Avaya与Genesys产品及方案对比

1、Avaya/Genesys 产品方案对比产品方案对比1市场定位市场定位.12系统兼容性系统兼容性.23安全稳定性安全稳定性.34统一排队与路由统一排队与路由.55座席应用座席应用.86报表系统报表系统.107功能性细节对比功能性细节对比.168报价对比报价对比.199支持与服务支持与服务.2010综合比较综合比较.21Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 1 of 221 市场定位市场定位Avaya 公司的前身是朗讯科技有限公司企业网络部。2000 年 10 月 1 日，朗讯科技公司企业网络集团从朗讯科技公司独立，成为独立上市的全球性公司。作为朗讯科

2、技企业网络部的 Avaya 公司，拥有朗讯科技先进的语音交换产品、多媒体呼叫中心产品、高性能数据园区网/城域网产品、综合布线系统等丰富的全球领先产品。众所周知，朗讯科技的前身是美国电话电报公司（AT&T），沿着自 AT&T、朗讯科技到 Avaya 的公司发展轨迹，Avaya 拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。Genesys 组建于 1990 年，1991 年开始销售自己的旗舰软件产品 T-Server。Genesys 于 1997 年 7 月成功上市，2000 年 1 月被 Alcatel 公司并购。目前

3、Genesys 采用了全新标志性口号：GENESYS An Alcatel Company。Genesys和 Alcatel 公司的企业语音通信、数据联网及其它非运营商产品一起，被划归Alcatel 专有通信部门负责。Genesys 在市场中坚持声称，其计算机语音通信集成（CTI）中间件解决方案拥有最广泛的多种交换机连接；公司还在软件研发上投入重资，以保持不断演进。在二十世纪九十年代，Genesys 首先将公司塑造成为一家 CTI 中间件提供商，随后逐渐转型为联络中心应用厂商，其产品列表中陆续增添了互联网联络中心、外拨、员工管理以及最新的语音门户应用等，而这些应用都能经由Genesys T-S

4、erver，同各种不同的 PBX 和 ACD 交换机协同工作。作为 Call Center 市场的高端厂商，Avaya 与 Genesys 都可以提供针对高端CTI 市场的产品及解决方案。但是，纵观 Avaya 的整个 CRM 产品线，结合AIC，Avaya 已经可以提供包括 Voice，VoIP，Outbound，Email，Web，Fax 等多种接入渠道的 Multimedia Contact Center，同时面对客户不同的要求，有BCMR，OA，和 CMS 不同级别的报表系统可供选择，此外，Avaya 更提供了PBX，IP Telephony，IVR，PDS，Recording 等其它

5、稳定可靠的 CallCenter 相关产品及解决方案。然而，Genesys 作为独立的 CTI 厂商，无法提供完整的 CRM解决方案，仅局限于 CTI 产品。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 2 of 22由此可见，Avaya 并非只是提供单一的 CTI 产品，而是专注于为客户提供CallCenter 系统的整体解决方案。处于业界的领先地位的 Avaya 提供了一整套综合的、完整的、十分具有竞争力的 CRM 解决方案，而 Genesys 仅仅在 CTI市场上与 AIC 处于同一竞争位置。2 系统兼容性系统兼容性对于 Call Center 系统来

6、说，系统状况比较复杂，平台结构也不尽相同，这就要求 CTI 软件具有足够的兼容性，能够支持不同的操作系统、数据库、Web服务器等。Avaya IC 是建立在 CORBA 结构基础上的，具有很好的支持异构系统的能力。CORBA（Common Object Request Broker Architecture）是一种开放的、独立于厂商的、用于网络上的计算机底层应用结构，任何基于 CORBA 的应用均能协同工作。目前，AIC 可以很好的支持主流操作系统（Microsoft、AIX、Solaris）和数据库（Oracle、DB2、SQL Server）。Genesys 的底层平台为 Framewor

7、k，底层通讯主要基于 Socket 套接口，其上分为 ERS、NRS、ICS、OCS、WFM 和 Workflow 六个模块。其中只有Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 3 of 22Framework 和 ERS 两个模块可以运行在多种不同的操作系统和数据库上，而其他 4 个应用模块只能运行在 Windows 平台之上。当建立一个真正的多媒体客户服务中心时，一旦客户选定了 Unix 服务器，AIC 的核心应用只需要运行在一台高性能的 Unix 服务器上即可；而 Genesys 还需要单独配置 Windows 操作系统的 PCServer 来运行

8、Outbound 和 ICS 等多媒体接入模块。同样，数据库也会存在同样的问题，对于 Outbound 和 ICS 模块，只能选用 SQL Server，因此客户和集成商只能花费额外的财力和人力，来弥补Genesys 的产品缺陷，并且为今后的安全性留下了隐患。3 安全稳定性安全稳定性客服中心在不间断的服务，系统的稳定性和可靠性是考察性能的重要指标。这要求 CTI 系统必须具有处理大容量话务的能力，并且其系统结构应支持多种备份及负载平衡、高可用策略，系统平台稳定、可靠、处理能力强。Avaya IC 利用 CORBA 提供的容错机制，不仅能实现负载均衡，还能使每一个对象同时在两个或多个服务器上运行

9、，当其中的一个出现故障时，系统能自动切换到另一个服务器。具体做法是，在 AIC 中，所有的服务进程和座席都会属于某个域，在这个域中的应用缺省会使用属于这个域里的服务资源，如TS，ADU，EDU，Workflow 等，如果该域无法提供所需的服务资源，系统会根据预先定义的 Failover 策略，利用其他域内的资源来提供服务。这样的机制保证了 CTI 系统拥有很高的稳定性。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 4 of 22Genesys 一般在部署时采用两种冗余机制，一种是依赖于操作系统级的备份方案如 HACMP；另一种方案是通过 HA Proxy，这

10、只是针对 T-Server 的备份方案，通过连接多个 CTI-Link 来达到高可靠性的目的，这样才能确保主 T-Server 和备 T-Server 能够从交换机接收到同样的信息。通过实验证明，Avaya IC 可以达到最高级别的备份，即在硬件系统备份的基础上，对 IC 的所有应用进行多个备份，这样做的好处是，可以最大限度的降低运营风险，同时也提高了维护人员的工作效率。Genesys 虽然也提供了不错的冗余方案，但只是应用在关键的部分组件上，对于除了 T-Server 以外的其他服务来说，并没有完全做到高可靠性的要求，因此就无法保证系统的整体高可用性要求。Avaya / Genesys Co

11、mpetitive AnalysisPage 5 of 224 统一排队与路由统一排队与路由客服中心已经不仅仅是通过电话方式接入，结合多种联络渠道以处理问题的能力是必要的，这正是人们互动的方式，因此最终要与其它电子渠道进行整合，形成一个统一的客户接入平台。这就要求 CTI 系统应提供真正的多渠道统一排队机制，能够对开放的多媒体渠道统一接管、多渠道互动、集成各种与用户的接触点，进而成为一种真正融合的联系中心。Avaya IC 能够在众多沟通渠道上对客户互动进行路由和管理，包括对Voice、E-Mail、Chat、Callback、Web Collaboration、VoIP 以及电子商务系统等，

12、无论客户选择那种沟通渠道，Avaya Operational Analyst 也可以跟踪和报告所有的互动记录。AIC 特有的电子数据单元（EDU）能为所有的企业应用提供一个全面的、定制的实时数据库，从而向业务代表提供最及时、最相关和最富个性化的信息资源，供处理交易使用；另外，一个独立于媒介的工作流引擎 WorkFlow，允许每个客户交互被独立地路由，并基于不同的业务规则和以往的客户信息实现个性化，因而，企业可以利用每个渠道的特点，提供更有针对性和更有效的客户服务。AVAYA IC 部署了两种多媒体联络路由机制。1) 混合排队方式。这种方式下 AVAYA IC 支持两套资源管理系统：外部的 IC

13、 HardACD 用于语音排队/分发，IC 内嵌的名为 Web ACD 的 SoftACD 则用于电子邮件和 Web 排队/分发。在所有媒体渠道中，工作流程服务都可以用于指导路由策略。为实现横跨两种不同资源管理系统的业务代表状态控制，AVAYA IC 采用了 Blender 服务来调用工作流，查询 ADU 服务器及相应的系统资源的状态，从而跨所有媒体渠道跟踪业务代表状态。2) 通用排队方式。这种方式下 AVAYA IC 支持一套资源管理系统用于所有媒体渠道。它包含在名为 Business Advocate 的服务器内。所有联络都在Business Advocate 的组件逻辑资源管理器（LRM

14、）中进行排队。LRM 包括用以支持业务代表和联络的匹配的所有逻辑。它的作用是，将排队的联络同空闲业务代表进行比较，找出最佳匹配组合。本质上，IC Business Advocate 是一种SoftACD。资格判定和等待选择处理是通过语音通信服务适配器（用于语音联络）和 Web Advocate 适配器（用于电子邮件和 Web 联络）、调用适当的工作Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 6 of 22流来实现的。这两种适配器可在 LRM、工作流和 WebACD 与 TS 接口之间进行仲裁。 Genesys 同样部署了两种多媒体联络路由机制。这两种机制都

15、采用同样的组件，但其各自的功用根据采用方式的不同而分别不同。1) 混合排队方式。Genesys 支持两套资源管理系统：外部的 HardACD 用于语音排队/分发，Genesys 配置服务器中内嵌的 SoftACD 则用于电子邮件和Web 排队/分发。在所有媒体渠道中，交互路由器都可以用于指导路由策略。横跨所有渠道的状态控制可通过状态服务器实现，状态服务器通过语音通信服务器记录语音业务代表状态信息，同时通过 IS 语音通信服务器记录电子邮件/Web业务代表状态信息。2) 通用排队方式。这种方式只支持一套资源管理系统用于所有媒体渠道，这套资源管理系统包含在配置服务器内，体现为 SoftACD 形式

16、。Genesys 系统通过附属路由请求接收 HardACD 通知，然后等待规定的 VDN，直到收到Genesys 交互路由器服务器的通知，了解呼叫应予传输的目的地。Genesys 系统在配置服务器内部建立联络队列，利用状态服务器作为横跨所有渠道跟踪业务代表状态的手段。交互路由器服务器将用一组统计参数（也即最空闲、技能等）来查询状态服务器，从而将联络转接给选定的业务代表。SoftACD 模式下的Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 7 of 22Genesys 不使用 Hard ACD 进行排队，但会用它来实现业务代表登入/登出就绪/未就绪激活等功能。

17、AVAYA 和 Genesys 在多媒体路由领域提供了同等强劲的中间件产品，在市场和分析家当中都屡获好评。但是这里有一个由 Genesys 的市场宣传所巧妙造成的普遍误解，就是，客户互动平台表现为真正的 SoftACD 形式，因此致使 HardACD 被废弃。而事实上，SoftACD 模式下的 Genesys（见上文所述的Genesys 通用排队方式）的确需要 HardACD（大多数情况下）来完成登入/登出和最终呼叫传递。在平台/应用发生故障，Genesys 要求业务代表必须登出系统并重新登录，以便通过第三方控制来恢复服务的时候，它也需要依赖于HardACD。否则系统将导致运行冲突和报告错误，

18、因为 HardACD 和 SoftACD将会竞争系统资源。尽管如此，SoftACD 作为完善的基于资源的路由内部联络排队方式，其价值仍是不容置疑的。就这个方面来比较 AVAYA 和 Genesys SoftACD，可以注意到 AVAYA 的 IC 算法的优越性源自于现有的专利智能路由方案，以及Genesys 管理控制台内部的无懈可击的外观表现。通常，人们会发现，尽管 Genesys 对自己的 SoftACD 功能推崇备至，但其项目实施中，同更为直观的混合排队方式相比，只有大约 30%是以这种方式为基础的。导致这一选择的主要原因之一，在于 Genesys 舍弃交换机的已有智Avaya / Gen

19、esys Competitive AnalysisPage 8 of 22能，试图取而代之所带来的复杂性。由此，用户必须亲自定义和管理所有呼叫中心组件交换机、中间件、业务代表等。从理论/架构的观点看来，这一特质可能好像非常完美，但实际上所有此类软件对象和特性的维护方面的突出困难，使得这种实施工作（Genesys 通常会遭遇的问题）变得成本高昂，风险重重。5 座席应用座席应用完整的呼叫中心是一套客户化的应用系统，其中包括座席应用子系统、数据库子系统等，并且还要与后台业务系统、CRM 系统等进行整合。这就要求CTI 应该提供友好的、完善的座席界面，足够开放的开发接口，和方便的应用开发工具，以利于各

20、种应用平台的开发与整合。AIC 现在国内销售最新的版本 7.1，可以提供 C/S 结构的 Avaya Agent，和基于纯 B/S 结构的 Web Agent，这两种都是统一的后台应用，提供了对所有渠道的支持，而且可以通过修改数据库脚本快速简易的定制布局和配置。考虑实际运行环境中的需求，它还提供了一个学习工具，可以培训新进人员并且提高工作效率，座席还可以通过选择应答条件和内容，快速准确的回复交易问题。为了方便二次开发和集成，Avaya 还提供了.NET 和 Java 的 API 接口，可以很好的满足业务需求。更加贴切中国市场的是，所有的座席界面和应用都有完整的汉化版本，减少了本地化带来的工作量

21、。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 9 of 22 BMCC Console - click” access to interaction Agents are presented with the current the customer and contact providing agents Agents are “popped” the appropriate application interfaces based on type. Applications can be automatically reducing redundant

22、 keyboard entry. - sets and are presented information about each contact (phone, email, Tools specific to the type of contact are presented to assist the agent processing the contact efficiently. Console Tools include a “soft telephone,” email response manager and web text chat manager. Agents are p

23、rese nted information to: answer questions guide them through present cross - sell messages This helps reduce training requirements and provides consistency in 依据工作流程定义和 /或交易类型，为业务代表弹出适当的窗口，应用可自动组合以减少多余的键盘输入。 业务代表智能化地对适合其技能组合的联络进行“排队”，并向他们显示与每一联络相关的信息（电话、电子邮件、Web）。 向业务代表提供与联络类型相关的专用工具，以帮助他们高效地处理此次联络

24、。控制台工具包括一个“软件电话”、电子邮件响应管理器及Web 文本聊天管理器。 向业务代表提供信息，帮助他们： 回答问题 指导他们完成整个交易 显示交叉销售信息 这可以降低培训要求并提供程序上的一致性。 汇总显示联络/交易历史（包括web、电子邮件和电话联络），业务代表可藉此查看与客户间完整的互动历史。业务代表只需单击即可查看互动的细节。 向业务代表显示当前联络的细节以及从客户信息系统采集的关键信息。业务代表可由此查看有关客户和联络的完整信息，以便更加高效地为客户服务。 Genesys 提供了两种座席界面，一种只是简单的软电话功能，如左下图，需要很多客户化的工作，提供 ActiveX 和 Ja

25、va 的开发接口；另一种是处理Internet 的座席界面，如右下图，只提供 ActiveX 的开发接口。 Genesys SoftphoneGenesys Internet AgentAvaya / Genesys Competitive AnalysisPage 10 of 22此后，为了适应市场需要，Genesys 开发了 Contact Navigator 的统一座席界面，并提供 Java 的开发接口，但是这个座席和开发包都是需要额外支付费用的，并且没有进行汉化。Genesys Contact NavigatorAvaya IC 的用户界面先进、直观，基于环境，使用户可以对所有媒体类型

26、一目了然（不会受限于界面），适用于通过密集和瘦客户端设备，满足联络中心业务代表的视觉和行为需要。6 报表系统报表系统一个功能强大的呼叫中心支持系统，应能实时提供呼叫中心各种运行信息，让管理人员可以监控一些控制因素，统计报表系统的功能是对服务中心的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来，以便为呼叫中心运管人员提供决策分析的依据。这就要求 CTI 能够支持开放的、分布式、多平台的架构，和比较强的扩展性，并且能够自动结合完整的多渠道数据，以进行数据分析。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 11 of 22Avaya Operat

27、ional Analyst 提供了基于 B/S 结构的实时报表、历史报表和高级报表系统，可以运行在不同的操作系统上，而且提供了丰富的数据接口，除了能够出具所有与 CTI 相关的报表，更集成了优秀的 Cognos 软件形成了完整的多样的报表视图。对于高要求的客服中心来说，OA 还可以采集和分析Avaya CMS 的数据，并产生高级报表。实际上，OA 可以满足目前 Call Center的所有报表需求。AVAYA OA 是一种支持多家 ACD 厂商的报告平台。所有联络相关事件和相关数据都可以通过 AVAYA IC ADU 数据容器得到跟踪和记录。这个容器由 AVAYA IC 流程事件采集器加以监视

28、。事件采集器将数据传输到 AVAYA的 OA 数据管理器，随后在 Times Ten 实时数据库内把输入的事件转换成摘要数据项，以便最大限度提高报告的效率。在每一个时间间隔的最后，摘要数据可用于被称为转发器的 AVAYA OA 流程，转发器通过其姐妹流程记录器将实时摘要存档到 AVAYA OA 历史数据库中，以供 AVAYA OA 历史报告客户端的进一步使用。AVAYA OA 实时报告客户端经由报告数据服务器流程，直接从Times Ten 实时数据库接收信息。报告数据服务器可以查询实时数据库，从而定期性的更新自己的数据集合，并将所有已改变的数据主动推入到 AVAYA OA实时报告客户端。针对详

29、细联络信息，AVAYA IC 采用了一种称为报告引擎的数据回收流程，它能够过滤 EDU 中记录的所有数据，或是一部分感兴趣的数据。随后，被选定的信息将通过 AVAYA IC 数据服务器，在 AVAYA OA 历史数据库内直接收回，以便进行逐次联络分析。这个过程和 Genesys 集中器非常相似，但AVAYA IC 报告/数据服务器流程支持多种不同渠道（相对于只支持语音的Genesys 集中器），可以同 IC 框架相集成（相对于需要单独付费购买的Genesys 集中器）。AVAYA 同 Genesys 报告架构的主要区别之一，在于实际的数据库模型。AVAYA OA 模型涵盖丰富，由近 100 个

30、预先定义的数据结构支持，充分体现了AVAYA 对联络中心数据组织需求的深刻理解。AVAYA IC/OA 由图形化的数据库模型 AVAYA IC 数据库设计工具支持。IC 数据库设计工具能够在现有的数据结构内添加全新数据结构和全新数据域，同时支持第三方数据库，将它们Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 12 of 22整合成为一个联合逻辑数据库。所有此类操作都可以用图形化方式完成，无需任何数据库编程。AVAYA OA 报告架构的优势之一，它不仅不会干扰 CMS 系统作为运营报告平台的正常职能，还可以充分利用 AVAYA OA 的多渠道企业级分析功能对其

31、加以补充。AVAYA CMS 借助于 CMS 转发器组件，利用它将语音呼叫特定信息传输到 AVAYA OA 报告平台，这个过程与 AVAYA IC 的事件采集器相类似（多媒体数据抽取和转发组件）。在这种方式下，AVAYA OA 可以采集最多 240 个 CMS 外部呼叫历史（ECH）信息馈入的历史时间间隔数据。同纯AVAYA 环境内的其它报告平台、如 Genesys 相比，CMS 同 AVAYA OA 的集成是其主要的与众不同之处。基本上，Genesys 的报告引擎是由 STAT 服务器所驱动的。STAT 服务器汇集来自不同接口（用于语音通信的 T-Server 和用于电子邮件、Web 的 T

32、-Server 变型）的信息，并在服务器的内存缓冲内部编译统计数据。随后，相关客户端即可查询 STAT 服务器，实现路由、报告和员工管理等功用。Genesys 解决方案报告包括两个产品，分别是 Contact Center Pulse+（CCPulse+）和 Contact Center Analyzer（CCAnalyzer）。它们采用相同的基础数据源和后端数据处理服务，但是其数据传输和提交功能有所不同。CCPulse+是一种桌面级 Win32 报告应用，可提供实时与历史报告（此前只在Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 13 of 22pre 7

33、.0 版的 CCAnalyzer 中能够实现）。CCPulse+能够定义复杂的基于规则的统计数据、限制和基本算法算子（此前同样只在 CCAnalyzer 中实现）。CCPulse+旨在简化日常资源管理任务，实现对状态和过往联络中心绩效的概括性评估。CCPulse+不提供基于浏览器的客户端，对远程地点的运营决策制订者来说，同AVAYA OA 基于浏览器的实时报告功能相比，这是一个重大的缺陷。CCAnalyzer 则是一种企业级的历史报告解决方案，以报告开发工具、按需与计划报告生成功能、以及跨企业内联网的报告传输手段为特色。这些先进的报告功能由 Hyperion Solutions 公司（前身为

34、Brio）开发的商务智能应用、或其它第三方报告工具负责支持。CCPulse+和 CCAnalyzer 都是基于对象的报告。在 Genesys 报告生成过程中主要需要注意的问题，是在 Genesys 配置管理器内部定义和配置这些对象所花费的大量时间。 另一种 Genesys 报告组件名为呼叫集中器（Call Concentrator）。呼叫集中器直接同 Genesys 框架组件如 T-Server 和配置服务器等相集成，用以采集和记录呼叫数据，提供基于呼叫的报告。呼叫集中器是一种独立许可组件，脱离Genesys 解决方案报告平台（CCPulse+、CCAnalyzer）单独销售。它支持特殊呼叫过

35、程的跟踪，可采集相关数据，最后创建 OLAP 报告（利用 Hyperion Solutions前身为 Brio产品）。与之相比，CCPulse+和 CCAnalyzer 主要用于提供基于对象的总计报告。目前，呼叫集中器只支持语音数据。因此对于多渠道实时和历史报告，用户仍将不得不诉诸于 CCPulse+和 CCAnalyzer 报告工具。Genesys 数据库模型支持基于 ETL 的数据采集和存档流程，同 AVAYA IC/OA 数据库模型相比要过于简单。由于报告的信息丰富程度完全取决于数据库本身所包含的数据，因此这种特性成为客户的一个至关重要的基础架构顾虑。Genesys 数据库模型主要由两个

36、表格结构以及一个业务代表/DN 状态信息表组成，其中前者包含了全体呼叫详细信息和单个呼叫详细信息。模型还支持一个用于呼叫所附带的实际数据的表格结构。Genesys 能够扩展数据库模型以覆盖自定义数据，但是采用的方法不够直观，且通过基于文本的配置选项来驱动。与之相比，AVAYA OA 的历史数据库能够借助直观工具轻松得以扩展。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 14 of 22CC PulseCC AnalystAVAYA 选择了在路由引擎（AVAYA IC）和报告引擎（AVAYA OA）之间划分开功能与职责。这样做的主要好处是，分别负责不同事务（路

37、由和报告）的两个组件之间不存在相互冲突。Genesys 则选择在同一框架内混合路由和特别实时/历史报告组件。乍看起来后者较有吸引力，因为它意味着您可以一步到位，但是，更近距离的考察可以发现，它会对各自的引擎造成不必要的压Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 15 of 22力。STAT 服务器所担负的职责使 Genesys 基础架构负担沉重。它最初旨在作为从 T-Server 采集到的原始语音通信信息的采集器，现在则是统计信息的主要来源，用以协助 Genesys 交互路由器（路由引擎）和特别报告引擎（CC-Pulse+和 CC-Analyzer）。随

38、着 Genesys 框架的扩展，STAT 服务器成为大多数功能的根本基础，例如 Genesys 外拨和员工管理应用。由于多个源都有此类需求，STAT 服务器不再作为“推动器”，而是成为关键任务服务器组件，占用大量系统和网络资源。Genesys 试图让多个 STAT 例程共存于同一解决方案中，以此减轻 STAT服务器的压力。这种方式可能导致实时报告性能问题，因为更新和检索过程会受到严重影响。同时，当用户提高系统复杂度，威胁到解决方案稳定性时，也可能会出现配置和维护问题。AVAYA IC 系统将这个过程委托给 AVAYA OA报告系统，通过转发概念传递 ADU 和 CMS 流程所跟踪的原始信息，从

39、而减轻了路由引擎的负担。无论 ADU 还是 CMS 转发器都不是高强度流程，对系统资源影响很低。在 AVAYA 模式内，路由组件和报告组件之间存在着明确的分界线。用户可以将路由器的作用/职责从报告引擎中割离出来，以此从中明确获益。从机械角度比喻，这就像是用一根车轴为各个车轮提供独立动力。因此，如果车轮在冰上行驶，它将减缓速度，而不会影响到其它车轮的速度，车辆仍将保持自己的固有方向。很明显的，与此相似，如果 AVAYA 报告引擎遇到问题，它绝不会对路由引擎造成影响，反之亦然。在 Genesys 框架中，如果STAT 服务器出现问题，报告引擎和路由引擎都会受到影响。这种相关性更类似于统一车轴。Ge

40、nesys 不是直接、而是间接的从 ACD 源获取信息。这一信息全部来自于 ACD，除非 Genesys 为了打破这种依赖性而致力成为“事实”的 ACD，也即所谓的软件 ACD。虽然如此，Genesys 软 ACD 方式并非 Genesys 首选的市场策略，因为对于 Genesys 产品是否足够坚固可靠，是否能够成为值得信赖的主要联络分配引擎，业界还存在着一定的顾虑，特别是在涉及到实时、关键任务渠道如语音等时尤其如此。为此，Genesys 的项目实施中只有不到 30%是SoftACD，大多数情况下 Genesys SoftACD 用于支持 HardACD，作为故障备用。因此，Genesys 所

41、监视的逐呼叫信息通常反映的是它从硬件 ACD 接收到的内容。Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 16 of 22以 AVAYA PBX 为例，它的业务代表状态信息就无法简单的用于第三方中间件，这最终影响到了 Genesys 报告的准确性。一般来说，Genesys 在与第三方 ACD整合方面存在着先天缺陷，因为它必须采用最低端的通用协议如 CSTA（CSTA并非标准，而是一组建议）。Genesys 报告引擎可监视语音通信事件，AVAYA 的报告引擎则用于记录语音通信事件。记录和监视是截然不同的。记录意味着跟踪“真正”的实时信息，而监视指依据关联/观察

42、进行测量。例如，温度计可记录温度，人则利用读数来观察温度。读数的准确性类似于观察，未必会反映出真正的温度值。只要将 AVAYA CMS/OA 同 Genesys 报告系统进行比较，测定二者的显著不同，就可以轻松的证实这一区别。7 功能性细节对比功能性细节对比产品功能产品功能AvayaAvayaGenesysGenesys解决方案提供最完整的 CRM 解决方案和服务，拥有PBX、CTI、IVR、PDS、IP Telephony 等。AIC 作为高端的 CTI 产品，实现所有 Call Center 的复杂客户化应用。CCE 作为中低端 CTI，与 PBX良好的集成，简单稳定易用。CTI 厂商，无

43、法提供整体的 Call Center 解决方案，定位于中高端。T-Server 是其核心产品，在 G6 版本后与 ERS 整体销售，附带OCS、ICS 等其他产品。对于所有占用 CTI 资源的 IVR、录音等，和高级的客户化开发，需要收取额外的费用。操作系统AIC 是基于 CORBA 的结构，完全支持的操作系统有：AIX, Solaris, Windows。Genesys 只有 FrameWork 和 ERS 可以支持多操作系统，OCS 和 ICS 必须在 Windows 或 Solaris 上运行，案例很少。数据库AIC 支持 SQL Server、Oracle、DB2。Genesys 只有

44、 ERS 支持不同数据库，OCS 和 ICS 必须在 SQL Server 或Oracle 上，案例很少。冗余备份PBX 提供很好的硬件灾备方案，而且 AIC 也可相应的对所有应用进行 Failover 的备份方案。只能实现对 T-Server 的热备，其他应用需要做系统级的备份方案。CTI 失效后恢复呼叫信息及呼叫控制的能力AIC 与 Avaya ACD 配合时，在CTI 恢复工作的过程，会再次同步现有的呼叫信息，恢复对现有呼叫的控制和跟踪能力，以求最大限度地降低损失。Genesys 在 CTI 系统恢复工作后，无法对现有的呼叫状态进行同步恢复Avaya / Genesys Competit

45、ive AnalysisPage 17 of 22中文汉化AIC 支持 10 种语言，完全支持中文简体，包括 Avaya Agent，WebSite 等。Genesys 的中文汉化由 eSOON 实现，无法紧跟原厂的开发进度，仅对部分工具作简单翻译，座席应用和Internet 网页都没有进行汉化。座席界面统一Avaya Agent 可处理呼入、呼出、Email、Web 等多种技能，并且可以同时接入多个任务。提供 Web Agent 基于纯浏览器的座席界面。Genesys 免费提供两种座席界面：软电话和 Internet 座席，但是不能统一应用。6.5 版本后，提供统一的座席界面Contact

46、Navigator，按座席数收费，开发要购买额外的模块。座席同时处理能力AIC 的座席可以同时处理电话、Email、Web 和外拨的任务，并且可以设定同时处理电话、Email 和 Web 的数量。Genesys 的座席在同一时间只能处理一种任务。AUX 座席辅助工作状态代码可以支持自定义 99 种不同的AUX 非工作状态码。不支持。座席在话机上进行工作模式的切换，通过 CTI 的方式主动通知应用系统支持便于实现软硬电话的同步。不支持必须不停地去主动查询座席状态来获得，增加系统的负荷。基于 Internet 的VoIP 呼入采用在客户端自动下载 Applet 的方式来实现。座席只需要使用普通的话

47、机就可以即接听来自 PSTN 的普通电话，也可以接听来自 Internet 的 VoIP呼叫。在用户端不需要安装任何系统。只支持基于 NetMeeting 的 H.323 方式，导致的问题是：座席只能使用连接到 PC 机上的声卡上的耳机来接听此类呼叫。同时，再使用普通电话接听来自 PSTN 的呼入。用户可能因为没有安装NetMeeting 而导致 VoIP 无法实现。基于 NetMeeting 方式的 VoIP 可能无法通过防火墙。基于 Web 的座席应用共享，如IBM Lotus 的Sametime支持不直接支持必须通过 NetMeeting 的共享功能实现。知识库管理支持不支持FAQ 管理

48、支持不支持通过系统管理工具，设定不同的座席采用不同的操作界面支持不支持Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 18 of 22通过系统管理工具，设定不同的座席采用不同的语言版本支持不支持自动记录客户联络的全过程，不管是哪种联络渠道（电话、Email、Web、传真、SMS 等）支持AIC 提供标准的客户访问历史记录的数据库，并开放相应的表结构，第三方的 CRM 系统或统计分析系统可以直接进行分析和预测。对于座席端的应用来讲，在每次客户来电的时候，都能够自动显示该客户所有的历史访问记录，方便座席与客户有个完整的了解。不支持系统不会自动记录客户的访问记录和相

49、关信息。座席端无法获取客户历史记录，需要由集成商自己来开发定制。自动记录和跟踪用户在网站上的访问记录支持Data Wake 可记录用户登陆网站后所浏览的 URL 地址，座席可以在应用程序内直接查看该记录不支持预拨号功能支持可以直接利用 Avaya ACD 中现有的内置外拨信令侦测板来实现。电信级的 PCS 是功能最强大的外拨系统，拥有准确的外拨识别率，高达 97%以上。运行在稳定的UNIX 平台上，有独立的通讯系统实现交换，支持大批量的稳定外拨。并且可以进行多台 PCS 系统异地组网工作，组网时还可以共享 CALLING LIST。部分支持简单的外拨呼叫管理，拨通成功率只有 60%左右，需要第

50、三方板卡支持，系统受 WINDOWS 平台的稳定性瓶颈制约，无法实现大批量外拨。Email 内容分析对于关键词，可以做到近义词的分析能力只能实现对 Email 主题的关键字匹配分析管理监控可以通过 WACD，看到队列中的任务数量和状态，以及通过路由点，并可以作相应的删除、修改。可以通过 BCMS/CMS 等系统轻松查看和中继相关的基本通信信息。只能监控路由数量和状态，无法进行修改，只能查看基本的呼叫信息，无法查看涉及到中继、排队组等对象呼叫信息。IP 远端第三方集成Avaya 的 IP Telephony 作为最好的 IP 解决方案，实现远端座席、IVR、录音等应用，工作稳定。在国内电信、金融

51、行业有大量成功案例。Genesys IPCC 通过软交换，H.323协议，集成第三方的 Media Gateway和 IP Phone，实现远端 IP 座席，无法实现远端的 IP IVR 和录音等功能，国内无成功案例。动态设定 CTI 协同转移数据的内容、格式及分层结构支持不支持Avaya / Genesys Competitive AnalysisPage 19 of 22提供基于浏览器方式的报表系统支持Avaya OA 完全是基于 B/S 结构不支持Genesys 的报表工具是 C/S 结构8 报价对比报价对比报价内容报价内容Avaya ICGenesys与 AVAYA 交换机连接的 Li

52、nk 协议CVLAN每个 CVLAN 协议目前的List Price 为$0DLG每个 DLG 协议目前的 List Price 为$112500座席 License 数量AIC 采用的是同时登录的座席数量作为 License 采购数量。例如，如果客服中心有100 个座席，但同时登录的座席只有 50 个，那么 AIC座席的采购数量为 50 个，而非 100 个。Genesys 采用的是系统座席的配置数量作为 License的采购数量。如前例需要配置 100 个坐席，Genesys就必须购买 100 个座席数量。这对于客服中心的管理和人员排班的合理调度都带来很大的困难，同时也增加了客户的投资成本。IVR 端口 LicenseAIC 采用的是 IVR connector的数量，而不是基于 IVR 的端口数量来采购的。而一个IVR conne