酒店房务部岗位职责及制度手册1

1、蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆

2、蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄

3、螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄

4、螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅

5、袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃

6、袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄

7、袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄

8、羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂

9、薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃

10、薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃

11、蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁

12、蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂螈羅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蕿蚂袆莈薈螄肁芄蚈袆袄膀蚇薆肀肆蚆蚈袂蒄蚅袁肈莀蚄羃羁芆蚃蚃膆膂芀螅罿肈艿袇膅莇芈薇羇芃莇虿膃腿莆螂羆肅莅羄螈蒃莅蚄肄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈袅肇蒁蚀肁莆蒀螂袃节葿袅聿膈葿蚄袂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿蒆蕿膅芅蒅蚁羈膁薄螃膄肇薄袆羆莅薃薅蝿芁薂

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20、广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来0源。房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。 机 构 设 置房务部管家部前 台大堂副理订房部询问接待礼宾部电话总机商务中心商场商务楼层楼层洗衣部公共区一、房务部岗位职责（一）房务总监岗位职责 房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。 1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。

21、 2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。 3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。 4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。 5、负责沟通本部与酒店各部分关系。 6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。 7、负责本部的安全消防工作。 8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。 9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表，完成酒店下达的各项经营指 标。 10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。（二）房务文员岗位职责 1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。 2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。 3、处理有关的信函

22、、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。 4、参加部门例会，并负责做好会议记录。 5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。 6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。 7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。 8、接受部门经理临时指派的其他工作。（三）客房部经理岗位职责 1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；2、 订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；3、 挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，

23、确保达到管理要求；4、 正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件；5、 作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；6、 作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；7、 根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；8、 组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入； 9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益； 10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求； 11、处理客人疑难问题或投诉事件； 12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利； 13、与政府有关部门联系，确保各项

24、工作符合政府有关规定； 14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平； 15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效； 16、完成上级指派之其他有关工作任务。（四）客房部副经理岗位职责 1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率； 2、保证客房最高出租率和房租平均率； 3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定； 4、帮助接待处经理处理特别订房； 5、为酒店重要客人作特别安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部，客人到达时予以热烈欢迎； 6、在客房入住高峰期，避免超额预订； 7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉； 8

25、、训练员工及评估他们的工作； 9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和员工在紧急情况下之安全； 10、保证前台工作记录完整及有效； 11、协调客务部与其他部门之关系； 12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料； 13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通； 14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序； 15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。（五）客房部文员岗位职责 1、为前台经理提供有效率的文书工作； 2、做会议记录； 3、如有需要能独立完成有关信函、文件等； 4、礼貌地接听电话； 5、安排约见及会议； 6、接待客人来访； 7、处理传真及一些客人订房传真； 8、

26、处理所有客务部来往邮件及信函； 9、处理客务部采购和维修单据； 10、协助前台经理存放前台所有文件； 11、完成上司所指定的工作任务； 12、保持工作范围清洁有序。（六）订房部高级文员岗位职责 1、协助订房部主任做好订房，尽量满足客人的订房要求； 2、按程序做好客人的订房，尽量满足客人的订房要求； 3、参加订房部每天的交接例会和有关培训课程； 4、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况； 5、将各类预订报表按要求存档； 6、订房部主任不在时，代理其职责； 7、必须了解各酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务； 8、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关

27、部门； 9、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高开房率和平均房价； 10、积极协助接待处做好接待工作； 11、做好下周的订房预计报表； 12、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间； 13、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误； 14、在工作过程中提出合理化建议； 15、按照上司要求执行其他职责。（七）订房部主任岗位职责 1、必须了解酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务； 2、批示下属文员做好订房服务，督促订房部的顺利运行； 3、了解酒店接待任务，文件处理和预订控制，及时向接待处经理反映订房情况；4、 复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门； 5

28、、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高的开房率和平均房价； 6、积极协助接待处做好接待工作； 7、每周做好下周的订房预计报表； 8、熟悉当天到店贵宾身份、房号、到达时间； 9、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误； 10、在工作过程中提出合理化建议； 11、按照上司要求执行其他职责； 12、根据动作和操作规则，对新员工进行业务培训。（八）订房部文员岗位职责1、 熟悉酒店各类房间和房价，向客人提供热情有礼的订房服务；2、 了解当天房间状况，清楚酒店近期的接待任务；3、 接受和处理电话、传真、文件等散客的订房，确保订房资料准确无误地输入电脑； 4、将订房单按日期排好，复查订房单的完整

29、性，保证订房单和预订报表一致； 5、做好每天的交接班工作，认真阅读和了解要跟办的工作，按要求工作； 6、必须了解酒店各项功能，积极向客人推销酒店和回答客人的疑问； 7、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况； 8、积极协助接待处做好接待工作； 9、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间； 10、在工作过程中提出合理化建议； 11、完成上司安排的其他工作。（九）接待处经理岗位职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工

30、按规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核各种报表，为酒店当局和上司保存客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报表； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（十）接待处高级主任岗位职责1、 积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利运作；2、

31、指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；3、 在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；4、 协调并保持接待处与订房部之间的运作顺利；5、 经常对新员工进行工作培训；6、 以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；7、 全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；8、 协助接待处经理为贵宾安排好房间和赠品；9、 复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，并要将所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11、处理当班疑难信件和传真； 12、主持并参加员工日

32、常例会和有关培训课程； 13、在工作过程中提出合理化建议； 14、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15、完成上司要求的其他职责任务； 16、当接待处经理不在时，代理其职责。（十一）接待处文员岗位职责 1、为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2、必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时刻表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3、积极向客人推销酒店各项房间促销计划；4、 按程序处理酒店宾客和商业大楼的邮件和报纸；5、 在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；6、 作好常客、团体、贵

33、宾等特别客人入住前的准备工作；7、 通宵班文员需做客房营业收入表打印各类酒店报表分送各有关部门；8、 在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；9、 补充各类消耗文具；10、协助订房部同事作好订房工作；11、保持工作区域整齐清洁，有条理;12、将有关投诉及问题及时向上级汇报；13、完成上司安排的各项日常工作；14、依时出席日常员工例会；15、积极提供改进服务和日常操作建议。（十二）礼宾部经理岗位职责： 1、负责礼宾部的管理工作，保证部站的工作畅顺和高效率； 2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 3、编制员工更表，负责员工考勤； 4、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；

34、 5、保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务； 6、负责员工的业务知识和操作技能的训练，包括回答客人的询问； 7、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 8、处理客人有关行李、交通及其它的要求和投诉，尽是满足客人的服务 需求； 9、处理紧急情况的发生； 10、掌握酒店客房状态，配合接待处做好可卖房销售和客人入住接待工作； 11、负责部门所使用工具的保管和保持良好的工作状态； 12、保持与机场、车站、码头及其它外单位之良好关系； 13、保证酒店文件、报纸的收送传递； 14、协调礼宾部与其它部门之间的关系； 15、监督部门各类用品的使用和补充； 16、编写工作月报； 17、以身作则，完成上

35、司所下达的工作任务；（十三）高级礼宾部主任岗位职责 1、协助礼宾部经常管理日常的工作； 2、指挥礼宾部的所有工作的实施； 3、监督礼宾部全体人员的工作情况，务求按正确的工作程序开展工作； 4、监督礼宾部全体人员的行为，特别是监督员工不索取、不收受客人的 小费，务求每个人的行为符合酒店的要求； 5、协助礼宾部经理处理客人以及礼宾部员工的表扬或投诉； 6、妥善处理好任何突发事件； 7、负责对礼宾部员工进行工作训练； 8、联系好上级和下级、部门之间的关系。（十四）行李主任岗位职责 1、指挥行李部的正常工作的运作，检查行李部员工的工作表现及仪容仪表； 2、合理安排行李部员工的人力和工作分配； 3、小心

36、谨慎、准确、无误、快速地处理好任何行李的进出； 4、回答和处理行李部员工在工作中提出的工作难题，巧妙、自然地处理行李部与客人、旅行社的纠纷； 5、处理好行李部和各项工作记录，并保管行李部所有的钥匙； 6、负责行李部各种工作用品的补给和出施工单维修各种破损设施； 7、监督行李部员工不索取、不收受客人小费； 8、搞好本部门与其他部门同事间的关系；（十五）高级行李员岗位职责 1、具备行李员的素质和职责； 2、协助行李主任处理日常事务； 3、在行李员的工作中起带头作用，在工作过程中正确指导行李员，同时也履行行李员的工作； 4、处理好行李员的部分工作记录； 5、帮助客人寄存行李； 6、为贵宾控制电梯；

37、7、执行店外重要的接待任务； 8、带头遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费； 9、工作中在没有行李主任时，负起全权责任，在深夜班，由其负责行李部柜台的工作，监督夜班行李员履行其应有的职责，以保证行李部二十四小 时工作的连续性和良好的服务。 （十六）行李员岗位职责 1、站于大堂门边，笑脸迎人，注视大堂的客人，向客人讲礼貌用语，并随时向客人提供帮助； 2、自觉坚守工作岗位，解答客人的一切询问，礼貌引导客人到酒店内的有关地方；3、 在客人入住或离店时，为客人搬送行李、物品；4、 带领客人上房，并向客人，礼貌、友善地介绍房间设施，推销、介绍本酒店的餐饮娱乐场所；5、 为酒店住客寄存行李；6、 准确

38、、快速地派发各类报纸、文件、留言、传真等；7、 在大堂范围内，为酒店客人提供寻人服务；8、 镇定、准确地为贵宾控制电梯；9、 认真做好各种工作记录，正确做好团体行李的交收手续；10、严格遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费。（十七）酒店代表主任岗位职责 1、指挥酒店代表的正常工作的运作，检查酒店代表的工作表现及仪容仪表； 2、合理安排酒店代表的人力和工作分配； 3、监督酒店代表员工在酒店以外（如机场、车站、码头）的行为； 4、及时了解正确航班、车次，准确无误地安排员工按订房单接酒店客 人； 5、带领员工树立酒店形象，争取无订房的客人入住本酒店； 6、监督酒店代表员工不索取、不收受客人小费；

39、 7、与其他部门，特别是关系密切的部门搞好关系，力求团结协作，为客人提供良好的服务； 8、与政府部门、车站、机场、码头等单位保持良好的关系； 9、有效指挥下属及调动车辆，做好贵宾的迎接工作，并及时把消息传回酒店。（十八）高级酒店代表岗位职责 1、具备酒店代表的素质； 2、协助酒店代表主任处理日常事务； 3、在酒店代表的工作中起带头作用，在工作过程中正确指导行李员，也履行酒店代表应有职责； 4、工作中在没有酒店代表主任时，负起全权责任，监督酒店代表在店外（包括机场、车站、码头等地）执行任务时履行其应有职责； 5、带头遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费； 6、处理好酒店代表的部分工作记录；

40、7、协助酒店代表主任保证工作的正常运作及提供良好的服务。（十九）酒店代表岗位职责1、 在机场、车站、码头热情有礼迎接客人，并正确使用礼貌用语；2、 主动询问客人，为有订房的客人搬行李，安排车辆回酒店；3、 热情介绍、推销港丰大酒店，争取无订房的客人入住本酒店；4、 遇有下雨，为客人撑伞，并扶持老、弱、病、残等酒店客人上车；5、 协助政府有关部门接、送政府要员，并随时通报回酒店；6、 遵守机场、车站、码头的有关规定，服从当地保安人员的管理；7、 严格遵守酒店规章制度，不向客索取，收受小费。（二十）车道门童岗位职责 1、热情有礼地迎、送客人，并正确使用礼貌用语； 2、合理安排客人乘坐“出租车”、并

41、主动为客人开车门和关车门； 3、协助保安员维持交通，正确指挥车辆有序停泊； 4、主动为客人（特别是老、弱、病、残人士）的上、下车提供协助； 5、热情指导客人正确使用雨伞套和雨伞寄存架； 6、协助行李员收取报纸； 7、主动帮助客人装、卸行李； 8、注意贵宾、政府要员的车辆，并随时提供帮助； 9、严格遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费。（二十一）礼宾部接待员岗位职责1、 接听客人电话，正确使用礼貌用语，树立酒店良好形象；2、 站于柜台，笑脸迎人，解答客人的一切疑难问题；3、 协助行李主任，合理调动员工，力求准确、快捷地为客人提供服务；4、 处理好礼宾部的各项工作记录，文件来往及存档；5、 检

42、查礼宾部的工作用品的保管,及时补充，保证部门能正常运作；6、 协助行李主任接受客人的投诉，尽力为客人提供帮助；7、 为客人预订本酒店的餐厅座位，为客人介绍、推销本酒店的餐厅及娱乐场所。（二十二） 电话房经理岗位职责 1、负责电话房的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率。 2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况。 3、编制员工更表，负责员工考勤。 4、保证电话接线员按规定接听所有电话及应有礼貌。 5、负责电话房所有设备保持良好的工作状态。 6、必须清楚明白指导员工在紧急情况下的处理方法。 7、编制、审核保存各种营业报表。 8、负责员工的业务知识和操作技能的训练。 9、传达

43、客人投诉给有关部门，对客人采取补救措施。 10、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估。 11、负责部门各类用品的使用和补充。 12、协调商务中心与其他部门之间的关系。 13、编写每月工作报告。 14、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二十三）高级主任岗位职责1、 能督促下属并能训练他人。2、 对突发事件有一定的控制能力。3、 协助上司完成各项工作。4、 与各部门的关系良好。5、 公平处理、奖罚分明。6、 在主管不在时履行其职责。7、 向主管汇报其不在场时发生的情况。8、 做好每月15号的考勤和编制更表。（二十四）主任岗位职责1、 能独立处理棘手的事件。2、 能提出提高工作标准和工作制

44、度的可能性。3、 熟悉常用的电话号码。4、 传达指令并督促执行。5、 定时带领员工搞卫生，保持工作环境的整洁。6、 检查常用的文具及用品是否充足，随时准备补足。7、 保证各种电讯资料的准确性。（二十五）高级接线员岗位职责1、 能独立处理工作上的问题。2、 责任心强，能督促下属的工作。3、 不需要监督，自律性强。4、 关心集体，爱护公物。5、 能提出具建议性的问题。6、 语言运用灵活，有技巧。7、 公私分明，不能将私人恩怨带入工作中。8、 如不能解决的事情，向主管及高级主任请示。9、 认真做好交接工作。（二十六）接线员岗位职责1、 熟悉实务知识，主要是背各分机号码和各部门名称及各部门经理的姓名。

45、2、 按工作程序迅速、准确转接每一个电话。3、 掌握话务室各项机器的功能、操作方法和注意事项。4、 熟悉酒店的分布、运作和设施。5、 自觉地遵守酒店及部门的规章制度。6、 能按标准完成工作。7、 热爱本职工作。8、 负责客人的留言和叫醒服务。9、 懂得整体合作性。10、如不能独立处理的事情，要向主管及当班班长报告请示。11、要有保密意识。12、对客人的询问，要热情、有礼、迅速地应答。（二十七）商务中心经理岗位职责1、 负责商务中心的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率；2、 制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；3、 编制员工更表，做好人力安排和员工考勤；4、 负责检查员

46、工的仪容仪表及工作情况；5、 保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务，努力增加营业收入；6、 负责员工的业务和知识和操作技能的训练；7、 负责监督，检查各类物品，票证、商品的保管和销售；8、 负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9、 编制、审核保存各种营业报表；10、协调商务中心与其他部门之间的关系； 11、负责商务中心所有设备保持良好的工作状态及所需物品的使用和补充； 12、编写每月工作报告； 13、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二十八）商务中心高级主任岗位职责 1、协助经理管理商务中心日常工作，经理不在时，负责对内、外的管理和联系，使商务中心、票务、精品店正常运作；2、

47、列出培训计划，培训新入职的员工；3、 协助经理安排各项细节的工作，共同完成上级的任务，注意整体合作；4、 在经理与员工之间起着上传下达的作用；5、 不定期地留意、更新查询资料册及文件里的资料，做到准确无误；6、 不定期地需要外购的百货，填写采购单购买；7、 密切注意各种机器设备的动作情况，遇到故障要及时通知有关人员进行检修；8、 注意周围的工作环境，保持清洁，发现肮脏的公共地方，需要立即联系管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备、整洁；9、 密切留意设备、软件及配件的更新、更换，使硬件方面不断完善。 10、每月15号做好考勤，交给经理，并做好平时考勤记录； 11、在每月28日前将更期编好，交给

48、经理审批； 12、将所有要保存的文件、资料整理，归类入档； 13、负责督促每月电讯清单的校对检查，并将结果汇报经理； 14、不断完善工作规范，减少工作中出现差错，并将结果汇报经理。 15、协助经理提高员工的业务知识和操作技能； 16、密切留意员工的工作情绪，发现有异，及时向经理汇报，协助解 决。 17、每日上班先查阅交班簿、会议记录簿，以便作好督导及跟力工作。 18、负责督检商务中心、票务、精品店的卫生，每两个星期清洁一次。（二十九）商务中心主任岗位职责 1、不断更新应用新的电脑软件，提高各项操作能力，为客人提供更优质服务； 2、提高下属的操作技巧，优化服务质量； 3、培训新员工，使之能尽快独

49、立上岗； 4、保持工作环境清洁、整齐，发现肮脏的公共地方，要立即通知管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备，墙上的挂画不歪斜，空调温度要适中； 5、每星期定期清理一次内部通话，将要保留的文件存档； 6、每星期定期检查好日常百货，并将百货领料单交给经理签名； 7、密切留意机器设备、照明设备等的使用情况，遇到故障应立即通知有关人员检修并知会上司； 8、每月一次清理磁碟内文件，并使磁碟内的文件存储合理； 9、不定期整理所有要保存的文件、资料，归类存档； 10、不断更新资料查询记录簿，以便为客人提供准确资料； 11负责督检商务中心的卫生，每两个星期清理一次； 12、每日检查阅览室内的报纸、书籍，确保整

50、齐无缺； 13、每日上班先查阅交班簿、会议登记簿，以便作好跟办工作； 14、协助上司完成各项任务，做好日常操作及督导工作，及时反映工作中存在的问题 。（三十）商务中心高级文员岗位职责 1、不断提高操作技巧及工作能力，为客人提供优质、快捷的服务； 2、处理好日常事务，跟办上司交给的工作； 3、帮助下属提高各项操作技能，保持整体合作精神； 4、做好每月的会议跟办工作； 5、每月督促下属做好入数及整理统计报表，月末存档； 6、留意机器设备、书籍、文具、日常用品的使用情况，发现问题立即知会上司，并作出相应的跟办工作； 7、检查各种登记簿是否齐备，督促下属预先准备妥当；8、 每月的电讯清单及各类清单的校

51、对，督促下属跟办；9、 每月督促下属清理发出的、传进来的传真及客人遗留的物品，并存入在贮物室内； 10、督促下属在每月26日前统计好电讯数字，以便每月报数； 11、每日检查天花板顶灯是否有熄灭，并开施工单更换； 12、每月清理一次电报记录，并存入于贮物柜内。（三十一）商务中心文员岗位职责1、 校对好每月的各类清单；2、 每月26号之前统计好电讯数字；3、 每月清理一次发出的传真件及遗留物品，存放映机于指定地方；4、 每两个星期清理一次商务中心卫生；5、 工作中出现机器设备等故障，马上知会上司作出相应跟办事宜；6、 每日清理及更换旧报纸、杂志，放于贮物柜内；7、 每日上班清理电话及准备好柏纸簿，

52、以便客人打电话用，检查复印机纸盘是否需要加纸，准备妥当日常的文具、登记簿、铅笔等；8、 跟办好会议室及名片校对工作；9、 时常检查周围工作环境卫生，保持清洁整齐；10、每星期定期领百货，如有外购货物则货到后去收货部领货。（三十二）商场部经理岗位职责 1、主管商场全面工作，认真贯彻落实总经理的指示，对总经理负责。 2、听取零售、采购业务、批发生意、仓库工作汇报，掌握每日营业进度，制定商场经营目标和发展方向，制定切实可行的措施。监督落实计划的实施，保证宾馆下达的年度经济指标的完成。 3、督导商场的布局，使其做到陈设合理、新颖，符合宾馆的格调，商品结构合理，品种适销对路，柜台陈列摆设具有艺术性和吸引

53、力； 4、召开商场经营分析会，经常了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，努力开拓新的贸易渠道，大力拓展批发贸易项目，扩大经营项目，增加营业收入。 5、主持部门例会，总结分析工作情况，对薄弱环节及时整改，并对下阶段工作作出安排。6、 加强财务管理，合理使用资金，减少货物积压，检查物价执行情况和资金调拨、托收运作等情况；7、 加强零售组、业务批发组、仓库之间的沟通，保证商品“仓有场有”；8、 严格制度管理，搞好商场的规范化，系统化、标准化、制度化、科学化管理；9、 遵照“宾客至上、服务第一”的宗旨，使员工做到文明礼貌服务，团结和深入群众，加强员工思想教育工作，奖励员工士气，做员工知心人。10、督导落实

54、商场“四防”工作各项措施，确保商场安全服务。（三十三）商场部副经理岗位职责 1、策划、组织、监督、协调商场零售工作，协助部门经理拓展商场批发贸易，开展多种经营。2、 制定商场和柜组年度、季、月计划，确定各阶段商场管理目标，监督检查各项计划、管理目标实施和完成情况。3、 根据商场经营管理目标，科学制定商场各项操作规程，规章制度，并依据宾馆经营管理新要求，调整和进一步完善各项操作规程、规章制度。吸取世界先进的现代化管理经验，不断优化商场管理制度。4、 密切注意市场动态、收集商品销售、顾客消费结构信息，建立良好的销售网络，为商场调整经营策略、商品结构、提供依据。5、 周期性地召开柜台经营分析会，结合市场走势，制定新的经营对策，推出各种活动和销售竞赛活动，活跃销售气氛，刺激消费、增加营业，确保商场完成各项营业