戴尔分析报告

1、戴尔分析报告目录一、世界 PC 工业发展趋势和戴尔公司的企业背景二、戴尔公司在中国的发展状况三、戴尔分析1）戴尔销售模式综合分析2）戴尔产品分析3）戴尔价格分析4）戴尔服务分析5）戴尔广告宣传分析6）戴尔用户群分析7）戴尔供货、库存及资金周转情况分析四、戴尔的优势及劣势评判五、结论联想电脑公司信息中心与商用市场部合作1998年 11月27日一、世界 PC 工业发展趋势和戴尔公司的企业背景据 IDC 报告， 1998 年第三季度世界个人电脑发货量达 2261.3 万台，比上年同期增长 15%。个人电脑工业向强者愈强的方向发展，第三季度世界前五大厂商的市场占有率已由上年同期的 37%进一步增长到

2、40.7%，第三季度各主力厂商 PC出货量与去年同期相比，康柏增长 9. 7%, 而 IBM 和 DELL则分别增长了 24%和 61%。个人电脑价格由于 Intel 公司的竞争对手不断以低价冲击市场而步步下跌。 尽管发货量仍以两位数增长，但营业额增长有限， 甚至是零增长。戴尔公司的增长率在五大厂商中居冠，总体出货量已接近 IBM。另一采用直销方式的 Gateway公司第三季度发货量增长 38%，第一次跻身前五大，直销方式似乎已是时代之选。350300250200150100500发货量市场占有率CompaqIBMDellHPGateway16.00%14.00%12.00%10.00%8.0

3、0%6.00%4.00%2.00%0.00%IDC 关于 98 年第三季度世界PC 市场出货量与市场占有率戴尔公司成立于 1984年，其经营理念 是“按照客户要求制造微机并向客户直接发货”，在这个理念指引下公司一直保持高速增长。经营原则 有两种：一是 “机构分离 ”原则，企业对高层经管人员业绩优劣的评价规范是将其苦心经营的部门被一分二，甚至一分为三之后，是否能继续经营其中一个分部并重建昔日雄风；二是“部分分工最大化 ”原则：部门缩减、职能细分，使高层经管人员可拥有更多的时间与客户进行直接接触，从而可以更加准确及时地把握市场动态及最大程度地满足消费者的需求。DELL 年度销售额增长情况（单位：亿

4、美元）DELL 季度销售额增长情况（单位：亿美元）DELL 年度利润增长情况（单位：亿美元）DELL 季度利润增长情况（单位：亿美元）123.273944.33728.528.7731.925.6677.532016.517.55328.5352089.4497Q197Q297Q397Q498Q198Q298Q398Q499Q199Q23.4619921993199419951996199719982.853.02.720.51.051.4919921993-0.361995199619971998199498Q298Q398Q499Q199Q2（注：以上数据因含有估计数

5、据，不完全精确）截止到 1998 年 8 月 2 日，戴尔在过去4 个季度的营业额达到152 亿美元，在IDC1998 第三季度业绩报告中，戴尔排名世界市场第三，美国市场第二。在截止至8月 2 日的季度全球计算机系统行业所有新增的单机交货量中，戴尔占了一半多。 在亚太地区，尽管计算机系统行业交付的单机量下降了9%，戴尔仍保持了盈利增长，收入增加了 34%。在第三季度（ 98/8/2-98/11/2），戴尔的销售额增长了 51%，利润增长了 55%，由 2.48 亿美元增至 3.84 亿美元；戴尔在亚太地区增长了 39%，在欧洲地区增长了 68%，在美洲增长了 46%，而世界 PC 工业的增长速

6、度估计在 15-17%之间。在 98 年 11 月 2 日，时代周刊根据对各公司总收入、总收入增长率、股东资产净值赢利及股票持有人回报等综合因素综合评比， 戴尔在 100 家信息技术企业的综合排比中，戴尔名列首位。（注：第三季度美国市场研究公司Ziff-Davis Market Intelligence统计认为戴尔已超过康柏在美国市场排名第一）戴尔公司在过去三年中，公司销售额从34 亿美元增加到 123.27 亿美元，即 53%的年复合增长率（ CAGR）；利润从 1.4 亿美元增加到 9.44 亿美元，即 89%的年复合增长率，是财富杂志最大 500 家公司中唯一一家连续三年销售额和收入增长

7、均超过 40%的公司。戴尔在世界共有四大生产基地，美国奥斯汀的蒙彼利埃（服务于美洲） 、爱尔兰的利姆里克（服务于欧洲、中东和非洲） 、马来西亚的槟榔屿（服务于除中国包括日本在内的其他亚太地区）、中国厦门（服务于中国市场） ，据道琼斯最新新闻，预计在明年将在巴西和美国建立另外两个生产基地。目前戴尔在亚太12 个国家和地区开展了直线订购业务：澳大利亚、缅甸、中国、日本、韩国、澳门、马来西亚、新西兰、新加坡、台湾和泰国等，另外 在 30 个国家中设有 80 多家分销商。戴尔在全球员工总数为 2.08 万，在美国总部 Round Rock 和奥斯汀雇员 13500，在亚太地区雇有员工1400 多人，在

8、中国员工人数为 200 人左右。由于戴尔在 1999 财政年上半年（98/2/1-98/8/2）销售额增长了 52.8%，第二季度在全球员工增加了 2900 人，其中奥斯汀 2000 人。在 10 月 22 日截止的过去一年中，共聘用 7500 人。戴尔公司 CEO 共三人， Michael Dell 、Kevin Rollins、Mort Topfer。其中戴尔本人主要负责公司战略、产品研发、对社会和客户的分析；托普弗从地理上负责欧洲和亚洲，业务上负责法律、人力资源和财务；罗林斯在地理上负责美洲和日本，业务上集中负责市场。在中国区总裁为陈大伟先生。戴尔本人曾说他希望戴尔公司在全球市场上获取2

9、0-25%的市场份额，在亚太市场上的份额在2%左右，在谈到以后发展战略时强调，戴尔将坚持只做PC，“在经济发展过程中， 成功的公司不是那些对所有人提供所有产品和服务的公司，而相反，是那些专业化的、 高度集中的公司。 在互不相关的商业领域经营的大型跨国公司并不是很成功”。二、戴尔公司在中国的发展状况戴尔于 1993 年 5 月进入中国市场，最初曾选清华紫光、四达、健坤等作为其中国总代理， 1995 年戴尔先后在北京、广州、上海建立厂家销售公司。 1997 年 2 月，戴尔公司把单独由北京办事处统管的中国市场改为广州（华南） 、上海（华东）和北京（北方）三个相互独立的大区，并不断加大广告促销力度。

10、 1998 年 8 月在厦门建立一个占地 13659 平方 M 的中国客户中心（ CCC，China Consumer Center），集销售与生产为一体，前期员工有 200 人左右。戴尔在中国将客户定义为“对计算机有一定了解的有经验的用户”，而不是初学者。考虑到中国各地之间用户使用水平与基础设施极不均衡，在直销地点选择上， 先在大城市中进行； 在直销面对的用户上，以企事业单位等大型企业为主， 而后逐渐延伸至中小型用户。戴尔在中国市场的工作重点是 “强化中国市场对戴尔的认知， 并致力于开发市场的长期潜力”。在成立中国客户中心以前， 戴尔通过分销商每季度在中国销售额在 500 万美元左右。199

11、7 年底， DELL 开始在厦门筹建生产基地，并于1998 年中落成。厦门生产基地位于厦门市火炬高技术产业开发区， 是一个综合性的客户中心， 注册资金 600 万美元。该基地于 1998 年 11 月 3 日被正式命名为“ DELL 中国客户服务中心” 。服务中心生产 DELL 的全线产品。下设生产部门、电话销售部门、电话技术支持部门、财务部门、市场部门、售后服务部门和储运部门等。它是DELL 在中国的总部，公司的绝大多数经管队伍都在那里工作。在北京、上海、广州以及其它城市DELL 设有一些正式代表处和非正规的HOMEOFFICE 机构。这些机构主要负责当地大客户的公关工作，而没有订货、售后服

12、务、运输等职能。在配件供应、服务、运输、宣传等方面，DELL 分别委托各方面形象较好专业公司为其服务，而且与任何一家受委托公司都不签署长期合同。 DELL 只对被委托的公司提出要求，并提出经管方面的建议，以保证 DELL 对用户的承诺能够兑现。如果 DELL 的要求没有被满足，受委托公司随时会被“炒掉” 。生产运作部DD （个人用户）销售部DELLMARKET ACCOUNT市场部（大客户）（中国客户服务部）公司技术支持部工程部三、戴尔分析1）戴尔销售模式综合分析据在 San Jose 的调研公司 Dataquest统计，直销销售额在 PC 市场上已上升到 30%的比例，这种改变源于戴尔、 网

13、关以及其他只向个人消费者和政府机构直销的公司的飞速发展。在美国，直销在所有销售量的比例已超过30%并持续增长。戴尔的经营宗旨或经营方式是“直接商业模式”（Direct business model），包括三方面内涵，即直接关系（Direct relationship）、直接服务（Direct service）、直接销售（Directsales）。直销模式有三种不同的形式：现场销售（Face to face），即技术人员到中小企业、政府机关面对面销售， 对大型用户则在现场确保产品的稳定运行；电话销售（ Voiceto voice），即通过电话向中小企业、有经验的用户销售；Internet 销售（

14、 Site to site），即通过电子商务在网上销售。Internet 销售。越来越多的企业用户转向PC 制造商和零售商的WWW 站点，在线采购台式机。据Giga Information Group 公司预测，在今后几年，企业在线采购PC的增长率为每年10-20%。目前戴尔在在线销售领域遥遥领先，在戴尔1999 财年第三季度（ 1998 年8月2 日至1998年11 月2 日）其每周访问量为150 万次，在线销售额每天约 1000 万美元。据 IDC 的数据，目前戴尔占PC 在线销售总额的一半。戴尔公司发言人 Dwayne Cox 说，戴尔公司在第二季度通过因特网销售的销售额是总销售额的 1

15、1%，而公司的目标是在2000 年以前，它将占公司在线业务的一半，戴尔认为在线销售与传统渠道销售同等重要。19981997销售收入$13,070,000,000$8,590,000,000网络收入1,035,000,000$659,000,000数据来源：道琼斯而根据戴尔公司在第三季度的统计，其网络销售已占总销售额的20%。戴尔公司对网络极其重视，在98 年 9 月底戴尔提供被称作“Connect Direct”的由戴尔计算机到因特网的客户化连接。戴尔公司 Internet 战略的负责人 ScotfEcket 先生将戴尔自1996 年 7 月开始的Internet 销售归纳为三 0 个目标：与

16、客户和分销商分享信息、销售产品和技术、为客户提供终身支持。 网上销售需要的条件有以下几点：首先客户要有能力上网；其次，要有广泛的通信基础设施的支持；再者，政府应制订相应的法律、法则；最后，应当有厂商的支持。DELL 直销模式运作流程广告宣传广告公司按单生产五个工作日运输公司备件电话、 INTERNET 订购；付款供DELL最终用户应商一般维修、配件更换服务公司行业大客户公关代表处戴尔的定货经管方式为“按单定制” ，即根据客户定单加工制造产品，从而大减少了库存量，使成本大幅度降低，价格也更有竞争力。 而且通过这种方式来操作从制造到最终用户的整个流通渠道，不仅对戴尔自身有好处， 对产品全部流通渠道

17、的各个环节也起到了必要的保护和制约作用，包括最终用户。另外，戴尔的优势还在于通过直销方式提供了业界最为简短的产品流通渠道。目前，由于计算机市场产品更新升级时间越来越短， 需要企业提供更加快捷的供货方式、灵活的机型配置， 这就要求企业与用户之间的供应链尽量缩短； 另一个优势是戴尔对市场的快速反应能力（其产品库存仅为7 天）。戴尔公司副总裁Kevin B.Rollins 认为在其直销所有优势中最重要的是“由客户到供应商的直接的信息反馈”。戴尔在中国现行的销售模式是“混合双系统”模式，也称为混合“双重体系”模式，即采取直销和代理销售两种模式。直销的城市有11 个，即北京、天津、上海、南京、杭州、苏州

18、、无锡、常州、镇江、广州、深圳、珠海、厦门。 11 月 2 日戴尔公司谈到在中国今年的销售额不会超过 1 亿美元，但它相信在 5 年内戴尔在中国的年复合增长率将达到 100%。我国因特网普及现状 。北京前不久召开的一次 “中国因特网使用情况调查报告会” 提供资料显示，截止至今年上半年，我国共有因特网用户 117.5 万人，其中直接上网用户 32.5 万，拨号上网用户为 85 万；上网计算机数为 54.2 万台， WWW 站点数为 3.7万个。我国上网用户从1993 年的 2000 个，在四年内发展到117.5 万，四年增长 587.5倍，可见发展速度之快。 企业上网用户只占总户数的11.3%，

19、整个因特网的应用构成，纯商业只占 31%。这也表明， 我国因特网发展速度虽快，但商业应用过少，这限制了网络销售的发展2）戴尔产品分析戴尔的产品由高边际利润的新款元件组成，从产品配置的列表中非常明显。戴尔的产品组合大约是80%台式电脑、 17%笔记本电脑、 3%服务器，总体产品组合倾斜于毛利率较低的台式电脑，戴尔产品总体毛利率为20%左右，本年度有所改观。据 IDC 关于 98Q3 市场报告统计，戴尔在中国笔记本电脑市场上出货值占1.2%的份额，居第十名，在中国服务器市场上出货量占1.2%的市场份额，继由第一季度的 2.2%的市场份额降到第二季度的 1.5%的市场份额之后，持续下降。（ 1）台式

20、电脑在国内直销的戴尔台式机机型为 Optiplex 系列，规范配置共7 种。型号机箱CPU主要配置价格GX1p小型立式450MHz 奔腾 ? II带 17"显示器和 56K 调制解调器￥25218GX1p小型立式450MHz 奔腾 ? II带 17"显示器￥22648GX1小型立式400MHz 奔腾 ? II带 7.5GB 硬盘￥18978GX1小型立式400MHz 奔腾 ? II带 4.3GB 硬盘￥17098G1小型立式350MHz 奔腾 ? IIG1小型立式333MHz Celeron?G1低外形333MHz Celeron?带 3.2GB 硬盘￥13948带 3.2

21、GB 硬盘￥12018带 2.1GB 硬盘￥10468（2）笔记本电脑戴尔在第三季度笔记本电脑（Latitude、Inspiraon）销售额增长了93%，在国内现仅有 Latitude 笔记本，标配共 3 种。戴尔 Latitude 笔记本型号机箱CPU主要配置价格CPiD300XT300MHz 奔腾 ? II128MB EDO RAM￥35778CPiD300XT300MHz 奔腾 ? II64MB EDO RAM￥33588CPiD266XT266MHz 奔腾 ? II64MB EDO RAM￥30108（3）PC 服务器和工作站戴尔在第三季度 PC 服务器和工作站的销售额增长超过了一倍，

22、达 104%。在工作站领域，戴尔在 12 个月内成为全球市场第二名，美国市场第一名。戴尔的产品 95%都有与网络相关的设备 （如 100M 以太网卡、 56Kmodem 卡等）。分析家认为，戴尔在全球 PC 市场能够取得如此骄人的业绩，很重要的一个原因是它推出了功能强大、 价格合理的基于NT 的 PowerEdge服务器。服务器不仅价格具有竞争力，而且还预装Windows NT，并针对其进行了优化。戴尔 PowerEdge型号机箱CPU基本配置价格2300小型立式350MHz 奔腾 ? II可升级至 1Gig 内存￥298983）戴尔价格分析戴尔价格较 IBM 和康柏的同类机器便宜， 但其每次

23、价格降幅不如IBM 和康柏大。据戴尔的 CFO（Chief Finance Official ）Meredith 称戴尔 1999 财年第三季度所有产品线的平均售价为2400 美元，与第二季度持平。戴尔不必担心经销商的价格保护问题，据统计，直销公司的价格较其他品牌机低15-20%，IDC 计算分析家 Roger.Kay称：“低价格的浪潮正在吞噬着整个 PC 工业”。“无论浇注多高的混凝土防护墙，戴尔公司最终仍将发现自己被卷进浪潮之中” 。在各竞争对手的价格纷纷推出低于 1000 美元微机之时，戴尔的产品线价格仍是 1199-1299 美元。戴尔价格通过按单定制，可以赢得成本优势，从而顶住降价的

24、压力。但有三点导致戴尔价格下滑的因素不容忽视， 一是戴尔公司带给系统的任何技术优势不能够证明它与其它系统之间的明显差异； 二是虽然戴尔公司的用户来自高端市场， 但这些经验丰富的用户也要求更低的价格；三是用 1500 美元的差价去换取性能上略强一点的优势得不偿失。康柏的 PC 产品总监 Michael Winkler 认为，戴尔的产品价格并不是最低的， 康柏、HP、IBM 的产品价格也经常低于戴尔的价格，通过其它方式，如运输和租借的费用来弥补。尤其康柏最新推出的Prosignia PCs，台式电脑起始价位在1219 美元，笔记本电脑起始价位在1999 美元，价格相当于甚至低于同等的戴尔的PC 价

25、格。下面对联想与戴尔的PC 价格作一比较，价格采用统一媒体价格，比较机型选取同 CPU、同内存、同硬盘、同光驱、同集成显卡同显存的机型。价格都以 11 月份价格为准。戴尔 OptiPlex GX1 6400MT联想奔月 1000 6/400 6443DIntel 奔腾 II 处理器主频 400MHz 512KB 单触排管道阵发高速缓存 64MB 100MHz SDRAM( 支持 ECC) 4.3GB Ultra DMA/33 EIDE SMART 硬盘 3.5"1.44MB 软驱集成的 3Com 高速以太网卡 XL 10/100Mb/s ，支持 ACPI 和局域网唤醒 (WOL)集成

26、的 ATI Rage Pro 2X AGP 显卡带 4MB 显存集成的音频控制器兼容声霸卡 Pro32 倍速 EIDE 光驱56K 电话调制解调器17"彩显Microsoft 智能鼠标Microsoft Windows 98( 简化中文版 )通过 DMI 2.0 可远程经管Intel 奔腾 II 处理器主频 400MHz 512KB 单触排管道阵发高速缓存 64MB 100MHz SDRAM4.3GB Ultra DMA/33 EIDE SMART硬盘3.5"1.44MB 软驱集成的 ATI Rage Pro 2X AGP 显卡4MB SGRAM 显存32 倍速 EIDE

27、光驱15"彩显鼠标： 98 款， PS/2 接口Microsoft Windows 98( 简化中文版 )；我的办公室 V2.60A起价人民币 17098统一价格人民币14499从以上数据分析，显示器价格差距在1200 元、 56Kmodem 卡价格在 800 元、集成声卡和网卡价格在300 元，联想相对于戴尔的价格优势约为400-800 元人民币左右。（ 1）联想相对于戴尔的产品价格优势不大。（ 2）从性能价格比的角度，戴尔的产品价格与联想相差不大，但总体产品线价格依然偏高；从功能价格比的角度，联想预装“我的办公室”软件，戴尔在声卡、网络功能占优，功能价格上戴尔稍占优势。4）戴尔服

28、务分析戴尔本人曾称全球计算机厂商在市场份额竞争的下一个战场将是客户服务。在国外戴尔的服务主要是由“第三方服务”（“TPM ”）来做，作为一个特定的行业，除了技术能力、 服务能力和影响以外，非常重要的基础条件是它还需要能够覆盖全国各个大中城市。 在国内，戴尔自身的服务是考虑由自己来做，而不是由经销商来做，即在全国范围内建立一个行之有效的维修服务网络。戴尔针对客户需求还提供特殊服务：Dell Place，即根据用户的具体要求将不同的软、硬件事先预装到计算机中，因而从根本上解决用户在配置不同软、硬件产品时所发生的问题。戴尔的装配中心在某种程度上起到了传统分销模式中增值代理商的作用。戴尔也需要利用渠道

29、的服务能力，并加强公司内部的技术能力，以在向公司客户的销售环境进一步复杂化的情况下保持竞争力。DEC 公司的客户服务部门Multivendor Customer Service(MCS)曾经为戴尔公司的用户提供服务和支持。在康柏公司1 月份宣布收购后，由于其可靠性减弱，戴尔在98 年 5 月与优利公司（ Unisys）和王安公司（ Wang）达成协议以提高其为全球客户提高服务与支持能力（主要为其企业级客户，选择的一个条件是公司业务间没有冲突）。戴尔公司在其中选择了一系列的服务，包括网络设计与安全、 LAN 和 WAN 的经管、应用程序集成、工程经管、资源外包和后勤。为戴尔客户服务的专业技术人员

30、总数达 25000 名。戴尔通过因特网和 EDI 设备将服务商纳入其商业模型网络，以便为支持服务提供更迅捷的通信和解决技术方案。康柏涉足直销后力图利用其原有分销商渠道为其直销客户作出服务， 即渠道的转向问题。在国内戴尔的服务承诺是： 三年有限担保（第一年到场维修服务） ，终身免费技术支持。具体是：第一年隔天到场维修服务；第二和第三年隔天零件快递服务。为了实现承诺，戴尔公司设有免费服务热线和售后服务部门， 并委托了三家公司分别负责6000050000其台式电脑、服务器和笔记本电脑的一般性维修工作（一般调试、备件更换等）。每40000次维修戴尔向服务公司付200 元维修费。戴尔在服务公司设有备件库

31、。3000020000100000NECDELLHP方正联想康柏5）戴尔广告宣传分析120%100%80%60%40%20%0%6月7月8月9月10月联想康柏IBMHPDELL戴尔与各厂商PC 产品宣传广告次数比较戴尔与各厂商PC 占总宣传的比例增强广告宣传投入是增强品牌认知活动的重要手段，因此戴尔通过广告发起品牌认知活动来向潜在家庭购买者进攻，使得戴尔能充分掌握不断增加的二次购买者，这些用户更愿意通过目录或Internet 方式而不是拜访经销商的方式来购买的消费者。戴尔的品牌是有力的资产， 许多升级购买者和二次购买者都将乐意购买戴尔根据顾客需求按单定制的产品。4000060000300005

32、000040000200003000010000200001000000DELLIBM方正康柏联想DELLHP方正联想康柏NEC戴尔与各厂商商用电脑单次PC 广告金额比较（ 8 月及 9 月）通过以上数据我们可得出以下结论：（1）从 6 月份至 10 月份戴尔在中国的综合宣传力度来看，与所有 PC 厂商宣传趋势相比，戴尔排名逐渐上升，表明力度有所增强，但增幅不大。与国外其他厂商 IBM 、康柏、惠普及国内厂商联想、 方正等相比， 尚存很大差距。戴尔及各厂商 PC 产品宣传单次广告投入金额比较戴尔的宣传主要集中在PC 产品（ 100%），而联想、康柏PC 宣传也占其所有产4000035000联想

33、30000康柏25000IBM2000015000HP10000DELL5000平均值06月7月8月9月10月品宣传的 70-80%左右，而 IBM 和 HP 在宣传其他产品上力度较大， PC 宣传只占投入的 30-45%之间。这除表明戴尔与其他厂商相比， 产品主要是 PC 产品以外，其宣传可集中精力，效果不容低估。（2）戴尔宣传单次投入大，次数少，且主要集中在商用电脑。在所有PC 产品单次投入上，戴尔投入并不大，然而在商用电脑产品线单次广告投入上，戴尔长期名列前茅。（3）在 6 月、7 月份戴尔广告投入次数均为35 次，而在 8 月、9 月、10 月广告投入次数在 20 次左右，有明显降低趋

34、势；从广告单次投入的总体趋势来看，戴尔明显高于IBM 、HP、康柏和联想（其中IBM 、康柏、联想、 HP 依次在后），但透过这层表面数据，戴尔的单次投入呈明显下降趋势，到10 月份，一改戴尔单次投入高于所有PC 厂商投入平均数的局面，首次低于平均数（戴尔是19115元/次，平均数为20287 元/次），其用途更为经济。（ 4）预计随着戴尔公司总裁的来访， 戴尔在 11 月份的广告及其他宣传投入将增大。（注：蓝色光标将PC 产品宣传分为传播宣传和广告宣传两种）5）戴尔用户群分析戴尔把用户群按照客户大小和销售过程分为两大类：大客户部（Large Account）和戴尔直销部 (DDD ，Dell

35、 Direct Department)。大客户部占戴尔总销售额的6050%。用户包括幸福杂志前1000 家中的公司，政府以及大规模采购的教育及医疗机构。戴尔通过它的客户主任或第三方经销商开展业务，即所谓的关系模型。在与公司或机构客户直接发生关系时，戴尔聘用客户主任分管某一特定领域， 负责在这一领域拓展业务 （相当于联想电脑公司的行业各处经理）。客户主任不仅负责签下订单，他们运用各种说服技巧与大公司的总裁级人物（CEO 或 CIO ）洽谈业务。他们参与系统规划、协助RFP 要求、签单过程、信息技术实现战略、经管以及系统集成。在多数情况下，客户主任聘用系统工程师或与服务供应商合作来完成销售。 由客

36、户主任促成的产品订单一般直接由客户向戴尔发出，客户主任并不发出或接受订单；而实际上由驻在戴尔总部的销售代表接收并处理订单、处理客户投诉和其他与交货有关的行政事务。客户主任的薪酬不仅与订单数挂钩，由订单种类不同所决定的对总体利润贡献的大小、对客户的服务水平、 所负责领域市场增长状况以及客户满意度都是影响薪酬的尺度。戴尔与公司客户的关系有大约10-15%是通过第三方经销商实现的。虽然戴尔在生产基地有一流的配置中心和按单定制的设施，但戴尔允许经销商在客户需要时改变机器配置并仍用戴尔品牌，戴尔坚信当最终配置由经销商完成时，公司仍能与用户保持着一定程度的交流。戴尔直销部占戴尔总销售额的30-50%，其中

37、 92%是直接销售给客户的， 另有 8%左右通过分销商售出。直销部共分为三部分，一是“戴尔目录”(Dellware)，这部分业务向希望在家中使用电脑的个人销售； 二是业务服务部门， 这部分向合伙企业及其他小企业销售个人电脑；三是优先客户部门，这部分向中、大型客户销售，许多客户后来转到大客户部。在全球 PC 业的用户群中，中小商业客户日益成为各大厂商关注的焦点。对此，康柏在 11 月 11 日针对中小商业客户推出 Prosignia 型微机，其直接针对的对手就是没有制造商品牌的兼容机和直销的公司，如戴尔、网关等。在未来 PC 用户群中，戴尔本人认为家用消费类市场和家庭办公市场发展速度很快。在大客

38、户市场，全球几大 PC 厂商竞争依然激烈。戴尔中国的总经理刘伶称， 在中国市场戴尔给予最大重视的是商业市场， 而不是个人生活消费市场。 因此在中国现有的复合销售模式中， 其代理商和经销商主要是对行业客户有较多经验的。 而且其中经销商几乎百分之百是卖给直接客户的， 总代理这一级也最少有 50%是卖给直接客户即最终客户。在中国的客户主要是政府组织、 大专院校等机构以及跨国公司， 在全球，戴尔的个人消费用电脑只有 10%，而在中国比例极低。 中国信息产业部、 中国人民解放军是最大两个客户，其他重要客户如媒体公司、中国电信、财政部门等等。6）戴尔运输供货、库存及资金周转情况分析运输情况。 DELL 公

39、司为了在承诺期限内将产品送到用户手中，委托了一家汽车运输公司和一家快递公司负责DELL 公司在中国的运输。 汽运公司是 “厦门金华山汽车运输公司”；快递公司是“大通快递” 。 “金华山”是厦门一家自有60 几辆大型运输车的私营企业，在当地形象很好。它负责将机器在一定时间内运到北京、上海、广州三地，再由“大通快递”送到用户手中。“金华山”的运输时限和每套机器运费如下：（“大通快递”不详）在“金华山”运送过程中，DELL 公司进行全程监控。 “金华山”每天两次定时向戴尔报告运输情况。时限（小时）价格（元人民币）北京100160上海50110广州2490供货和资金周转。 戴尔备件的供应商： CPU

40、主要是由英特尔（ Intel）公司提供，硬盘由马克斯特尔（ Maxtor）公司提供，提供母板的是施勒克特隆公司（ Seletron）。戴尔供货渠道极为统一， 从根本上解决了水货与假冒产品的问题，从而确保产品的可靠性与稳定性。惠普公司称“惠普的分销商在12-24 小时内就可以向一家大宗订货的公司交货，而戴尔公司平均交货时间是一周到两周”。戴尔的现金转换周期向债权人付款的时间与收到客户付款的时间差=负八天。 1993 年，戴尔公司的销售额26 亿美元，库存额3 .42 亿美元，而 Gateway 2000的销售额为 63 亿美元，库存额为2.49 亿美元。戴尔在接到定单的7 天之内交付产品，而戴尔

41、在全球其它地区交货产品的时间也是 5-7 天。尤其在康柏、 IBM 和 HP 都已宣布效仿戴尔的直接商业模式，而都设定了四周之内的存货时间，而戴尔依然坚持8 天以内的存货时间，一年整体周转46 次。康柏公司花费两年时间来改善其生产线和分销渠道以减少戴尔在PC成本上10-15%的成本优势。订购。戴尔给需要订货的用户提供两种订货方式。一种是通过戴尔在INTERNET上的主页；另一种是通过全国范围的免费订购热线。戴尔公司要求订购热线在3 秒钟之内要有应答；如果用户需要购机，从咨询到完成订货手续应在10 分钟内完成。现阶段，戴尔每天接到的咨询电话达1000 多个。无论通过 INTERNET 或是电话订

42、购，用户都可以根据自己在应用中对产品配置不同的的需求对戴尔产品所提供的基本配置进行增减，并最后得到自己所选定产品的价格。在订购过程中，戴尔通过订货界面直接与最终用户进行接触、沟通。并以此了解到各种用户群的分布以及各种用户的需求点等信息。付款。用户下单后，以信用卡、电汇等方式向戴尔直接付款。由于在中国信用卡并不十分普及，在一定程度上影响了付款的方便程度和速度。为此，戴尔与中行、工行、建行签署了合作协议（内容不详） 。现在，用户通过这三家银行向戴尔付款。四、戴尔的优势及劣势评判1优势1）DELL 能够比其他电脑厂商更容易了解到用户的需求，能够比其他个人电脑制造商更灵敏地对公司客户购买趋势的变化做出反应；2）与最终用户保持直接关系使戴尔能够实际上越过产品加价的渠道，而通过直接向客户提供增值服务而赚取额外收入，如资产经管、帐户经管、系统集成和规划；3）戴尔能够通过因特网等直销方式来直接或间接地降低与交货有关的总成本，并且通过改善客户关系经管服务增加收入；4）戴尔以当地货币进行交易，减轻了汇率波动对它的冲击；5）产品和服务的个性化和本地化，这都是与其直销模式的按需配置和按单定制特