农商银行员工文明服务规范

1、农商银行员工文明服务规范各支行（营业部）文明服务规范为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好 的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标 准要求如下：一、基本规范（一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放 统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规 范统一，且保持水平状态。（二）统一着装？及仪容仪表。工作时间统一穿着工作 月艮，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着 部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体 活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。1.男士类别男士仪容标准发式勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后

2、不触领为宜不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角， 不剃光头面容保持面部干净、清洁忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外 如戴眼镜，保持镜片清洁口腔保持口腔清洁，没有异味 工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳饰手部保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体味勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准着装按要求统 着应季制式行服（原则上网点内统，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面 粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面

3、 粒着长裤时，系黑色皮带， 保持裤线笔直，裤脚长度 以穿鞋后距地面1cm为宜佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸 口袋上方1cm处）遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党 徽、才徽）的，应佩戴于左胸前上方更咼位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、 工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在 西服的夹眼中。衬衫衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣衬衫下摆须掖在裤内领带佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、 无

4、污迹领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为 宜袜子着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得 穿白袜鞋子着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物提倡仅佩带手表、戒指， 不佩戴其他饰物，不得选 择造型夸张的款式，应简洁大方男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。2.女士类别女士仪容标准发式头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳短发：发型简单、干练，前不遮眉面容保持面部干净，清洁不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁工作时化淡妆

5、，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影口腔保持口腔清洁，没有异味 工作时间不得饮酒、吸烟耳部保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢仅可佩戴简单款式的耳钉， 左右耳各一枚，不戴耳坠或造型夸张的饰物手部保持手部清洁，指甲不得长于2mm可涂用无色指甲油，不得涂用有色指甲油体味勤换内外衣物，保持清新、干净 体味清新，不提倡使用香水类别女士仪表标准着装按要求统 着应季制式行服（原则上网点内统，温差大的地区柜台内外可分别统一），在岗期间不得着其他服装行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全着长裤时，系黑色皮带， 保持裤线笔直，裤脚长度 以穿鞋后距地面1cm为宜，着裙装时，应熨烫平整

6、佩戴统一工号牌，并平整佩戴于左胸上方 遇有大型活动须统一佩戴行徽衬衫衬衫设计为非外露式下摆，须束入裙内或裤内衬衫下摆设计外露式 （如圆边等）短装衬衫， 下摆不须束入裙内或裤内，但需确保网点内统丝巾丝巾要干净整洁、无破损、无污迹袜子忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉二种饰品，款式简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V

7、领毛衫，有条件的网点可统一 服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。发式照片：不规范仪表：（三）仪态礼仪1.标准站姿站姿挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部 挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。男士：双腿并拢直立，脚尖呈V字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在 腹前或背后。女士：双腿并拢直立，脚尖呈V字型，亦可丁字形，右 手握左手虎口，端放于小腹前。2.标准坐姿坐姿端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户， 平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面 对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。男士： 可将双腿分开略向前伸，手掌轻

8、握，自然放于双 膝。错误坐姿：男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然 交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。错误坐姿：女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。柜面坐姿： 手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉 内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚3标准行姿行姿稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然 摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。

9、男士：步幅以一脚半距离为宜。 女士：步幅以一脚距离为宜。4.标准蹲姿 蹲姿优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物 品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡 拾物品。5.鞠躬礼仪 鞠躬尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼 节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手 自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至 自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）6.表情神态微笑亲切。 要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯 穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神关注。 客户进入视线范围内， 用目光迎

10、接客户， 业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾 右盼、心不在焉。?注视客户的双眼， 既可表示自己对客户全神贯注， 又可 表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；?与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区 域；?同客户相距较远并站立服务时， 服务人员一般应以客户 的全身为注视之点；?在递接物品时，应注视客户的手部。7员工不规范肢体语言 工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘 腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠 头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接 听个人电话等。不规范肢体语言：（四）服务手势1.举手招迎 高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正

11、，举右手招迎客 户，五指并拢，手心向外45,指尖与头顶同高，目光自然 寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做 “请入座”手势。2.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座” 手势。3.示意入座 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微 向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲 切的语言请客户入座。4.签字/阅读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执

12、单，单 据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指 向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对 客户视线，四指并拢， 拇指微微张开， 指向内容， 面带微笑， 同客户有目光交流，并有语言配合。5.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。 递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向 他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。6.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身 前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目 光面向客户方向。（五）禁止事项?。不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、 吃

13、零食、看书报等严重影响银行形象的行为。不得在办公 区内扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。二、服务流程规范（一）整洁卫生。早上开门后，打扫卫生（包括营业厅 内及门前卫生），清除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无 污痕。（二） 班前准备?。召开每日优质服务晨会， 按规范整理 仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、 放好工作牌。做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私 人物品。（三）按规定轮流进行交接班，不得因此影响客户办理 业务。（四）离岗时，要将暂停服务牌立于服务台前。（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负 责人同意。三、服务语言规范 服务语言分为口头语言和肢体语

14、言，具体标准如下：（一）口头语言?。在要求使用普通话的基础上，要求用 语的职业化、规范化。使用“您好、请、谢谢、对不起、再 见”十字文明用语。节日期间要使用节日问候语， 如“新年 好”等， 并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好” 的用语。做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。1接待客户时， 应主动向客户问好， 统一使用 “您好” ， 同时可使用“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问 有什么事我可以帮忙？”语句询问客户需求。能明确客户意 图，取款时可直接使用“您好，请问您取多少钱？”；存款 时可直接使用“您好，请问您存多少钱？”，经清点后应再 次与客户核对，使用“您好，您是存XX钱吗

15、？ ”。禁止其 它任何非正式用语。2客户办理需提供相关证明、 资料的业务时， 应说：“对 不起！请您出示XX资料或XX文件。”禁止说：“把XX给我。”3客户提供的资料不全时，应说：“对不起！根据规定办理这项业务需要提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是 抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再来。”4业务办理完毕，应说“您好，这是您的回单，请收 好。”如有现金，应说“您好，这是您的回单及现金，请您 核对后收好。”5客户办理查询业务时，若发现非其单位财务人员或 出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起！按 规定我不能为您查询，请您谅解。”禁止说：“您不能查， 让你们的财会人员来查。”6

16、.客户办理查询业务时， 经查询款项未收妥， 应说：“对 不起！您所查的款项暂时没有到账， 请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”禁止说： “急什么，还没有到账， 明天再来。”7 客户咨询， 若解释时间过长而又有其他客户在等待 办理业务时，应说：“对不起！请稍候，我请大堂经理（或XX）为您解释。”禁止说：“现在太忙，你去问别人。”8客户要求与国家政策、银行规定相悖时，应说： “非 常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关 规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我 有什么办法。”9客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对 不起！这项业务必须由本人亲自办理，谢谢您

17、的配合。”禁 止说：“回去让本人来办。”10.临时出现设备故障，应说：“请原谅，xx暂时出 现故障，我们尽快排除， 请稍候。 ”禁止说： “我有什么办 法， 又不是我让它坏的。 ”11.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起！ 我行已经轧账了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时 间，现在不办业务。”1 2.客户存入较多零币时，应说： “零币较多，请您多 等一会儿。”禁止说：“真麻烦，全是零币。”1 3.客户请求兑换零币时，要报清收到的钱数： “这是XX元，请您稍等一下。”14.接听电话，当确定是行内来电时使用“您好，xxX支行”，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商 银行”。交谈

18、结束时应说“再见”，待对方挂机后再放电话。接听电话应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。15给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX农商银行XX支行。”行内通话使用“您好，我是XXX支 行”。16当由于自身原因， 不能满足客户要求时， 应说：“实 在对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请 您到XX行试一下，好吗？ ”禁止说：“我们这里办不成， 您到别处去办。”17收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告 诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究 处理后尽快与您联系。”禁止说：“有意见给领导反映，我 也解决不了。”18客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关

19、系， 这是我们应该做的。”19当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”20办理业务中途如需离柜，应与客户说明，使用“您 好，办理这笔业务需要XX,请稍等。”禁止不作任何解释， 突然离柜，留下客户在无人窗口独自等待。21业务办理完毕时，应说：“请慢走，欢迎再来！” 禁止说：“你办完啦！”（二）肢体语言。服务行为规范，体现银行服务的职业化 特征。详见前面仪态礼仪图例。1客户走近时，起立并面带微笑与客户点头打招呼。2办理业务时， 如有需要应正视客户， 用目光或规范用 语提示客户进一步操作。3办理业务过程中， 如需要引导客户到其它窗口办理业 务，引导动作应

20、规范， 四指并拢， 手心向上， 指向正确窗口， 目视客户，同时告知客户还需在XX号窗口办理业务。4业务办理完毕，应面对并注视客户，起立，双手递出 客户的现金或单证，道别后方可接待其他客户或坐下。5客户临走时，应用眼神和微笑示意道别，欢迎再来。四、服务态度规范（一）迎接客户，主动热情。1当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动打招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。2当客户在柜台前徘徊犹豫时， 要主动热情询问， 并留 意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。3当忙于手中的内部工作， 未及时发现客户时， 首先要 向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中 的工作，为客户办理业务。4当

21、经常惠顾的客户前来办理业务， 可以主动以姓氏称 呼客户，并要向客户问好。5当多位客户几乎同时到达营业窗口时， 要对先到和后 到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到 的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。6当柜台前有客户正在办理业务， 同时又有新客户进入 视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等 一下”等语言安抚客户。7对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。（二）仔细聆听，领会意图。1办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。 当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。2客户犹豫不定时， 主动介绍业务品种， 宣传办理程序3确定已准确了解客户的意图

22、后，迅速进行业务处理。（三）解答咨询，耐心细致。1解答客户咨询，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达 清晰准确。2遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，应主动向 同事或其它部门请教，然后答复客户。3遇到客户在柜台办理业务中如对临柜柜员有抱怨时， 大堂经理或负责人应主动上前进行询问并做好解释工作。4解答客户的询问应详细， 一次告知客户应准备的材料， 业务办理流程，客户还需办理的事项，避免客户为一笔业务 多次往返于银行的情况发生。（四）业务办完，礼貌道别。1办完业务应起立双手将钱、单递交客户，动作轻柔，不扔不摔，并提醒客户点验清楚，核对收好。2客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。因其他原因不 能用语言道

23、别时应用眼神和微笑示意。（五）客户失误、委婉提醒。1发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的 柜台，客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户 致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。2看到有客户插队时， 应委婉地规劝客户按先后顺序排 队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站 在等候处时，应热情地引导客户上前办理。（六）首问责任，全体配合。 为客户服务，坚持首问责任制，一对一服务，同时应强 调全体配合，包括柜员之间、柜员与大堂经理之间的协作， 保证客户在业务办理的任一流程都有银行工作人员接待。五、服务纪律规范（一）中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服 务，必须摆放

24、“暂停服务”牌，向客户明示，并引导客户在 其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。（二）利用空隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户 情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆 放“暂停服务”牌停办业务现象。（三） 听取意见， 虚心谦和。 接受客户批评和听取客户意 见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导 解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让， 求得理解，不与客户争吵。（四）发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明 判定为假钞的依据，让客户确信并诚恳的向客户讲解识别假 钞的方法。（五）现金清点，当面进行。凡涉及现金的业务，应在客 户视线内清点现金。收

25、款时，清点完毕应与客户核对金额； 付款时，应提示客户亲自核点现金，避免差错。（六）发现差错，及时说明。当出现客户交款差错时，应 将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款 应主动帮助客户查找现金不足的原因。六、大堂经理规范（一）主动服务。主动迎接客户，询问客户需求，对客户 进行相应的业务引导。（二）站立服务。站立于大厅入口处，热情、得体地对进 出网点的客户迎来送往，做到“来有迎声，问有答声，走有 送声”。（三）热情服务。服务热情，有亲和力，能与客户保持长 期的友善关系。（四） 调解争议。 快速妥善地处理客户提出的批评性意见， 避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。（五）

26、维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标 识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施 等整齐摆放和维护，并能正常使用；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进 行疏导，减少客户等候时间。（六）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的 业务咨询。能根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法。（七）服务管理?协助营业网点作好优质服务工作，收集 客户意见，提出改进优质服务水平的建议。七、服务场所标准（一）网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位置悬挂总 行规定的统一标准制作的行名、 行徽及营业单位名称、 对外

27、 营业时间牌等。 行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无 污迹。（二）网点内部，设施齐全。营业网点内要设置业务宣 传栏、告示牌、引导牌，要提供客户书写的用具及便于客户 监督的意见簿，公示客户服务电话。（三）服务窗口，标识明确。柜台窗口应设置以下标识： 窗口标识、综台提7K牌（残损人民币兑换处等）。（四）环境卫生，干净整洁。营业厅门前无垃圾、无杂 物，不随意张贴印刷品；营业厅内环境整洁明亮，每日早晚 两次全面打扫，整日保洁。营业厅卫生间干净整洁、 无异味; 各项卫生用具摆放整齐，无乱丢乱放现象；卫生间内面盆、水池干净，无污迹。（五）各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜 台外供客户使用的物品

28、，干净整洁，完好无损；柜台内工具 定位，摆放整齐。（六）光线明亮，温暖舒适。大厅内灯光明亮，光线充 足，无灯泡损坏或不开灯情况；大厅温度适宜，冬暖夏凉。在室温较高或较低时无不开空调或制冷制热效果不明显情 况。八、服务设施标准（一）服务设施，性能完好。营业网点柜台应根据业务需 要配备供客户使用的老花镜、书写笔、复写纸、印油等物品，并保持物品性能完好、干净整洁。（二）便民设施，干净整洁。营业网点客户休息椅、饮水 机等便民设施要保持干净整洁；根据需要配备有电视机的支 行要保证正常播放；订阅的报刊要及时更新； 大厅花草鲜艳， 定期更换；各个垃圾桶及时倾倒，无异味。（三）宣传物品，摆放美观。业务公告和宣

29、传海报应按要 求整齐挂贴，禁止随意张贴在营业厅内墙壁。宣传牌对外摆 放整齐、美观，及时更新，并保持清洁卫生；宣传资料统一 摆放在宣传架上，保持整齐、美观；宣传设施如有破损应及 时维修更换。机关部室文明服务规范为规范行总行人员服务行为，提高服务质量，塑造良好 的整体服务形象。对于总行工作人员服务标准要求如下：一、基本规范（一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放 统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规 范统一，且保持水平状态。（二）着装及仪容仪表详见前面部分。（三）注意事项。因工作或检查等原因在工作时间进入支 行柜台内必须严格遵照柜面服务规范执行，统一着装，使用 普通话及规范

30、用语。（四）禁止事项。工作时间不得在办公场所就餐、吸烟、 吃零食，不得在办公场所内扎堆聊天、高声谈笑、从事与工 作无关的事务。工作时间不处理私事，不接待亲友，不长时 间占用电话聊天，不迟到早退。二、服务流程规范（一）清洁卫生。早上到岗后，整理办公桌面，打扫卫 生，清除卫生死角，做到整洁卫生。（二）班前准备。按规范整理仪容仪表，做好各项上班准 备，保持桌面整洁。若前日值班工作需要办理交接，应迅速 办理完毕，做好当日值班准备。（三）因公长时间外出时向部门负责人（或同事）说明去 向。（四）下班后最后离开时，检查门窗是否关严，关闭所有 电源。（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负责 人同意。

31、三、服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：（一）口头语言要求用语的职业化、规范化。使用“您 好、请、谢谢、对不起、再见”“十字”文明用语。节日期 间要使用节日问候语，如“新年好”等，并提倡使用“早上 好”、“中午好”、“下午好”的用语。做到语句清晰，音 量适中，语言文明、礼貌。避免使用口语，禁止使用不文明 用语及反问或质问语气。1与客户或同事见面，使用“您好！” “您好，请问有 什么事我可以帮忙？”。禁止其它任何非正式用语。2办理业务需要经过调查、审批的，应说：“对不起， 这个项目我们还需要进行调查（审批），结果出来后我们立 即通知您。”禁止说：“过几天再来看一下。”3收到

32、投诉、建议时，应说： “非常感谢您告诉我们工 作中的不足， 我们调查处理后尽快与您联系。 ”禁止说：“有 意见给领导反映，我也解决不了。”4业务办理完毕时，应说：“请慢走！”禁止说：“你 办完啦！”5.接听电话，当确定是行内来电时使用“您好，xx x部（室）”，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行”。交谈结束时应说“再见”，待对方挂机后再放 电话，接听电话应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记 录。当对方所找人员不在时应说“xx不在，如果方便，我 为您转达。”“xx不在，如果方便，请您留下电话号码， 他回来后我请他和您联系。”6给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX农商银行xx部（室）。”行内通话使用“您好，我是xx x部（室）”。7接打电话时吐字清楚。 中途被急事打断， 要向对方说 明，并表示歉意。如同时有其他电话打进，分清轻重缓急，可以向对方说“对不起 （或不好意思） ， 现在我需要接听一 个电话， 请稍等”“对不起 （或不好意思），现在有一个电 话打进来，等会儿我给您打过去”。8在与客户或支行人员交谈过程中有办公电话需要接听 时，应向对方致歉：“对不起（或不好意思），我接听一个 电话。”（二）肢体语言。服务行为规范，体现银行服务的职业化 特征。