“按客户订单组织货源”工作实施方案和细则

1、重庆市烟草公司巫山分公司2007 年“按客户订单组织货源”工作实施方案按照重庆市烟草行业 2007 年“按客户订单组织货源”工作 实施方案（渝烟局销 2007100 号文）的要求和部署，结合自身 实际，创新工作思路，狠抓基础建设，提高运行水平，为全面实现 客户需求预测准确率的目标，特制定实施细则。一、指导思想 为实现“四个突破”和“三个提高”的目标，充分发挥市场机 制作用，认真开展“三维分层”预测模式，实施“客户提交，客我 互动，趋势预测” 对客户需求总量和单品进行预测； 做好分析市场， 把握需求，引导消费，服务客户，不断提高总量需求预测准确率和 客户单品需求预测准确率， 增强企业和品牌适应市

2、场能力， 为培育 “两个 10 个多个”营造良好的环境。二、工作任务（一）加强宣传引导、提高思想认识 首先，认真领会推行“按客户订单组织货源”工作是烟草行业 一项重要改革，卷烟的生产、销售、货源的组织，根据消费市场的 需求而定，市场需求多少、需求什么品牌、规格、数量、价位，工 业企业就生产和销售公司就组织相适应的品牌、 规格、数量、价位， 逐步降低商业流通环节的商品库存， 简而言之， 就以销定产。 其次， “按客户订单组织货源”工作最重要的环节就是客户订单需求预 测，需求预测准确性是关键； 提高需求预测准确率成为营销人员分 析市场、把握需求、引导消费、服务客户的主要实现形式和重要工 作之一。

3、通过集中培训、 组织学习订单供货的专业知识和操作性的 文件精神，总结开展订单供货的工作经验和不足，查找差距、统一 思想、明确订单供货的工作目标，提高思想认识，转变工作观念， 实现工作目标。第三、加强宣传，提高卷烟零售客户和消费者的认 识。“按客户订单组织货源”工作的顺利推行，关键在于卷烟零售 客户的理解和支持，工作重心由卷烟营销人员、客户经理、市场经 理加强对客户的宣传引导， 让客户详细知道按订单供货工作不仅是 维护客户的根本利益，也是维护国家利益和消费者利益的具体体 现，要以更深层次的让每位零售客户详细掌握订单供货的流程， 提 高客户经营水平， 赢得客户的理解和支持， 提高供货和订单预测准

4、确率。（二）工作目标总量预测准确率（不含受控品牌） ，全年平均达到 80% 以上 总量预测准确率 1- （需求预测总量 -客户订单需求总量÷ 客户订单需求总量）× 100 。备注：当需求预测总量大于客户订 单需求总量一倍或以上，总量预测准确率为零 ；置换品牌到位率 达到 60% 以上；客户满意度达 90% 以上。总量预测准确率阶段目标分解如下：六月份75% 以上七月份80% 以上八月份85% 以上九月份90% 以上十月份以后95% 以上以上指标落实后，1-12 月份总量预测准确率才能平均达到80% 以上（三）、深化业务技能培训，提高运用能力 首先要积极参加市局各部门组织对订

5、单供货开展的领导干部 的培训会，提高对订单供货的认识，领会其精神，确保订单供货工 作的纵深推进；第二、公司每季度组织相关部门及综合科、客户服 务部负责人开展订单供货工作业务培训， 更新观念， 提高业务水平； 第三、综合管理科按季或月开展客户经理、 市场经理、 信息管理员、 品牌管理员等岗位员工进行订单供货工作的技能和操作培训， 提升 操作技能； 第四、 客户服务部按月或按周对订单供货在实施过程中 过行认真的总结经验，相互交流，查找不足，解决实施过程中存在 的困难，提出工作建议及工作要求，提高预测准确率。（四）、把握真实需求，提高操作水平1、建立“三维分层”预测体系 “按客户订单组织货源”工作的

6、要求，建立完整的预测体系， 实行“三维分层”预测，即客户经理（市场经理） 、客户服务部、 营销中心；具体实施办法：一是客户服务部牵头，组织相关部门人员对公司全年（半年） 卷烟销售量及品牌进行预测， 综合公司全年销售目标任务和历史销 售数据，形成全年（半年）预测目标，并分解至月度，作为公司月 度预测参考值。二是在公司月度预测目标的基础上，客户服务部根据历史销 售、访销周期、 销售现状、 市场潜力等因素预测客户经理月销情况， 形成客户经理线路月度预测目标， 作为客户经理月度需求预测参考 值。三是客户经理以线路预测目标为指导， 通过市场拜访， 完成每 个客户的需求预测。四是客户服务部根据公司月度预测

7、目标， 综合平衡客户经理需 求预测，并上报。2、科学应用预测方法，明确预测重点 实行“三维分层”预测，合理应用“客户提交，客我互动、趋 势预测” 的预测方法对客户需求总量和单品进行预测， 重点抓好销 售波动较大的客户、 销量波动大的品牌及农村市场的预测， 提高预 测效率，具体规范要求：一要注重反映客户和市场真实需求，严格“自下而上”的预测 流程，不能把客户的提出的所有需求不加分析的变为客户经理的主 观意见，要突出客户经理的主导地位，充分发挥主导作用，掌握影 响客户订单预测的因素，避免将客户的预测简单相加，草率上报， 导致预测准确率下降。二要注重与客户面对面勾通， 凡是车辆能够到达的客户， 客户

8、 经理必须 100% 实地拜访，进行客户签字认可；车辆不能到达的客 户可以进行电话采集， 但必须在日志或订单上注明获取方式。 实行 OC 系统手机采集订单、客户服务部专门制定简单的纸质表格，实 行与客户实地拜访客户签字制度，每日归档备查。三要加强客户预测能力的提升。 客户经理要通过经营情况的分析，对客户提出合理库存及购进意见，与客户协商确定预测订单， 逐步提高客户自身预测能力和经营水平。四要以时间保证质量。 每月 5 日至 14 日品牌发布、 客户预测、 客户经理自行审查、 提交客户需求， 每月预测时段按平均 7 个工作 日计算， 客户经理每天预测二十个客户左右， 有较多的时间加强与 客户沟通

9、， 充分发挥客户经理指导客户经营的作用， 提高客户的预 测水平。 为保证预测质量， 记录客户经理的拜访工作辛勤的经历及 安全情况，认真执行客户经理每天用属地客户座机上报走访情况， 同时 OC 系统手机定位检测， 客户服务部做好工作记录， 对走访市 场时间、地点进行考勤，达到认真落实客户订单预测目的。五要认真开展“三维分层”预测管理。客户经理结合月度销售 计划和客户的需求等因素确定月度客户需求预测， 客户服务部认真 审核每一个客户经理的需求预测； 客户服务部提交的预测再次进行 复查，最后，经分管领导同意后上报销售公司。3、强化客户销售分析、重视客户引导 、客户经理要认真指导客户建立和完善进销存档

10、案。 客户进 销存的内容包括：一是期初库存，即客户每个品牌、规格的卷烟在 月初的实际库存量，便于客户了解在经营中的销售品牌、结构、数 量的实际库存； 二是本月计划， 即客户提出的具体卷烟预测需求品 牌和数量， 也就是客户当月卷烟品牌和实际需要订购的数量， 帮助 客户了解每月需要订货总量， 做到心中有数； 三是每个轮次客户实 际需求和订购的数量， 便于客户即使准确填写， 知道每个轮次应该 订货的品牌和数量， 有利于客户安排资金和提出要货需求， 做好订 货前的准备； 四是本月购进合计， 即客户每个伦次累计订货的总和； 五是本月销售， 就是本月的实际销售出去的数量； 六是期末库存 （也 是下月期初库

11、存，即客户在最后一个轮次订货后，清点自己的数 量），每月底客户的品牌（规格）的卷烟库存数量；七是需求预测 准备率，即各个品牌（规格）的卷烟需求预测与实际订货的比率、 单品（规格）需求预测准确率。客户进销存台账分月由客户保存， 并于参考（附：客户进销存台帐） 。具体填写要求：一是要求时间必须统一，每月分轮次填写，月 末汇总，便于准确掌握每月的库存和销售；二是要求填写准确，主 要指导客户清点库存的数量务必准确， 以计算和掌握客户的真实销 售和需求；三是统一指导，初期统一由客户经理指导，协助客户填 写，逐步过度到由客户自己填写。、客户经理自身要不断提高对客户需求预测的分析能力， 做 到客户订单与市场

12、真实需求相一致， 就必须对市场和消费群体进行 深入细致的市场了解和调查， 掌握所辖消费群体的构成、 品牌的需 求、目标市场（重点市场） ，收入及消费水平，对客户的销售动态、 V3 和 OC 系统客户同期进货量和客户的进销存情况，做到心中有 数，根据自身的营销经验，较准确预测辖区客户的需求量；第二， 客户经理要充分发挥对客户经营的指导作用。 加强与客户的互动联 系，拜访到位，增强沟通和交流，分析客户进销存数据、历史购进 记录，客户近期的进货情况、销售动态，帮助客户及时盘点库存、 为客户提供准确的经营指导； 第三客户经理加强对客户的销售计划 与周转数量的管理工作。 客户经理要从多方面分析后， 判定

13、客户的 销售计划，做到计划与需求同步，对客户的计划执行，必须做到合 理的分配到订货周期数量， 保持客户在经营中有一个合理的周转数 量，指导客户不断销、不积压，按周期执行其计划。注重客户跟踪 引导， 特别是客户在计划没有按进度执行时， 要分析客户未达到进 度的原因， 开展对客户的指导经营， 同时分析客户预测与需求的偏 差，对偏差较大的在下月进行纠正，提高预测准确率。4、注重预测回顾，确保预测质量 一是从预测阶段的回顾， 客户经理要认真结合辖区客户的经营 情况、计划落实的情况，客户配合程度进行总结、分析，查找存在 的不足和存在的难点，进行不断改进和完善。同时，客户服务部、 综合管理科等相关部门建立

14、需求预测会审制度， 每月开展需求预测 会审，总结经验、查找存在的不足、提出整改方案。二是要对预测的计划执行情况的回顾， 客户经理每周要对客户 计划执行情况的回顾，分析客户品牌、数量、规格执行情况、查找 不足， 提出解决的措施； 客户服务部每半月和第三周对进度执行情 况的回顾， 查找计划执行中存在的不足， 提出具体有效的落实措施， 达到计划的全面执行，每月提供市场分析报告。三、保障措施1、建立“三率一度”评价体系 一是评价预测准确率。预测总量月平均达到 80% 以上，每位 客户经理的预测准确率都必须达到 80% 以上。二是订单满足率，以市场需求为导向，适应市场，满足消费， 客户经理对客户的预测品

15、牌、数量、规格是否达到 90% 以上的满 足客户需求和消费者的需求。三是销售增长率。 通过客户的预测准确率的提高， 满足消费市 场的需要， 卷烟销售保持稳定的增长趋势， 实行卷烟市场平稳运行。四是品牌集中度。 根据市场的实际， 认真做好品牌的置换和品 牌的结构调整优化， 满足不同市场消费需求， 达到市局品牌优化的 目标。2、绩效考核 、预测准确率。按照阶段性目标，结合客户经理是否了解属 地消费需求， 能否因户而异制定经营指导书， 帮助客户提高规划能 力，实行全年总量预测准确率平均达到 80% 以上。按照客户服务 部绩效考核内容， 调整预测准确率的考核， 考核办法按每降低一个 百分点扣 2 分，

16、每增加一个百分点加 2 分。客户服务部预测准确率 加分不得超过该项分的 5 。、客户分析面。 一要能够按月为每位客户准确建立进销存台 帐，指导客户提高经营能力，满足消费需求，销售量、销售结构稳 步上升； 二要熟悉掌握辖区客户经营状况， 每月开展客户经营情况 分析，有报告，能较准确的找出存在的不足， 措施得力， 销售上升； 三要加强客户准确率分订货周期对客户进行分析， 对没有达到计划 进度的客户及异常经营的客户查找原因，制定措施，赶上进度。每 少一项扣绩效考核分 2 分。、客户满意度。一是客户经理拜访每月是否达到 100% ，二 是客户经理与客户的沟通是否到位， 指导客户提高经营水平是否得 到提高； 三是客户是否对客户介绍所有的品牌、 规格特性及价格等 信息， 客户是否熟悉； 四是客户是否熟悉掌握订单预测的基本方法 及步骤。主要是通过市场督查，对客户的了解为主，凡出现一项没 有达到客户满意扣 2 分。3、强化督查指导。客户服务部的工作重心以加强市场综合性 督查指导，查找工作中存在的不足，提出整改措施，分析目标的落 实情况。每半月组织一次对客户的抽查，抽查面达到 30% 以上， 了解工作目标进展情况和工作中存在的不足并进行通报； 每月一次 较详细的督查， 对客户经理所辖客户进行了解， 检查明码标价执行 情况，督查面要达到 60% 以上，视为客户经理