24小时救援制度

1、关于加强24小时救援服务为进一步完善上海大众汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大上海大众品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下：（1） 在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。（2） 应以各种形式告知用户上海大众汽车全国统一救援投诉 ：400-820-1111。必须将本站救援 与日常业务 统一，为24小时救援服务 ，并上报至上海大众汽车网络部。（3） 为确保 24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务 号码不统一。（4） 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。（5） 由服务经理负责安

2、排救援人员和夜班值班表。（6） 接到救援 后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。（7） 对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援完成时间。（8） 其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。 2011年9月12日附件：24小时救援管理办法顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正

3、常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。目 录一、实施24小时救援服务工作的意义二、人员及设施要求三、24小时救援服务体制机构的建立四、服务站24小时救援服务工作流程五、24小时救援服务工作流程实施细则六、其它要求与注意事项七、上海大众考核管理一、实施24小时紧急救援的意义 拓展各服务站的服务范畴，提升上海大众汽车服务品牌形象。 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。 增加服务站的收益二、人员及设施要求 人员配备：白天营业时间：

4、司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员12名（其中一人具备基本的接待技能）。夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求需配备24小时救援服务的专用固定 （24小时救援 应该与日常营业 保持一致）（夜间建议配置同号移动 ，便于途中与客户信息互通）， 号码应向上海大众汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。救援车辆1、 配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶

5、手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按上海大众服务商管理手册要求制作装修。2、 救援车的随车装备1） 安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件2） 液压千斤顶一只，三角木垫四个3） 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套4） 机修常用工具与电工工具一套5） 10升油桶一个，大号手电筒2个6） 冷却液2桶，机油2桶（4升装）7） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个8） 拖车绳一根，（长度不少于4米）9） 上海大众维修专用五件套。三、24小时救援服务体制机构的建立为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按上海大众汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件

6、主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。机构负责人职责备注组长服务总监督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。副组长车间主管协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。副组长备件主管确保备件部门正常实施备件供应服务。组员前台与售后值班人员按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。组员备件库房管理人员配合售后人员的工作，及时提供所需的备件。组员行政与后勤人员配合售后人员的工作，及时提供所需的后勤服务。四、24小时救援服务工作流程 流程 说明 接待人员接听用户 ，详细登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标

7、准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时上报上海大众客服中心待救援的用户相关信息和实施救援人员联系方式。 外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。及时为用户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在外出服务审批表上上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。 清理现场，相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽可能请客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站

8、后，向服务主管总结与回报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表） 铃响三声内有人接听，记录用户姓名、 、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，

9、避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。 若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、 、方位，救援人员联系方式等）。对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照用户保养手册）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。确认救援后，白天营业时间，接待人员

10、将外出救援服务单交服务总监签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救援,值班人员将详细内容向服务总监 汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由服务总监在报审单签字。2、 派工（责任人：车间主管）根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户 起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修） 出发后救援人员打

11、 给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时 联系用户一次。 到达现场后，必须在第一时间通报服务总监，对需拖回维修的车辆，现场请用户在外出救援服务单上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装上海大众五件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困

12、难，则与用户协商，将车拖回维修。 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况 （2）在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认。 （3）针对用户作 后期回访调查。 （4）客户投诉处罚方法： 1、不按公司要求按时执行24小时救援服务（救援服务车辆无准备、不告知客户上海大众全国统一服务 400-820-1111、服务站服务 号码不统一、使用移动 设置呼叫转移、无救援管理制度等）给予200元处罚。 2、因救援人员责任（ 无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故障、服务态度恶劣，因各地区车辆限行规定不实施救援，

13、因道路、天气原因拒绝救援、或以救援费用低不愿实施等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉，出现一例给予500元罚款。 3、售后服务部每月根据救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单，给予对应的个人绩效处罚。 本管理办法自下发之日起实行。 宜兴盛众汽车售后服务部 二O一一年九月十七日下面是赠送的经典语录和搞笑语录，不需要的朋友可以下载后不急删除！谢谢！· 【感人的话】 要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足. · 【感人的话】 每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的

14、好运没有别人多，所以只要是一点点好事，我就非常感恩了。 · 【祝福的话】  这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了我。今天的我们已经分开，却依然是朋友。还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。我会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福：祝福你过得好！祝福你过得比我好！然后，将它寄给你。不要哭泣，你。· 【表白的话】  爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，

15、爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然！请，给我你的爱。· 【有哲理的话】  世上有三种人：一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人. · 【激励人的话】 如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。  · 【感人的话】   一身白衣为你洗尽铅华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了你的心。

16、佛说千年一轮回，今生，你在哪里？  · 【有哲理的话】 母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。· 【表白的话】 我深深地恳求你；不要把我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能缺少你的爱。只有赢得你的爱，我的生命才有光彩。 · 【表白的话】 爱你，却要无欲无求，好难！爱你，却要偷偷摸摸，好累！爱你，却让自己心碎，好惨！但竟然心甘情愿，好傻！但是我能肯定的是：我是真的很爱你！ &

17、#183; 【表白的话】 我扬一把散沙粒粒想念漫天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟水滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵护你，一生一世！· 【表白的话】 你的热情，温暖了我冰冻的心；你的大胆，鼓起了我爱的热忱；你的关怀，激起了我感激之情。新年伊始，愿我们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美好的未来。情人节快乐！ · 【表白的话】 也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾；也许我的双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃！如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你！情人节快乐！ ·

18、【甜言蜜语的话】 我们结婚吧，好不好？那样我们就可以不再对着 诉说想念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。我们结婚吧，好不好？那样我们就可以拿着民政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的微笑。我们结婚吧。· 【表白的话】 我需要你，就像冬天里的棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯泡，饥饿中的面包我不能没有你！ · 【有哲理的话】 用真理检验真理永远是真理，用错误掩饰错误将会一错再错。我们不能拥有真理，但是我们可以防止错误。· 【离别的话】 愿你作一滴

19、晶亮的水，投射到浩瀚的大海；作一朵鲜美的花，组成百花满园；作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的战旗；作一颗小小的螺丝钉，一辈子坚守自己的岗位 · 【离别的话】 我们曾经在一起欣赏过美丽的花；我们曾经在一起幻想过美丽的季节。同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一起走过的日子。 · 【离别的话】 红叶纷飞的枫林里，我们曾拥有多少回忆。那飘舞着的枫叶，将我们带进一个无比美妙的境界。 · 【离别的话】 别离，是有点难舍，但不怅然；是有点遗憾，但不悲观。因为我们有相逢的希望在安慰。 · 【有哲理的话】

20、 人活着，第一要紧的事情就是要有眼光。有了眼光，并相应确定应该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐趣，这样才有希望最终成为一个事业和生活的成功者，生命就会丰富多彩。 · 【有哲理的话】 在真相肯定永无人知的情况下，一个人的所作所为能显示他的品格。有些事情的确没有人知道，除你之外，没有人知道，但是你必须对得住自己，最好能问心无愧。因为问心无愧可生自信，而自信会让你生活得更从容。 · 【有哲理的话】 没有任何的动物是比蚂蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完

21、美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有；不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 · 【有哲理的话】 有些人成就不大，不在于智力或能力不够，而在于没有克服自己心理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有的潜力和才能。只有不断向自己挑战，向生活挑战，才能取得更大成功。 · 【有哲理的话】 面对别人的反对意见，如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方很难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，效果就好多了。 · 【有哲理的话】 当我们放眼这个世界的时候，如果以自我为中心，很可

22、能会以为自己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子之心来观察，就会发现我们是多么渺小。我们什么时候都能看清自己不如人的地方，那就是对生命有真正信心的时候。 · 【有哲理的话】 胸有平常心，幸福自然来。人的心态如同琴上的弦，太紧则易断，太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙之音。保持一颗平常心，才是人生的真谛。怀一颗平常心，看淡得失，超越成败，不为物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随缘自适。平常心，是一种人生态度，也是一种生活智慧。 · 【有哲理的话】 绝大多数人都喜欢嘲笑别人，而不愿意被别人嘲笑。在别人处于尴尬境遇时，你如果能通过自己出

23、丑来减少他的难堪，他一定对你非常感激。 · 【有哲理的话】 对于胸怀大志的有志之士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什么作用的。他们会说：不会再有什么困难能拦得住我了。只要有百折不挠的信念，就会战胜许多强大的阻力。 · 【有哲理的话】 成功地推销自己是迈向成功的第一步。在推销自己的过程中，多动脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的兴趣和关注。 搞笑语录· 一次，同事几个去美国，到超市买东西，用济南话讨论，有个美国人过来用标准的济南话说：“你们是济南的？！”暴汗，原来这老外是以前战争时期留在中国的美国人后代，同事问他：

24、“那你英文怎么样啊？”老外一拍大腿道：“英语太他妈难学了！”哈哈，有木有笑趴啊。 · 公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀叹：“我现在真想变成一个因字。”众问其故，姑娘说：“就是一个人四肢平摊躺在大床上。”话音刚落，旁边一男同事嘟囔：“困。” · 一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个多小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来马上又换上一瓶。这先生不解，问护士小姐说：“小姐，处方单上不是只开了一瓶吗？”护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，“先生，您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶！” · 一退休老头，闲来

25、无事就教鹦鹉说话，每天早上必教：“早上好！”可惜！几个月后，鹦鹉仍不开口。一日，老头心情不佳，未教。只听鹦鹉大叫：“老头，今天牛了！连好也不问了啊！” · 白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一间小木屋，里面排列着七张小小的床。白雪公主就躺下睡着了。傍晚七个小人回来了，白雪公主说：“你们就是我命中的七个小矮人吧。” 七个人面面相觑，然后说：“你走错地方了，我们是金刚葫芦娃。” · 爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说：“瞧瞧，你爹在那发呆，跟傻B 似的。”爸爸打了儿子一耳光生气的喊道：“你爹才傻B 呢！” · 作业做了很久，顺手打开收音机，一个温柔的声音传出：“如果肤色粉红，脸上的绒毛细嫩柔软，那么说明很健康”听到这里，忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑一笑，样子健康可爱。这时，又听播音员说道：“好，听众朋友，这次我们的养猪知识讲座就到这里。” · 话说上技校时我们班为机电八班。某日，学校组织拔河比赛。我们