资料移交给业主委员会的义务。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务

14、企业之间做好交接工作的义务。业的，物业服务企业之间做好交接工作的义务。不得随意改变物业管理用房用途的义务。不得随意改变物业管理用房用途的义务。不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的义务。的义务。接受公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业主收接受公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业主收取手续费等额外费用的义务。取手续费等额外费用的义务。5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务义义务务重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装

15、饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。有关行政管理部门报告的义务。协助做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故协助做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。门报告，协助做好救助工作的义务。确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。讨论决定同意的义务。因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、因维修

16、物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意的义务。场地的，应征得业主委员会同意的义务。将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务。务。法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。5. 5. 物业服务企业的权利和义务物业服务企业的权利和义务义义务务重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理案 例 分 析 甲物业管理公司系乙实业公司的分公司，于2004年6月8日与丙公司签订物业服务合同，为丙公司开发建设的xx小区提供物业管理服务，物业服务合同承诺确保机动车场停车安全。在履行物业

17、服务合同过程中，由于甲物业管理公司的安全维护人员疏忽，加之小区的红外报警系统失灵，致使停放在停车场内的一辆高档轿车被严重破坏，车主找物业公司索赔未果后，向法院提起了诉讼，法院在审理过程中，发现甲公司是乙公司的一个分支机构，且为了骗取资质证书，借用了工程技术人员职称证书并伪签了劳动合同。法院依法做出判决，有力地维护了业主的合法权益。讨论： 1 1、在该案中，乙公司是否该承担相应的责任、在该案中，乙公司是否该承担相应的责任? ? 2 2、甲公司的资质证书是否该被吊销、甲公司的资质证书是否该被吊销? ? 3 3、甲公司对受损车辆应承担什么样的责任、甲公司对受损车辆应承担什么样的责任? ? 4 4、甲

18、公司该承担什么样的法律后果、甲公司该承担什么样的法律后果? ?重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1 1、乙公司是有责任的乙公司是有责任的，不管是分公司也好，他们都是整体系统公司，乙公司，不管是分公司也好，他们都是整体系统公司，乙公司在明知道甲公司不具备条件的情况下与其签订了合同，损害了第三人的利益，在明知道甲公司不具备条件的情况下与其签订了合同，损害了第三人的利益，触犯了合同法，应当负担第三方部分损失触犯了合同法，应当负担第三方部分损失 ，因为欺骗、作假都是乙公司一手，因为欺骗、作假都是乙公司一手造成的。造成的。2 2、甲方资格应该被吊销甲方资格应该被吊销，因为他们没有按正当的程序去申请资质

19、公司，说明，因为他们没有按正当的程序去申请资质公司，说明了他们的公司成立途径是违法的。了他们的公司成立途径是违法的。3 3、应该承当责任应该承当责任，不管你的公司资格合不合法但物业管理职责所在；因为对，不管你的公司资格合不合法但物业管理职责所在；因为对公共设设备的维修和保养不善造成的第三者损失，和不安全隐患的发生。公共设设备的维修和保养不善造成的第三者损失，和不安全隐患的发生。4 4、甲公司应当吊销资格证书，根据物业管理条例第、甲公司应当吊销资格证书，根据物业管理条例第6060条，应当没收违法所得，条，应当没收违法所得，并处以并处以5 5万元以上万元以上2020万元以下的罚款，并应承担法律责任

20、，这些过程都是乙公万元以下的罚款，并应承担法律责任，这些过程都是乙公司造成，一些法律责任有他们承担；甲公司只有赔偿第三者相应损失，和按照司造成，一些法律责任有他们承担；甲公司只有赔偿第三者相应损失，和按照物业管理条例制裁。总的来说物业管理条例制裁。总的来说甲乙双方应共同承当赔偿责任。甲乙双方应共同承当赔偿责任。案 例 讨 论重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理第第2 2节节 物业服务企业的机构设置与组织形式物业服务企业的机构设置与组织形式l物业服务企业的机构设置物业服务企业的机构设置l物业服务企业的组织形式物业服务企业的组织形式重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业服务企业的组织

21、机构物业服务企业的组织机构l设置原则：设置原则： 目标目标 统一领导，分级管理统一领导，分级管理 专业化分工与各部门协作相统一专业化分工与各部门协作相统一 权责统一权责统一 有效管理幅度有效管理幅度重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业服务企业的组织机构物业服务企业的组织机构l主要职能机构：主要职能机构： 经理室：经理室： 办公室：办公室： 财务部：财务部： 工程部：工程部： 经营发展部：经营发展部：重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的组织形式物业服务企业的组织形式l组织结构形式：组织结构形式：组织：指为了一个共同的目标而一起工组织：指为了一个共同的目标

22、而一起工作，彼此间形成一定正式关系的两个以作，彼此间形成一定正式关系的两个以上的群体。上的群体。组织形式：指为实现组织目标而在一起组织形式：指为实现组织目标而在一起最佳地工作、履行职责的正式体制。最佳地工作、履行职责的正式体制。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的组织形式物业服务企业的组织形式直线制直线制直线职能制直线职能制矩阵制矩阵制经理经理管理管理服务部服务部行政行政人事部人事部管理处管理处作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组适用：适用：物业管理种类少、区域小、管理与业物业管理

23、种类少、区域小、管理与业务比较简单的小型物业服务企业务比较简单的小型物业服务企业重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的组织形式物业服务企业的组织形式直线制直线制直线职能制直线职能制矩阵制矩阵制经理经理安全部安全部财务部财务部保安组保安组道路交通道路交通消防组消防组办公室办公室人事部人事部工程部工程部机电设备机电设备房屋维修房屋维修给排水组给排水组适用：适用：专业涉及面广、技术复杂、服务多样化专业涉及面广、技术复杂、服务多样化与管理综合性强的大中型物业服务企业与管理综合性强的大中型物业服务企业重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业的组织形式物业服务企

24、业的组织形式直线制直线制直线职能制直线职能制矩阵制矩阵制适用：适用：规模较大、物业管理服务的内容种类繁多，规模较大、物业管理服务的内容种类繁多，综合经营性较强、专业服务组较多的物业服务企业综合经营性较强、专业服务组较多的物业服务企业总经理总经理项目部项目部1项目部项目部2项目部项目部3项目部项目部m职能部门职能部门1职能部门职能部门2职能部门职能部门n重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理第第3 3节节 物业管理人员的素质要求与员工培训物业管理人员的素质要求与员工培训l物业管理人员的素质与能力物业管理人员的素质与能力l物业服务企业一般员工培训物业服务企业一般员工培训l物业管理人员培训的组织物业管

25、理人员培训的组织重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理人员物业管理人员高级管理人员（决策层）高级管理人员（决策层） 正副总经理、总经理助理、正副总经理、总经理助理、“三总师三总师”中级管理人员（组织层）中级管理人员（组织层） 各部门经理、各专业主要负责人各部门经理、各专业主要负责人一般员工（具体操作者）一般员工（具体操作者）重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l基本素质与要求基本素质与要求品德素质（品德素质（职业道德修养职业道德修养）业务素质（业务素质（复合型人才复合型人才）

26、文化素质（文化素质（知识全面知识全面）审美素质（审美素质（精神需求精神需求）身心素质（身心素质（社会适应能力社会适应能力）重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度物业管理师：指经全国统一考试，取物业管理师：指经全国统一考试，取得得中华人民共和国物业管理师资格中华人民共和国物业管理师资格证书证书，并依法注册取得，并依法注册取得中华人民中华人民共和国物业管理师注册证共和国物业管理师注册证，从事物，从事物业管理工作的专业管理人员。业管理工作的专业管理人员。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质

27、和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度（必备知识和能力必备知识和能力）掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；知识；具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；学科的知识；能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；具有丰富的物业管理实践经验。具有丰富的物业管理实践经验。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度（领导艺术领导艺术）

28、及时制定企业的经营目标与发展规划；及时制定企业的经营目标与发展规划；善于发现人才、使用人才；善于发现人才、使用人才；组织制定并执行一套科学的规章制度；组织制定并执行一套科学的规章制度；积极协调对内、对外关系；积极协调对内、对外关系；抓关键工作；抓关键工作；关心员工利益。关心员工利益。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度（资格考试资格考试）报名条件：报名条件： 经济学、管理学与工程、土建类经济学、管理学与工程、土建类考试内容：考试内容：注册：注册：执业：执业：学历学历工作年限工作年限中专中专8大专大专6本科本科

29、4硕士硕士2博士博士1其他专业其他专业相应增加相应增加2年年重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度（资格考试资格考试）报名条件：报名条件：考试内容：考试内容：注册：注册：执业：执业：u物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策u物业管理实务物业管理实务u物业管理综合能力物业管理综合能力u物业经营管理物业经营管理重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度（资格考试资格考试）报名条件：报名条件：考试内容：考试内容：注册：注册：执业：执

30、业：u审批机构：审批机构：建设部建设部u审查机构：审查机构：省级房地产主管部门省级房地产主管部门重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1. 物业管理人员素质和能力物业管理人员素质和能力l物业管理师制度物业管理师制度（资格考试资格考试）报名条件：报名条件：考试内容：考试内容：注册：注册：执业：执业：u制定并组织实施物业管理方案；制定并组织实施物业管理方案；u审定并监督执行物业管理财务预算；审定并监督执行物业管理财务预算；u查验物业公用设施设备和有关资料；查验物业公用设施设备和有关资料；u负责物业维修、养护和管理；负责物业维修、养护和管理；u维护物业管理区内环境卫生和秩序；维护物业管理区内环境

31、卫生和秩序；u法律、法规规定及法律、法规规定及合同合同约定事项。约定事项。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业员工培训物业服务企业员工培训l培训内容和要求培训内容和要求思想建设思想建设作风建设作风建设业务建设业务建设u职业道德教育服务第一，住户至职业道德教育服务第一，住户至上上 服务态度服务态度 服务效率服务效率 服务效果服务效果u明确职业责任明确职业责任 工作标准工作标准 机制保障机制保障重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业员工培训物业服务企业员工培训l培训内容和要求培训内容和要求思想建设思想建设作风建设作风建设业务建设业务建设u反映物业服务企

32、业形象、检验服务质量反映物业服务企业形象、检验服务质量 参加军训参加军训 参加礼仪培训参加礼仪培训 观摩优秀社区管理观摩优秀社区管理重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业员工培训物业服务企业员工培训l培训内容和要求培训内容和要求思想建设思想建设作风建设作风建设业务建设业务建设u直接体现服务质量、关系企业形象和直接体现服务质量、关系企业形象和经济效益。经济效益。 短期培训短期培训 专题讲座专题讲座 技能竞赛技能竞赛重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业服务企业员工培训物业服务企业员工培训l培训内容和要求培训内容和要求调整心态调整心态重庆工学院物业管理重庆工学院

33、物业管理2. 2. 物业服务企业员工培训物业服务企业员工培训l培训方式培训方式上岗培训上岗培训在职培训在职培训交叉培训交叉培训重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业管理人员培训的组织和实施物业管理人员培训的组织和实施l人员培训的原则人员培训的原则统一规划、分布实施、逐步推开统一规划、分布实施、逐步推开多层次、多形式、多渠道培训多层次、多形式、多渠道培训先培训、后上岗先培训、后上岗重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2. 物业管理人员培训的组织和实施物业管理人员培训的组织和实施l人员培训的实施人员培训的实施理论与实践相结合理论与实践相结合长期培养与短期培训相结合长期培养与短期

34、培训相结合脱产学习与在职学习相结合脱产学习与在职学习相结合重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理第第4 4节节 物业服务企业的自身建设物业服务企业的自身建设l物业服务企业自身建设的重要性物业服务企业自身建设的重要性l物业服务企业的制度建设物业服务企业的制度建设l物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理1. 1.物业服务企业自身建设的重要性物业服务企业自身建设的重要性l物业服务企业自身建设：物业服务企业自身建设： 指物业服务企业通过企业形象设计、企指物业服务企业通过企业形象设计、企业文化建设、企业内部科学有效运行机制的业文化建设、企业内部科学有效运行机制

35、的建立、各项规章制度的健全与完善、管理者建立、各项规章制度的健全与完善、管理者和员工素质的提高等方面，来提升企业的管和员工素质的提高等方面，来提升企业的管理档次，确保企业的服务质量、增强企业的理档次，确保企业的服务质量、增强企业的市场竞争力。市场竞争力。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2.物业服务企业的制度建设物业服务企业的制度建设l建立管理制度的原则建立管理制度的原则合法性合法性市场化市场化科学化科学化重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2.物业服务企业的制度建设物业服务企业的制度建设l内部管理制度内部管理制度员工管理条例员工管理条例企业各部门的职责范围企业各部门的职责范围员

36、工岗位责任制员工岗位责任制管理程序制度管理程序制度重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理2. 2.物业服务企业的制度建设物业服务企业的制度建设l外部管理制度外部管理制度物业承接验收制度物业承接验收制度物业委托管理制度物业委托管理制度住户（用户）制度住户（用户）制度房屋管理服务制度房屋管理服务制度住宅共用部分共用设施设备住宅共用部分共用设施设备 维修基金管理规定维修基金管理规定重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业竞争力物业服务企业竞争力竞争力：是指一个企业在技术、市场、竞争力：是指一个企业在技术、市场、管理等方面具有的创造新产品

37、、提供管理等方面具有的创造新产品、提供新服务、开拓新市场、改善落后管理新服务、开拓新市场、改善落后管理状态的能力，是每个企业走向市场必状态的能力，是每个企业走向市场必须具备的基本素质和发展潜力。须具备的基本素质和发展潜力。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业竞争力物业服务企业竞争力拓展服务项目与提高服务品质拓展服务项目与提高服务品质创建管理品牌创建管理品牌提升经营管理能力提升经营管理能力重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业竞争力评价物业服务企业竞争力评价企

38、业竞争战略策略企业竞争战略策略1. 1.低成本竞争战略低成本竞争战略2. 2.集中一点竞争战略集中一点竞争战略3. 3.差异服务竞争战略差异服务竞争战略 指以低于竞争对手成本为主指以低于竞争对手成本为主要的竞争手段。要的竞争手段。 低价格低价格提高市场占有率提高市场占有率 关键：低成本服务质量关键：低成本服务质量 注意：不以牺牲企业资源为代价注意：不以牺牲企业资源为代价重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业竞争力评价物业服务企业竞争力评价企业竞争战略策略企业竞争战略策略1. 1.低成本竞争战略低成本竞争战略2. 2.集中一点竞

39、争战略集中一点竞争战略3. 3.差异服务竞争战略差异服务竞争战略 指企业集中力量为特定市场提供产指企业集中力量为特定市场提供产品或服务，在局部市场取得竞争优势。品或服务，在局部市场取得竞争优势。 低价格低价格提高市场占有率提高市场占有率 关键：将有限的精力投入到细分市场关键：将有限的精力投入到细分市场 注意：应随时关注细分市场动态注意：应随时关注细分市场动态重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业竞争力评价物业服务企业竞争力评价企业竞争战略策略企业竞争战略策略1. 1.低成本竞争战略低成本竞争战略2. 2.集中一点竞争战略集中一

40、点竞争战略3. 3.差异服务竞争战略差异服务竞争战略 指企业能针对不同需求提供独特服指企业能针对不同需求提供独特服务作为主要竞争手段的战略。务作为主要竞争手段的战略。 关键：提供关键：提供个性化服务个性化服务 注意：应赢得业主信赖注意：应赢得业主信赖重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业竞争力评价物业服务企业竞争力评价企业资源企业资源1. 1. 企业规模企业规模2. 2. 企业员工素质企业员工素质3. 3. 技术能力技术能力 4. 4. 管理与服务质量管理与服务质量5. 5. 市场反应速度市场反应速度重庆工学院物业管理重庆工学

41、院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业的品牌建设物业服务企业的品牌建设物业管理品牌物业管理品牌 指物业服务企业要创建一系列由文字、标记、符指物业服务企业要创建一系列由文字、标记、符号、图形、色彩等要素有机结合的有别于其他物业号、图形、色彩等要素有机结合的有别于其他物业服务企业的商业名称或其标志，主要包括物业服务服务企业的商业名称或其标志，主要包括物业服务企业品牌企业品牌及物业管理及物业管理服务品牌服务品牌。 1. 1. 知名度知名度 2. 2. 经营理念经营理念 1. 1.服务项目、收费标准、服务态度、创新能力服务项目、收费标准、服务态度、创新能力重庆

42、工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业的品牌建设物业服务企业的品牌建设物业管理品牌创建物业管理品牌创建 应根据物业性质和目标客户背景需求的不同，提应根据物业性质和目标客户背景需求的不同，提供不同档次的服务项目。供不同档次的服务项目。中低档：中低档：提供维修保养、保安清洁等基本服务，简化其提供维修保养、保安清洁等基本服务，简化其他服务，关键是物业服务收费要低他服务，关键是物业服务收费要低高档：高档：在技术和管理方面提供更先进的服务，充分考虑在技术和管理方面提供更先进的服务，充分考虑各种因素，尽量提供舒适和便捷的生活、工作环境。各种因

43、素，尽量提供舒适和便捷的生活、工作环境。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业的品牌建设物业服务企业的品牌建设物业管理品牌创建物业管理品牌创建硬件：硬件：品牌名称、服务项目、服务质量和品质品牌名称、服务项目、服务质量和品质（可量化）（可量化）软件：软件：研究发展、市场定位、产品扩展研究发展、市场定位、产品扩展（不可量化）（不可量化）重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业的诚信建设物业服务企业的诚信建设物业管理行业诚信建设现状物业管理行业诚信建设现状 取得成效，

44、但没有根本改观；取得成效，但没有根本改观； 注重形式，缺乏自觉性、主动性。注重形式，缺乏自觉性、主动性。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业的诚信建设物业服务企业的诚信建设物业管理行业诚信建设现状物业管理行业诚信建设现状 取得成效，但没有根本改观；取得成效，但没有根本改观； 注重形式，缺乏自觉性、主动性。注重形式，缺乏自觉性、主动性。重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业服务企业的诚信建设物业服务企业的诚信建设物业管理行业诚信建设层次物业管理行业诚信建设层次 “ “

45、言有信，行有果言有信，行有果”； “ “言必行，行必果言必行，行必果”； “ “诚信建设的可持续诚信建设的可持续”重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业管理品牌形象策划物业管理品牌形象策划原则原则 个性化：个性化：行业个性、企业特点、差别化战略行业个性、企业特点、差别化战略 社会化：社会化：自觉适应并引导社会心理自觉适应并引导社会心理 系统化：系统化：将企业理念、战略识别、品牌形象统一将企业理念、战略识别、品牌形象统一重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理3.3.物业服务企业竞争力的培养物业服务企业竞争力的培养l物业管理品牌形象策划物业

46、管理品牌形象策划程序程序 实态调查阶段：实态调查阶段： 分析研究阶段：分析研究阶段： 创意策划阶段：创意策划阶段： 设计策划阶段：设计策划阶段：重庆工学院物业管理重庆工学院物业管理企业视觉形象识别系统企业视觉形象识别系统(CIS)lCICI是一种系统的名牌商标动作战略，是企业的目标、是一种系统的名牌商标动作战略，是企业的目标、理念、行动、表现等为一体所共有的统一要领，是企理念、行动、表现等为一体所共有的统一要领，是企业在内外交流活动中，把企业整体向上推进的经营策业在内外交流活动中，把企业整体向上推进的经营策略中重要的一环。略中重要的一环。CICI设计的底流是企业基盘整体的主设计的底流是企业基盘整体的