宾馆酒店员工服务意识培训ppt课件

1、酒店效力认识酒店效力认识Page 2提纲提纲酒店效力认识的定义酒店效力认识的定义一、一、效力认识在任务中的详细表达效力认识在任务中的详细表达二、二、确保效力质量的三个根本面确保效力质量的三个根本面三、三、Page 3效力任务的本质效力任务的本质 效力是以宾客为中心开展任务，以满效力是以宾客为中心开展任务，以满足宾客需求、宾客称心为目的，为宾客提足宾客需求、宾客称心为目的，为宾客提供酒店产品一系列的效力过程。供酒店产品一系列的效力过程。宾客：宾客：1、进入酒店的人，无论有没有消费产生、进入酒店的人，无论有没有消费产生2、进入酒店，为满足根本生理需求的人，如美味的吃一顿、进入酒店，为满足根本生理需

2、求的人，如美味的吃一顿饭、温馨的睡一觉饭、温馨的睡一觉.3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭费事图、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭费事图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近.4、进入酒店，为满足心思需求的人，好面子讲排场，备受、进入酒店，为满足心思需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重关注和尊重 酒店与宾客的关系 酒店员工只需提供宾客称心的效力，满足宾客需求，从而博得利润和口碑!Page 4一、效力认识的定义一、效力认识的定义 是指酒店员工表现出的热情、周到、自动为客人是指酒店员工表现出的热情、周到、自动为客人提供良好效力的认识和行为，

3、是提高酒店效力质量的提供良好效力的认识和行为，是提高酒店效力质量的关键。关键。Page 5二、效力认识的详细表达二、效力认识的详细表达1、积极、自动为宾客提供效力、积极、自动为宾客提供效力a、关注客人的动向、关注客人的动向效力人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上效力人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上b、分析客人的需求、分析客人的需求用对待爱人的心思，揣摩客人的需求用对待爱人的心思，揣摩客人的需求c、了解客人的想法、了解客人的想法假设我是那位老者，我需求米饭软点，床板硬点假设我是那位老者，我需求米饭软点，床板硬点换位思索换位思索d、处理客人的问题、处理客人的

4、问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困Page 6效力案例一效力案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，悄然说了一句：两手掺扶他的右臂，悄然说了一句：“老人家，您慢一点，虽老人家，您慢一点，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，效力员便进来问候：效力员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休憩一下，老人您今天累了吧，吃了药休憩一下，老人家说：家说：“不忙，效力员说：不忙，效力员说：“我

5、把水给您凉上吧，就在这个我把水给您凉上吧，就在这个时候，老人看到效力员拿了两个杯子，水从左边杯子里渐渐注入时候，老人看到效力员拿了两个杯子，水从左边杯子里渐渐注入右边的杯子里，再从右边的杯子里渐渐注入到左边的杯子右边的杯子里，再从右边的杯子里渐渐注入到左边的杯子里，里，.老人流下了眼泪，老人在分开酒店的时候，留下一封长老人流下了眼泪，老人在分开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，效力员比本人的儿女还有心从来都没有给他凉过水，效力员比本人的儿女还有心a)、视客人为亲朋，而不是虚

6、无的上帝、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝b)、站在客人立场上，想客人之所想、站在客人立场上，想客人之所想c)、用心赏识客人，浅笑关怀客人、用心赏识客人，浅笑关怀客人二、效力认识的详细表达二、效力认识的详细表达2、用心效力，细节制胜、用心效力，细节制胜Page 7二、效力认识的详细表达二、效力认识的详细表达 3、针对性做好推销任务、针对性做好推销任务n 1、熟习整个酒店的效力工程及程序，出色地完本钱职任务，、熟习整个酒店的效力工程及程序，出色地完本钱职任务，我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户衔接案例衔接案例n 2、及时捕捉销售时机，有全局销售观念。、

7、及时捕捉销售时机，有全局销售观念。衔接案例衔接案例谁是酒店的销售人员谁是酒店的销售人员?是一切员工。是一切员工。 美国酒店大王斯塔特勒美国酒店大王斯塔特勒Page 8n 效力案例二效力案例二n 一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，效力员忽然觉得到客人的手左右摇动，抬头了一只香烟，边吸边等，效力员忽然觉得到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰曾经很长了，效力员停下手中的任务，一看，客人烟头上的烟灰曾经很长了，效力员停下手中的任务，“对对不起，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手不起，

8、然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里手续办完，客人说了一句，手续办完，客人说了一句，“下回还住他们这儿下回还住他们这儿.Page 9案例：案例：n 一天上午，客房效力员小袁像往常一样，仔细地检查收洗的客衣。当检查到205房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立刻征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，能够不好配。但由于碎的是领扣，客人请小袁尽量想方法配上，同色类似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，找遍了酒店的一切备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明

9、的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立刻去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完好无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完好干净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的效力，加上聪明的员工，我服了!可以一定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。Page 10案例：案例：n 几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!这时，大堂副理走上

10、前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，由于市场上以次充好的茶叶很多，普通是很难区分的。客人立刻止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎样进展选择呢?于是大堂副理运用平日所学，通知客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又引见了本商场毛尖茶的特点，价钱虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的引见，都直爽地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。Page 11二、效力认识的详细表达二、效力认识的详细表达 4、确保高质量的为宾客提供效力、确保高质量的为宾客提供效力n 质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝n 请问：

11、如何确保酒店产质量量？请问：如何确保酒店产质量量？要有：要有： 高素质的人才，规范的消费程序及规范，过硬的效力技高素质的人才，规范的消费程序及规范，过硬的效力技艺艺要靠：要靠： 管理人员的严厉管理、协调控制，全体员工的不懈努力管理人员的严厉管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产质量量。打造过硬产质量量。Page 12三、确保效力质量的三个根本面三、确保效力质量的三个根本面n 1、良好的礼节、礼貌、良好的礼节、礼貌n a、端庄的仪容、仪表、端庄的仪容、仪表n (着妆上岗是对客人的尊重着妆上岗是对客人的尊重)n b、优美的姿态、优美的姿态n c、得体的举止、得体的举止n 能博得客人的信任能博

12、得客人的信任n d、恰到益处的礼节、恰到益处的礼节Page 13诚心：诚心：牢记长城精神牢记长城精神“三个真诚三个真诚细心：细心：竞争的优势在于效力的优势，而效力的优势表达在效力细节的关注竞争的优势在于效力的优势，而效力的优势表达在效力细节的关注案例：马桶上的脚印案例：马桶上的脚印2、良好的效力态度、良好的效力态度效力任务效力任务“五心：五心：热心：热心：需求协助的人需求协助的人案例：一杯菊花茶案例：一杯菊花茶爱心：爱心：老人、孩子老人、孩子案例：餐厅个性化效力婴儿公用碗筷案例：餐厅个性化效力婴儿公用碗筷耐心：耐心：对待挑剔、犹疑不绝的客人对待挑剔、犹疑不绝的客人俗语俗语“嫌货才是卖货人嫌货才是卖货人任务中要可以掌控本人的心情，心境愉悦的为宾客提供效力。任务中要可以掌控本人的心情，心境愉悦的为宾客提供效力。Page 143、熟练的效力技艺、熟练的效力技艺n 熟练的技艺是提高效力程度、保证效力质量的技术前提。熟练的技艺是提高效力程度、保证效力质量的技术前提。 n 举例：举例：1、餐厅新员工入职技艺培训、餐厅新员工入职技艺培训n 2、各店年终技艺考核、