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1、精品文档XXXX公司工作述职报告所属部门：XXX部报 告 人： XX述职日期： 2017.3.13、总起、2016年度主要工作回顾1.工作任务及完成情况2.个人岗位胜任度陈述三、2016年度工作中的得失1.年度内的工作心得2.年度内工作存在的冋题四、2017年工作目标及实施思路精品文档-、 总 起光阴如梭，2016年就已经成为历史了，内心不禁感慨万千！转眼间又将跨过一个年度之 坎，回首过去的一年，公司给予我的是无限的鼓励与支持。在XXX的领导下，按照公司的要求，我很快速的进入自己的客服角色。在做到善于与客户沟通的同时，发挥集体意识，充分 听取意见和建议，并很快地融入到了工作团队。虽然没有轰轰烈

2、烈的战果，但也算经历了一 段不平凡的考验和磨砺。非常感谢领导给我这个锻炼的平台，令我在工作中不断的学习，不 断的进步，提升了自身的素质与能力。在此我向公司领导以及全体同事表示最衷心的感谢！ 正是有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有你们的帮助，才能令我 在这个平台上的发展更上一个台阶。也正是因为有你们，才让我在围绕我们XXXX平台的要求 下，严以律己，初步的完成了各项工作二、2016年度主要工作回顾1. 工作任务及完成情况经过多年的实体店工作经验和半年来在我在 XXXX平台的工作内容，总结自己的岗位 主要有以下几个方面的职责：1）5S现场管理：每天按时对领导划分的责任区域进行

3、 5S整理、清洁2）销售订单操作：每天及时、认真对销售订单进行出库操作3）实时接听来电：使用礼貌用语与客户进行联系，帮助客户解决疑问；随时与XXXX客诉专员进行电话沟通，处理业务平台上出现的问题4）店铺公单处理：每天按时查看店铺公单，与客户电话核实购买的商品型号、预留地址 等客户关键信息是否正确，疑问订单及时与客户沟通5）推进产品销售：XXXXt线接待客户（包含售前和售后），为每一位进入我们网站的 客户提供最专业、规范的服务应答、产品咨询、推荐导购，推进我们产品的销售工作， 保证不落单、不冷客，坚持做到对每一位顾客热情、主动、专业、规范这四个原则6）跟踪发货进程：配合仓库人员协调安排每位客户的

4、送货时间， 实时检查客户购买货品 的发运过程，备注客户的相关信息，以方便库房的同事们开票和发货。随时查核货品 是否正常发出、发运时效是否与客户的要求相符，并温馨提醒客户的验货环节7）接收客户反馈：实时接收售后客户的问题反馈，并对客户提出的诉求与相关部门、 人 员、产品进行协调、跟踪，直至订单结束、客户满意为止。努力为每一位购买产品的 客户提供最优质的售后服务，提升已购客户的售后服务体验8）汇总配件问题：及时登记客户反映的配件问题，并汇总成表格格式反馈XXX进行补发 等处理9）处理售后不满：严格按照公司业务流程规范处理售后纠纷，积极收集问题相关佐证， 以公司规定为准绳努力解决客户反馈的问题，处理

5、客户退款2. 个人岗位胜任度陈述我于2016年7月进入XXXX部，负责客服工作。由于以前在实体店工作，没有XXXX部门的相关服务经验，所以前期工作有些忙乱，业绩也不怎么看好。经过这半年多以来， 我每天的努力学习，并不断要求自己：一、从自我做起；二、主动面对问题；三、工作 无小事；四、学习才进步。在学习中成长，努力提升自己的业务技能、服务水平、业绩 目标，以认真、踏实的工作态度做好每天的工作。现在，已基本适应了咱们XX部门的工作特性，业绩呈现出良好的发展态势，业务量稳中有升三、2016年度工作中的得失1. 年度内的工作心得1）工作无小事保持良好的心态，主动、热情的做好售前服务工作，努力推进产品销

6、售，促成客户 成交。坚持做到“四勤”，即：眼勤、嘴勤、脑勤、腿勤。眼勤就是要善于观察发现， 收集客户需求信息；嘴勤就是要多与客户进行沟通交流，去发现客户的其他需求，促进 连带销售；脑勤即勤于思考，要善于从与客户的沟通交流中，分析其对产品的趋向性选 择，并根据其产品特点，适时向其宣传产品相关的附带产品， 挖掘、引导客户推进销售， 扩大单值。腿勤即勤于跟踪，如在与客户聊天中，发现客户当天没有及时成交意愿的情 况下，要主动向客户索取联系方式（电话号码或者是加好友），以便后期进行实时跟踪、 关怀，最终达成成交订单。只有把工作做为自己的第一目标， 去发现、去思考、去挖掘， 才能够做好本职工作2）积极与努

7、力我认为在工作上必须做到积极、努力、坚持才能够取得好的业绩，只在口头上说一 套背后做一套是不会有好的成绩的，要敢拼敢做，并且努力、认真的去做好工作中的每 一件事，才能够取得好的结果，只所以我有了这个信念和不懈努力，才会在双十一大促 期间，做到了 XXXX销售第一名。事实告诉我，只有自己的积极和努力，命运才会向您抛 出幸运的橄榄枝3）认真与负责由于客服很多时候要做好客户的售后工作，所以我认为售后工作有以下几步：积极 受理 > 及时安抚 > 沟通诉求 > 解决方案 > 达成一致 > 落实跟踪。在接到售后客户的 情况下，要以积极的态度去接收客户诉求（不能逃避），先安抚客

8、户情绪，与客户、相关 责任部门核实调查清楚问题，探询对方意愿和意见，在权限范围内给出初步解决方案并 与客户协商。如客户不认可或者拒绝接受解决发，则与其协商，坦诚向客户表明公司的 限制。如超出我的权限范围，则上报领导进行方案修改或重新拟定解决方案。再次与客户进行协商解决。如遇到当天未完成的售后问题，则做详细记录，第二日继续进行跟踪 处理，在处理客户售后问题时要实时与客户进行沟通，让客户了解处理进度，避免刺激 客户、冷淡客户，直至客户满意为止。只有认真与负责的工作态度，才能让客户感受到我们的售后服务是有力的保障4）协助与关怀在公司部门中一定要与同事互相协助。由于我有在实体店工作的相关导购经验，对

9、于产品实体结构等比较了解和熟悉，如有同事在销售过程中遇到难题，遇到产品知识不 清晰的情况下，我会主动与同事进行沟通，把相关产品知识告知同事，帮助同事更加清 楚的了解产品，提升后期的销售。同样，有时我在比较忙的时候，同事也会帮助我解决 售后的一些问题。只有互相协助与关心，我们才能共同成长和进步5）服从与安排对于每一位领导都不希望自己的下属不听从管理，所以领导分配的各项工作任务必 须第一时间执行、并认真完成，如在努力之下实际能力无法完成的情况下，则及时向领 导汇报完成结果。客服的工作内容很杂，也很随机，接待的每一位客户都不会是一成不 变的，所以，要学会安排自己的工作内容，掌握好时间与工作的关系，在

10、范围内，把控 自己的时间观念、合理安排好自己每天的工作内容。只有服从领导的管理与合理安排自己的工作内容，才能寓工寓乐、高效产出2. 年度内工作存在的问题通过一年来的工作，我也清醒的看到自己还存在很多不足，主要是：1）2）专业知识不扎实对于XXX平台这块，以前的我真的一点也不懂，也就是在XXX的栽培和认可下，让我 学会了很多，但是自己对XXXX平台的认知度远远不够，销售的经验还是不够丰富，对与客户的沟通判断中会出差错，在销售过程中遇到了许多问题，不知道怎么才能够 高效沟通，走向成功，但是在领导的协助下、努力学习，贵在坚持！3）缺乏应变能力对待一件事情，还不能从最便捷有效的角度去处理。特别是售后工

11、作中会遇见很多 的新情况，需要特殊对待，对于特殊对待的方法总是束手无策，需要得到领导的指导与 帮助。与客户的沟通交流的技巧还需进一步提高4）5）与同事沟通不足与同事的交流不够多，除了工作上的必要沟通，其他的生活中没有任何交集，主要是不知道该如何沟通，团队意识有待进一步增强6）工作的条理性不够清晰每天上班后总是很忙。一边平台客户咨询推进销售，一边处理售后反馈，工作内容 安排不当，缺乏详实而主次的计划，但基本上还是知道哪方面需要立刻完成，哪方面可 以缓期完成，也许做久了就慢慢会有所体会，慢慢进步吧四、2017年工作目标及实施思路经过半年来的XXXX平台的磨砺，对于电子商务模式已基本熟悉。咱们的产品没问题、客户又有需求，那剩下的就要凭自己的勤奋了，2017年对于公司、对于我们每个人都是一个崭新的开始，也是一个新的起点，我会加倍的努力。以认真的态度和积极的心态，努力完成领 导下达的任务目标，在售后工作中更好的处理和解决面对的问题，并不断积攒经验去丰富充 实自己，客观的面对自己的不足，更好的去改进。只要付出汗水和努力，我们就会有美好的 明天！为了实现工作目标，我准备按以下的思路实施：1）加强学习，进一步提高业务能力，努力做好平台客服工作，积累自己的行业知识2）3）以领导下达的任务为目标，根据自己的销售任务，把任务根据具体情况分解到每周 每日，并按计划去努力4）5）