浅谈酒店长住房投诉的原因及处理

1、浅谈酒店长住房投诉的原因及处理摘要投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、工程,以及员工的效劳等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。增强企业竞争实力,提高效劳质量,增加经济、社会效益是酒店一直追求的目标。目前酒店接待中经常出现客人投诉,影响酒店的形象及声誉。针对这种现象。在我实习的金苑假日大酒店中长住房比拟多，时常会出现各种各样的投诉，客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，进而还能影响到酒店的声誉和利益。一旦出现投诉，我们就应该采取有效的补救措施。为了酒店的声誉和利益，这是当下急需要去解决和改善的。本文首先从投诉原因、内容、渠道等方面进行分析,然后采取恰当合理的原那么、办法,妥善处理,

2、从而树立良好的企业形象。关键词长住房问题投诉预防措施1前言对于一家酒店经营的好坏关键不仅仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人称心，还在于热忱周到、让顾客称心的接待效劳。效劳是酒店的主要产品，酒店通过销售效劳、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被效劳与效劳的关系。到店宾客以双方商定的价格来购置特定的效劳产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的效劳产品质量不成正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工

3、都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,避免投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。酒店经理在管理过程中不可防止地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。本文通过我在金苑假日大酒店客房九个月的实习经历及我所接到的投诉和处理的案例进行简要的分析并提出本人的一些见解。2酒店长住房概述据几家高星级酒店的负责人告诉记者，酒

4、店的住店客人根本上分长住客人、商务客人和散客三局部。其中，商务客人和散客流动性较大，不太稳定，所以对酒店来说，长住客人是撑持酒店入住率的一个重要因素。据了解，在高星级酒店，长住客人占酒店入住率的1520。怎样才算是长住客人？一般而言，入住时间需在60天或90天以上，当然在酒店里住三年五载的客人，也大有人在对于长住客，酒店房价上会廉价很多，餐饮消费也有一定折扣，有些酒店的健身器材也可免费供长住客使用。3金苑假日大酒店长住房存在的问题及分析在金苑假日大酒店客房部有一个特殊的情况，那就是长住客特别多，大约占客房的一半。而这些长住房大局部都是一些本地的生意人和酒店老板的亲朋好友。因此，在这一局部当中就

5、会牵涉到很多管理方面的问题，这些问题是和散客房不一样的。遇到的投诉也不同。比方说，卫生质量、床上用品的更换、财务遗失等等。如果我们在接到此类投诉时没有处理好的话，客人就会投诉到老板那里。长时间下去，客人就会直接退房走人。会给我们酒店的员工和酒店的声誉带来不好的影响。3、1、床上用品的更换问题在金苑酒店一个楼层25间房大局部都是都是长住房，每个房间里面平均都住了四到六个人，所以房间里面加的被子和枕头也特别多的，在我们眼里，每换一个房间的床上用品就是一项巨大的项目，所以很多效劳员会偷懒，不按时更换床上用品或只更换床单。能拖多久就多久换一次。有时候客人实在看不下去了，会要求效劳员没隔两天就必须换床上

6、用品。在我管理的两个楼层当中共有五十间房，就有四十二间长住房，在我实习领班期间也接到过关于未及时更换房间床上用品的投诉。3、2、卫生质量问题在金苑假日大酒店长住房里的客人都是白天和黑夜颠倒的。他们是晚上工作白天睡觉。所以有的房间他不让效劳员天天清扫，或者只是清扫一下卫生间。以免影响他们休息。有的效劳员那么抱着侥幸心理去做长住房的卫生，因为长住房大局部有客人在房间，领班就就很少进去检查卫生，所以在这样的情况下，他们做卫生就不会则仔细了。这样长久下去，房间里面的卫生质量就难以得到保证。时常都会听到客人的抱怨声："现在的效劳员越来越会偷懒了"。长此下去，酒店的效劳员的效劳态度就会

7、招到质疑，进而影响酒店的声誉。3、3、财务遗失问题还有客人投诉较多的就是他们财务的丢窃问题：因为长住房有些房间住的人员较多，而且经常有朋友来访，有时候房主不在，就要效劳员去开门。有些效劳员在忙的情况下，基本不问分明房主是谁就开门让其进去了。还有些房间是要报密码才能开门的，有时候效劳员嫌麻烦，也不看交班本就直接开了。这些都是不负责任的。在金苑假日大酒店长住房的客人都有个不好的习惯：就是出门不喜欢带房卡。因为他们知道，只要他们回来，打个 到效劳中心，就会有效劳员来给他们开门了。如果效劳员没有按照开门程序去开门，不论什么人都开的话，那房间丧失物品的情况就会时常发生了。4解决问题4、1、有针对性的制定

8、解决计划对于长住房床上用品更换问题，楼层效劳员解释说，房间太多了，记不分明哪天换了哪些房间的床上用品。我想想也是，但这样下去也不是方法。一定要有个有效的解决计划，有针对性的。过几天的考虑，为了不再有类似投诉发生，我为两个楼层各制作了一张表格，以用来记录长住房每个房间床上用品更换的时间。九楼B栋房间床上用品更换记录表时间房号12345678910927928929930931932935936937938939940941942946948949950951952955956957958959表备注：本表格只显示了酒店一个楼层所需的因为十天转换一次班，所以每个班次只有十天的记录除了几个房间有指定

9、的时间换床上用品外表中942房间和958房间都是每周一更换床上用品，其他房间每三天更换一次床上用品。特殊情况除外这份表格在楼层上试用了一个月来，得到了同事们的喜爱，他们都很配合的在表上做好记录，每天根据表上的显示，有序的及时的为各个房间更换床上用品，至此，再也没有接到此类的投诉了。所以我们在解决某些问题的时候要有针对性。才能起到立竿见影的效果。4、2、注重效劳形式和细节化长住房的卫生质量一直是金苑酒店的大问题，所以我们倡议客人每天都让效劳员按程序清扫一次房间。让房间的卫生不会则糟糕，虽然有时候房间客人在，我们也要把卫生做到位。在做卫生的时候领班也可以进去看看。这也并不会影响到客人。用优质效劳满

10、足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益剧烈，经营者们也越来越注重做"效劳"的文章，效劳的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的效劳形式细节效劳，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注效劳细节，做好细节效劳，就一定能提高效劳质量，提高客户称心度。当我们把这些问题注意到并及时去处理好的时候，客人的投诉也就少了许多了。4、3、严格遵守一定的程序办事长住房会经常有丧失东西的情况。当有人要求开门的时候，效劳员就一定且必须按客房的开门程序去开门，有密码的必须报密码，且开完门后要准确的在交班本上做好记录，以便事后查寻。有的是要房主自己开门的我们就不要去开

11、，以免房间的东西弄丢，以前也遇到过这样的事情，都是因为效劳员的失职而造成了客人的损失。在这方面只要我们的效劳员责任心强一点，要客人消费效劳产品时无后顾之忧，既要包括在实施上称心不平安的顾虑，在财务上称心无风险的担心。懂得去赢得顾客的一颗心，这是效劳质量的基点，。在效劳的过程中及效劳过后不让顾客产生困扰。得到享受！也就不会出现这么严重的问题了。5总结总的来说，这次的实习让我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果，也在实践中积累了珍贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。作为客房部领班以来，我每天的想法就是如何做好自己的管理的工作，我胆怯在工作中出现不必要的问题，胆怯接到投诉。不断

12、的提升自己的抗压能力。这是做为一个基层管理者所必备的素质之一。做效劳行业的，投诉不可防止，我们要把投诉视作改良工作，接触顾客，增进互动的时机。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把"理"争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着"顾客错了"的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，我们要做好顾客投诉的管理，比方：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到称心,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。在效劳行业中，顾客是上帝，微笑是宗旨，即使我们处处注意着，但难免还是会出现意外，让顾客不称心，继而投诉，我们总要想方法防备于未然。所以我们要不断的去分析，去总结，去实际