客服个人总结范文

1、客服个人总结范文个人总结是特定时间段内个人工作和思想状态的真实 反映,记录着个人成长发展的轨迹。下面是 xx 为你搜集的客 服个人总结范文，希望你喜欢 !客服个人总结范文篇 1忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作 , 感 慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟 , 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量 , 规范前台服务。自 20xx 年我部门提出“首问负责制” 的工作方针后 ,20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题, 我们都能作到各项工作不推诿 , 负责到底。不管是否属

2、于 本岗位的事宜都要跟踪落实 , 保证公司各项工作的连惯性 , 使工作在一个良性的状态下进行 , 大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计 , 今年前台的电话接听量达 26000 余次, 接待报修 10300 余次, 其中接待业主日常报修 7000余次,公共报修 3300余次; 日平均电话接听量高达 70余 次, 日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20余次在“首问负责制”方针落实的同时 , 我们在 7 月份对前 台进行培训。主要针对前台服务规范 、前台服务规范用 语、仪态礼仪 、谈吐礼仪 、送客礼仪 、接听礼仪 、 举止行为 、前台办理业务规范用语等进行培训。培训 后还进行

3、了笔试和日检查的形式进行考核, 而且每周在前台提出一个服务口号 , 如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩 , 使前台的服务有了较大的提高 , 得到了广大业主的认可。二、规范服务流程 , 物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施, 以及其它相关法律、法规的日益健全 , 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中 , 我们 严格控制、加强巡视 , 发现园区内违章的操作和装修 , 我们从 管理服务角度出发 ,善意劝导 ,及时制止 , 并且同公司的法律 顾问多沟通 , 制定了相

4、应的整改措施 , 如私搭乱建小阁楼、安 外置阳台罩的 , 一经发现我们马上下整改通知书 , 责令其立 即整改三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视 , 没设专职收费人员 , 由楼宇管理员兼职收费 , 而且只在周六、日才收 , 造成楼宇管 理员把巡视放在第一位 , 收费放在第二位 , 这样楼宇管理员 没有压力 , 收多收少都一样 , 甚至收与不收一个样 , 严重影响 了收费率。所以 , 从本年度第二季度开始我们开始改革 , 取消 楼宇管理员 , 设立专职收费员 ,将工资与收费率直接挂钩 , 建 立激励机制 , 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收 费员, 通过改革证明是有效的。

5、 一期收费率从 55%提高到 58%; 二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业, 而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟 , 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成 , 步入正轨 还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习 , 学习该行业的法律法规及动态 , 对于搞好我 们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 , 员工的素质高低代表着企业的形象 , 所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平 , 我们培训的主要内容有（

6、 一 ） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 , 物业管理首先是 一个服务行业 , 接待业主来访 , 我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 , 我们的周到服务 也会让其消减一些 , 以使我们解决业主的问题这方面 , 陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训 , 完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员 , 必须在铃响三声之内接 起电话 , 第一句话先报家门“您好” , 天元物业×号×人为您 服务”。前台服务人员必须站立服务 , 无论是公司领导不是业 主从前台经过时要说 “你好”, 这样,即提升了客务部的形象 , 在

7、一定程度也提升了整个物业公司的形象 , 更突出了物业公 司的服务性质。（ 二 ） 搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外 , 专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。 主要是结合物业管理条例 、物 业管理企业收费管理办法 等污染法规、 学习相关法律知识 , 从法律上解决实际当中遇到的问题 , 我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识 , 如业主报修 , 我们应 能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各 部分工程质量保修期限是多少 , 是有清楚了这些问题 , 才能 给业主宣传、 讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 , 也不是交了物业管理费

8、我们公司就什么都负责的 , 我们会拿 一些经典案例 , 大家共同探讨、分析、学习 ,发生纠纷物业公 司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 , 开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动 , 是物业公司与业主交流沟通的桥 梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动 , 如一些 晚会、游园活动 , 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全 体业主的认可 , 但是结合现在物业的实际运营情况 ,元/ 平方 米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 , 更何况组织 这些活动要花费相当大的一笔费用 , 在这种情况下 , 我

9、们要 克服困难、广开思路、多想办法 , 合理利用园区的资源有偿 收费开展活动。我们结合实际情况 , 联系了一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 , 这些 公司提负责供完整的一台节目 , 园区业主共同参与 , 寓乐其 中 , 经销商们不仅发放了礼品 , 而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足 , 通过一次次的活动 , 体现了 * 小区人性化的物业管理 , 同时也增进了物业公司与业主之间 的沟通与交流 , 并为公司增加一笔收入 , 据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表

10、, 追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住 户进行调查 , 据资料统计大约有近 50 家住户没安水表 , 从入 住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上, 并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题 许多卡式水表需换新的电池 , 面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表 , 并且追缴了 费用。七、执行新自来水的水费收费标准 , 及时调整水价。在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整 , 园区内20xx 多住户 , 我们必须在 6月底前挨家挨户将水费结清 , 便于7

11、月份水费上调的顺利过度。 针对这一情况。 时间紧任务重我们及时调整班次 ,将人员划分范围 , 客服部全体人员停休 , 加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力 , 在不到一 个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7 月份的水价平稳的由元 / 吨上调到元 / 吨。于此同时我们对于那些 从未收过水费的住户也基本上走完一遍 , 共查出漏户约 50 户, 共计追缴费用约元。就此问题我部提出要求水费以后按月收 取, 取代以前一个季度才收一次的规定 ,减少工作失误 , 细查 到位每一户。八、不辞辛苦 , 入户进行满意度调查。根据计划安排 ,20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作 , 我们采

12、取让收费员收费的同时进行此项调查工作 , 同时重新 登记业主的联系电话 , 我们会将业主的最新联系电话重新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放1610 份, 返回 1600份, 回收率为 62 %。20xx 年将是崭新的一年 , 随着我们服务质量的不断提高 , 小区配套设施的逐步完善 * 物业公司将会向着更高、更强的 目标迈进 , 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工 作热情 , 以更饱满的精神去迎接新的一年 , 共同努力为 * 物 业公司谱写崭新辉煌的一页 !客服个人总结范文篇 220xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正 确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服

13、工作取得 了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值， 积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服 务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做 好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度1、主要从”内强素质、外树形象”着

14、手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好 的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素 质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高

15、服务水平奠定 了很好的基础作用。 献祝福网20xx 年 6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学 习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展 本文来自献祝福网为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方

16、式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根据测试 及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国 寿” 1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密 切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良 好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组 和工作组， 并加强了对此项工作的宣传力度， 按照活动组织、 宣

17、传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品 质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维 护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了 公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活 力。四、从服务的本身出发，”一切为了客户着想”，不断 创新服务内容1、积极配合分公司做好 viP 客户工作为了进一步构建 公司 viP 客户服务体系，为 viP 客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区 viP 客户提供特约商家

18、优惠服务的活 动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了 一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把”上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较 有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。五、20xx 年工作计划 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合 20xx 年的工作如何进行改进做如下安排：（ 一 ） 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及 技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人

19、员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 20xx 年，我部 将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期 的培训， 从本职工作做起， 对于相关岗位技能进行专门培训， 加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。（ 二 ） 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持 及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开 展各项业务竞赛活

20、动， 全力促进公司业务持续、 健康地发展。（ 三 ） 以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿” 1+N”服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证”两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量， 挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发， 努力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础，以进一步提升 公司服务品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，

21、鼓励 员工不断提高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理 办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客服个人总结范文篇 3保险 #分公司自成立以来，认真贯彻执行 #保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益 放在首位， 以社会责任感和客户利益为重， 贯彻落实 “速度、 效益、诚信、规范

22、”的工作思路，通过强化服务意识，深化 服务体系建设，全力打造 * 保险专业、诚信的服务品牌，现 将我司客户服务工作汇报如下：一、领导重视，组织有力* 保险 #分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客 户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营 战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门 成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助 理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、 考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏 洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员 工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服 务流程更为简洁，为保证

23、我公司的服务品质奠定了坚实的基 础。二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工 作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一 手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客 户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客 户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触 的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的 要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公 司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对 外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通 过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理， * 保险客 户服

24、务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。三、强化培训，提高意识打造*的服务品牌就是打造 * 人的品牌。为了增强我司 客服人员的服务意识和服务水平，提高在 #市场的品牌知名 度，我司在总经理室的领导下， 大力加强克服员工队伍建设， 不断提高员工素质。组织员工学习了客户服务工作制度 并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。 发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合 理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一 批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公 司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形 成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。四、明确目标，措施得力服务是 * 的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服 务提高到生存的高度， “服务效益”是我司经营战略的一个 新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的