服务导向型餐饮营销

1、本科生毕业论文服务导向型营销研究以贵州省餐饮行业为例姓名冯俊成学号200701030268专业市场营销指导教师郭震 讲师2011年5月18日17摘 要本研究以贵州省服务导向型餐饮业为切入点，分析当地餐饮业的特点，消费者行为及当地餐饮业发展趋势，影响消费者就餐的因素。通过对消费者行为研究，行业分析，问卷调查，向当地餐饮业提供发展建议。关键词：餐饮 服务导向 消费者行为 顾客满意度 Abstract This survey is based on the service orientation of GuiZhou catering industries to be the breakthroug

2、h point to analysis the features of the local catering and the factors of influencing local customer behavior, including its development trend and so on. According to the study on the customer behavior, industry analysis and questionnaire surveys, I will give my suggestions to local catering industr

3、ies.Key words: catering industries service orientation customer behavior customer satisfaction目 录引 言1一、本文的研究意义及相关概念2（一）本文研究意义2（二）相关概念介绍21.顾客满意度的界定2二、贵州省餐饮市场环境分析3（一）贵州省餐饮企业市场概况3（二）贵州省餐饮企业面临的市场问题及市场前景31.贵州省餐饮企业面临的市场问题32.贵州省餐饮业市场前景4三消费者分析4（一）消费者总体选择态势4（二）消费者的购买动机51.理智动机及消费习惯52.感情动机及消费习惯63.省会贵阳市消费者心理分析7

4、（三）影响消费者购买决策的分析因素71.餐饮企业产品提供时间72.店内的设计及服务83.清静优雅的就餐环境84.影响就餐消费的广告形式95.家庭决策因素96.消费者的关注点10四、针对贵州省餐饮企业消费者的促销方案11（一）适时推出特价菜11（二）推出节假日优惠活动11（三）店内促销11（四）推出新颖奇特的促销方式12（五）营业推广12（六）规模化发展，形成规模优势12（七）创新经营观念13参考文献14致 谢15附录：调查问卷16引 言餐饮行业在我国已有几千年的历史，并形成一种特有的饮食文化。现代餐饮虽经不断挖掘传统饮食文化，但我个人认为现代餐饮还处于发展的初期，正在不断的探索与挖掘，中国拥有

5、十三亿人口，是世界上最大的餐饮市场。自中国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续踊入中国市场，特别是一些特色鲜明，服务完善的餐饮企业的进入，中国餐饮业才逐渐感到危机，经过多年不断学习，现在虽取得了一定的成绩，但几乎都是相互模仿，没有形成自己独特的竞争力，与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是一些现代的管理理念如：经营管理、服务理念、品牌意识、企业创新、营销管理、宣传力度等方面的差距更加大了，目前我国的餐饮市场已由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需

6、求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。餐饮业对于许多人来说，只要有少许资金就可以开一家店，在我国很多地方的小饭店都是家庭饭馆，规模小的酒店自然成本低、价格低，适合于低消费的顾客；中档规模的酒店因其注重卫生、环境服务而受到大部分中档消费和部分高、低档消费者的欢迎；高档酒店针对高端消费。所以，只要有相应的资金，就可开一家相应的酒店。生意好时自然钞票滚滚而来，各类供货商都会自动找上门来给你赊帐送货，资金自然充足；生意不好时，将资金一收，要么转让，要么关门停业或干脆溜之大吉。风险小、收益高，使得多少想发财的人们使劲往这个行业

7、里钻。据保守估计，餐饮业每年新增的就业人口在100万人以上，截至目前，行业的从业人员超过2200万人。然而，近年来餐饮业人员短缺现象持续不断，企业虽然已经以增加薪酬、提高福利待遇等办法吸引劳动者，但仍然存在大量缺工。据中国人力资源市场信息监测中心对2010年第一季度重点城市公共就业服务机构市场供求状况对比分析显示，2010年第一季度，餐饮业用工需求比上季度增长13.6%，比去年同期增长23.5%。加上企业店面信息招聘、自身网络招聘及内部人员推荐等多种途径，餐饮业对人员需求增长应远大于23.5%。一、本文的研究意义及相关概念（一）本文研究意义消费者行为，是市场营销学重点研究的内容，消费者行为是指

8、消费者获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。 通过市场调查深入了解消费者行为的特征，是贵州某地区餐饮业顺利开展营销活动、实现企业目标的前提条件。由于贵州餐饮业有着自身的特点，有着与其它地区不同的市场环境，企业需要深入了解市场，了解消费者的购买动机与消费心理。这样才能在激烈的市场竞争中准确的把握市场消费的方向，为本地区餐饮业的长远发展提供制定营销战略的依据。只有了解了消费者的动向，本地区的餐饮企业才能制定明确的目标，才能一步壮大，才能在激烈的竞争中脱颖而出，独占鳌头，这就是本文的消费者行为研究意义。（二）相关概念介绍1.顾客满意度的界定顾客满意是指顾客对其明示的

9、、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，便给予问题解决，才有可能实100%的顾客满意，这种状态是所有企业追寻的一个理想状态。二、贵州省餐饮市场环境分析（一）贵州省餐饮企业市场概况贵州是一个多民族聚居的民族大省,贵州民

10、族菜即是贵州菜。是贵州境内49个民族在与自然界斗争谋生存的过程中逐步形成和发展起来的积聚地方民族个性的特色菜肴。建立在贵州民族文化的基础上，受悠久的历史文化和特殊的地理、地貌及气候特点的影响,形成了自己的特有的加工方法和独特的菜品。贵州民族饮食文化是在贵州民族文化背景下产生的，它植根于贵州各民族数千年的生产和生活实践。在食源开发、食物制造、营养保健和饮食审美等方面创造、积累的历史过程中，形成的观念、制度、习俗、礼仪、规范，以及反映这些方面积淀的饮食文化财富。经过改革开放30多年的发展，我区餐饮业经历了数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略等发展阶段。目前初步形成投资主体多元化、经营业态多样化、

11、经营方式连锁化、品牌建设特设化、市场需求大众化的发展新格局，当前贵州省的餐饮业处于一个良好的发展期目前，我区餐饮市场主要以中式餐饮为主。本地菜占主导地位，包括土家菜与苗家菜。但随着市场的发展，外地餐饮企业的入驻，打破了原有的餐饮市场格局，加剧了企业的竞争。（二）贵州省餐饮企业面临的市场问题及市场前景1.贵州省餐饮企业面临的市场问题由于竞争加剧、经营成本不断上涨。近些年我省行业内高档餐饮势头强劲，大众化市场比率降低，难以满足老百姓的日常餐饮需求，居民消费大众餐饮难已经成为我省的一个普遍问题。餐饮产业集中度不高，许多资源没有得到合理的利用，缺乏技术标准化和规范化；企业经营分散、封闭，没有形成产业化

12、规模。与国内知名餐饮企业相比，我省餐饮企业的规模、盈利能力、管理水平和经验都有相当大的差距。本土连锁餐饮集团辐射面窄，而外来连锁餐饮业加快抢滩贵州餐饮业市场。本土两家限额以上连锁餐饮企业集团的所有门店都集中在省会贵阳市，不仅没有涉足省外市场，甚至省内各地县级城市也没有开设分店。相反，近几年，外来连锁餐饮业集团不断抢滩贵州餐饮业市场，不但从地域上进军中心城市贵阳，许多地级城市也出现了各具特色的外省餐饮业连锁分店，而且从业态上看也相对丰富，在抢夺贵州餐饮业市场蛋糕的同时，也在很大程度上填补了贵州餐饮业市场的空白，深得本地消费者喜爱。从经营快餐的德克士、肯德基，到以火锅为主的小肥羊、苏大姐、小天鹅，

13、再到正餐为主的陶然居、菜根香，甚至咖啡连锁业巨人“上岛咖啡”也在贵州竖起了大旗。2004年，外来限额以上连锁餐饮业在贵州经营的门店已经达到31家，远远超过贵州本土连锁企业集团的门店数，其他非限额以上连锁企业集团在贵州开设的分店则更多。2.贵州省餐饮业市场前景贵州地处西南云贵高原，物产丰富，文化特色鲜明，独特的生态资源和文化环境为餐饮经济和餐饮文化的发展打下了了坚实的基础。饮食文化是一笔难以估量的无形资产，虽然贵州具有独特的饮食文化，但目前很少有本土餐饮企业在饮食文化上进行挖掘整理，没有形成系统的饮食文化。例如贵州风味家常菜、凯里的酸汤系列、息烽的阳郎鸡、遵义豆花系列、花江狗肉、贵阳丝娃娃、威宁

14、的荞麦系列等都是具有黔地风物文化特色、在省内叫好又叫座的美食，但目前只能在省内以松散的方式小规模经营，没能将这些美味食品做成尽人皆知的美食品牌。贵州的餐饮业大力弘扬地方传统饮食文化，形成独具风格的“黔菜”文化，将大大提升本地餐饮企业影响力和品牌价值，能够建立和拓展相对固定的消费群体。对本地餐饮企业走出云贵高原，发展外向型餐饮经济，像重庆火锅、沙县小吃、资溪面包一样在全国遍地开花有着重要的意义。三消费者分析为更好了解贵州省餐饮业消费市场，了解目标消费群体需求，制定营销推广策略。本人进行了一次市场调研活动，以期为贵州省餐饮业宣传策略及活动方案提供意见和建议。（一）消费者总体选择态势图3.1 影响就

15、餐的因素大部分消费者都把口味的重视程度排在第一，然后是价格与环境。而品牌的影响与便利性对于消费来说却不那么重要。由柱形图可见消费者在选择就餐时首先考虑的是口味，对口味的重视程度远远大于品牌、便便利性、服务与环境，甚至超越了价格的影响。从整体而言，消费者对餐饮企业的选择首先是建立在商家为消费者提供产品的口味是否适合消费者为前提的。（二）消费者的购买动机动机是引导人们做出行为的过程。当消费者希望满足的需要被激活时，动机就产生了。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动，从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大类：理智动机和感情动机。1.理智动机及消费习惯由于餐饮市场商品种类之丰富，消

16、费者需要的餐饮产品都能在里面得到满足。在需求动机的驱动下，立足于商品的基本效用，消费者有针对性的选择自己选择的餐饮企业。同时，各个餐饮企业经常推出特价产品，其实惠的价格吸引了不少的消费者，如图-2，57%的消费者认为朋友聚会是他们外出就餐首要考虑的要素。餐饮企业，特别是连锁企业一般都非常在意自身的信誉，向消费者提供质量有保证的商品，这也使众多消费者有了安全感，大部分消费者由此产生了购买动机。另外，方便又成了吸引消费者理性购买的一大因素。商家提供的饭菜品种繁多，种类齐全，消费者可以体验更过味觉、视觉方面的需求，而无需在快节奏的生活压力下，没有时间自己做饭，也会经常外出就餐。 图3.2 外出就餐的

17、目的从饼图可以看出家人聚会占出外就餐的14%，改善生活的占11%，朋友聚会占57%，其它占18%。从整体来看，朋友聚会是影响消费者对餐饮企业产品购买最大的一个动机因素。2.感情动机及消费习惯感情动机是主要由心理因素产生的购买意愿和冲动。感情动机不能简单的理解为不理智动机，而是由多种社会因素和复杂的心理作用产生的。（1）最常见的就是消费者的冲动性消费，这主要是由于消费者的好奇心。好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。面对众多的餐饮企业，消费者通常难以下手。在好奇心理的驱使下，有的消费者会选择市场上一些装修比较好，比较有特色的餐饮店尝试。商家的大量宣传、促销活动这些因素都对消费者的

18、冲动性购买产生了强有力的刺激。（2）有的消费者会在炫耀心理的作用下去一些比较高档的餐饮店消费，这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人，在他们看来，进入档次高的饭店不仅仅是适用适中，还要表现个人的财力和欣赏水平。与此同时，更多的消费者感情动机的情况是由攀比心理产生的。社会学家称之为“比照集团行为”。在绝大多数人都拥有的消费品面前，自己也想赶上他们的消费水平和生活方式。无论需要划算与否，总之，别人有的自己也得有。 （3）还有相当一部分消费者处于对食品安全质量的考虑会选择大型餐饮企业。大型企业对所售产品进行了严格的质量把关，这是对消费者基本的承诺。随着市民生活水平的提高

19、，人们已经由原来的“吃饱”到现在的“吃好”，食品安全问题关系重大。由于大型餐饮企业具有良好的声誉及在质量上严格把关，求康心理就成了人们选择大型超市的重要因素。（5）从众心理也是比较常见的感情动机的一种驱动因素，尽管自己并不需要，当绝大多数人都接受的消费观念，自己也要跟上社会上的步伐，不愿意落后，也不愿突出，从而推动了产品的餐饮消费热潮。从众心理的消费者会以餐饮店里就餐人数的多少来评价这家店的好坏，并通过购买与其他人相同的商品来获得安心、保证。3.省会贵阳市消费者心理分析贵阳的大型餐饮店顺应了消费者心理需求的变化。在如今的消费时代，消费者不再仅仅局限在对商品基本功能的物质需求上，更多体现的则是追

20、求伦理道德的一种时尚的生活方式，或者说是一种生活品质。消费者越来越重视精神上的各种享受，商品的附加值也受到了更多的重视，从某种意义上来说，它成了时代，社会和文化的反映。贵阳市的消费者相对与国内大城市及沿海经济发达地区的消费观念存在差异。贵阳消费者超前消费的意识不强，还是以储蓄积累为主，在经历了传统的基本生活消费、改善生活的普及消费后，经过几年的购买力积蓄后，贵阳目前消费形态正逐渐向发展型和享受型消费转移。但在追求品牌化、高档化和个性化等方面还与国内发展较快的大中型城市有一定得差距，贵阳消费者更多的还是会把目光投向好吃不贵的餐饮店。（三）影响消费者购买决策的分析因素1.提供时间从饼图可以清楚的看

21、出，5分钟内能够获得产品是消费者期望最大的占40%，8分钟内的占14%，十分钟内占32%，15分钟内占14%，超过15分钟为0%。整体上看大多数消费者能够接受5-10分钟这一时间段里能够获得自己所需的产品，一小部分消费者能够接受在不超过15分钟的情况下获得所需要的产品，没有人愿意商家为自己提供产品的时间超过15分。长时间的等待会让消费者失去耐心，从而导致对餐饮企业服务能力，反应速度感到失望，对企业的满意度降低，甚至让企业失去顾客。图3.3 消费者对就餐时间的接受程度2.店内的设计及服务图3.4 影响就餐的因素从饼图可以看出影响消费者继续光顾的因素比重分别是：特设占46%，服务占36%，价格占7

22、%，装修风格占4%，其它因素占7%。其中特设对消费者继续光顾的影响最大，大多数消费者对首次消费的好感很大程度取决于商家为其提供产品的特设与良好的服务。消费者第一次的感知和认知将直接影响到下一次是否继续光顾。价格与装修风格在商家满足消费对产品特色与服务需求时，一定程度上会大大的提高消费者的满意度。当然这必须建立在满足消费者对产品特色与服务需求前提下的，否则将会成为阻碍消费者继续光顾的致命因素。3.清静优雅的就餐环境大型餐饮企业代表着舒适，代表着一种全新的生活方式，就餐的过程也是悠闲的放松，与吵闹的路边摊和大排档相比，大型餐饮店提供给消费者的是一个清静高档的就餐环境。通过调查发现，如图3.4所示，

23、有45%的消费者选择了有突出特色的餐饮店作为选择消费的首要因素，如今的大型餐饮，像白鹭洲宾馆，远航大酒店，世界金元大酒店等就是集休闲、娱乐、餐饮为一体的大型餐饮企业，消费者可以去那里充分选择自己想要的商品而不被别人打扰，还可以在优雅清静的环境里享受就餐的乐趣。4.广告形式图3.5 营销消费的传播因素从图3.5可以看出消费者在选择餐饮企业时了解的信息主要是通过朋友的介绍，通过朋友介绍了解餐饮企业信息的占89%，通过宣传页了解信息的占7%，通过电视、广播的只有4%，通过海报了解的为0%。可见消费者对餐饮企业的认知，基本上是来自朋友的介绍与推荐，这就是餐饮消费者的一个典型的从众心理，朋友说好，就是好

24、，不好，就算你企业宣传的再好，消费者也不会盲目尝试。通过朋友介绍与推荐对于餐饮企业而言是一把双刃剑，如果企业能够提高消费者的满意度，那企业就能获得大量的顾客；相反，生意将会越来越差，甚至最后关门大吉。5.家庭决策家庭决策者是消费者购买决策的又一关键因素。据调查发现，如图6，60%的家庭外出就餐都是由丈夫提议，经妻子同意后便可成交。很显然妻子成为了家庭决策者，对去哪里就餐决策起着决定作用。因此，餐饮企业的营销销员就应该把图3.6 家庭决策因素宣传的重点放在家庭决策者身上，更具有针对性的进行企业文化讲解。6.消费者的关注点图3.7 消费者消费时的关注点从柱状图可以看出消费者对服务态度和服务效率特别

25、关注，而消费者表示对食品、就餐环境、地理位置、员工行像都表示关注。针对地理位置这一因素，部分消费者表示只要餐饮企业能为其提供良好的服务，消费者可以不在乎地理位置大的好坏。四、针对贵州省餐饮企业消费者的促销方案近几年，贵州的餐饮企业眼睁睁看着以川味为主力军的外来餐饮入驻省内市场从中抢走了一块又一块的市场份额，却无力去省外市场也抢几块。连锁餐饮业到目前为止发展也是相对滞后，在餐饮市场仍难有举足轻重的地位，但餐饮业连锁经营是行业发展的必然，也是餐饮企业本身继续发展的必然要求。贵州有好的餐饮，有舍得花钱的众多食客，这是本土连锁餐饮业立足本省的根本。就全国市场来讲，贵州连锁餐饮业还有难以估量的市场空间。

26、贵州连锁餐饮业只要能解放思想，敢于开拓创新，解决好怎样发展的问题，那么，不仅可以在贵州餐饮业市场扮演愈来愈重要的角色，将贵州美食推向全国，抢滩省外市场也指日可待。现在贵阳的大型餐饮企业，充其量只能说在服务质量上适应了市场，而在经营观念、管理水平和管理方式上，还与市场经济的要求和国际化的水平相差很远。贵阳这块餐饮市场就像一块蛋糕，一两家餐饮企业吃不下，只有多家企业在竞争中不断提高自身的经营管理水平与营销策略，才能在有限的餐饮市场里分得应有的一杯羹。大型餐饮企业应该有自己的核心竞争优势，有自己的特色品牌，并实行差异化的特色经营。（一）适时推出特价菜好吃便宜的食品总是会赢得消费者的青睐，常年的促销活

27、动也使得许多日常生活必需品会在特定的时间段以超低价格出售。在众多的餐饮店面前，推出特价商品的餐饮店往往是吸引客流聚集人气的有效手段。通过超低价出售招牌菜吸引更多的消费者，因为消费者通常以人流量的多少来判断餐饮店受欢迎的程度。经常性或季节性的推出特价产品，比如草敦屋，包括肯德基就一直在走自己的特价战略，稳定的客源在相当程度上就拉动了营业额的增长。经济实惠的餐饮店成为了众多消费者的最爱，也是餐饮店拉动人气，促进销售的一剂良药。（二）推出节假日优惠活动由于时间的因素，有55.5%的消费者会选择在周末或节假日跟家人或有一外出就餐进行消费。餐饮企业可以根据节日推出相应的优惠活动来提高上座率。例如可以推出

28、亲子活动，就是一家人带孩子参与活动，并给予优秀表现的家庭以奖励，获得代金卷或打折优惠等。这样既促销了自己的产品也展现出餐饮店，特别是一些知名度比较高的大型餐饮企业对客户的关爱。在情人节可以推出情侣活动，推出情侣套餐，赠送情侣礼品，在做活动宣传产品的同时也带来了客户的忠诚度。通过周末特价或者节假日活动一到节假日便推出别致的促销活动。以往一提起促销活动就漫天飞，但万变不离降价、赠品、抽奖等。也就是说，现在的促销活动就是这么几个形式。好多商家都喜欢用降价或特价作为促销活动，姑且不说降价促销给企业带来的长期发展影响，其实消费者并非喜欢你的降价产品，买的比卖的更精，他会怀疑你的产品有质量问题，你的菜是不

29、好吃了，还是卖不完了等等。（三）店内促销店内促销是以短期内提高销量吸引跟多顾客为目的。通过餐饮店得装饰，宣传广告营造一种引起消费者食欲的气氛。如吸引人的POP广告牌，POP广告是第二推销员，商品销售与POP广告密切相关，是因为POP广告能营造出良好的售点氛围，通过刺激消费者视觉、触觉、味觉和听觉，引起消费者的购买欲望，同时使消费者感受到购物的乐趣。在节假日，特别是新年等喜庆的日子，要播放喜庆、欢快、轻松的音乐，提高顾客的就餐心情，为消费者提供一个与节日融洽的就餐环境，与消费共同营造一个非常和谐的就餐氛围。使顾客感到消费不仅仅是种物质享受，同时也是一种心情上的愉悦。（四）推出新颖奇特的促销方式可

30、以通过别样的抽奖，试吃等活动，以及像食客俱乐部那样的吃100送100代金券的活动来营造店面气氛，吸引、刺激消费者就餐。另外要有营销人员创意的吸引顾客，通过幽默与真诚打动客户，积极参与活动。通过主动营销来营造一种就餐火爆的气氛，从而带动餐饮店的人气。在活动进行时通过播放喜庆、欢快、轻松的音乐来调动顾客的就餐热情，使顾客感到就餐的过程不仅是美食上的享受，同时也是一种身心上的愉悦。（五）营业推广大型餐饮企业可以与电视联合，把特色菜特别是能显示企业特征的菜，供应，一边交消费者做菜一边做销售，通过强强联合，把渠道做强做大。并且还可以与附近的旅游景点、宾馆、或超市卖场联合，如通过餐饮店贵宾卡参观、入住、购

31、物就可以享受一定幅度优惠，同时在旅游景点，涉外酒店大堂里也可以做好大型餐饮店的宣传。这样为来贵州洽谈商务、办理私人事务以及旅游的人们做好了就餐指南。（六）规模化发展，形成规模优势目前，餐饮企业的发展是以人均收入普遍提高，工作忙，家里无人做饭为支撑点。避免盲目开办餐饮店，应根据贵阳的经济实情，进行考证。大型餐饮要形成自己的竞争优势与规模优势，回避大多数餐饮店经营的重点，实行错位经营，打造自己的特色。如今贵阳的餐饮全市市遍布，竞争激烈，随着外地企业大量的入驻，贵阳餐饮市场又将拉起新一轮的较量，这就要求各餐饮店及餐饮企业根据自身的优劣势定位自己的目标市场并制定相应的营销战略。贵州现有上规模的连锁餐饮

32、业均以正餐为主，而快餐、小吃、茶艺、酒吧、咖啡等形式的连锁店尚没有一家企业能上规模，贵州风味家常菜、凯里的酸汤系列、息烽的阳郎鸡、遵义豆花系列、花江狗肉、贵阳丝娃娃、威宁的荞麦、铜仁地区的干锅系列等是具有黔地风物文化特色、在省内叫好又叫座的美食，目前仍然只能在省内以松散的方式小规模经营，没有一家企业能将这些美味食品做成尽人皆知的美食品牌，本土企业可以在这方面多做一些尝试，如果等到外来企业抢先将贵州美食做成他们的品牌，本土经营相应食品的中小餐饮店将面临被淘汰的境地。在连锁方式的选择上，如果没有足够的实力经营多个直营店，可选择加盟的方式，在扩大市场份额的同时，提升企业的知名度和影响力。立足本省市场

33、，并积极向外扩展生存空间。贵州不乏美味食品，贵州菜在国内各种形式的比赛中多次拿奖，深得好评。但贵州饮食行业在规模化方面却做得不好。贵州饮食深受本地消费者喜爱，在贵阳市，经营贵州风味饮食且上一定规模和档次的商家并不多，而这些为数不多的饮食场所总是食客爆满，有些商家甚至不接受预订，必须现场排队。不同风味的饮食本身是互补的，对于贵州连锁餐饮业来讲，立足本省市场，在文化、服务、环境、卫生等方面做到令消费者满意，肯定会有大批潜在消费者趋之若鹜。（七）创新经营观念经营观念、方式和体制的创新，是目前贵州餐饮业脱颖而出，也是改革发展的长远之计。还要针对餐饮业消费者的消费特点制定出符合市场需求的模式，使自身的品

34、牌得到认可与口碑。弘扬贵州饮食文化，辅以先进的管理、服务和舒适的就餐环境，塑造连锁餐饮企业集团独特的企业文化。贵州餐饮有其独特的饮食文化。但目前很少有本土餐饮企业在饮食文化上进行挖掘整理，没有形成系统的饮食文化。实际上饮食文化是一笔难以估量的无形资产，贵州连锁餐饮业如果能大力弘扬地方传统饮食文化，将其融入企业文化之中，将大大提升企业的品牌影响力和品牌价值。优秀的企业文化对建立并相对固定自己的消费群体具有近乎决定性的作用。尝试多种业态及加盟连锁的经营方式。另外，贵州连锁餐饮业也肩负着将贵州美食推向全国的使命，这有利于饮食行业的百花齐放，更有利于企业本身的扩张，只有在更大的市场、在更激烈的竞争中求

35、发展，企业的生命力才能不断强大。在这方面重庆和四川等省市的企业做得很成功，积累了不少经验，贵州连锁餐饮业应该多向他们学习借鉴。考文献1经典版本菲利普科特勒营销管理最新第13版；2迈克尔.R.所罗门.消费者行为学第八版中国版；3罗宾斯，库尔特著，孙健敏等译管理学第九版；4江林.消费者心理与行为M.北京:中国人民大学出版社,2006.5张少辉.商战之环境大战J.企业活力,2007(12).6吴涛.市场营销管理M.北京：中国发展出版社，2005.7马谋超，陆跃祥.广告与消费心理学M.北京：人民教育出版社，2000.8赵锡斌 企业环境分析与调试 中国社会科学出版社.9王旭.节日消费与商机J.商业研究,1999（9）.10景素奇.如何享用假日经济“套餐”N. 中国经营报，20