异议处理管理办法

1、XX 公 司 文件贸易2018号XX公司异议处理管理办法第一章总则第一条根据钢城集团公司异议处理管理标准，为规范和管理我公司异议管理工作，明确职责 ，特制定本办法。第二条 本办法规定了 XX公司（以下简称“贸易公司”）异 议处理的原则、明确了异议的定义与分类， 规定了产品销售异议 和物资采购异议处理的职责与权限、异议处理的受理时限、 异议处理的程序、纪律与考核等内容。第二章处理原则及分类第三条异议处理的原则1、严格遵循国家有关法律法规、集团公司有关规定以及合同或协议所规定的内容，实事求是，合理及时；2、坚持以协商为主、诉讼为辅的原则；3、异议处理原则上就近就地处理。第四条术语与定义产品销售异议

2、-本办法所指产品销售异议是指产品交付客户后，客户针对产品质量、计量、 服务等方面存在的不符合合同约定的投诉。物资采购异议-本办法所指物资采购异议是贸易公司在购买生产经营所需原主材料、燃料、 辅助材料、低值易耗品等物料过程中，对供方提供的物料在质量、数量、价格、服务承诺等方面违背或未达到双方协定标准而产生的歧异。第五条异议的分类1 、产品销售异议和物资采购异议分为质量异议、计量异议和服务异议，根据产品销售争议标的金额的大小或物资采购异议的处理权限，异议分为一般异议和重大异议；（ 1 ）质量异议是指客户或我方提出的销售产品或采购物资的质量不符合合同交货标准、技术协议条件和质量法规等要求的异议；（

3、2）计量异议是指客户或我方提出的销售产品或采购物资的发货数量与实收数量不符的异议；（ 3）服务异议是指除质量异议和计量异议以外，在售前、售中、售后服务过程中出现的异议；（ 4） 一般异议：当批次采购或销售金额在30 万元以下 （含税，不含30 万元）的异议。（ 5）重大异议：指在国内、国际市场造成恶劣影响或争议标的金额30 万元以上（含税，含30 万元）的异议。第三章职责与权限第六条 贸易公司成立异议处理领导小组，负责处理产品销售和物资采购异议，组长由贸易公司总经理担任，成员由主管副经理、管理科、财务科、综合科、业务部门负责人等有关人员组成，职责权限如下：1 、异议处理领导小组（ 1 ）异议处

4、理领导小组授权组织有关人员组成异议处理小组，异议处理小组代表贸易公司处理产品销售和物资采购异议，并对贸易公司异议处理领导小组负责。（ 2）对异议处理中的重大问题进行决策。（ 3）审批异议处理小组提出的异议处理意见。2、管理科（ 1 ）管理科是贸易公司产品销售和物资采购异议处理的归口管理部门。（ 2）负责协调、管理、检查异议处理。3、财务科审核异议处理小组提出的异议处理意见，并按公司审批意见进行财务核算。4、综合科监督异议处理过程，并对异议处理情况进行检查。5、异议处理小组组成人员：业务部门负责人及项目经办人（ 1 ）业务部门负责前期异议沟通，并将沟通情况汇报异议处理领导小组，提出异议处理意见。

5、（ 2）业务部门按双方协商内容整理后报异议处理协议审批表，管理科、财务科对内容、事实进行审核。（ 3）业务部门按公司审批的异议处理方案执行。第四章管理内容要求第七条 业务部门为异议处理对接部门，要求处理确保时效性，管理科负责对过程进行监督管理。第八条产品销售异议的受理和受理时限1 、异议必须以书面形式提出，以其它形式提出不予受理。若客户以口头形式提出，我方应要求客户改用书面形式。客户提出异议后由各单位销售部门负责受理。2、产品销售在签订合同时，必须约定提出异议的期限和方式，超出期限，我方不予受理。异议受理的期限原则上按照：（ 1 ）质量异议：有保质期的，按国家规定的标准执行，通过外观（目测）检

6、查可以发现的外观尺寸、表面质量缺陷必须在到货后 15 日内以书面形式正式提出；需加工使用后才能发现的缺陷，异议提出时间不能超过到货后的3 个月；内部质量缺陷，应按国家相应规定确定且具有可追溯性。有合同或特殊约定的必须严格按合同及特殊约定的相关标准进行质量界定。（ 2）计量异议：对于铁路发运产品，客户应在到货后7 日内提出；汽车自提产品用户必须在产品出厂前提出。（ 3）服务异议：客户应于到货后15 日内提出，特殊情况不超过 2 个月。第九条产品销售异议处理程序1 、销售部门接到客户提出的异议后，应对异议进行分类并建档登记，及时向管理科、主管领导报告，同时确认异议函件的表述是否明确，如有含糊不清之

7、处，应及时与客户联系，问明情况。2、销售部门落实异议函件内容后，应认真研究异议函件及其它有关资料，提出处理预案，并向异议处理领导小组汇报。第十条一般异议的处理程序：1 、异议处理领导小组组织有关人员组成异议处理小组；2、异议处理小组认真进行实物确认，作好现场记录，收集与异议有关的各种证据，核实异议的真实性与准确性：质量异议中的技术问题由技术人员认定，技术人员不能认定的，委托双方认可的第三方权威部门认定，质量异议应在1个月内处理完毕，特殊情况不超过2 个月；计量异议作好复磅检验、抽磅检验等工作记录，以国家二级以上计量单位的计量为准，在合理磅差范围内（钢材类3%。，废钢、渣钢、渣铁类等3%。一 5

8、%。）应向客户耐心解释，超由合理磅差范围的磅差原则上在考核出合理磅差后各承担50% 或根据合同约定处理。计量异议应于两周内处理完毕，特殊情况不超过 1 个月。服务异议原则上两周内处理完毕，特殊情况不超过 1个月。异议处理小组根据了解的实际情况，就双方认定的异议进行协商处理。达成一致意见后，双方草拟 异议处理协议书（见附录B）或协议，异议处理协议书或协议内容应包括以下内容：a. 双方对异议的认定；b.异议处理的期限、地点；c.异议处理的方式：退款、退货、补货、异议产品降价处理等；d.财务结算方式及期限；e. 约定本协议处理结果为最后处理结果。3、异议处理小组填写异议处理协议审批表（见附录A）一式

9、三份，该表连同草拟的异议处理协议书报异议处理领导小组审查同意后，在协议书上加盖经济合同章，协议方能生效。 异议一旦存在，都必须形成相关的书面结论（ 异议处理协议书或异议处理纪要）。4、 异议处理协议书或协议一式三份，分别由销售部门、财务部门和客户持有，销售部门根据协议组织办理退款、补货、异议产品处理等善后事宜；异议处理协议审批表一式二份，分别由销售部门和财务部门持有；没有手续完备的异议处理协议书和异议处理协议审批表，财务不得核销异议损失，异议处理协议书和异议处理协议审批表应作为财务部门帐务处理的必备附件。5、销售部门分析异议产生的原因，管理科落实异议的责任部门，向异议领导小组提出考核建议，制定

10、整改措施，防止类似异议的再次发生。第十一条重大异议的处理程序：1 、重大异议需召开专题会，相关异议领导小组成员参加，对相关问题明确后与方可启动谈判程序，其余流程按照一般异议处理。第十二条物资采购异议处理程序2 、物资验收员（采购员和库房保管员）在对采购物资进行验收或物资使用人员在使用采购物资时，发现供方所供物资与约定采购所需物资的品名、规格（型号）、质量标准（包括所含杂质指标） 、数量、价格、完好状况等不一致的情况后，应及时报告部门负责人，部门负责人应及时指派专人核实。3 、 物资采购异议，由销售部门将核实情况及时上报管理科，管理科核实后，将核实情况报告主管领导，通知供方到场对所供物资及异议进

11、行确认。4 、 供需双方确认异议后，则按合同约定条款商定处理意见。商定达成一致的处理意见必须形成书面材料。4、供需双方执行所商定并确认的异议处理意见。第十三条物资采购异议处理资料的管理1 、物资采购异议处理过程必须有书面记录材料（包括异议形成的调查材料、供需双方确认的异议的文字记录、供需双方商定的处理意见、异议最终处理结果记录）。2、建立物资采购异议处理台帐，物资采购异议处理过程记录材料，业务部门必须妥善保管。3、易于识别的物资采购异议，自物资到库2 天内应提出、3 天内确认、5 天内处理；不易于识别的物资采购异议（指个别物资在使用时才可能发现质量问题的）， 自物资到库20 天内应提出、 25

12、 天内确认、30 天内处理。第十四条异议处理的纪律1 、本办法由管理科负责检查其条款的执行情况。2、异议处理中必须遵守以下纪律：（ 1 ） 异议处理必须由公司成立异议处理小组，不准许个人，特别是领导干部独自处理异议；（ 2）不得弄虚作假，借异议处理之名，行降价处理之实，损害集团公司、贸易公司利益；（ 3）发生异议必须按本办法规定程序办理，不得擅自处理异议；（ 4）不得超越授权范围处理异议。第五章检查与考核第十五条管理科会同有关部门负责监督本办法的执行，违反本办法规定，将按以下标准进行考核：2 、拒绝受理客户提出的异议投诉，一经发现，考核责任人300 元， 因拒绝受理客户提出的异议投诉而引起诉讼

13、，考核责任人 500 2000 元；3 、 贸易公司管理部门拒绝受理客户提出的异议，一经查实，考核责任人300 元，未将受理的异议及时向责任部门转达，考核责任人300 元；4 、 未按规定时间处理完异议，考核异议处理小组成员各300元， 由此而引起客户投诉升级的，考核异议处理小组成员各500元；4、未经单位审批，擅自签定异议处理协议书或协议，考核异议处理签订人员300 元；造成公司损失的，由绩效委员会讨论后处理；5、受理客户提出的异议后，未形成相关的书面结论，考核部门主管300 元；6、 异议处理结束后，不制定整改措施，考核责任人300 元；如再次出现类似异议，考核责任人和单位主管领导各500

14、 元；7、未按规定成立异议处理小组，个人特别是领导干部独自处理异议，一经查实，考核责任人300 元；造成公司损失的，由绩效委员会讨论后处理；8 、 超越授权范围处理异议，一经查实，考核责任人300 元；9 、 借异议处理之名，行降价处理之实，损害集团公司利益，按损失利益的10% 考核责任人并按钢城集团政纪处分规定予以处理。10 、 处理完毕后，不按时上报处理情况的，每次考核责任人200 元；11 、 发生异议隐瞒不报，一经查实，每次考核责任人和部门主管各 300 元， 若造成公司重大负面影响的每次考核责任人500元和部门主管1000-2000 元；12 、 异议处理资料不归档、发生资料丢失、损

15、坏的，每发现一次，考核责任人300 元；13 、 采购物资达不到约定条件标准，未提出异议并且对所采购物资办理了入库、进帐 （除个别物资在使用时才可能发现质量问题的以外），未造成损失的，每一次分别考核部门负责人（科长） 、物资采购员、办理入库人员300 元；已经造成损失的，每一次分别考核部门负责人500 元、物资采购员300 元、办理入库人员 300 元，并由相关人员承担赔偿损失总金额5-10% 的责任。第六章 附 则第十六条本办法自下发之日起执行。第十七条本办法解释权属XX公司管理科XX 公司二0一八年四月二十六日附录 A（规范性附录）11异议处理协议书受理异议单位:QG / GC JL （Y） SCB 01行2018提出异议单位:产品名称合同号产品规格异议产品数 量异议处理协议内容提要：异议处理小组成员签字年月日（