中高层管理者管理技能提升教材

1、第一讲：对岗位的认知与理解 中层的角色定位一、中层主管的角色：领导与管理的区别1、什么是领导？2、什么是管理？3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别：、中层主管及部门经理的职责与使命中层主管及部门经理的职责二）、中层主管及部门经理的使命1、对企业讲忠诚：2、对领导讲负责：3、对员工讲尊重：三、中层主管的主要工作：一）、用什么道具去管人？二）、如何应用道具去管理？当执行时受到阻力怎么办？三）、体会客人之感受，细节管理是关键四）、注重企业文化建设 四、 现代中层管理者必备的十大管理技能（十大思想和行为特征）1）处事冷静，但不优柔寡断2）做事认真，但不事事求“完美”3）关注细节，但不拘泥于小节4）

2、协商安排工作，绝少发号施令5）关爱下属，懂得惜才爱才6）对人宽容，甘于忍让7）严以律己，以行动服人8）为人正直，表里如一9）谦虚谨慎，善于学习（10）不满足于现状，但不脱离现实第二讲：学会目标管理一、成功属于少数人的原因1、什么叫成功？2、什么叫失败？3、为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开了人世?4、为什么那么多的人不能成功5、怎样才能成为行业的专家？6为什么成功只有少数人？二、如何制订目标1、对目标管理的主要要求是什么？2、如何分解目标 第三讲：如何建立建立高效团队1、具有容易沟通、互动的环境2 、共同的价值观及遵守一3 、成员对团队有归属感。（二）、与上司的相

3、处之道1.2.3.4.5.6.7.（三）、避开让上司感到困扰的行为1.2.3.4.5.6.7.8.9.（四）、获得认可的具体方法定的规范。理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语力求在工作中能说能做 不可成为去处不明的人 提出问题要选择时机 学会勤于报告当说则说，不当说绝对不可说 实绩加上表现能力 学会把握上司的期望 设法消除与上司的心理距离 尝试以自己的表现弥补上司的不足理由正当未必行得通 切忌突然提出意见或建议 让上司也表示意见至少要准备三个腹案重复上司说的话使第三者作证（五）、难为上司容纳的

4、五种类型的下属1. 敬而远之型2. 我行我素型3. 自我推销型4. 持批评态度型5. 锋芒毕露型（六）、建立良好人际关系1、用心，而不是用脑。2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。4、看人的优点，与别人的优点相处。5、真诚地赞赏他人。6世上绝无愚蠢的人。（七）、高效团队的特征1、对目标的关注2、开放的沟通3、有效的工作流程4、相互信任和尊重5、灵活和适应6尊重差异化7、持续的学习8、共享的领导第四讲：中层管理者时间概念的培养一一时间管理（一）、什么是时间管理1、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。2、时间管理不是完全的掌控，而是降低

5、变动性。（二）、时间管理的基本原则1、充分利用时间如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事 件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。2、排定处理顺序3、分派工作4、分配时间5、排定时间表（三）、会见的时间管理（四）、会议的时间管理 第五讲：如何指导、激励你的员工一）、物质激励要有效二）、精神激励要加强三）、建立先进科学的绩效评估体系四）、 知识员工的培训要重视 第六讲：如何做好授权一、授权原则1 、被授权者要能达到所授权工作的能力与品行2 、授权必须明确职责范围及权限。3 、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为4 、授权前，对被授权者施与职前

6、的训练和协助二、授权的要决三、授权诀窍四、如何选择被受权的人 第七讲：如何让沟通成为你的专长一、向下沟通常见问题1、习惯与单向沟通2、对下属缺乏了解3、不注意倾听4、工作方法单一5、沟通方式不当6、重反面刺激、轻正面激励、解决问题的方法一） 了解你的下属1、善于察言观色2、设计专项调查表 调查：员工对上级的情感需求 对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点： 第一， 偶尔拍拍我的后背。第二， 多听听我说话。第三， 别总逼我。第四， 让我提点建议。第五， 偶尔笑一笑。第六， 问问我的感受。第七， 别那么冷漠对我。第八， 对我的工作多看两眼。第九， 别总向我证明你有多聪明。 当这

7、个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。3、经常与手下员工保持联系二） 注意双向沟通1 、重视沟通的双向性2 、要学会倾听3 、让员工参与4 、给下属提供各种沟通的渠道：1）班前会、班后会。2）走动管理，多与员工接触3）开设员工洽谈会。4）设建议箱。（三） 营造良好的氛围1、关心员工 案例一、没有吃完的牛排 案例二、餐具摔破了2、增进相互理解（1）学会换位思考案例：如此沟通（2）进行交叉培训（四） 有效下达工作指令1、工作指令要明确、清楚和完整 “5h1w”2、尽可能避免用命令的方式3、尊重下属，使下属积极接受工作指令4、尽可能用培训的方式下达工作指令5、注意获取反馈6、给下属获取更大的

8、自主权7、给予适当支持与帮助五）赞扬下级的方法1、让员工知道你赏识他们2、赞扬的态度要真诚3、赞扬的内容要具体4、注意赞扬的场合5、适当运用间接赞美的技巧6、不要又奖又罚7、及时赞扬（六） 批评下级的技巧1、尊重客观事实2、以赞成的赞美作开头3、谈论行为不谈论个性（对事不对人）4、勿伤害下属的自尊与自信5、讲究方式方法6、选择适当的场所、恰当的时间7、一次只提出一个批评意见8、友好地结束批评第八讲：员工管理一、酒店员工流失的原因和应对的措施 : 目前酒店服务员流动大的原因在于 一）、 新员工在就职后 90天内离职的主要原因有以下四种： 1 、工作任务交待不清2 、工作压力过大3 、不能融合到组

9、织文化和信息网络中4 、与直接主管关系紧张 酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢 ? 第一、酒店忽略新员工的第一感受。第二、酒店错误地欢迎新员工。 第三、酒店对新员工不够重视。 第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。 第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。 第六、酒店人际关系复杂。第七、酒店的文化和价值观冲突。 第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。 第九、酒店对新员工缺少要求。要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列红地毯 待遇指导原则：报到前的准备工作： 企业和部门资料的准备：二、为何老服务员今天在这，明天在那？1、辛苦又受气待遇却较

10、低2、酒店不诚信伤了员工心三、如何控制酒店员工流失1、有效地管理员工流失2、控制酒店人流失策略3、值得反思的种种问题四、培养忠诚快乐的员工（一）、什么是快乐工作？ 快乐工作”应该有三项内涵：1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。2、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作 环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成 为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。（二）、你的员工快乐吗？1、经理人常常问员工：“工作愉快吗？”2、发现员工不快乐，怎么办？3、把员工当

11、作一个完整人来看待。4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力 和特长。5、持续尝试最好的工作方式。（三）、让员工快乐地工作1、变领导为引导2、将工作变得有趣3、由“厌业”到“乐业”4 、帮助他们完成任务5、消除不安因素6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中7、快乐为王 “三乐”的文化氛围：“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。8、快乐维权（1）、建立“员工特殊法庭”（2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进 行满意度调查。3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过 沟通发现并解决问题。9、快乐桥梁 制定“三会”

12、制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。10、激励的氛围- 给你的新员工一句赞美- 替员工取信，亲自送给他们- 给心情不好的员工一份不署名的小礼物- 给支援你的单位送一份谢礼- 给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法- 送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志- 外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工11、“家”的温馨12、让员工看到未来 四、快乐的员工带来满意的客人六、酒店人性化管理六要求1、管理者应有亲和力2 、界定好严格与善待的尺度3 、放权4 、透明激励机制5、给员工更多活动空间6 、和员工交朋友怎样做好酒店管理 （ 领班）一、“管理”的含义 管理：是通过计划、组织、领导和控制工

13、作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组 织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为： 计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理 组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们 相互关系的一种管理 领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为 领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为） 领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出 贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只 是作为一名有效管理者必备的条件之一。二、做为一个基层管理人员，明确了

14、解自己的工作范围1、首先配合经理对所管区域进行管理2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正三、领班的岗位职责1、执行经理的指令，具体落实各项工作2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和 各种菜点、洒水的介绍和推销工作3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 </P< p> 负责班组物料的领用，发

15、放和保管8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务 员讲解菜单。9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。10. 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。11. 认真完成经理临时交办事项。12. 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。13. 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。四、如何开学班前会1、队列队形的排列整齐。2、清点人数，检查该区域应到人数。3、检查员工的仪容仪表，。4、传达上司的指示与通知。5、开餐的注意事项。6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。7、口头考核上餐讲评的知识。 </P< p>

16、带领员工做一些娱乐活动9、分工指派开餐工作，合理化。五、如何开班后会1、队列队形的排列整齐2、清点人数，检查该区域应到人数。3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。六、领班如何看岗1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。3、对客流情况，对服务人员适当调整4、对服务人员离岗情况进行补位5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导6、协助服务人员，做好相应服务工作7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报 </P< p>七、如何指导报务员看岗1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个

17、岗位，2、岗位搭配人员是谁3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水4、做好本岗相互服务工作5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。 管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术一、 善于树立自己的威信全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人 修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 专业素质：包括专业知识和专业技能 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平2、以身作则靠榜样影响下属 榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不 “越轨”3、不搞官僚主义 </P&l

18、t; p>官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利4、有敢于承担责任的勇气管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重5、希望并支持下属取得突出的成绩希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且 能够调动员工的工作积极性 二、发扬民主、重视与员工的沟通有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当 牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与 员工的感情交流三、创造良好的人际关系四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事五、关心员工工作和生活六、善于运用语言

19、艺术（幽默）七、讲究批评的艺术1、批评掌握好时机 2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉3、批评要对事而不对人4、批评员工，要注意听对方解释5、勿在下属和客人面前批评员工6、学会“保留批评“八、掌握委派工作的艺术九、注意工作安排方法1、严格而不是一未严历2、发号施令但不要忽略给与帮助3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见4、做好解释与沟通 十、与员工保持一定的距离 领班的素质要求首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平能吃苦耐劳，工作认真负责有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作有督导下属的能力具有较强的专业知识有良好的人际关系有良好的个人品质办事公平合理二

20、、如何当好领班做好该区域检查工作抓好班内的小培训对区域物品管理讲究工作方法和管理艺术要处理好上级、下级和平级的关系三、如何对待上级忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠）感激（上司的提拔任用）尊重（上下级之间懂礼貌）体谅（带头体谅上级的立场）默契 （了解上下级个性）本分（少出难题少惹是非）勤恳（努力工作为上级分劳分忧）一、如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话二、如何对待下属敢于管理做好表帅和蔼待人多为下属服务对员工“有感谢之心”三、领班忌讳亲疏有别不注意员工的见解听喜不听忧爱讽刺控苦犹豫不决自以为是时间管理不当（处理事没条理）难觅踪影缺乏尊重工作中的粗言乱语酒店主管领班怎样

21、建立领导威信坚持以德服人威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫：1 作风要正派，坚持以德服人。2 要关心下属，尊重下属是人格，善于倾听他们的意见和要求。3 要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯倾规章制度等反面。4 要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：（1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。（2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。（3）培养轻松活泼

22、的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。（4）培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。（5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。（6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。（7）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（8）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心。交朋友。（9）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不 过分慌张、悲伤，切勿没精打采。善于做员工的思想工作主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握

23、如下方针、原则和方法：1、坚持疏导的方针所谓疏导包括疏与导两个方面：疏针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出样子，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立的思考，达到自我教育的目的。疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是

24、要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。2、坚持结合经济工作一道去做的原则 酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要 围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中 去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家作主的权利，从思 想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、 作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。3、讲究方法、注意效果不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。具体方

25、法有：（1）坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。（2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。（3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。（4）坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。（5）主管领班人员必须严于律己，以身作则。教育都要先受教育，要带头搞好廉正建 设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深入实 际，调查研究。（6）掌握对部属批评的技巧。如

26、果你的部下犯下错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评 的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评。带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错酒店主管领班的一般工作方法酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、 工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝 夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落 实

27、到班组，主管、领班必须努力提高自己的领导能力，同时也要注意在实践中摸索一些工 作方法。主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必 须把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方 法：1 关心爱护本酒店的服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾 苦。2 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同意见的人要一视同仁。3 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。4 办事果断，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对卒策。5要*智慧、经验和魄力进行工作，步热哀于发号

28、施令，滥用权力。正确使用奖惩手段，既 要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使 人心服口服。在管理上突出“严”字。6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，尊重你。7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到。酒店主管领班的一般工作步骤做工作必须有次序、有步骤地进行，把各方面的情况尽量统筹考虑、安排周全，使员工能很容易、清楚地领会意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：1 领导决策。这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合本 部门、本单位的具体情况，充分考

29、虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和办 法。2 合理用人决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3 布置任务。主管、领班要根据经过讨论形成的决策，布置安排给最合适是人去执行。一般情况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、互相支持，以保证步调一致。4 授权。分配给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务。5 检查督导。 只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。主管、领导要在检查督导过程 中，能够及时发现问题、对

30、好的方法经验要推广；对不足的、错了的要立即纠正。要及时 地回馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。6 总结提高。 各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的形势下，要注意发现 新情况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。酒店主管领班的地位和应具备的能力主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来贯彻落实。他们的地位和能力为：主管领班的地位1 主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员。2 主管、领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项

31、服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。3 主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。4 主管、 l 领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。5 主管、领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。主管领班应具备的能力1 组织协调能力。 要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配安排好本岗为的各项具体工作。2 分析判断能力。能对酒店中各项工作和事物进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起 来，得出正确的判断。3 有理解诱导能力。主管、领班有宽宏的度量，

32、善解人意，理解所处的情况，能多方诱导、说服、化解矛盾。使一些问题得到顺利、妥协、圆满的解决。4 应变能力。 主管、领班要善于领会宾客的心理活动和需求，随机应变地解决宾客的各种各样的问题。用一切办法尽 量达到宾客要求，使其满意。5 开矿创新能力。要敢想、敢干。有新思想、新办法，敢于进行科学实验，有超前思想和超前的意识。6 语言文字表达能力。要善于与宾客打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。7 操作能力。能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作和工作程序。8 经营管理能力。 要懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场

33、信息，会进行成本计算，以最少的消耗，取得较大的经 济效益。酒店领班忌讳以下几种领班是不受员工欢迎的。1、不注意聆听。如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。2、爱讽刺挖苦。对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，容易引起对立情绪。3、自以为是。听不进员工的意见。其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性 的。4、听喜不听忧。只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员 工。5、亲疏有别。即对下属员工亲疏有别，因此这是不公平的6、时间管理不当。处理事情没有条理，没有轻重缓急。

34、7、犹豫不决。很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。8、缺乏尊重。忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重9、难觅踪影。员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。酒店主管领班礼貌服务用语语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，春风融融，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气 腾腾，就会使服客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。俗话说 : 言为心声 . 服务人员的职业特点要求他在

35、接待宾客时 , 语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。1、礼貌服务用语的作用（！）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵 活的口头语言。（2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言 对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清

36、晰、快慢挚情善意，富有感染力 和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。 如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但不能打动宾馆，反而使 宾客感到疑惑和误解，会刺激宾馆，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： 柔和、适度而不刺耳； 清晰、准确而不模糊； 纯正、悦耳而不杂乱； 言简、意明而不啰嗦。2、礼貌服务用语的特点（ 1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待 服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活

37、水平的提高，服务 用语也不断丰富扩大。（2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究 语言美，切忌不能自己经过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。（ 3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有 言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部 表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾馆的体贴和关心，从而有效地感染宾馆，引发宾馆 的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。（ 4）要善于与宾馆谈话。服务人员要善于与宾馆交谈，这是服务过程上不可缺

38、少的，不能只顾干活， 一言不发。这种情况在很多人身上存在，一是不敢说话；二是不知道说什么。接待服务工作有一套基本 用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你 没有尽到服务的职责，也是一种失职的表现，一事实上要学会大胆、心细地与宾客打交道。（ 5）服务用语的灵活性。服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗 万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。宾客宾 客来自四面八方，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律闹出笑话。我们要 以自然、亲切、和蔼、流畅，有感染力的

39、灵活多变的服务语言，来接待各国、各地众多的宾客和朋友。3 、 提高评议艺术的途径、（1）以和谐的动作配合服务用语。动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。优雅得体的动作，不仅能表现文明礼貌的风度，而且会增强服务语言的感染力量。否则就会使丰 富生动的语言变成机械、呆板的套话。与言语不协调的动作也会产生副作用，令人反感生厌。配合服务 用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不 拘谨，使宾客的听觉和视觉同时得到良好的感受。（ 2）以丰富的表情配合服务用语。服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。要针对宾馆的情绪变化，随时调节自己

40、表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾馆。与宾客打招呼时：要面带微笑，和颜悦色- 宾客的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板 - 宾客的感觉是态度傲慢，使人生畏。与宾客面谈时：要坦率自然、亲切朴素- 宾客的感受是和蔼亲切、受到尊重。若局促扭，泥、面有难色 - 宾馆的感觉会无所适从，疑惑力难。（3）注重修辞。 服务用语要通俗易懂，自然和谐，易为宾客所接受，不能滥用词汇。 用规范化语言，注意语法修辞。 准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。说话要有政策、有原则；不该说的话不能在宾馆面前讲，以免产生不良影响。(4) 尊重宾馆，掌握技巧。言语艺术最基本的出发点就是尊重

41、宾馆。 要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。 掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。 要尊重自己，才能真正尊重宾客，切勿高傲放荡。在尊重宾客的同时，也就尊重了自己。酒店常用礼貌服务用语一、日常礼貌用语 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 您好！您早！早晨好。请。请问。请坐。请稍等。请原谅。请您走好。请多关照。(11) 请多多指。(12) 请教一下。(13) 没关系。(14) 对不起。(15) 不要紧。(16) 别客气。(17) 您贵姓？(18) 打扰您了。(19) 谢谢。如晚上

42、好。21) 晚安。22) 再见。(23) 欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。(24) 同志。(25) 先生。(26) 夫人。(27) 太太。(28) 小姐。(29) 经理。(30) 部长。(31) 局长。(32) 主任。( 33)科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难(34) 您有什么事情？(35) 我能为您做点什么？(36) 您有别的事吗？(37) 这会打扰您吗？(38) 您需要xx吗？(39) 您喜欢xx吗？(40) 您能够xx吗？( 41)请您讲慢一点。( 42)请您再重复一遍好吗？( 43)好的。( 44)是的。( 4

43、5)我明白了。( 46)这是我应该做的。( 47)我马上去办。( 48)不，一点都不麻烦。( 49)非常感谢！( 50)谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。( 51)实在对不起。( 52)这是我的过错。( 53)打扰您了。( 54)是我工作马虎了，一定改正。( 55)这完全是我工作上的失误。( 56)真不好意思，让您受累了。( 57)非常抱歉，刚才是我说错了。(58) 刚才的谈话请您能谅解。(59) 是我搞错了，向您道歉。(60) 说话不当，使得您不愉快，请谅解。(61) 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。(62) 您提的意见很好，我们一定采纳改进工作

44、。二、门卫、传达用语(1) 欢迎您来XX饭店。( 2 )先生(同志)您有什么事？( 3)您贵姓，您的单位。( 4)请出示您的证件。( 5)请您登记会客单。( 6 )请到办公室联系。( 7)请您到贵宾楼总服务台办理手续。(8) XX先生不在，请您联系好再来好吗？( 9)我一定给您转达。( 10)请慢走，再见。三、总服务台服务用语(1) 欢迎来XX饭店。( 2)请您出示证件。( 3)请问您住几天。( 4)请您填写住宿单。(5)请交押金XX元。( 6)这是您的住房卡和收据，请收好。( 7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。( 8)这是您的行李，共三件。( 9)您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解

45、决( 10)我来帮您提行李。( 11 )请到南边迎宾楼。( 12)请上楼。( 13)请上电梯。四、客房服务用语( 1 )欢迎您到我们杰来。( 2)让我看一下您的住房卡。( 3)请这边走。( 4)先生，这是您的房间。( 5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。( 6)您还需要什么？( 7)有事请打电话到服务台。（8）路上辛苦了，请休息。（9）好，我马上就去办。（10）等我问清楚再告诉您。（11）我马上找人把它修好。（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。（20）我是服务员，