退货管理流程

1、 第九第九章退货管理流程章退货管理流程 目录退货管理定义退货类型综述及简介退货流程退货管理是供应链管理流程之一，指的是在企业内部或在供应链上的关键成员中，管理与退货、反向物流、退货查验和退货规避等相关的活动。图9-1 供应链管理在供应链上整合和管理商业流程产品召回环境类退货环境类环境类退货退货产品召回产品召回 资产退还营销退货消费者退货5类原因方式例子消费者退货购买者后悔或产品瑕疵美国大型日常电子设备零售商；美国大型的目录商品零售商宽松的退货政策营销退货在供应链前端的某个位置退回的产品清仓退货、全部买断或甩卖类退货、使命完成类退货销售缓慢、质量问题或者是需要重新配置库存，另外还有管理方法不当造

2、成的定义例子原因定义特征例子资产退还重新收集和置放某种资产重新安置资产、可重复使用的手提篮典型特征是管理层想看到这些退货。产品召回通常在有安全或质量问题时被采用，召回可能是厂家自愿的，也可能是被政府机构强迫的。召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程比大多数其他类退货要求更加细致的计划信息技术和有效地沟通在管理产品召回过程中起到了核心的作用 例子 特点定义环境类退货包括对有害物资的处理或者是对环境法规的服从涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。美国环境保护局和欧共体 定义定义 特征特征 例子例子规附件 划反向物流闭环

3、供应链管理退货管理3、相关定义是供应链管理的一部分，包括退货、反向物流、退货查验和退货规避。被设计成用来考虑产品的获取、回流和重新使用等活动，以及已修复产品再配送的供应链。 对从最终消费点到原材 料供应点之间的原材料、 半成品、成品及相关信 息的高时效和低成本流 动进行计划、实施和控 制的过程。退货管理流程01010202战略级退货管理流程战略级退货管理流程运营级退货管理流程运营级退货管理流程作为一个供应链管理流程的退货管理流程图9-2退货管理战略子流程战略子流程运营子流程运营子流程流程界面流程界面制造过程管理制造过程管理客户服务管理客户服务管理订单履约订单履约需求管理需求管理供应商关系管理供

4、应商关系管理客户关系管理客户关系管理图9-2退货管理确定退货管理的目标及战略制定退货规避、退货查验和退货处置指南开发退货网络以及确定可选择的退货流动形式确定信用原则确定二级市场制定评估模板收到退货请求确定退货路径接受退货选择处置方式向客户/供应商归还信誉度分析退货和衡量业绩产品开发及商业化产品开发及商业化战略级退货管理流程2、制定退货规避、退货查验和退货处置指南3、开发退货网络和退货流选项1、确定退货管理目标和战略4、制定信用原则5、确定二级市场6、制定指标评估模板 流程界面流程界面 战略子流程战略子流程 活动活动客户关系管理供应商关系管理客户服务管理需求管理订单履约制造过程管理产品开发及商业

5、化确定退货管理的目标及战略制定退货规避、退货查验和退货处置指南开发退货网络以及确定可选择的退货流动形式确定信用原则确定二级市场制定评估模板l确定退货在公司战略中的作用确定退货在公司战略中的作用l确定如何最好的重新获取价值和恢复资产确定如何最好的重新获取价值和恢复资产l审查环境和法律方面必须服从的问题审查环境和法律方面必须服从的问题l了解供应链限制条件和产能了解供应链限制条件和产能l确定公司将面临的退货类型确定公司将面临的退货类型l建立用来识别退货规避机会的基本框架建立用来识别退货规避机会的基本框架l制定退货政策和删选机制制定退货政策和删选机制l制定处置方案制定处置方案l 开发反向物流网络开发反

6、向物流网络l 确定运输方式和方法确定运输方式和方法l 制定召回计划概要制定召回计划概要l 确定退货的估价原则确定退货的估价原则l 制定信用授权指南制定信用授权指南l 确定信用政策确定信用政策l 发现并审查潜在的二级市场发现并审查潜在的二级市场l 确定二级市场的使用原则确定二级市场的使用原则l 制定翻新制定翻新/重新加工战略重新加工战略l 将退货管理业绩和将退货管理业绩和EVA挂钩挂钩l 确定适当的指标并设定改进目标确定适当的指标并设定改进目标图9-3 战略级退货管理流程战略级退货管理流程 经济增加值=% x 资本成本率资产总额资本费用-纯利润运营利润毛利销售部-税-总费用-产品售出成本流动资产

7、 库存 其他流 动资产 固定资产+退货管理的影响退货管理的影响获得重复的业务增加客户忠诚度开发二级渠道减少降价次数，从而获得较高的零售价改善资产恢复能力通过回收降低直接物料成本得到退税翻新和重新加工降低环境和废物处置成本降低客户服务成本降低运费、收货、搬运和存储费用减少建立文档和信用处理成本因改善质量而减少的退货减少过期库存通过回收降低原材料库存应收退货款改善资产利益率和合理使用图9-4 退货管理如何影响经济增加值（EVA）1、收到退货请求2、确定退货路径3、接受退货4、选择处置方式5、向客户/供应商归还信誉度 6、分析退货和衡量业绩运营级退货管理流程 流程界面流程界面 运营子流程运营子流程

8、活动活动客户关系管理供应商关系管理客户服务管理需求管理订单履约制造过程管理产品开发及商业化收到退货请求确定退货路径接受退货选择处置方式向客户/供应商归还信誉度分析退货和衡量业绩l提出客户退货请求提出客户退货请求l参照退货查验指南参照退货查验指南l回顾退货路径指南回顾退货路径指南l计划退货路径计划退货路径l生成物料退货授权（生成物料退货授权（RMAS）l 接收退还的物流接收退还的物流l 核实检查并处理退货（退货查验）核实检查并处理退货（退货查验）l 找出退货理由找出退货理由l 应用处置指南应用处置指南l 运送产品到最终处置地点运送产品到最终处置地点l 在供应链上协调信用授权在供应链上协调信用授权l 探讨解决方案探讨解决方案l 分析退货并识别规避机会分析退货并识别规避机会l 计算流程指标并设与计算流程指标并设与EVA挂钩挂钩l 设定业绩改进目标设定业绩改进目标图9-5 运营级退货管理流程小结退货管理包括对退货规避、查验、处置方针的实施，以及衡量退货相关的各项财务指标。退货管理流程能够通过规避退货，提高客户满意度。在不可避免的退货或已有准备