旅游景点、博物馆定点讲解员的实操规范

1、定点讲解员的实操规范一、树立良好的第一印象1、第一印象：也称“首因效应” ，是初次见面时，通过认知对方的仪容仪 表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。它对人们是否愿意后续交往所起 的作用就是第一印象效应。2、特点：第一印象的形成以“表面”为主，并不能准确地知道对方的“内 在品质”。它对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。3、途径：注重仪容、仪表、服饰、精神状态等。4、要求：大方、从容、自信。 服饰：整洁大方，是无形魅力，反映一个人的社会生活、文化水平等各方面的修养。国际公认衣着原则： T（time ）.P（place）.O（object）。 鞋袜：素雅、大方、端庄、干净，

2、颜色协调 招呼语：称呼、问候二、了解客人1、动机：调节身心、探索、求知、交往、宗教信仰2、来源地：远方崇拜心理3、个性：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质4、反应：取决于客人的素养、兴趣、情绪、经验三、与客人保持有效的交流与沟通1、社会交往：人与人面对面相互作用的状态和过程，双方存在“及时反馈 信息圈”，有利益交换”和“人际交流”两个层面，存在于个体、个体与群体、 群体与群体之间。2、讲解员与客人人际交往的特点：短暂性、公务性、不对等性、个体与群 体的兼顾性。3、沟通的媒介：有声语言、无声语言、有声语言：声音、声调、节奏 声音： 清晰、适中、高低有致、考虑人数、场合、内容响亮外向： 表现欲强；低沉

3、内向：故意缩短心理距离。 声调： 抑扬顿挫、高低变化、注意停顿、心理时间，占总体时间的3040 节奏： 速度快慢相宜，以游客的理解能力、反应为标准。停顿语句、层次、段落。、 无声语言（态势语） ：以动作、表情、服饰等传递信息的一种无声的伴 随语言。 姿态： 体态、手势、下肢 体态站如松，面对客人，挺胸端庄；坐如钟，忌懒散；行如风。 手势增强口语表达效果，几种手势的心理含义 下肢远离视线容易被忽略，其姿态体现人的感情和欲望 表情： 信息的全部表达 =7语言 +38语调 +55表情； 以眉、眼、耳、鼻、口、面部肌肉运动表达情感，其中人的各种感觉器官 可以获得的信息总量中，眼睛占 80以上。目光与客

4、人有视线交流，目光移动、分配、眼球运动要合适，忌古怪、 夸张、麻木，要专注。正视表示友好、亲切。方式有前视、环视、侧视、点视、 虚视、闭目、仰视、俯视等。眼神明澈、执着、浮动、呆滞。 距离： 即界域语，要保持适当的空间距离、心理距离。分为亲密区（ 45 公分以内）、熟人区（ 4575 公分）、社交区（ 120 210 公分）、演讲区（ 210 公分以外） 微笑： 人际交往成功的催化剂四、善于控制讲解现场1、保持自信：调整心态，愉快、精神、平和。2、组织能力：照顾大多数客人，头 5 分钟是关键。3、讲解内容：吸引、充实、准确、专业性。4、语言生动：口语化、个人色彩、感染力、配合态势语。5、形式多

5、变：调整顺序、提问、联想、突出重点、讲故事、引用。6、引导客人：做客人情绪的调动者，引导客人投入听讲。提高导游员的素质与讲解技巧、素质与修养良好的素质修养，是一个人成功的基础。在人际交往中，良好的素质会带 给对方自然舒适的感觉，给自己带来成功的自信。作为景点、博物馆的社会教 育工作者，肩负着为公众服务与教育的双重使命，其言行举止既体现了景点、 博物馆的服务水准，同时也反映出景点、博物馆工作者的自身素质和文化修养。 提高素质修养是一个不断完善自我的有效途径。首先要树立：1、科学的世界观、人生观和道德观；工作、生活环境已经和正在发生深刻 的变化，新事物、新知识、新思想不断涌现，社会的飞速发展要求我

6、们要用科 学的态度面对一切。2、集体主义精神，又称为“团队精神” 。用一句非常流行的话，叫做“用 个人品牌打造职场人生” 。其次，要认清自己的地位价值。无论你在工作中充当 什么角色，你的每一项工作与他人的工作都有一个接口，这就意味着你的工作 需要得到他人的帮助。而要想得到他人的帮助，必须先要帮助别人。特别在现 代社会中，提倡以人为本、尊重他人，互相理解、主动沟通。重点培养个人的 交往能力、沟通能力和团队合作能力，这样就更能促进团队的合作与发展。3、要学会宽容、多些微笑。宽容是一种美德，一个人要有宽容之心，才能 容人、容事，才能够举措冷静，对人和事做出客观的判断。给别人一次宽容， 你就多开一扇心

7、窗，拥有一份温馨，在宽容中逐渐完善自己。如果说宽容是一 种成熟，那微笑则是人的一种魅力。人际交往中，微笑可使强硬变得温柔，困 难变得容易，一个微笑可使矛盾双方言归于好。一个真诚，充满希望的微笑， 会带给别人精神上的愉悦，合作的快乐，带给自己自信的信心，成功的希望。二、讲解作用与讲解技巧（方式、编写、因人施讲）1、讲解的作用讲解是一种口头语言艺术。诠释陈列主题，揭示展品内涵。由于文物展品 不能自动显示全部教育功能，有时还会为一些表面的因素产生错觉；例如本属 很珍贵的文物，因其貌不扬未受重视；而价值不大的展品，却出于外观美、体 形大而备受关注。讲解正好可以弥补这方面的不足。讲解员通过揭示展品的内

8、涵及其相互间的联系，使观众对它们有较深入的了解。既知其表、也明其理， 并正确认识陈列的主题思想，从而使陈列目的得以实现。成功的陈列与精彩的 讲解相得益彰。2、讲解的方式由于各种类型景点的展示内容、展示环境和听众文化素质的种种差异，讲 解的方式也有所不同。常用的有导游式、导览式、报告式、叙述式、交谈式、 总介绍式、课堂教学式、试验表演式和语音式、重点式等。导游式： 这种方式，是一种全景式讲解，即讲解员在引导观众参观过程中 按顺序进行讲解和说明。导览式： 在一些纪念地和生态景点内需要讲解的景物之间，往往相隔较远 距离而适合采用导览式讲解。报告式： 讲解的声音洪亮，手势比较鲜明，内容基本是照稿宣科，

9、整体基 调比较庄重。叙述式： 接展示陈列顺序进行解释和说明。交谈式： 适于接待人数较少且具有求知目的的专业人员。总介绍式： 也称概括式讲解，这是一种画龙点睛的做法课堂教学式： 主要是利用景点作为第二课堂的学生和带有某种学习目的来 参观的集体观众。试验表演式： 这是一种让观众更有参与感，更利于交流的讲解方式。语音式： 现代科技的发展提供了多种适于语音讲解的设备。重点式： 这是一种就地掘井式的讲解。例如有些慕名而来的观众停留时间 较短，就必须重点介绍一些景点式展品。3、讲解稿的编写讲解词是讲解员讲解的文字依据，但讲解员并不必一字一句拘泥于讲解词， 而要根据实际情况作必要的变通。一方面，要考虑到讲解

10、词的可实施性，即适 合于实际讲解；另一方面，又要与具体实施讲解有所区别，力求全面、精炼准 确，优美地、幽默地反映、展示陈列的全部价值内涵。从理论角度言之，讲解 词无疑属于说明性文体，但又不同于一般说明文。讲解的过程实际上是讲解员 与观众交流情感（对展示内容的情感） 、传递知识的过程。而作为讲解依据的讲 解词无疑必须具有可实施性。4、因人施讲 因人施讲是“一切从实际出发”在讲解工作中的具体运用，是衡量讲解水 平的重要标志，是讲解人员积极进取的有效途径。、因人施讲是讲解工作的高级层次。从整体上看讲解工作可分为三个层 次：熟练背诵、生动讲述和因人施讲。熟练背诵： 是初级层次的讲解。生动讲述： 是讲解工作的第二层次。因人施讲： 是生动讲述的跨越式发展。常言道：“给人一杯水，自己就要有一桶水”。讲解员在观众面前是老师， 是权威，但作为一名合格的讲解员仅仅满足于背熟讲解词是完全不够的，还必 须以广博的知识作为讲解才能的基础。讲解员在施讲中，必须具备敏锐的观察 能力，果断的判断能力，从观众神态和细微表情变化中，洞察观众心理，采取 相应措施，调整讲解方式，适应观众需求。这便是优秀的讲解的魅力，也是讲 解艺术所达到的最佳状态。好的讲解员既依靠讲解词，又能超越讲解词，一