品质意识培训PPT

1、品质意识培训品质意识培训1培训内容培训内容n第一章：什么是品质n第二章：品质的重要性n第三章：品质意识理念2第一章：什么是品质第一章：什么是品质n我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题时，不同的人有不同的想法，大概没有几个人能够非常准确的说清楚。n先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：3A：我们进行日常的消费（如购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？答案：品质、成本、交期、服务、安全4B：谈谈选择产品或服务的标准有 哪些？既产品好坏的标准。答案：性能优雅、美观、使用方便、服务周到、售后服务好、用起来放心5C：就你的认识，谈谈什么是品质？6品质的定义

2、：品质的定义：n当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家） 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期？（看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求）7n因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。8综上所述：综上所述：n

3、从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！9质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：n1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语等术语都主观的和含糊的都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）n2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ） n3.“3.“产品在使

4、用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ” 朱兰朱兰 （适用性）（适用性）n4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。满意的产品和服务。” ” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性） n5.5.品质决不是最好的品质决不是最好的而是在某种消费条件下的最好而是在某种消费条件下的最好.费根堡费根堡（首创（首创全面品质管制名词）全面品质管制名词）10品质的权威定义（品质的权威定义（ISO9001）：）：n品质：一组固有特性满足要求的程度11注释：注释：n

5、1.1.质量具有质量具有广义性广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等产品，服务，个人，过程，工作等n2.2.特性可以是特性可以是固有的固有的或或赋予的赋予的 “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：晶体的晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特

6、性。 “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如：产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如：产品的价格、硬件产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求产品的供货时间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如是另一些产品的固有特性，例如: :供货时间及运输方式

7、对硬件产品而言，供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性12n3.3.要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” “ “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如可以理解为是规定的要求。如：在文件（：在文件（ 合同，标合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例

8、如所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件一般情况下，顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “ “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如：食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现等，组织在产品的实现过

9、程中必须执行这类标准。过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如求可能是不相同的。例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。客及相关方的要求。 13产品特性的定义：产品特性的定义：n产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性14品质特性包括：品质特性包括：n性能性能：指产品满足使用目的所

10、具备的技术特性；指产品满足使用目的所具备的技术特性；n寿命寿命：指产品能够正常使用的期限；：指产品能够正常使用的期限；n可靠性可靠性：指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力；：指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力；n安全性安全性：指产品在流通和使用过程中：指产品在流通和使用过程中安全的保证程度；安全的保证程度；n经济性经济性：指产品在使用过程中的营运费用：指产品在使用过程中的营运费用维修费用等；维修费用等；n美观性美观性：指产品在外观上所表现出来的造型：指产品在外观上所表现出来的造型色泽色泽包包 装等满足装等满足 人们审美需求的程度人们审美需求的程度 15质量的内涵：质量的内

11、涵：n质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性经济性、广义性、时效性、相对性和和满意性满意性。16质量的经济性质量的经济性n由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的

12、考虑是一样的。织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。17质量的广义性质量的广义性n质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。18质量的实效性：质量的实效性：n由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织

13、应不断地为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。调整质量的要求。19质量的相对性：质量的相对性：n组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。20质量的满意性：质量的满意性：n质量为产品（服务）质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符能够满足顾客期望的

14、能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。好的质量。21质量的发展历程：质量的发展历程：n2020世纪世纪4040年代，符合性质量概念以符合现行标准的程年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，度作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。符合的程度反映了产品质量的水平。 符合性质量符合性质量22n20世纪世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的

15、角度定义产品质量，认为质量就是产品的量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足产品在使用时能够成功满足用户需要的程度用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 适应性质量适应性质量23n20世纪世纪80年代，质量管理进入到年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为阶段，将质量定义为“一一组固有特性满足要求的程度组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准

16、的要求，而。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点”的原则的原则 满意性质量满意性质量24n2020世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三

17、项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 卓越质量卓越质量25质量定义的误区：质量定义的误区：n1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）n2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉

18、，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）n3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户来评判的让客户来评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）26正确的客户观念：正确的客户观念：n1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一” ” ；n2.2.市场竞争是赢得用户的竞争；市场竞争是赢得用户的竞争；n3.3.只有用户满意，企业才能生存；只有用户满意，企业才能生存；n4.4.今天的质量就是明天的市场；今天的质量就是明天的市场；n5.5.用户是企业的衣食父母；用户是企业的衣食父母；n6.6.用户满意是企业永无止境的追求；用户满意

19、是企业永无止境的追求；n7.7.以自己的永远不满意达到用户的完全满意；以自己的永远不满意达到用户的完全满意；n8.8.在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意；满意；n9.9.谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意；谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意；n10.10.用户永远是对的，如果不对，请参照第一条；用户永远是对的，如果不对，请参照第一条；n11.11.自己的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户，将下一道工序自己的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户，将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。当作是你的消费者

20、，每一个人都对自己的品质，对消费者负责。27我们的任务：我们的任务：n按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务供优质的售后服务质量提高 成本降低 客户满意度增加 企业利润增加28第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性n质量可以兴国质量可以兴国n质量可以兴厂质量可以兴厂n质量可以兴家质量可以兴家n质量可以兴人质量可以兴人29质量兴国质量兴国日本日本 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国

21、请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了法，先后提出了“品质圈品质圈QCCQCC”、“TQMTQM” ” 等新理论和新方等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产

22、品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。国。30日本行，我们为什么不能？日本行，我们为什么不能？n中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，然而恰恰就是细节决定着成败（神，然而恰恰就是细节决定着成败（成

23、大事者成大事者不拘小节不拘小节）！）！ “产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质” 邓小平邓小平31海尔海尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范 19841984年成立年成立. .从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的的产品群，从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的的产品群，在全球有在全球有7 7个工业园，个工业园，4646家工厂，家工厂，1515个设计中心。营业额从亏损个设计中心。营业额从亏损147147万人民币，成长至万人民币，成长至20012001年，营业额为年，营业额为302302亿人民币，业绩增长亿人民币，业绩增长1 1万

24、多倍，并保持万多倍，并保持80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。20002000年品牌价值年品牌价值320320亿人民币。亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。产品已出口至世界一百六十多个国家和地区。正式被写上哈佛工商管理案例的大陆企业。正式被写上哈佛工商管理案例的大陆企业。十六年来，平均年成长率十六年来，平均年成长率80%80%，被美国，被美国家电家电杂志评为全球家杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。电业成长速度最快的企业。32海尔总裁（张瑞敏）的经典言论：海尔总裁（张瑞敏）的经典言论：n1.1.如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天

25、遍桌子，他们会一丝不苟每天擦擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，遍，第三天擦第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍n2.2.工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异n3.3.这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一是人家的十几分之一，甚至几十分之一33海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海

26、尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的n海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在员的质量意识大大地提高，在19881988年年1212月就得到全国月就得到全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，的员工说，我

27、们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。名牌。34海尔的品质观念：海尔的品质观念：n1.高标准、精细化、零缺陷高标准、精细化、零缺陷n2.优秀的产品是优秀的人做出来的优秀的产品是优秀的人做出来的35海尔售后服务理念：海尔售后服务理念：n1.用户永远是对的用户永远是对的n2.如果用户错了，

28、请参照第一条如果用户错了，请参照第一条36环环相扣的质量管理：环环相扣的质量管理：n1.海尔生产线的十个重要工作程序都有品质控制台，海尔生产线的十个重要工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单n2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的档案产品从第一道工序到出厂都建立了详细的档案n3.产品到了用户家里，如果出了什么问题，哪怕是一产品到了用户家里，如果出了什么问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着根门封条，也可以凭着出厂记录单出厂记录单找到责任人和找到责任人和原因原因37质量质量提高竞争力的利器：提高竞争力的利器： 19981998年上海有一家咨

29、询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中外企名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认为提升企业认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的外国企业的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大

30、。企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地之地38质量质量利润之源：利润之源：n获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低

31、成本；合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视忽视。39什么是质量成本：什么是质量成本：n对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括这种成本不仅包括检验检验、试验活动试验活动，以及，以及废品废品、返工返工和和投诉投诉等等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他

32、们不得不耗费大量的时间，如量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划重新计划、同顾客磋同顾客磋商商、改变设计改变设计、召开会议召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。高。这就是我们所说的质量成本。40利润利润= =销售额销售额- -（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）n一般来说，一般来说，质量成本约相当于销售额的质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般

33、在5%5%。 降低质量成本就能获得巨额的利润，质量降低质量成本就能获得巨额的利润，质量利润之源利润之源 另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多的利润另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多的利润 调查表明：顾客愿意为高质量产品额外支付的价钱：调查表明：顾客愿意为高质量产品额外支付的价钱： 车：车：1/3 1/3 电视机：电视机：2/3 2/3 鞋：一倍鞋：一倍41质量成本定义：质量成本定义：n质量成本：与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要质量成本：与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要 而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些

34、 浪费发生所花的金钱。浪费发生所花的金钱。 质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）42一：预防成本（一：预防成本（5-15%） 预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用, ,它一般包括下它一般包括下列项目：列项目：n1 1. .质量计划工作费质量

35、计划工作费：为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列：为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列 活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。n2.2.设计评审费设计评审费：开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及：开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。n3.3.供应商评价费用供应商评价费用 ：供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进：供应商评价费用是指为实施供应链

36、管理而对供方进行的评价活动费用。行的评价活动费用。n4.4.质量审核费质量审核费：对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力：对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。进行质量审核所支付的一切费用。n5.5.顾客调查费用顾客调查费用 ：顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调：顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。查研究和分析所花费的费用。43n6.6.质量培训费质量培训费：以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的：以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培

37、训计划直到实施所发生的一切费用正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。n7.7.质量改进措施费质量改进措施费：制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质：制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。n8.8.质量奖质量奖：质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。：质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。n9.9.过程控制费用过程控制费用：过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和：过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能

38、力的研究和分析制造过程分析制造过程( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) )所需全部时间的费用支出；为有效实所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。44二：鉴定成本（二：鉴定成本（10-20%） 鉴定成本鉴定成本是是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用量水平所支付的费用”一般包括以下各项：一般包括以下各项：n1.

39、1.进货检验费进货检验费：对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验：对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。n2.2.工序检验费工序检验费：产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而：产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。支付的费用。n3.3.成品检验费成品检验费：对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验：对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。所发生的费用，包括产品质量审核费用。n4.4.试

40、验设备维修费试验设备维修费：试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准：试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。所支付的费用。n5.5.试验材料及劳务费试验材料及劳务费：破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳：破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。务费用。 45三：内部损失成本（三：内部损失成本（25-35%） 内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的

41、损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项：失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项：n1.1.废品损失废品损失：指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或：指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。在经济上不值得修复而报废所造成的损失。 n2.2.返工损失返工损失：指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺：指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。陷在定额工时以外增加的操作成本。n3.3.复检费复检费：指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用：指对返工或

42、校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用n4.4.停工损失停工损失：指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。：指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。n5.5.产量损失产量损失：指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。：指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。n6.6.质量故障处理费质量故障处理费：指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检：指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。查不合格而进行筛选的费用。n7.7.质量降级损失质量降级损失：指产品质量达不到原有精度要求因而降低等：指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成级所造成的损失。

43、由一级品降为二级品，使其价值降低。的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。 46四：外部损失成本（四：外部损失成本（25-35%） 外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用的总和。它同内部损失成本的区别，使用中发现质量缺陷而产生的一切费用的总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项：在于产品质量问题是发生

44、在发货之后。包括以下各项：n1.1.索赔费用索赔费用：指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付：指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。的一切费用。n2.2.退货损失退货损失：指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。：指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。n3.3.保修费用保修费用：指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。：指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。n4.4.降价损失降价损失：指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失：指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售

45、的损失和由此所减少的收益。和由此所减少的收益。n5.5.诉讼费用诉讼费用：即因产品质量问题而造成的诉讼费用。：即因产品质量问题而造成的诉讼费用。n6.6.返修或挑选费返修或挑选费：即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复：即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。检及有关设备折旧费用。n7.7.其他其他：如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。：如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。47质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识n1.1.我们的工作就是我们的工作就是零缺陷零缺陷n2.2.

46、第一次第一次就事情就事情做对做对最经济最经济 n3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对就是对降低质量成本在做贡献降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的，公司也会感谢你的n4.降低成本的同时提高产品质量是降低成本的同时提高产品质量是不矛盾不矛盾的的48第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念n为什么我们需要为什么我们需要高品质高品质？n品质品质是价值和尊严的起点，也是公司赖以是价值和尊严的起点，也是公司赖以生存的生存的命脉命脉。49高品质可以使公司：n降低错误率降低错误

47、率n减少重做与浪费减少重做与浪费n减少制造现场的失误减少制造现场的失误n减少顾客的不满意减少顾客的不满意n减少检验和测试减少检验和测试n缩短新产品上市时间缩短新产品上市时间n主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上n高品质可以降低成本高品质可以降低成本50树立正确的品质理念：树立正确的品质理念：n品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 态度决定一切 思想决定行动5

48、1n品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用完善，品质控制方法再先进也没用n如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放，更谈不上把质量放在首位。在首位。52思想决定行动：n研究表明：绝大多数的生产作业状况是由研究表明：绝大多数的生产作业状况是由管理者的和管理者的和员工的思想意识决定员工的思想

49、意识决定n1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现问题就一定会出现。n2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不下来，且认为这如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不下来，且认为这是常有的情况，那么是常有的情况，那么事情定会如你所想事情定会如你所想。n3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如这也会一样如你所愿的你所愿的。53不好的品质理念：不好的品质理念：n1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情 （其实，真正费钱的正是不符合要求的事情，而如果第一次就把事情做（其实，真正费钱的正是

50、不符合要求的事情，而如果第一次就把事情做 对，对，那么浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）那么浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）n2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱 （关键不在金钱，而在意识理念）（关键不在金钱，而在意识理念）n3.品质是检查出来了，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的品质是检查出来了，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的 （品质追求的是全员参与，预防胜于纠治）（品质追求的是全员参与，预防胜于纠治）n4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工 （企业内的所有人员都和品质是密切相关的）（企业内的所有人员都和品质是密切相关的）n5.品质

51、是品保部的事与我们无关品质是品保部的事与我们无关 （品质改善人人有责）（品质改善人人有责）54不好的品质理念：不好的品质理念：n6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线员工无关 （一线员工是直接参与者，品质责任更重大）（一线员工是直接参与者，品质责任更重大）n7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握 （品质是看的见，摸的着的，实践是关键）（品质是看的见，摸的着的，实践是关键）n8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能

52、达是不可能达到的到的 （没有最好，只有更好）（没有最好，只有更好）n9.9.质量是一种时髦，像一阵风一样，吹一阵就过去了质量是一种时髦，像一阵风一样，吹一阵就过去了 （没有质量就没有市场，产品必将被淘汰出局）（没有质量就没有市场，产品必将被淘汰出局）n10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，是不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，是不可能的事 （完全有可能，只要你敢去尝试）（完全有可能，只要你敢去尝试）55不好的品质理念：不好的品质理念：n11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量 （品质好，生产就流畅，产量自然增加）（品质好，生产就流畅，产量自然增加）n12.12.产量第一

53、，品质第二产量第一，品质第二 （恰恰相反）（恰恰相反）n13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的 （这是一种大错特错的观念）（这是一种大错特错的观念）n14.14.差不多就可以了差不多就可以了 （同样是大错特错的观念）（同样是大错特错的观念）n15.15.等等等等 （）56n以上说法无疑是对品质的误解，如果以以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好呢？此来对待品质，则品质怎能做好呢？ 破除旧的观念！57预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防n俗话说：俗话说：预防重于治疗预防重于治疗，能防患于未然之前，更，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后

54、，纵观许多企业，他们往往忽视胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。重要性。58一则小故事n 有位客人到某人家里作客，看见主人

55、家的灶上烟囱是直的，旁边又有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人

56、。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。59打破传统观念：打破传统观念：n检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不是

57、促进改进。而不是促进改进。n检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。n传统的观念传统的观念把重点放在产品完工后的检验，我们想要做的则是完善按产把重点放在产品完工后的检验，我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作，品服务的系统工作，彻底打破彻底打破陈旧的错误的传统观念。陈旧

58、的错误的传统观念。601%不良的品质水准代表什么意思？不良的品质水准代表什么意思？n请大家回答请大家回答 正确答案：正确答案：99%还是不够好！还是不够好！611%的后果，您有没有想过？的后果，您有没有想过？n1.1.每小时有每小时有2000020000封封邮件丢失邮件丢失n2.2.每天有每天有1515分钟分钟饮用不干净的水饮用不干净的水n3.3.每周有每周有50005000个个手术失误手术失误n4.4.主要机场每天至少有主要机场每天至少有4 4次次事故事故n5.5.每年有每年有200000200000个个药物处方错误药物处方错误n6.6.每月有每月有7 7天天停电停电621%的后果，您有没有

59、想过？的后果，您有没有想过？n一架一架“波音波音747”747”客机共有客机共有450450万万个零件，要个零件，要200200多多家协家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。n“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就算的话，就有有5.85.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000个个零件有问题

60、，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿分之一亿分之一一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害631%的后果，您有没有想过？的后果，您有没有想过？n20032003年年2 2月月1 1日，日， 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”号航天飞机着陆前发生爆炸，号航天飞机着陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航