全面提升医务人员服务水平和服务能力

1、全面提升医务人员服务水平和服务能力一、服务水平方面（一）深刻理解优质医疗服务的概念随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成 的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从 “以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在 我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有 牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源 之水、无根之木。优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境 是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗 技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。医院对病人实施的医疗服务

2、活动变成由许许多多环节组成 的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务 环节所产生的医疗服务质量的总和。”成败在于细节”，参与 该活动的任何一个人、任何一个环节由问题，哪怕是细小的问 题，都会影响整个医疗服务的质量。（二）牢固树立优质医疗服务的意识一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质 医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做由来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确 优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪， 没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这 样或那样的问题。当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想

3、道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的 也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒 家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道 德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养 提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。（三）多层次开展优质医疗服务1 .礼仪规范古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行 业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院 内服务病人，还是走由院门，我们的一言一行都代表了医院形 象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要， 也是维护医院形象的需要。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的

4、，而要改 变它，却需付由很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的 礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好， 打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走 时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”；生院时，预祝病人 早日康复，定期记得电话回访等。2 .微笑服务微笑是一个人最富有魅力的肢体语言,它代表着愉悦，善意, 友好，接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论 南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微 笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的 冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬

5、起生活的风帆。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力， 如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙 的吗？ ”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除 对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一 个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗 的信心。3 .换位思考换位思考需要有“老吾老以及人之老， 幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把 患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情 化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索 亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并 尊重，关

6、爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与 患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人 之感。4 .医患沟通医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医 患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心 身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需 要，是塑造医院形象的需要。目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告 知书等给病人告知一遍，就好像是做好了医患沟通，其实那只 是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从 生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、 需求的等各

7、个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持, 指正、豉励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也 得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。5 .注重细节细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细 节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无 法重复的。细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度，诚 恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信 任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一 件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透: 我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的

8、 举动就好。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定 一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来 说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维 护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗 口服务做起。二、服务能力方面1 .患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的 优劣，而服务态度说到底还是医务人员自身素质高低的问题。 作为一名患者，在身体上享受到康复的同时，心理上也迫切需 要得到美的享受。这就要求医务人员要具备良好的思想品德水 平，具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机， 及时了解患者所想、所需。在加强自身学习、提升业务技能、

9、工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。2 .医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划 发展时，应有计划地向社会传播医疗服务信息，树立医院形象， 而且医院的服务理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。 比如统一医院的经营管理目标和服务理念，注意在不同的场合、 不同的阶段作好不同的规划和服务，要考虑服务的可行性和及 时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排 忧解难。3 .沟通是医患之间相互了解、提供服务的前提，是化解医 患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产 生，很大程度上是因为医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。 因此，医院在不断提高医务人

10、员人文科学知识和专业技能的同 时，要逐步提升医务工作者与患者进行语言沟通的能力，使他 们敢于和患者沟通、善于交流。只有这样，医务工作者的付由 才能得到患者的认可、肯定，才能真正体现由自己作为一名医 生、一个护士的价值。当患者发泄自己的心理压力时，作为医 务人员一定要冷静，要学会聆听，注重对患者的心理疏导，以 求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式关系。当然, 沟通要掌握一定的技巧，讲究在不同场合使用不同的语调、音 量、音质等等，学会细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、 热情地豉励、认真地解释等。4 .在现实生活中，患者需要的是实实在在的服务，所以医 院应该让患者时刻感受到关爱就在他们身边，把关爱贯穿在医 疗、服务的全过程。比如成立陪送中心，有专门的工作人员用 轮椅推着患者做各种大小检查；设立专门的导医，为患者明确 指引各科室、各检查点的路线