培训的信任和建立信任的模型

1、copyright 2004 wilson learning china limited #1讲师期望讲师期望n突出实用的销售方法和技巧突出实用的销售方法和技巧n结合日常工作进行探讨研究结合日常工作进行探讨研究n小组成员积极发言认真演练小组成员积极发言认真演练n理论联系实际课后尝试运用理论联系实际课后尝试运用n珍惜公司给与培训福利待遇珍惜公司给与培训福利待遇n尊重人力资源同事辛苦付出尊重人力资源同事辛苦付出 copyright 2004 wilson learning china limited #2单元一：单元一：psd课程概述课程概述p4n目的目的介绍一套专业销售理念介绍一套专业销售理念-

2、销售过程中销售过程中的的 四个阶段以及对客户的迎合能力。四个阶段以及对客户的迎合能力。n过程过程探讨我们销售中的挑战，了解我们应该探讨我们销售中的挑战，了解我们应该 具备哪些知识和技巧；向大家描述销售具备哪些知识和技巧；向大家描述销售 中的四个阶段以及销售的工具。中的四个阶段以及销售的工具。n收益收益-帮助大家建立正确的销售理念和销售方帮助大家建立正确的销售理念和销售方 法，扎实销售的基本功，为今后提升销法，扎实销售的基本功，为今后提升销 售能力做准备。售能力做准备。copyright 2004 wilson learning china limited #3面对挑战的销售态度面对挑战的销售态

3、度p7-客户导向客户导向n关心客户的需求关心客户的需求 避免一上来推销产品，让客户感受你对他的关心，从而认可你n问客户适当的问题问客户适当的问题 全面了解客户需求，做好充分的准备工作n提供和客户需求相关的解决方案提供和客户需求相关的解决方案 有针对性的提供你的产品和方案，帮助客户解决业务中的问题n显示诚恳和正直的品行显示诚恳和正直的品行 客户通过你认可你的公司，树立良好的口碑，你办事，我放心n自我调整销售心态自我调整销售心态 没有不丢单的销售人员，好的销售就是更有耐心、更细致copyright 2004 wilson learning china limited #4“顾问式销售顾问式销售”

4、模型，四个缺乏模型，四个缺乏掌握关系态度缺 乏信任建建 立立信信任任缺 乏了解发发掘掘需需求求缺乏满 意巩巩固固信信心心缺乏帮助有有效效推推荐荐1、为什么相信你和公司2、你清楚客户为什么要购买怎样买吗3、你的产品和方案行吗4、买了会不会出问题啊copyright 2004 wilson learning china limited #5 1. 获得信任获得信任 专业销售流程专业销售流程 2. 探知需求探知需求3. 达成需求共识达成需求共识4 4 设计推荐策略设计推荐策略5 5 呈现方案呈现方案6 6 处理异议处理异议7 7 获得成交获得成交8. 售后支持售后支持 建立信任建立信任 发掘需求发掘

5、需求 有效推荐有效推荐 巩固信心巩固信心 顾问式销售方法顾问式销售方法 加强关系，提升业绩！加强关系，提升业绩！copyright 2004 wilson learning china limited #6单元一：课程总结单元一：课程总结p13分享我对该门课的看法分享我对该门课的看法1、销售有个性但也有共性、销售有个性但也有共性2、销售的开始阶段要练好基本功、销售的开始阶段要练好基本功3、sales应该是业界最优秀的应该是业界最优秀的copyright 2004 wilson learning china limited #7单元二：课程概述单元二：课程概述p3n目的目的了解建立信任的技巧和方

6、法了解建立信任的技巧和方法n过程过程-感受缺乏信任对销售的影响，学习建感受缺乏信任对销售的影响，学习建 立信任的技巧和方法立信任的技巧和方法n收益收益-识别缺乏信任的障碍，通过建立信任识别缺乏信任的障碍，通过建立信任 的方法的运用，消除沟通交往障碍，的方法的运用，消除沟通交往障碍， 快速建立信任快速建立信任copyright 2004 wilson learning china limited #8销售中我们面临的两种压力销售中我们面临的两种压力p4n万事开头难，我们和客户之间始终有压力万事开头难，我们和客户之间始终有压力n关系压力关系压力日常接触时，由于陌生而产生的彼日常接触时，由于陌生而产

7、生的彼 此不舒服和紧张的感觉（讨论表现）此不舒服和紧张的感觉（讨论表现）n任务压力任务压力我们和客户共同进行一项工作时，我们和客户共同进行一项工作时， 彼此感到的解决问题达成共同结果彼此感到的解决问题达成共同结果 的迫切程度（讨论表现）的迫切程度（讨论表现） （这个任务不是我们的（这个任务不是我们的quota） copyright 2004 wilson learning china limited #9时间时间/压力模型压力模型p4-5 时间 压力 关系 任务 高成效区域copyright 2004 wilson learning china limited #10信信誉誉设设身身处处地地信

8、任感模型信任感模型p7 信誉信誉 + + 设身处地设身处地 = = 信任感信任感 你的表现带给客户的对你工作能力的信任感觉你的换位思考带给客户的对你人品的信任感觉copyright 2004 wilson learning china limited #11信誉模型信誉模型p8-11，详解，详解 設設身身處處地地缺缺乏乏信信任任意意圖圖共共通通點點能能力力形形象象设身处地设身处地会面意图会面意图 共通点共通点专业形象专业形象 办事能力办事能力 总结：此四点相辅相成、持续不断、会面意图最重要copyright 2004 wilson learning china limited #12信誉模型信

9、誉模型“专业专业”形象形象 外表专业外表专业衣着、仪容（举投标的案例）衣着、仪容（举投标的案例） 举止专业举止专业目光、握手、交换名片、坐站姿、送礼物、不卑不亢、避免小目光、握手、交换名片、坐站姿、送礼物、不卑不亢、避免小动作动作 （现场演示）（现场演示） 言语专业言语专业问候、称呼、介绍、告别道谢、普通话、语调语速适中、避问候、称呼、介绍、告别道谢、普通话、语调语速适中、避免口头语、避免攻击对手、避免过于谦虚、避免否定公司、避免随意承诺免口头语、避免攻击对手、避免过于谦虚、避免否定公司、避免随意承诺、避免争执、避免居高临下词语、避免打探隐私、避免性别歧视、避免不、避免争执、避免居高临下词语、

10、避免打探隐私、避免性别歧视、避免不懂装懂、避免没话找话、避免随意换话题，避免大谈别人不感兴趣话题懂装懂、避免没话找话、避免随意换话题，避免大谈别人不感兴趣话题 过程专业过程专业提前预约、守时、材料准备充分提前预约、守时、材料准备充分- -产品资料、报价产品资料、报价单、公司介绍、成功案例、样品样机、小礼品（举华江的例子）单、公司介绍、成功案例、样品样机、小礼品（举华江的例子） copyright 2004 wilson learning china limited #13信誉模型信誉模型办事能力办事能力 个人能力个人能力你的从业经历、教育背景、资格资质、公司地位、工作成绩你的从业经历、教育背景

11、、资格资质、公司地位、工作成绩 行业背景行业背景是否在同行业有工作经验、是否了解行业的相关知识及面临的是否在同行业有工作经验、是否了解行业的相关知识及面临的问题，切忌不懂装懂或夸夸其谈问题，切忌不懂装懂或夸夸其谈 响应能力响应能力对客户提出问题的响应的态度和速度，以及处理问题的结果对客户提出问题的响应的态度和速度，以及处理问题的结果带给客户的满意程度带给客户的满意程度- -服务问题、价格问题、质量问题、供货问题、客户活服务问题、价格问题、质量问题、供货问题、客户活动、个人需求（帮人买电脑、用车、孩子上学、家人看病等等），切忌不动、个人需求（帮人买电脑、用车、孩子上学、家人看病等等），切忌不要太

12、轻易承诺结果，否则一旦办不成客户会对你办事能力不相信要太轻易承诺结果，否则一旦办不成客户会对你办事能力不相信 超出预期超出预期对客户没有提出的要求或遇到的困难能及时发现并在能对客户没有提出的要求或遇到的困难能及时发现并在能力许可的情况下帮助解决力许可的情况下帮助解决 （案例：农党请客，给客户买牙疼药、送客（案例：农党请客，给客户买牙疼药、送客户存储卡）户存储卡）copyright 2004 wilson learning china limited #14信誉模型信誉模型共通点共通点 共同兴趣爱好共同兴趣爱好体育活动、文艺活动等等，但是切忌假装爱好体育活动、文艺活动等等，但是切忌假装爱好 共同

13、认识的人共同认识的人可以是圈内也可以是圈外的人，但是要注意必须是和客户可以是圈内也可以是圈外的人，但是要注意必须是和客户关系好的人，他会把对第三方的认可带到你身上。关系好的人，他会把对第三方的认可带到你身上。 同乡校友邻居同乡校友邻居适当利用增进彼此亲切的感觉，避免过度渲染，让客户适当利用增进彼此亲切的感觉，避免过度渲染，让客户感觉你因此有依赖感而失去正常的甲乙方关系或引起别人怀疑造成避嫌感觉你因此有依赖感而失去正常的甲乙方关系或引起别人怀疑造成避嫌 共同的经历共同的经历回忆共同经历中美好的东西，与客户一起分享（火炬）回忆共同经历中美好的东西，与客户一起分享（火炬） 共同的观点共同的观点增进彼

14、此认同感，但要忌讳盲目附和人云亦云，应该增进彼此认同感，但要忌讳盲目附和人云亦云，应该在客户论点基础上有自己的见解，这样才会使客户认为你真是有同感在客户论点基础上有自己的见解，这样才会使客户认为你真是有同感copyright 2004 wilson learning china limited #15 目的目的 为什么来您这为什么来您这 过程过程 具体要干什么具体要干什么 收益收益 给您带来什么好处给您带来什么好处信誉模型信誉模型会面意图会面意图copyright 2004 wilson learning china limited #16信信誉誉设设身身处处地地信任感模型信任感模型p7 信誉

15、信誉 + + 设身处地设身处地 = = 信任感信任感 你的表现带给客户的对你工作能力的信任感觉你的换位思考带给客户的对你人品的信任感觉copyright 2004 wilson learning china limited #17换位思考的语句换位思考的语句p18n“也许你想了解也许你想了解”n“很多人都会问我很多人都会问我”n“如果我处于你的情况如果我处于你的情况”n“根据我的了解，可能会有这样一些问题根据我的了解，可能会有这样一些问题”copyright 2004 wilson learning china limited #18聆听的表现聆听的表现 “嗯嗯”、“是的是的”、“完全正确完全

16、正确”等回应式语言等回应式语言其他表现？请大家分享其他表现？请大家分享积极聆听的语言表现：积极聆听的语言表现：copyright 2004 wilson learning china limited #19聆听的技巧聆听的技巧 p10p10，详解，详解 复述复述表明你能够理解用户意思表明你能够理解用户意思 回应式聆听回应式聆听表明你在认真听表明你在认真听 积极聆听的表现：积极聆听的表现： 确认式提问确认式提问帮助客户得出结论帮助客户得出结论 copyright 2004 wilson learning china limited #20聆听的障碍聆听的障碍 n作过多笔记作过多笔记n对某个问题死

17、扣对某个问题死扣n想别的事情想别的事情n以自己为主，急于表达以自己为主，急于表达哪些行为会影响到我们的聆听呢？哪些行为会影响到我们的聆听呢？copyright 2004 wilson learning china limited #21聆听障碍的避免聆听障碍的避免 n保持眼神的接触保持眼神的接触n笔记简短，突出要点和难点笔记简短，突出要点和难点n不清楚的勇于提问，但要注意时间和语气的把握不清楚的勇于提问，但要注意时间和语气的把握n复述客户所说的话复述客户所说的话n集中精神，排除杂乱想法集中精神，排除杂乱想法n不急于向客户推荐或表白观点不急于向客户推荐或表白观点避免聆听障碍的方法：避免聆听障碍的

18、方法：copyright 2004 wilson learning china limited #22客户的异议客户的异议p19 p19 异议异议=问题问题+紧张感紧张感19页练习页练习我的心得：采购前客户出现异议是非常正常的事，并且越靠近采购的时候越容易出现异议，甚至平时关系很好的客户会和你生气、训斥你，这些都很正常，不要担心，因为这个时候客户的任务压力很大，对谁都可能这样，所以我们要先缓和客户的紧张情绪，然后再回答问题，这样便于客户理性的听我们的解释，大家切忌不要急于解释，即便你在理论上说服了客户，但是他在心情上不爽，很难想象客户在生气地情况下会购买你的产品copyright 2004 w

19、ilson learning china limited #23l s c p a模式模式 p20-22p20-22，详解，详解 细心聆听细心聆听listen 征求同意征求同意ask for action 解决问题解决问题problem-solving 探索原因探索原因clarify 分享感受分享感受share copyright 2004 wilson learning china limited #24解决问题的一些方法解决问题的一些方法 借力打力借力打力-竞争问题，高不了竞争问题，高不了900高高300 寻找差异寻找差异-服务问题，找出比对手好的地方服务问题，找出比对手好的地方 寻找平衡

20、寻找平衡-价格问题，从服务、质量、品牌价格问题，从服务、质量、品牌 化整为零化整为零-卖高问题，把多出的钱分到每天卖高问题，把多出的钱分到每天 坏事好说坏事好说-供货问题，更换主板耽误时间供货问题，更换主板耽误时间提醒：如果没有把握能让客户信服，轻易不要回答提醒：如果没有把握能让客户信服，轻易不要回答 提出建议提出建议-质量问题，给客户提供备机质量问题，给客户提供备机copyright 2004 wilson learning china limited #25购买信号购买信号p25，讨论实际工作中的信号，讨论实际工作中的信号 语言信号语言信号这个价钱以后是否会涨？这个价钱以后是否会涨？所以，

21、你的意思是所以，你的意思是 非语言信号非语言信号点头、专注、作笔记、点头、专注、作笔记、查阅日程安排、身体前倾、查阅日程安排、身体前倾、积极的目光接触、姿势开放积极的目光接触、姿势开放copyright 2004 wilson learning china limited #26假定成交假定成交p27p27假定成交是一种请求订单的方式，它假定客户已决假定成交是一种请求订单的方式，它假定客户已决定购买，因此不问客户定购买，因此不问客户是否是否 要买，而是问客户准要买，而是问客户准备备 如何如何 购买。购买。 请大家分享话术请大家分享话术copyright 2004 wilson learning china limited #27客户缺乏信心情况及解决办法客户缺乏信心情况及解决办法大家讨论呈现大家讨论呈现n价格高了价格高了n服务不理想，客户投诉服务不理想，客户投诉n质量出现批次问题质量出现批次问题n供货不及时，影响客户使用供货不及时，影响客户使用n不兑现给客户的承诺不兑现给客户的承诺n成交后没联系了成交后没联系了copyright 200