说服性销售技巧实用教案

1、课程(kchng)大纲：一、学习说服技巧的意义和原则二、说服技巧的五个步骤三、与客户建立良好的关系(gun x)四、有效说服的方法五、说服技巧中的提问技巧六、帮助客户做出决定七、运用说服技巧的注意事项第1页/共46页第一页，共46页。学习说服技巧学习说服技巧(jqio)的意义的意义 这个世界(shji)上有两件事情比较难做： 1、从别人的口袋里掏钱 2、说服别人接受你的思想 乔.吉拉德销售是一项既需要智慧和勤奋，又需要强大的感染、说服力的挑战性工作第2页/共46页第二页，共46页。学习学习(xux)说服技巧的意义说服技巧的意义 建立起客户的信心以及与我们的关系 更好地了解客户的需求 营造出双赢

2、的气氛 更好地处理客户的疑虑（异议） 取得自信 顾问式销售技巧的基础 成为(chngwi)销售专家的基本技能第3页/共46页第三页，共46页。说服(shu f)的基本原则原则：说服客户最容易的方法是帮助客户得到他们想要的东西。无论你多么能说会道，不管你有多少事实与数字支持自己的观点，如果客户不想做某件事情，你是无论如 何也说服不了他们的。所以，说服客户实际上是一个找到客户喜欢什么、需要什么、想要什么的过程。即使一个非常好的产品或一个美妙的销售计划也并不一定能说服客户做出决定。客户关心的只是你能带给他们多少他们想要的利益。 除非你已经发现客户认为什么是好的，否则不要告诉客户你觉得什么是好的。一旦

3、你进入他们 的目标和价值观，你就能够说服他们了。 故事(gsh)： 太阳和北风的故事(gsh)第4页/共46页第四页，共46页。说服说服(shu f)技巧的事前准备工作技巧的事前准备工作（1）、了解客户的目标：不仅了解客户的采购目标，亦需积极了解客户的经营目标，及其他目标。这不仅可以使我们以较好手段来说服客户，更可以让自己清楚我们获得的目标在客户总体目标中的位置与价值（2）、认识客户的观点：销售人员要积极、巧妙地了解客户对行业、市场状况，销售状况，自身发展的主要观点，以避免我们与客户在销售时发生概念上不必要的冲突，而产生(chnshng)出更多的异议和障碍。 （3）、认识客户的现状：销售人员应

4、全面掌握自己客户的现实状况，即使对经营状况好、发展稳定的客户，亦需要我们能够仔细观察，如何预见性提出建议和意见，会帮助你的销售达到目标并增加你在日后发言的份量。（4）、认识我们产品在客户心中的表现和位置第5页/共46页第五页，共46页。说服说服(shu f)技巧的第一步：慨述技巧的第一步：慨述 “慨述”的第一(dy)目的是：保证我们能够准确找到客户的购买动机。 因此，我们必须确定客户的下列情况： n需要？ n需求？ n爱好？ n条件？ n限制(xinzh)？ n机会第6页/共46页第六页，共46页。 这个步骤的第二个目的是：引起和验证客户的兴趣向客户介绍一种能够为他提供他需要/需求/爱好的具体

5、好处。 为了保证我们能够找准客户的需要，我们必须考虑客户目前正面对的条件（例如流动资金、营业面积和竞争压力等等）。 其次，还要考虑客户的真正的需求。顾客是想要销售、利润、较高的投资收益呢，还是想要某些(mu xi)其他结果呢？ 此外，还要让客户知道，你已经了解到某些(mu xi)现存的限制。 这些限制可能是在资金、时间、销售政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是客户可能利用来作为否定你的想法的理由的任何因素，通过表明你已经知道这些限制，你就可以在销售演示中加入对客户可能提出的反对意见的回答。 说服(shu f)技巧的第一步：慨述第7页/共46页第七页，共46页。 最重要的是：当你慨述情况时

6、，要多谈论机会（即新的销售机会和利润机会）。 收集、组织适用于目标客户的具体信息，并且把这种信息扼要明白地讲述出来，使客户容易明白和相信你所讲的东西。慨述情况的结果，应当能使客户感到你了解他的条件、需求、限制和机会，他还能明确地期待：采用你的建议能够使他受益(shuy)。 这样，你就能吸引住客户的全部注意和兴趣，继续听取你的销售演示的剩余的内容，并且找出办法来根据你的建议达成协议。 在你的慨述结束时，如果客户的态度仍不明朗，你应当设法得到客户认同：你在慨述情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。 说服(shu f)技巧的第一步：慨述第8页/共46页第八页，共46页。 在慨述情况之后，提出一个征询

7、性问题，例如：“你样看吗？”或“这是你真正关心的一个问题，对吗？”“这仍然是一种问题，对吗？” 对于许多销售(xioshu)演示来说，情况的慨述应当尽量精简一些。 情况的慨述是为达成协议提供了一个自然的引入。其余4个步骤中的每一个步骤都应当与慨述情况相联系。 要了解客户的条件、需要、限制和机会，有几种不同的办法。例如，你可以通过下述活动来了解买主的需要： 事前的拜访； 到店观察； 通过同行了解； 当前的市场调查； 通过“熟人”了解。 说服(shu f)技巧的第一步：慨述第9页/共46页第九页，共46页。说服技巧(jqio)的第二步：提出建议 提出建议时应当(yngdng)： 简单、清楚、明确；

8、 满足需要/机会； 建议行动。第10页/共46页第十页，共46页。 向客户提出你的想法和建议的目的是：清楚而简明地告诉该客户你推荐什么样的行动。 向客户讲清楚你有一个建议或销售计划，能够满足(mnz)他的需要，或能够产生你在慨述情况时提出的好处，从而使他理解你要做的事情。 通常，最好是用一两句话就可以容易地把建议讲清楚。 这种建议的陈述应当也是一种使客户采取行动的邀请。 说服技巧(jqio)的第二步：提出建议第11页/共46页第十一页，共46页。 “解释理由”的目的：表明/告诉/证明你制定的建议将如何产生你在“对情况的慨述”中向买主承诺的好处，刺激客户的欲望。 注意：到了这个时候，如果买主仍然

9、未请求你把更详细的情况告诉他，那么，你没有必要把你的计划全部细节(xji)向他解释。（这些细节(xji)包括：谁做什么，送货方式以及结算方式等。你也可以在作出销售演示之后再和客户讨论这些细节(xji)）说服技巧的第三步：解释(jish)理由第12页/共46页第十二页，共46页。 “强调利益”的目的是：提醒客户，只要同意这个建议，客户的销售就能够(nnggu)获得明显的好处，如同在其他步骤中那样，好处必须和在“慨述”中所描述的需要和机会联系起来。 注意：这个步骤称为“强调利益”，这意味着这里强调的为客户带来的利益已曾经在“慨述”和在“解释理由”中提到过。 说服技巧的第四步：强调(qing dio

10、)利益第13页/共46页第十三页，共46页。说服(shu f)技巧的第五步：达成协议 “达成协议”的目的是：使客户认同并接受你的建议和想法，最终确定(qudng)共同目标，并付诸行动。 重提客户利益 提议下一步骤 询问是否接受 当销售人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其达成销售后所产生的愿景，最终刺激客户的愿望，以期签订协议。第14页/共46页第十四页，共46页。说服(shu f)技巧的第五步：达成协议 使行动易于开始 预先准备必要的后继材料（合同、协议书、资信证明等） 运用良好的达成协议技巧（如：主动提供一种(y zhn)选择） 在我们品牌之后的促销活动。 你作为最专业销售人员的声

11、誉。 你有能力在任何时候与客户中的关键人物接触。 你有能力冲击其他竞争品牌的业务 公司（你）与客户间的友好及伙伴关系的程度第15页/共46页第十五页，共46页。获取客户的信任，建立(jinl)良好关系与客户发展(fzhn)关系的三个阶段第16页/共46页第十六页，共46页。 1.从陌生到熟悉 信任(xnrn)的初步建立（最低标准） 就象新到公司的同事 2.从熟悉到朋友 找到共同的兴趣爱好 成功销售人员的标准：兴趣爱好广泛 3.不是亲人胜似亲人 同舟共济、患难与共的关系 客户会站在你的角度考虑问题获取客户(k h)的信任，建立良好关系第17页/共46页第十七页，共46页。有效(yuxio)说服的

12、方法 1.营造良好气氛 任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售人员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。 【案例】 小李是一位以轻松、幽默见长的销售人员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个“落汤鸡”，于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快(ling kui)啊”！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。第18页/共46页第十八页，共46页。有效(yuxio)说服的方法

13、 2.显示积极的态度 要显示出一个销售人员的积极的态度，这可以向客户传递出一种对合作的信心。 实际上，客户都愿意与一个积极的销售人员打交道，而不愿意和一个消极(xioj)的人沟通，因此，销售人员一定要表现出积极的态度。第19页/共46页第十九页，共46页。有效说服(shu f)的方法 3.抓住客户的兴趣和注意力 一定(ydng)要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售人员本人产生极大的反感，所以一定(ydng)要时刻观察客户的注意力和兴趣。 你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生

14、了一定(ydng)的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。 第20页/共46页第二十页，共46页。有效说服(shu f)的方法 4.进行对话性质的沟通 设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。 很多销售员，见到客户以后就不厌其烦(b yn q fn)地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。 如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的沟通。 第21页/共46页第二十一页，共46页。有效说服(shu f)的方法 5.主动控制谈话的方向 作为一个专业销售人员，在和客户(k h)交谈

15、的时候，一定要主动控制谈话的方向。 因为说服客户(k h)是销售人员的重要工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。 千万不要让客户(k h)左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户(k h)引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利。第22页/共46页第二十二页，共46页。有效说服(shu f)的方法 6.保持相同的谈话方式 销售人员应时刻与客户保持相同的谈话方式。 这样会让客户感到非常(fichng)的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。 比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售人员就要从语速

16、上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常(fichng)慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。 既要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。第23页/共46页第二十三页，共46页。有效说服(shu f)的方法 7.礼貌 礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任(xnrn)。 作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如：拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地。 再如：你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿

17、起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为，尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。 案例：日本企业的“废纸”招聘方式看应聘人员素质第24页/共46页第二十四页，共46页。有效(yuxio)说服的方法 8.善于赞美和赞同 善于赞美客户，以博得客户的好感。 善于接受(jishu)客户的观点，并加以肯定，而后再将客户利益引申到共同利益中来。 说服客户就是与客户想要的利益达成一致意见，然后帮助他们找到得到这些利益的方法 。第25页/共46页第二十五页，共46页。有效(yuxio)说服的方法 9.表现出专业性 在客户面前，一举一动都要表现出你的专业性和良好的个人素质。 这

18、种专业性可能来自你的微笑，来自你的握手等等。 就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是“要露出八颗牙齿”一样，专业的表现也是赢得(yngd)信任的一个重要因素。第26页/共46页第二十六页，共46页。在与客户(k h)的交流中：你说的话 7%你的语音、语调 28%你的身体语言 65%要善于使用良好(lingho)的身体语言来表达你想传递的意思，并影响和感染对方。案例：乐队的指挥家第27页/共46页第二十七页，共46页。说服(shu f)技巧中的提问技巧 销售人员的难题：见到客户(k h)除了询问客户(k h)的需求外还要问哪些问题？ 那么什么问题可以经常问，而且客户(k h)会比较感兴趣呢？ 大家来

19、讨论一下，说服客户(k h)时，哪些问题该问？哪些问题不该问？第28页/共46页第二十八页，共46页。说服(shu f)技巧中的提问技巧第29页/共46页第二十九页，共46页。说服(shu f)技巧中的提问技巧（1）客户的目标或挑战 你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如：“贵公司今年的销售目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？市场渠道拓展有哪些目标？” 等。客户都会为自己的发展(fzhn)目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。第30页/共46页第三十页，共46页。说服(shu f)技巧中的提问技巧（2）客户的特殊需求 可以询问

20、客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。【案例】王总是成都一家手机连锁企业的产品采购总经理，有很多手机品牌的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个总经理铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪(qgui)地发现，王总把9月的采购大订单给了品牌的销售经理小赵。后来大家终于知道了小赵为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：王总有一个极大的个人兴趣这个总经理喜欢一项活动下象棋（而且还很上瘾），那位销售经理偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请王总去茶馆下象棋，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。没过多久，王总就把那个月

21、大的订单给了小赵，而小赵所要做的就是经常和王总去茶馆下象棋。第31页/共46页第三十一页，共46页。说服技巧(jqio)中的提问技巧(jqio)（2）客户的特殊需求有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。【案例】医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常“无情”，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这

22、个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法(wf)取代的信任关系。第32页/共46页第三十二页，共46页。说服(shu f)技巧中的提问技巧（3）客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员(rnyun)可以就此加以探问。以便通过我们的产品、服务或销售政策等满足客户的某种利益或期望。第33页/共46页第三十三页，共46页。说服技巧(jqio)中的提问技巧(jqio)（4）客户的以往经历（或经验）销售

23、人员也可以询问客户以往销售产品的一些经历，比如在销售过程中，产品、售后服务、销售政策(zhngc)、价格等，有哪些优点和不足之处。 第34页/共46页第三十四页，共46页。说服(shu f)技巧中的提问技巧（5）个人信息销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些(zhxi)有助于与客户建立更深层次的关系。但切勿随意打探客户的隐私，以免造成不必要的误会。第35页/共46页第三十五页，共46页。帮助客户(k h)做出决定：对于许多(xdu)人来说，做决定并不是简单的事情。那意味著改变，而改变会使人们焦虑 。大多数人在一生中只 做出几个重要决定，而人们最害怕的事情，就是做了一个错误的决

24、定。 重要的说服技巧之一就是学会如何帮助客户消除犹豫，做出改善他们现状、带来利益的决定 原则：如果你能帮助客户做出小的决定，大的决定自然会自己产生。大决定总是由小决定组成的，而做出小决定并没有做出大决定那么难。 第36页/共46页第三十六页，共46页。帮助(bngzh)客户做出决定： 1.问只能答“是的”的问题。 绝对不要(byo)问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。 例如：法庭上的律师问疑犯 如果你使用这种二选一的问题，你的客户就很难拒绝你。 如：“你准备进10台还是20台货？”，而不应该问“你准备进多少台货？”，后一句更容易遭到客户拒绝。 养成经常这样说的好习惯

25、： “难道你不同意”。 如果你在一直都问这些“是的”的问题，逻辑与情感的通道就会变得很清晰，而结论也非常简单和明确。它再也不是什么“大决定”了。 第37页/共46页第三十七页，共46页。帮助客户(k h)做出决定： 2.谈谈客户说“是的”的理由。 客户需要听到的，不是我们自己的理由，而是他们的理由。所以，说出在他们看来为什么如此的理由，可以帮助他们做决定。 如：“您现在销售的产品虽然销量不错，但价格(jig)透明度太高，市场竞争肯定激烈，所以利润都不是很理想，而费用越来越大了。 ” 第38页/共46页第三十八页，共46页。帮助(bngzh)客户做出决定： 3.期望他们说“是的”，并让他们知道你的想法。 如果 客户拒绝你，我们也许要问一下自己，是否对所说事情的真实性有充分把握。 客户喜欢被自信的人引导(yndo)，而自信的人会期望客户说“是的”。 当你引导(yndo)客户做出小决定的时候，你要尽力让客户回答的每一个答案都是“是的”。如果他们说“不”，你要表现出真心的惊奇，并问客户为什么。 第39页/共46页第三十九页，共46页。帮助(bngzh)客户做出决定： 4.帮助客户克服思想障碍。 有时候，客户无法做到自己想做的事情，他们的思路阻塞了。 判断这些障碍是合情合理的还是一个烟雾弹，非常重要。如果那并不是一个真正