上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册

1、Rizi-culton酒店员工手册欢迎 很荣幸你已成为酒店的一员。保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工，真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。我们力求每天心情舒畅，并不断迎接工作岗位的挑战，以不辜负对我们每个人的期望。我们将竭诚合作，共同把酒店的承诺发扬光大。 关于手册 本手册中包括的内容适用于所有员工。尽可能详细地了解*的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。仔细阅读这本手册，把它作为*酒店，你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会议，尽一切努力地充分掌握所在部门的质量

2、过程、标准和利益。记住，如果你有问题，任何问题，请立刻询问！ 员工对员工手册的承诺  黄金标准 黄金标准是使我们屹立于行业中的哲学和准则。黄金标准包括： *信条我们的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”优良服务的三个步骤*的员工基本守则信条 我们的服务宗旨，是令*酒店成为一个让宾客获得体贴关怀，和数十款待的地方。 我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。 *的服务经验可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。 我们的座右铭 “

3、以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务” 优良服务的三个步骤 1.        真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。 2.        照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 3.        欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。 *的员工的基本守则 1.  

4、0;     所有员工均须清楚，谨守及实践酒店的信条。2.        我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。创造积极进取的工作环境，发挥合作精神及以超水平完成任务。3.        所有员工均须执行优良服务的三个步骤。4.        所有员工必须完成指定训练课程，确保他们在其工作岗位中，明白怎样实践*的标准。5. 

5、0;      每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。2 / 446.        所有员工均明了内外宾客（顾客和员工）对酒店的产品及服务需求，以便达致其理想。使用宾客意愿记事簿记录特别要求。7.        每位员工继续关注（MRBIV），即MISTAKE（错误）， REWORK（重造）， BREAKDOWN（损毁）， INEFFICIENCY（欠缺）， VARIATION（差距）。8.&

6、#160;       遇有宾客投诉，任何员工均须负责。9.        确保客人得到即时安抚，敏捷地为客人解决问题，并于其后二十分钟内致电客人，确保他们得到满意的服务。在能力范围内尽量避免客人流失。10.     利用“客人事故处理表格”将客人的问题传达给上司或其它部门以确保客人得到照顾。每位员工均授权去解决问题及避免问题重现。11.     时刻坚持整洁是每个员工的责任。12.&#

7、160;    经常展示微笑，保持严谨的处事态度及亲切的眼神接触。对宾客应采用礼貌措辞，例如“早晨好”，“乐意效劳”，“荣幸之至”，等。13.     无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定，不作负面批评。14.     尽可能亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。15.     对酒店的资料应有充分了解（如服务时间等），以便即时回复客人的询问。16.     使用正确的

8、电话礼仪。在三声铃响之内接听电话，态度必须诚恳，若需客人等候，事先必须问准。不应挑选接听来电及尽量避免转驳电话。17.     制服必须经常保持清洁；必须穿着合适鞋履（保持清洁光亮）及佩戴正确个人名牌。应关注及对个人仪容感自豪（合乎全面仪容标准）。18.     确保所有员工清楚其在紧急情况下的责任及岗位。并明了火警及救生安全步骤及措施。19.     如遇危险、受伤或需要设备及协助，必须立即知会上司。节约能源，适当地保养及维修酒店的资产及设备。20.  

9、   每名员工均须以保护*酒店的资产为己任。*酒店公司，L.L.C.服务宗旨说明 *酒店公司被认为是全世界酒店行业中质量和市场的领导先锋。 在信任和委托投资下，我们努力创造卓越的、有益的成果，高效率地满足宾客。 *酒店是各行各业、休闲旅行者、会议策划人、旅游业伙伴以及旅游代理社团的明确选择。 我们的宗旨是提供最完善的体贴关怀和个人服务，创造清洁、美丽、舒适的天境，始终如一地满足所有宾客的最高期望，提供难忘经历和超值享受。每位员工均授权及时解决客人可能发生的问题。 会议策划有利于*酒店。酒店的授权销售人员既了解自己的产品，又永

10、远熟悉每个客户的生意。酒店可以提供一整套从销售到会议的完善服务，以满足客户需求的转变。会议服务部门是会议策划人忠诚的合作伙伴，让总经理们通过出席和参与，表示满意和兴趣。策划人的任何一个潜在问题都会被立刻、轻松地解决。帐单是清晰、准确和及时的。所有这些对于会议策划人和会议参加者来说，都将是一次难忘的美好的经历。 主要帐户的顾客将享受酒店的个别关注、产品和服务，以支持他们的团体目标。 所有的客人和宾客都将知道我们衷心地感谢他们的忠诚。*酒店是重要的和社会性的商业活动的首推之选，并成为每一个社区的社会中心，无穷的创造力、详尽的计划，以及相互沟通交流，将给您的宴会和会议留下难忘的记

11、忆。 我们的饭店和休息室是地方社团的首推之选和经常惠顾的场所。 众所周知，*酒店是所在社区活跃的拥护成员，并且对周围环境的变化应付自如。 我们与供应商的关系是相互信任和合作的关系。 我们坚持能分享酒店价值的员工。我们力求满足每个人的需要，因为我们的成功依赖于每位员工的满意度、努力和承诺。我们的领导者永远支持并鼓励所有员工不断地提高劳动生产率和顾客满意程度。这将通过培训、教育、授权、参与、奖励、酬劳以及职业机遇，创造体贴、关心、信任、尊重、公平和合作的环境，来达到目标。  - 生存的方式全面质量管理 *质量的双重定义 

12、;满足宾客需求的产品特性               弥补不足之处 高质量要求我们必须：                           高质量要求我们必须：提高宾客满意程度 

13、                              减少错误率使我们的产品更为畅销                  &#

14、160;        减少重复工作增加市场占有率                                 减少宾客投诉提高销售收入      

15、;                             减少折扣保证贴水价格                    

16、               减少检查                                   &

17、#160;               增加收益                                  &#

18、160;                加强及时交货 主要影响在于销售额                   主要影响在于成本 高质量通常花费较多        

19、0;          高质量通常花费较少 我们对不断提高质量的承诺 作为*酒店公司的员工，我们同时也是质量工程师。质量工程师的工作是通过寻找、报告和协助解决/改正问题（缺陷），不断提高产品质量和服务质量。通过改正缺陷，我们将达到公司的三个目标： 1.        100%的顾客保留率 -  100%满意的顾客会忠诚光顾并竭力推荐*酒店公司。2.    &

20、#160;   缩短50%的服务循环时间 - 缩短从确定顾客需要、需求到令顾客完全满意的整段时间。3.        六个 - 完善的质量水平是第一百万个单位的产品或服务中只有3.4个缺陷、失误或错误。 什么是全面质量管理 全面质量管理是采用能解决问题的方法、科学数据和解决问题小组来计划、控制和改进：满足并超越顾客和员工 （内外宾客）的需要、需求和期望。创造完善的产品和服务的工作方法。 工作中的六种首创精神 1.    

21、60;   顾客需要 - *中所有工作的起点必须是以顾客为中心。2.        防止缺陷 - 所有工作均围绕质量开展，以防止任何涉及顾客的缺陷。3.        缩短服务循环时间 - 我们要缩短从顾客要求到提供产品或服务的持续时间。4.        授权 - 授权即给予员工权力和资源去解决问题并达到目标。5.    &#

22、160;   员工参与 - 我们尊重员工参与制定与他们相关的决策。6.        衡量 - 顾客需求包括理解什么是顾客最想要的，并且了解什么是值得衡量的。 解决问题小组 在多数情况下，决定解决问题的方法是很容易。有时候当问题的原因很难发现时，可以让一个解决问题小组（由受问题影响的员工组成）来决定解决问题的最佳方法。下列情况可以采用解决问题小组：1.        识别在我们的产品或服务中存在的问题或缺陷。2.&#

23、160;       识别“根源”（引起问题的真正原因）。3.        彻底消除问题。 战略计划 战略计划的首要目标是增加酒店的收益，提高全体员工的劳动生产率，并且缩短关键过程的循环时间。战略计划过程通过下列来完成：1.        所有员工发挥同等的想象力。2.        鼓励所有职员超越他们的

24、每日工作的需求进行思考。3.        加强酒店各部门之间的沟通和交流。4.        识别并消除影响产品和服务质量的问题。 内部缺陷报告 在上海波特曼*酒店，我们鼓励员工识别并参与改正任何他们观察出来妨碍工作顺利完成或阻碍使顾客满意的问题。内部缺陷报告是让员工识别这些缺陷问题的表格。 员工在完成这张表格时，提出问题，包括一个可能原因和解决办法，然后将表格交给总经理办公室，并依次呈交领导小组，采取适当的方法加以处理。与

25、客人的关系对待客人的礼节客人在我们的酒店逗留时，不仅记住了他们的房间，而且也记住了他们所享受的服务。上海波特曼*酒店除了供应房间，食品和饮料以外，最重要的是为客人提供完善的个人服务（使我们的宾客高兴、满意）。每位选择*酒店的有眼力的客人都要求严格，是因为我们能提供高质量的完善的服务。在任何时候，坚持优良服务的三个步骤是至关重要的。经常展示微笑；“下午好，欢迎光临*酒店”以及“希望您过得愉快，谢谢光临，再见。”将每位光临酒店的客人看作世界上最重要的人。大多数旅行者远离家门，来到一个陌生的城市里，会感到轻微不适，因此我们有责任使他们过得高兴而难忘。象你所期望被对待的一样对待我们的客人。下面例举一些

26、用来与客人交流的礼貌、文雅的用语。说“早上好”，“下午好”或“晚上好”，而不说“嗨”或“哈罗”；说“荣幸之至”或者“乐意效劳”，而不说“OK”或“恩哼”。 其它优先用语包括：“请”, “谢谢”，“对不起”， “是，先生”和“能为您效劳吗？”。当然，应尽可能称呼客人的名字。记住不管在前厅或员工区电话房，我们始终是以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。顾客期望并欣赏我们的座右铭。作为一名员工，你可以观察到来自各种背景的、形形色色的人的个人生活，但不管在酒店内或酒店外，请不要对你所看到的评头论足。你处于一个受信任的职位，请不要背叛它。 称呼客人的名字 称呼客人的名字是我

27、们提供个人服务的最高形式之一。称呼客人的名字，表达了我们对客人的关心和注意。我们要利用每个机会来称呼客人的名字。为了一致达到这个目标，需要坚持不懈地努力。员工可以使用行李标签，电脑打印资料，姓名名牌等等。这份努力会特别受到客人欣赏。记住，通过称呼客人的名字，我们已表达了微妙的个人情感，一份打开门并且向客人说“这里欢迎您”的情感。我们不能忽视这个机会；对我们的努力的回报将是迅速并且持久的。 客人识别方法 *酒店公司的客人识别方法帮助我们了解并且确定客人的个人爱好（例如低楼层的客房），和光临其它*酒店的特别要求一样。当我们了解到任何特别需求或要求时，记下它们并且交给酒店的顾客履

28、历协调人。这样，我们就可以尽可能地向每一位客人提供最佳的个人服务。当客人光临我酒店或姐妹酒店时，我们拥有他们的资料，可以尽可能地使他们享受愉快和完善的个人服务。这种方法的成功依赖于公司的所有员工。通过客人的言行举止，不论是在桌旁为客人登记还是清扫客房时，我们都能很容易地了解每一位客人的爱好或特别要求。不管一个看上去多么小的要求，都要记住它，记在你的客人爱好记录簿上，并将它交给酒店内的客人履历协调人。你可以在预订部找到客人履历协调人。 及时安抚客人 在我们的行业中，及时安抚客人，或处理并解决客人的投诉将产生良好的、持久的影响。客人离开酒店时的感觉不仅影响他们是否再次光临的决定

29、，而且影响了他们对其他人谈论的有关酒店服务待遇的话。与愉快的经历相比，客人往往会向他们的朋友更多地诉说不愉快的经历。迅速并且正确地处理投诉，经常会得到满意的结果。使客人愉快的秘密很简单：即解决问题。客人满意程度的基础均是及时发现客人需求并且做出正确反应。满足客人需要的特别服务之一就是平静地解决客人的投诉或问题，我们称之为及时安抚。 处理客人的投诉 1.        停止并离开你正做的任何事情，并且面对客人。这向客人表明你关心他/她的问题或投诉，并且他/她引起了你的全部注意力。对客人来说，没有比向一个心不

30、在焉的人诉说问题更令人烦躁的事了。你必须直视客人，避免同情或生气的姿势，这会使客人更加恼怒。2.        从头至尾地认真聆听客人的投诉；不要打断。聆听客人，使他（她）充分表达他（她）的感受。不论客人是否错怪了你、食物、服务或者酒店，这并不重要。关键是客人受到了伤害。与其与客人争辩（例如“先生，这不是我的错” ），不如向客人表示你理解他（她）的感受。赢得客人的信任是很重要的，使他（她）确信你将解决问题。当聆听客人说话时，你可以轻微点头表示你正在聆听，或者说“我理解你的感觉。”设身处地为客人着想。3.  

31、;      记下“真正”的问题。通常客人是事实和情绪相结合地进行表达。真正的问题可能并不清楚。在采取任何措施之前，你必须找到根本原因。为了查清事实，可以问些具体的问题：谁，什么，什么时间以及什么地点。例如：你可以说，“先生/小姐，我想解决问题让您满意。请问什么打扰了您？”如果问题明确，根据客人已经告诉你的，简单地重复一遍。这样确保你清楚地理解客人的意思。你可以说，“先生/小姐，据我理解，问题是这样的吗？”4.        一旦你完全理解了事情，立刻行动。员工对问题迅速作出

32、反应，是使一个生气或失望的客人消除疑虑的最好办法。让客人看到你正努力地解决他（她）的问题是很重要的。这同样也是感谢客人提出问题并且表达歉意的最好机会。通过感谢客人、向客人道歉，让客人放心并使事情好转，而不要去管这是谁的错：“非常感谢您提出问题，对给您带来的不便我很抱歉。我会马上解决。请允许我立刻打电话给该部门并且看看我们可以做些什么”（然后打电话）。a.        当事情超出你的控制和职责之外时，马上联系其他可以立刻帮助客人的人员。b.       

33、对不能做到的事不要轻易许诺。在你向客人保证马上解决之前，核查事实并且告诉客人将采取的措施。5.        确定客人是满意的。然后追问客人，以确定问题得到完全解决或改正。当在客人离开酒店时，你得知了先前发生的问题，你应该给予解释并提供一些理由让客人再次光临。在这种情况下，你可以说，“当您下次光临时，我一定让您满意。”再次光临在我们的行业中就意味着通向成功的大门。这要求在采取了相应改正步骤之后，客人都是满意地离开酒店。 对于每一位客人的问题，都要认真填写“客人事故处理表格”。 电话礼仪 通常酒店

34、里第一次接触客人是通过电话。为了确保礼貌地、体贴地对待每一位打电话的人，必须遵守下列准则：1.        及时接听电话。在三声铃响之内接听电话。如果你正在接听另外一个电话，可以先要求“请稍等”等待应答，然后接听新的电话。电话线上的客人不会看见站在你面前的客人，记住这一点是很重要的。如果你正在接待客人，表达歉意然后接听电话。2.        不要让打电话的人等候超过30秒钟。3.      &

35、#160; 当接听电话时，首先要表示热诚的欢迎，报上你的部门和姓名，然后问，“能为您效劳吗？”例如：“早上好！房管办公室，我是简，能为您效劳吗？”使用礼貌用语：“谢谢，”“请，”“对不起，”“不用谢，”和“荣幸之至”等等。4.        准备笔和记录簿，记下必要的信息。在记录时，保证准确和仔细是非常重要的。认真聆听另外一方说话。为确保准确，重复姓名，房间号码或者电话号码以及其他信息。在十分钟或更少的时间内采取行动，确定满足客人的要求。5.       

36、 如果电话时打给其他人的，立刻通知这个人并且确定他接听了电话。我们不应该挑选电话（询问是谁打来的电话）。6.        如果你听不懂电话中的语言，让能听懂这种语言的员工来帮助打电话的人。7.        不要与电话听筒旁边的人说话。记住客人可能会听见。首先，请求客人允许先不要挂断，然后完成你的谈话。8.        不必要时，不要在电话上停留太久时间。如果你需要花几分钟才能得到客

37、人所需要的信息，可以请求打电话的人：“我得到信息之后，再给您回电好吗？”然后确定你的承诺，回电。9.        不要告诉客人“请等一会儿。”事情往往要花费比“一会儿”更长的时间！准确就是礼貌。10.     当电话结束时，谢谢打电话的人并且小心地挂断电话。使用挂断键或者等对方挂上听筒之后再挂断。砰的一下挂上听筒是很不礼貌的。 你对我们的期望 上海波特曼*酒店将遵照下列基本管理政策对待每一位员工。1.     &#

38、160;  我们尊重并以礼对待所有员工。2.        我们根据工作质量来挑选并提升最好的、称职的员工，与民族、宗教、信念、血统、年龄、性别、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件无关。3.        我们禁止性骚扰，包括并且不限于任何性质的令人厌恶的求爱、身体行为、视觉行为，以及员工之间的辱骂。我们努力做到：1.        通过招聘和面

39、试筛选过程，聘用最合适并具有优秀品质的员工。2.        力求保持竞争性的工资和福利。3.        提供培训、发展，和职业晋升的机会。4.        尽一切努力根据工作表现、工作相关质量以及我们的质量筛选过程来给予提升。5.        提供并保持一个安全、卫生的工作环境。6.  

40、      确保管理发挥与每一位员工的相互调和和合作的精神，讨论改进工作条件、标准或者实践的建议。 开端 作为一名新的员工，在酒店的第一天你将开始三天的定向培训过程。定向培训的前两天对你和公司非常重要。将向你介绍公司的价值和哲学，与其他新员工和酒店的领导小组见面，并且学习有关上海波特曼*酒店中的知识，了解你在酒店中的角色。定向培训的第三天即是聘用的第21天，届时我们将再次见面。 你和你的经理 你从许多候选人中脱颖而出，是由于你具备了必要的品质和才能，能在指定的岗位上顺利地完成工作。 在聘用的前几

41、个月中，你的经理和酒店的其他人即将花费他们最宝贵的资产之一  - 时间来指导你。当你对于工作职责有问题或疑问时，不要犹豫，立刻询问你的经理或你的培训人。 你的定向培训/试用期聘用的前三个月被指定为定向培训/试用期。在这段时间内，你要逐步适应*酒店公司，适应你的工作和酒店。通过指定训练课程，你的经理和培训人将向你提供关于你的工作岗位的*工作标准的技术培训。最重要的是，你要不断学习*黄金标准，以及如何将它们的工作成绩，安全记录，出勤，纪律处分记录和工作技能进行评定。你的经理会认真地评定你的工作成绩，以确定你是否最适于你的工作分配，以及你和公司对于聘用是否相互满意。在三个月的定向

42、培训/试用期结束时，所有的员工会收到一份有关工作技能、业务知识、出勤和记录处分的书面成绩评估。 当然，在定向培训/试用期之后，将对你的工作成绩继续进行评定，并且贯穿你的整个聘用期间。 确定 在顺利完成定向培训/试用期之后，酒店将正式聘用为全日制合同工。全日制合同工每周安排工作40个工作小时。 工作成绩评估 在上海波特曼*酒店中，我们相信对你来说，了解你在工作岗位上的表现是很重要的。在定向培训/试用期之后，将定期对你进行评估。你的经理将完成一份书面的工作成绩考评。该考评将同你一起讨论，并会成为你聘用档案的一部分。在考评时，鼓励你与经理一起讨论工作

43、目标和职业目标。下列因素将作为评估的一部分进行讨论： *黄金标准的实践证明职业作风可靠性参与全面质量管理完成指定培训课程工作质量出勤和准时效率安全记录仪表与整洁酒店设备/财产的保护酒店标准和资料服务技巧技术能力开放政策 保持与员工展开沟通和交流是上海波特曼*酒店的惯例。*标准鼓励在员工和管理人员之间行公开的沟通和交流，并且努力公正平等地对待所有的员工。 解决问题或疑虑 我们知道当一组人共同工作时，很可能会出现问题。你的关于工作的问题或疑虑对我们来说是很重要的，而且我们鼓励你表达你的思想，这样才会得以提高和改变。 通过对下列步骤的观察，我们将采用

44、适合所有人的解决方法来帮助你：1.        与你的经理或部门领导讨论问题。2.        如果你认为你的经理或部门领导没有解决问题，可以与人力资源部主任进行私人会谈。3.        如果必要的话，部门行政长官将会见你并讨论问题。4.        如果必须进行更多的讨论或者你对上述步骤的结果并不满意时，我

45、们的总经理主张“开放政策”。他或她将很乐意亲自考察问题并且提出公正的解决方法。 我们坚决鼓励你与我们分担问题，这样我们可以帮助你解决它们。当员工由于提出并讨论问题而造成日常工作缺席时将不会引起任何报酬损失。我们建立了这个解决问题的方法，可以自由使用，不要害怕会有任何类型的处分。 如果你有私人问题并且需要帮助，可以信任并和你的经理或人力资源部职员谈话。人力资源部拥有一份广泛详尽的组织能力档案，可以在各种情况下帮助你，也可以提出适当的组织机构供你参考。 平等聘用机遇标准 上海波特曼*酒店的标准是根据每个人对待工作职责的态度来招聘、聘用、培训和提升所有工种的员

46、工，与民族、宗教、信念、血统、年龄、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件无关。另外，将客观地执行所有在补偿、员工福利、调动、解聘、培训和教育、学费补助、以及社会和娱乐活动这些范围内的人为行为，与民族、宗教、信念、血统、年龄、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件无关。 不骚扰标准 上海波特曼*酒店承诺提供一个不受骚扰的工作环境。酒店保持严格的政策，禁止性骚扰和由于民族、宗教、信念、血统、年龄、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件而引起的骚扰。上海波特曼*酒店的不骚扰政策适用于所有与酒店运

47、营相关的人，并且禁止任何员工的骚扰，包括口头的、身体的、视觉的行为，威胁、要求和报复。由于民族、宗教、信念、血统、年龄、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件而引起的骚扰包括并且不限于：1.        口头行为，例如绰号、贬低污辱的评论、诽谤或者令人厌恶的求爱、邀请或评头论足。2.        视觉行为，例如贬低污辱的招贴、照片、漫画、图画或姿态手势。3.     

48、0;  由于性别、民族或者任何受保护的因素引起的针对你的身体的行为（例如殴打、不必要的或者令人厌恶的触摸，妨碍正常活动或者干扰工作的行为）。4.        以维持你的工作，或避免其它损失，以及提供工作利益作为交换而提出的性要求和威胁。5.        对已报告或者威胁报告骚扰的报复行为。 沟通、合作和奖励 公开沟通的承诺 上海波特曼*酒店承诺保证在所有员工之间建立一个公开沟通和交流的环境。鼓励与主管或者部门经理

49、进行思想、建议和疑虑的沟通与交流。当部门经理不能解决顾虑时，人力资源部总监、部门负责人或者总经理都可以提供帮助。 每日沟通质量“小组” 在每个班次中，部门员工将和各主管/经理以及一起工作的员工碰面。质量“小组”的目的是交流每天的重要信息，奖励员工，进行质量教育，交换信息并且保证不断的进步。在这段时间内，在小组中交流全面质量管理的思想或者其它信息。小组同样提醒员工每日坚持执行我们的黄金标准。 员工刊物 酒店力求通过定期分发酒店刊物，并通过公司公告板将信息传达给每个人。鼓励你积极投稿并且参与出版这些刊物。 员工满意程度调查 员工的满意程度

50、和建议对确保酒店和公司的成功是至关重要的。每个季度，都将进行员工满意程度调查。这些调查提供机会，表达关于工作条件、客人服务以及员工服务的意见和劝告。从调查中收集的资料保证在我们公司对客人和员工进行不断的质量改进。调查的结果将在各部门进行交流，以制定改进的战略计划。邀请并鼓励你参加这些调查，以及改进小组。 公司公告板 在遍及酒店的公司公告板上通知即将来临的酒店事宜、打折、福利或者公司综合信息。 部门会议 部门会议每一个月召开一次，并由领导小组的成员定期参加。对于员工来说，这是提出任何有关标准的疑虑、获得最新信息以及向部门和酒店提出建议的机会。你将出席并且参

51、与你所在部门的会议。定期召开的会议的时间和地点通知一般提前七天在部门内招贴出来。 全体会议 除了定期的部门会议以外，还要召开酒店全体员工会议。全体员工会议的目的是让总经理和领导小组与员工和经理们见面并且分享教育和娱乐的愉快经历。 我们的奖励过程提升 在适当时机提升公司内部员工，以填补工作空缺是上海波特曼*酒店的原则。当然，上海波特曼*酒店同时将很慎重地从酒店外部选择员工。在提升员工时，必须考虑下列品质：1.        对黄金标准和全面质量管理的承诺2.  

52、60;     技术、能力和执行工作标准的才能3.        出勤率和坚持贯彻安全标准4.        服务年限5.        培训/证书6.        效率/劳动生产率 五星小组 上海波特曼*酒店将奖励每位为酒店做出杰出贡献的员工。有卓越的工作

53、表现、高水准的服务以及为同事和客人无私奉献的员工将被选入五星小组。提名的员工将受到整个酒店的认可和嘉奖。 员工娱乐和社会活动 酒店将不时提供娱乐和社会活动，鼓励所有员工参与并分享。活动的通知将张贴在公司公告板上。请注意详细细节！ 工资和福利 工资介绍 酒店力求对每位员工达到公正的、竞争性的报酬工作。在一年中将对整个酒店行业和周围的社区进行工资/福利调查，收集资料。根据这些调查，定期检查并更新我们的工资结构。工资率是以工作岗位为基础的。 你的时间表 每个人的工作时间表根据所分配的工作岗位和班次决定。如果你对工作时间表有问题，请

54、询问你的经理。公布的时间表必须每天加以核查，以确定是否由于生意淡旺或特殊情况而引起变化。我们是24小时营业，时间表必须符合经营方式。 理解你的每月工资 如果你的工资中出现任何错误或差异，可告知经理或财务。如果你意识到并且故意保留多付的工资，你可能会被解雇。 工资支付日 每月28号支付工资。 时间记录 每位员工将在每个班次开始和结束时通过打卡机记录上下班时间。员工不能代替其他员工记录上下班时间，如果你代替其他员工记录上下班时间你可能会被解雇。如果你忘记带你的工作证，请告知保安部，并且遵从他们的指示。如果你丢失了工作证，通知保安部，并且让

55、人力资源部重新发放一张工作证（要收费）。 换班 在没有经理的事先许可下，不允许员工之间交换班次。 加班 当必要时，可能会要求员工加班。所有的加班工作必须由你的经理讨论并批准。酒店不会在违反法律规定的情况下延长工作时间，并且将按照法律规定支付加班费。 预付工资 不允许预付工资。 奖金 公司建立了年度奖金系统，以认可员工的贡献并且奖励优秀的工作成绩。奖金将根据酒店的经营状况进行支付。福利介绍 员工福利是指整个工资中不断增加的部分，让你了解关于在上海波特曼*酒店工作的许多福利是很重要的。我们的合同福利以及工资和

56、薪水系统是为吸引和保留杰出员工而设定的报酬结构。了解自己的福利待遇，对你是很有利的。 膳食 员工餐厅 在每八小时工作时间的工作班次中，每位员工可以在员工餐厅享用两次免费用餐。没有领导小组成员的事先许可，不允许非酒店工作人员在餐厅用餐。为了更好地进行餐厅管理和保持环境卫生，不要将食品和餐具拿出员工餐厅。不允许在工作地点或更衣室内吃饭。你的经理会妥善安排用餐时间，以保证部门的正常运转功能，并避免员工餐厅内过于拥挤。 健康保险 根据法律规定，员工享有对工伤或职业病而引起的疾病、受伤或者伤残，以及住院治疗的社会保险福利。社会保险福利标准将按照相关法律、规定和酒店

57、政策规定。 养老金保险福利 酒店将在上海市人民政府指定的相关机构下，按照市政府的养老保险有关规定，为所有的合同制员工进行基本养老保险。 工伤补偿 当员工在当班时受到伤害，并且不是由于员工严重的、蓄意的处理不当而引起的，被作为是工伤。这将按照相关法律、规定和酒店政策进行处理。补偿用于与工作相关的受伤、疾病、伤残和死亡。 失业保险 酒店将按照上海市政府的失业保险相关规定，每月为员工的失业基金支付费用。 休假 合同工享有下列休假：年假     婚假   

58、;  产假     丧假     探亲假     计划生育假当员工使用这些休假时，必须按照特定程序，事先向他或她的主管提出申请，如果要求是可行的，并获得主管的批准后，员工才可以进行休假。如果员工由于某些不能控制的原因，不能进行事先申请，应尽可能快地通知主管。当员工的房屋由于城市建设而动迁时，在出示政府证明，并经部门领导和人力资源部经理批准之后，给予员工带薪休假。酒店根据相关规定，接受住房公积金政策。 年假 员工在完成连续12个月的服务之后，可以享

59、有年休假。年假将遵照有关法律、规定和酒店政策。 婚假 一般婚假为3天，晚婚婚假为10天，包括每周的休息日和法定假日。婚假不能分开使用。第一次结婚时，男士25岁或以上，女士23岁或以上为晚婚。第一次结婚时的年龄根据结婚证书上的日期进行计算。婚假必须提前至少两周，附带相关证明提出申请。 产假 公司准予任何一位女性员工申请至少90天的产假。产假遵照相关法律、规定和酒店政策。 丧假 根据相关法律、规定和酒店政策，公司批准员工由于直系亲属（配偶、父母、祖父母、子女、兄弟、姐妹、岳父、岳母）死亡的带薪丧假。 探亲假 探亲假遵照

60、相关法律、规定和酒店政策。当员工使用探亲假时，将不再享有年假。 计划生育假 根据酒店认可的一员颁发的证明，以及上海市和酒店的计划生育假期条款规定，已婚员工享有计划生育假期。 病假 员工在每个合同年内享有6个工作日的带薪病假。未使用的带薪病假将根据酒店相关政策进行处理。按照政府相关规定和酒店政策买6个工作日之外的病假将扣除一部分工资。病假必须由酒店医务室证明（急诊时可由认可的医院证明并经医务室同意）。员工在24小时内未报告病假者，将被认为是无故缺勤，会受到纪律处分和扣工资的处罚。由其它医院开出的病假证明，根据酒店相关政策，必须提交医务室进行确认。 

61、;员工遭遇到由于工作而引起的或者在工作过程中发生的事故，并且该事故不是由于员工严重的、蓄意的误操作而导致发生的，将被作为工伤，并按照相关法律、规定和酒店政策进行处理。节日 员工每年享有七天的法定节日：     国庆节/2天     元旦节/1天     劳动节/1天     春节/3天当员工在公共节日中被安排工作时，将给予一换一的调休，或者根据相关法律、规定和酒店政策支付员工加班工资。 员工客房打折 在六个

62、月的聘用期之后，员工一年内有权在除了自己目前工作的酒店以外的任何一家丽斯卡尔顿酒店内享用总共12晚的打折客房。员工打折客房要服从客房的可得性和酒店的住房率。丽斯卡尔顿酒店公司的员工价格是每晚50.00美元。 当不在员工的陪同下，丽斯卡尔顿员工的配偶、子女、父母、姐妹、兄弟或者祖父母可以享有每晚75.00美元的家庭成员价格。所有要求必须以客房空缺为基础。当想在我们的一个酒店中享用员工打折客房时，必须提前至少两周（但布超过30天），通过员工所在酒店的人力资源部提出预定。人力资源部负责证实是否有权享用打折，并且在每位员工的档案内保留打折客房的记录。这些客房使用期不能一年年累积，并且只适用于

63、现役员工。不能遵照这其中的任何一条，会妨碍员工使用打折客房。某豪华酒店员工手册 2 员工食品和饮料打折 在全世界所有的丽斯卡尔顿酒店中，员工可以享用25%折扣的食品和不含酒精饮料。当员工在一家丽斯卡尔顿酒店逗留并使用员工打折时，或者当参观姐妹酒店时，可以享用这一福利。在事先许可下，员工可以在自己的酒店就餐。必须遵照下列准则：1.        员工在任何一家酒店就餐之前，必须进行预定。当预定时，公园要证明他或她的身份。当登记时，如果有要求，他们同样要准备出示证件。酒店负责人将告知服务生客人是可以享用打折的

64、。2.        要求在自己酒店享用打折的员工，必须在预订之前，告知部门负责人并获其批准。3.        当员工享用打折并在酒店逗留时，在预订客房服务的同时必须证明员工身份。4.        在扣除折扣前，根据帐单总额计算小费。在小费自动加到帐单中的酒店，列入客房服务，将在扣除前计算小费。宴会不能打折。5.      

65、  员工不在场时，家庭成员就餐不能打折。6.        打折不能用于公司商业往来。 员工零售打折 对所有陈列超过30天的丽斯卡尔顿的服饰、礼品、配件和体育用品，员工享有50%的打折优惠。这个打折不适用于出租的零售业务或各种项目中的商品。降价商品部提供员工打折。员工必须向销售人员出示认可的证明，证实可以享受打折。 教育援助 公司要求 当要求员工某些课程的学习时，上海波特曼丽斯卡尔顿酒店将支付如学费、书费和手续费等费用。学习的课程必须在入学前由员工经理提出，并获得人

66、力资源部总监的批准。 员工要求 除此之外，还具备对某些其它教育费用的补偿。员工必须通过人力资源部提出要求，以获得教育援助补偿。在入学之前，必须由人力资源部总监认可学习课程。只能认可与工作相关的课程。人力资源部门负责办理学费、书费和手续费的补偿。你必须具备下列条件：1.      完成连续六个月的服务并且是全日制员工。2.      满勤并且具有良好的工作记录。3.      再入学前提出书面报告并且得到人力资源部总监和你的部门

67、领导的事先批准。学习课程必须是与工作相关并且/或者是提高专业水平的。4.      事先支付所有费用。 培训和发展 培训 上海波特曼丽斯卡尔顿酒店鼓励员工成为最好的、称职的员工，并且承诺支持专业发展。培训和职业发展确保每位员工具备更高的素质，更好地为客人服务，从而丰富工作经验，提高个人水平促进个人的职业发展。酒店将经常开展培训，培训可能包括客人关系培训、紧急情况反应训练以及部门技巧培训。 指定训练课程 在完成定位见习期的之后，酒店将确定每位员工的工作岗位。指定训练课程是职员发展的一个组成部分。它

68、为全公司的每个职位创立了一贯的标准。指定训练课程过程包括为每个特殊的部门和工作岗位设定制定的培训计划。自身的培训人员确保每位员工掌握必要的技巧，更好地完成他/她的制定课程，满足工作需要。 调动和晋升 人力资源部将在酒店公告板上张贴最近的职务空缺。如果你对其一个职位感兴趣时，请联系你的部门经理，讨论公开职位的资格要求。申请调动时，必须填写一张调动申请表格。员工必须具备下列条件，才会被考虑进行部门调动：1.          坚持贯彻执行黄金标准。2.   &

69、#160;      满足新工作的所有要求。3.          通过人力资源部和部门经理的面试。4.          成功地完成指定训练课程。5.          具备良好的工作表现和出勤记录。6.      &

70、#160;   在目前的岗位上至少工作六个月（如果公司要求调动时，可以不坚持六个月）。新的工作岗位所选择的员工以岗位的正式工资调动，须经60天的定位期。员工福利保持从最初的聘用日起开始，但部门服务年限和工作等级遵照调动日起。所有调动要求通过人力资源部门进行协调。 我们对你的期望酒店的标准 丽斯卡尔顿的职业仪表标准 员工工作服装/制服 丽斯卡尔顿酒店公司有关仪表修饰的标准反映了公司的优良传统。对所有员工来说，体现职业化的、整洁的一表示至关重要的。所有员工必须遵从公司建立的服装和修饰标准。请注意个人仪表，以仪表整洁为自豪。在整仪表中，突出

71、优美、整洁、典雅的形象是很重要的。酒店将发给每位需要穿着制服的员工两套制服，并且免费为员工清洗和保养。制服由洗衣部发放。请向对待自己的服装一样小心保管制服。员工屡次丢失制服或严重损坏制服会受到纪律处分。员工必须自备鞋履，作为制服标准的一部分。你的经理会建议你穿着合适的鞋履。每个工作区域由特定的鞋履穿着标准。出于安全原因，不允许穿着过分夸张的鞋履，如凉鞋、细带捆扎德鞋履、砖形底的鞋履和软拖鞋。所有员工将被告知他们所在部门可接受的鞋履式样和颜色。要求员工在任何时候都要穿着袜子；在有些情况下，还要规定袜子的颜色。请向你的经理核对鞋履穿着标准。 可接受的服装 不要求穿着制服的员工要

72、穿着保守的、适宜的职业服装，反映优雅的、专业化的职业氛围。为遵照这些标准，我们进一步阐明了下列准则。 男性 穿着职业西装，只能是保守色调。穿着有领衬衫并且要求打领带。 女性 套裙、长裤套装、裙子和衬衫及保守的服装。以上几款必须穿着袜子。选择与肤色相近的或与服装相配色的袜子。不要穿着夸张的颜色和式样。不允许穿着休闲服装、晚礼服、无背带服装、露背装或者太阳装。西裤只能与长及臀部的西装配套穿着。不能穿着开叉裙、超短装、绑腿、弹力裤、脚蹬裤或者紧身裤。 备注 不允许穿着运动裤、牛仔装、牧人装和裙裤。裙长不应短于膝盖上方2英寸。在丽斯卡尔顿酒店

73、不适宜穿着时髦或者透明的服装。 职业仪表标准 客人对你、你的酒店以及整个公司的印象很大程度上取决于你的个人仪表，因此在任何时候保持仪表整洁是很重要的。人力资源部有一份手册，对下列公司仪表标准的一部分进行了详细的图解。 头发通用标准 1.          头发必须修剪整齐，清洁干净并且始终保持整洁。2.          头发颜色必须是“自然色”，即自然生长的颜色（不必强调是自

74、然的颜色）头发中不要有不自然的染色条纹或光彩。3.          发行不要过于突出、令人分心或遮住眼睛。4.          头发中不要使用过多的发胶或者洗液（头发看起来不要太湿）。5.          发型不要过于夸张。6.        

75、  不允许过于厚重的发式或光头。7.          前刘海必须在眉毛以上。 女性 1.          可接受的头发饰物包括束头带或束发带（不要宽于1英寸）、小蝴蝶结、钢夹、条状发夹或者马尾发夹。2.          头发饰物必须是素色的，并且与制服或者服装相配。3.  

76、        可以佩戴金制、银制的发夹或者珍珠发夹。4.          小面包状卷发、烫发以及前刘海等不能高于头顶3英寸。5.          长发不能碰到或者贴在面颊上。 辫子 1.          辫子宽度不能超过半英寸，并且

77、必须贴近头部（除非是一条悬垂的辫子或是法式辫子）。2.          如果辫子长过肩部，必须向上束成一体。3.          辫子的前刘海如果碰到眉毛，必须从前额向后面梳。4.          辫子必须保持整洁。5.        

78、0; 头发中不要有珠子或者小件饰物。 男性 1.          头发必须修剪整齐，不可低于标准衣领线。2.          不可留下巴胡须和山羊胡，除非是医疗需要。3.          可留唇上胡须，但必须修剪整齐，并且不能留到嘴角以下。4.          面颊在任何时候都要保持清洁（除了上述情况以外）。5.          鬓角不可低于耳垂下部，不能呈“络腮胡须”状。 厨房员工 厨房员工必须戴帽子或者发网，以保证卫生。 食品服务员工 由于食品服务的需要