建材家居就该这样卖

1、精品资料第 1 章如何树立良好的销售心态实战情景1 我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够策略：作为销售人员，需要与各种类型顾客打交道，必须有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足的原因一般分为三类：1、因为自身经历所造成的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就逃避，这类人的素质是无法在短期内培养的，因为自信心是个人素质的一部分。2、导购人员由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足出现的信心不足，这类信心不足不足往往是暂时的，在一定的时间通过培训实战，随着自身对产品知识的了解及销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。通过 15 天

2、的系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会倍增。3、还有一类人员信心不足并非是自身原因引起，而是由于对自身产品缺乏信心造成的。此类人关键在于树立对自身产品的认可度。实战情景 2 我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料实战支招：销售人员很容易在销售过程中产生挫折感。那么如何调节呢，介绍一种方法：心态决定一切，当你被客户拒绝时，首先你一定不要随意否定自己，像小琴那样哎，看来我真的不行，这样只会加深对自己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信；你应该对自己说比如，是的，今天客户暂时没有购买我们的产品，可能只是因为它还没完全明白我们产品的优点，所以我要继续把我们产品

3、的优点向他介绍清楚。是的，只是暂时没有成交而已，我要继续和他沟通，相信他还会过来。是的，客户今天暂时还没决定购买我们的产品，是因为我在处理价格疑议时没有掌握火候，所以我要好好反思一下。通过这样的方式肯定自己，激励自己。我们可以看出在处理销售挫折感时必须把握几大关键点：1、避免消极、自我否定、迁怒客户或公司、自责等方式。2要克服急于成交的心态，要注意销售是个过程，尤其是动辄成千上万的耐用品，消费者购买一定会慎重，了解也有个过程，所以千万不能急。3、如果失败，一定要告诉自己只是暂时不成交而已，要更加努力，坚持自己的信心。4、此外一定要在肯定自己的基础上，提出可以改进的问题点，这点尤其关键。常言说失

4、败是成功之母，但是我说：总结才是成功之母知道自己每次缺陷所在，就有了改进的目标，就有了改进的目标，就有了克服和自责的动力，先从自身找原因，不断改善自己的销售技能，才能不断的成长进步。实战情景 3 我对客户很热情，但是总感觉客户很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我实践支招：如何面对顾客的职责、轻视、辱骂、侮辱？可编辑精品资料1、首先应该建立自身的信心，每个人都有自身优势，能说的不一定销售就好，不会说也不一定销售就不行。我见过 * 最牛的一个业务员，很少说话，但是一个小区 89 个开盘的，他能拿下其中的 43 个。还有一个地方，他们是最好的销售人员是老板的司机，因为看上去特别憨厚，顾

5、客信得过。2、一定不能让负面的信息强化自身的不自信，甚至自卑感，要通过转化法，要把顾客的那种轻视、指责、蛮横都转化是由顾客自身身体、家庭、工作等原因引起的，事实上很多时候顾客态度不好的确是由他们自身的各种原因造成的，顾客也有自己的烦恼。这样想你就会感觉舒服了很多，态度也会很好，所以建议不妨试一试，效果很好。3、最重要的就是不断提升自己的修养、强化自己的销售技能，我们常常讲：信心是练出来的。只有拥有宽广的胸怀、优雅的修养、对产品的深入了解、非凡的销售技能，才能不断成交顾客，才会变得更加自信。实战情景 4 看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？实战支招：千万不要这山望着那山高

6、，盲目的去学习别人的特点。其实每个人都有自己的销售特点。如果你看上去比较老实，话不多那么你就强化自身产品知识，多问顾客问题，多引导顾客前身体验产品，这样就可以避免表达能力不足带来的问题。如果你能说、热情，那么就把自己的这种风格发挥到极致，让顾客都能喜欢你、信任你。优秀销售人员的类型是多样的，但是本质上是有共同点的。可能他们外在表现都不一样，有人内敛、有人热情，但他们都有一个共同的内在特点：真诚、热爱自己的产品、喜欢研究竞争对手产品、挖掘自身产品卖点、真诚的与客户沟通、善于展示产品、喜欢琢磨消费者心理、喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。不要去盲目地学习别人的风格，而要问问自己你是否具有这些

7、本质？实战场景 5 反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事这类销售员，我们可以采用如下措施：1、强化其责任意识，并且有意地强化对他们的培训2、帮助其进行相应的职业规划，鼓励他们自我创业，并且有意识的进行一些培养3、加强对员工各方面业务知识的培养，帮助他们不断的提升自己4、建立内部合理的激励体制第 2 章 如何处理销售接待过程中的问题实战情景6 顾客进来后，就非常热情的上去介绍我们的产品（1） 特价诱导法例，小姐，您运气真好，为庆祝公司周年庆、答谢消费者，我们 * 产品正好在搞优惠活动，我给您介绍一下？（2） 肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新款等）例：小姐，你真有眼光，这款 * 是我们

8、卖的最好的产品，是今年最新款。上个月卖脱销了，刚进货。它在环保性、款式等方面都优于产品，而且还能创造多种艺术造型。可编辑精品资料（ 3） 赞美诱导法：肯定顾客的优点例：这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？小姐，您的发型很漂亮，哪里做的？（慎用）（ 4） 自嘲引发好奇心例：小姐，咋一看，是不是感觉我们产品跟其他产品没什么区别，价格好像还高一点啊？我给您简单的介绍一下吧？个人小窍门：如果你觉得接近顾客时还是紧张，那么你可以巧妙的装作跑到那边理货，然后不经意的用上面的话述与客户交流，效果很好。实战情景7 顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾的针对不同类型的客户，我们在接待、推介过程中也要做到

9、因人而异，区分对待，才能更好的服务客户。应对比较急的客户要讲速度，做到动作快话不快，比如迅速的拿东西，哪怕取个资料也要快。此外如果客户说过今天来看的话，要提前做好准备。一般着急的顾客相对什么都急，比如有时上来就急着问价格等，我在如何让对待上来就谈钱的顾客中谈到在消费者不了解产品时尽量不报价的原则，但是面对这些比较急的顾客，就要灵活处理了。实战情景8 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来销售策略及应对话术针对这个情况：第一步，出于对顾客的尊重与认同，你可以顺便夸她一下：先生真是一个优秀丈夫的榜样啊！做你太太一定很幸福啊！用这些话来赞美一下顾客尊重老婆的态度第二步，你可以考虑问一些问题来初步

10、验证其购买的诚意，比如：先生，房子开始装修了吗？房子买在哪里啊？面积大概多大啊？太太以前没跟你一起来看过啊？用这些问题初步试探探底，看顾客所说的是不是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止进行判断。如果顾客有真实的需求，那么按照我的经验一般他会具有如下特征：他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多的信息，比如他会告诉你房子的面积多大、什么装修风格、什么装修公司设计、户型怎样等；如果真的喜欢，他的神态、动作也会显得特别高兴，比如反复的翻看抚摸产品、不断询问产品的材质、安装、服务等；有时候客户高兴时也会打电话征求太太的意见有时候会非常明确的告诉你他和太太大概什么时候过来会主动的给

11、你留下联系方式还会主动询问索要相关资料等通过以上话语、神态、语气、动作你可以大致判断出他购买欲望是否强烈与真实第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆来一起看，那么我建议你首先应该让其留下联系方式，比如你可以说：跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一点，先生如果您真心要买的话，不妨留下联系方式好吗？接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店里的时间。你可以问：您和妻子大概什么时间有空来看呢？最后，如果店里有车的话，你可以加一句：不如这样吧，我们提前联系你，到时您和您太太有空的话，我们专程派免费专车来接送你们吧？按照我的经验，这样往往能增加 30%以上的成功率第四步，如果你希望顾客能够尽快做决定，

12、那么你应该威逼利诱他。比如你可以说：现在我们这款产品正好搞活动，如果您在 *月 *日之前购买，我们将给予折扣或是赠品。促使顾客尽快实战情景 17 销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我可编辑精品资料销售策略以及应对话术：对于这类客户，销售人员最大的失败就是通过放弃来宣泄情绪。通常这种客户分为三类：第一类：由于自己还不清楚自身的需求，购买欲望不强烈，所以怕销售人员烦他们。面对这一类要主动激发客户兴趣，比如通过多问为什么怎么样感觉如何来了解客户需求、探求客户的需求点、让双方尽快互动起来。第二类：只是过来闲逛一下。按照正常方式接待，该问还是问，该说还是说，你就把消费者当做一个品牌宣

13、传的窗口。如果他是过来闲逛一下的，很快就会走。这类人你问他问题的时候，他回答得都会很犹豫、很含糊，但是如果你激发得好，有些也能转化为顾客。第三类：到了一个陌生环境，加上跟你不熟，所以不愿意多说。这些除了问一些诸如为什么怎么样感觉如何等探求性问题外，还可以适当唠些家常什么的，比如聊聊天气啊、现在装修的进度啊、聊聊他们的孩子啊等，很快可以拉近彼此的陌生感。小技巧：除了要主动跟客户互动起来，你还可以采用如下的方法，比如适当提高自己的兴奋度，加快自己讲话的速度，提高自己说话的声音，还有加大自己讲话的力度，做手势时要更有力度感一点，这样往往也能让客户逐步跟随你兴奋起来。千万不要他冷淡你更冷淡，他不说话你

14、也不说，那么就彻底冷场了。实战情景9 顾客与你交流时显得很心不在焉销售策略及应对话术：在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的察言观色，观察顾客是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。1 用手敲桌、跺脚、晃脚或连续脚尖点地2 开始打哈欠，用手撑头3 涂鸦4 茫然的目光5 随时准备反驳、质疑你6 脚和全身已经向外7 不断看表和手机8 跷腿听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关系的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能因为顾客的个人原因，比如他可能要急去办什么事情等。所以要做一个综合的判断，建议采用如下策略：1.如果

15、综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：先生 / 女士，我已经对我们的产品做了一个介绍，您看是否完全符合您的要求？探寻一下顾客的真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：先生/ 女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢?或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：先生 / 女士，我看您挺着急的，是不是有事情啊？如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。可编辑精品资料实战情景10 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：这款多少钱？或直接说：

16、你就说价格多少就行了！销售策略：1、 忽略法 直接介绍产品的卖点，转移顾客对价格的关注2、 绕绕法 你可以说：先生/ 女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜的也有贵的，可你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？3、 反问法 像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比较合适呢？（可以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。谈价格的最佳时机：顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买语文的时候，就是最佳时机。实战情景11 有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格分析：首先不要一听顾客来比价，就因害怕丢失顾客而

17、乱了分寸，盲目的攻击竞争对手或者随意做出让价的承诺。这类顾客是：天降财神，因为这类顾客一方面已经做了很多的比较，因为感觉几个品牌、质量等差不多，没有很强的品牌倾向，所以才会进行比价来决定是否购买没这事我们需要分三步走：探底、快转、利诱。首先，要探底 探明其他品牌在顾客心目中的印象如何，顾客看中价格还是其他，选择性的听，综合判断顾客的言语，当然前提是你要稳住他，比如你可以说：您放心，我们这里哪种价位都有，保证有一款是适合您的，让我为您介绍一下好吗？先来稳住顾客。其次，快转，即快速转换话题，说自己产品的独特卖点。经过多轮的洗脑，这时顾客已经晕、乎了，这时我们一定要转到介绍自己产品的独特的卖点上去，

18、以此来让顾客增加一个选择或帮他理清思路。 80%顺着顾客喜好走，在细节上树立自己的标准。比如顾客说很关注环保，那么我们就应该在甲醛含量、生产工艺等层面告诉顾客咱们的环保标准是怎样的？怎么比对手强？此外，还要突出咱们20%比对手绝对独特的地方在哪里。最后，利诱 在前面两步做好的基础上，在自己的权限之下，我们应该适当的通过利益来促进顾客购买，比如可以告诉顾客现在店里正在搞活动、搞店庆、节日促销等，以吸引顾客购买。实战情景12 感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？销售策略：引导顾客通过各种感官多方面感受产品。一个某品牌橱柜的优秀导购经常用的一招是：鼓励顾客多摸摸、多感受、多使用他们的橱柜，来激发顾客的

19、购买意向。比如说到烤漆时，他会说：先生，你来照照看，你看有没有变形？这就是好的烤漆的特点，因为我们有八重工艺制作，所以保证永久不变形！讲到台面耐磨，会拿一个石头给客户，说：你来磨两下，自己感受一下我们的台面耐磨度，来，你自己来。或者说，是不是感觉比其他品牌的产品更细腻是不是感觉更坚硬来，你自己到点酱油上去，看看能不能擦掉。等等，通过这些方式让顾客亲身去体验这个产品，最好，客户往往欲罢不能了，就像被催眠一样，认为这是自己的东西，用得很顺手，有感情了。销售产品时要鼓励顾客去亲身试用、体验产品。卖产品不如卖感觉，营造一种让顾客觉得有归属感的氛围，通过心理暗示去影响他，如果他觉得顺手了，就会产生感情，

20、这时不想购买都很难了。实战情景13 我自己先看看，又需要我再叫你、我随便看看，到时再喊你可编辑精品资料销售策略：1、 如果打过招呼后，顾客回答你说：我先自己看看，我们除了说：好的，先生，那你先看看，我就在您附近，又需要请随时叫我，我行陆，你叫我小陆好了在你离开转身那一刻，你装作无意回头说：对了，刚才忘了，那边的某某款式是我们今年的最想那款！您可以重点关注一下。这样，可以引起顾客的兴趣与关注。很多时候，顾客到了你说的产品面前往往会重点关注，这时就是你推荐的最好时机，你可以上前说：先生，这就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍已下吧 &&2、 大概 2-3 分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：怎么样？有看到中意的吗？如果顾客说：没有那你不如顺水推舟的说：是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您介绍一下吧？这样可以节省您很多时间!3、 观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品，可以果断地上前进行推荐！4、 要主动激