公关接待流程与规范教材

1、公关接待流程与规范公关接待流程与规范目录目录F做好公关接待的意义做好公关接待的意义F公关接待任务分类公关接待任务分类F接待流程接待流程F公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范F公关礼仪公关礼仪目录目录F做好公关接待的意义做好公关接待的意义F公关接待任务分类公关接待任务分类F接待流程接待流程F公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范F公关礼仪公关礼仪做好公关接待的意义做好公关接待的意义n展示良好的企业形象展示良好的企业形象n体现优秀的管理水平体现优秀的管理水平n促进与外部的信息交流，广结善缘促进与外部的信息交流，广结善缘目录目录F做好公关接待的意义做好公关接待的意义F公关接待任务分类公

2、关接待任务分类F接待流程接待流程F公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范F公关礼仪公关礼仪公关接待任务分类公关接待任务分类n总部组织的会议总部组织的会议n区域公司组织的会议区域公司组织的会议n外部单位的参观访问外部单位的参观访问上级单位：政府部门上级单位：政府部门媒体机构媒体机构 客户客户 目录目录F做好公关接待的意义做好公关接待的意义F公关接待任务分类公关接待任务分类F接待流程接待流程F公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范F公关礼仪公关礼仪前期准备前期准备接待流程接待流程会议报到会议报到会间服务会间服务会后收尾会后收尾接待流程接待流程前期准备前期准备一、了解基本情况：一、了解基

3、本情况：会议（参观）主题会议（参观）主题参加范围参加范围参会（观）人数量参会（观）人数量会议（参观）时间（报到时间、开会时间）会议（参观）时间（报到时间、开会时间）会议议程或参观流程会议议程或参观流程会议室摆放要求会议室摆放要求住宿要求住宿要求是否安排景点参观是否安排景点参观二、制订工作计划：二、制订工作计划：拟定会议议程（由组织方拟定或自行拟定）拟定会议议程（由组织方拟定或自行拟定）下发会议通知下发会议通知制订接待工作分工及时间进度表制订接待工作分工及时间进度表接待流程接待流程前期准备前期准备接待流程接待流程前期准备前期准备三、落实各项工作细节：三、落实各项工作细节：（一）必选项：（一）必选

4、项：制作会议旗帜、欢迎条幅或水牌制作会议旗帜、欢迎条幅或水牌统计用车数量，部署会议用车统计用车数量，部署会议用车准备会议资料（公司简介幻灯片准备会议资料（公司简介幻灯片/ /领导讲话稿领导讲话稿/ /会议接待手册会议接待手册/ /议程表等）议程表等）会议室布置会议室布置预订酒店，准备房间果篮、饮用水。确定房间内是否存在异味，电视频预订酒店，准备房间果篮、饮用水。确定房间内是否存在异味，电视频 道是否足够丰富。道是否足够丰富。预订餐馆：征询客人口味偏好，确定菜单预订餐馆：征询客人口味偏好，确定菜单确定整体接待预算确定整体接待预算三、落实各项工作细节：三、落实各项工作细节：（二）备选项：（二）备选

5、项：生产线参观准备（路线设计、时间安排、确定讲解人（辞）、环境生产线参观准备（路线设计、时间安排、确定讲解人（辞）、环境改善、防护用具、员工纪律、参观卡、当日生产品种协调）改善、防护用具、员工纪律、参观卡、当日生产品种协调）市场走访准备（路线设计、时间安排、确定讲解人（辞）、环境布市场走访准备（路线设计、时间安排、确定讲解人（辞）、环境布置与补货、客户口径培训）置与补货、客户口径培训）接待流程接待流程前期准备前期准备接待流程接待流程会议报到会议报到一、接机：一、接机：接机人员携带接机牌接机人员携带接机牌接机车辆贴车头标接机车辆贴车头标二、会议报到：二、会议报到：酒店大堂设置会议报到处的明显标识

6、酒店大堂设置会议报到处的明显标识由专职工作人员负责协助参会人办理入住由专职工作人员负责协助参会人办理入住派发会议接待手册派发会议接待手册介绍酒店用餐地点、集合时间介绍酒店用餐地点、集合时间 接待流程接待流程会间服务会间服务一、会议室准备：一、会议室准备： 按照会议要求摆放桌椅按照会议要求摆放桌椅 分发会议资料及参会胸卡分发会议资料及参会胸卡 摆放座位名牌摆放座位名牌 调试多媒体设备调试多媒体设备 准备会务用品及茶歇准备会务用品及茶歇接待流程接待流程会间服务会间服务二、用餐准备：二、用餐准备： 确定座位安排（主次桌）确定座位安排（主次桌） 酒水准备酒水准备 前往用餐的车辆准备前往用餐的车辆准备

7、特殊口味客人安排（食素、少数民族）特殊口味客人安排（食素、少数民族）接待流程接待流程会间服务会间服务三、会议影像留存：三、会议影像留存： 拍摄合影拍摄合影 拍摄会议场景（整体及特写）拍摄会议场景（整体及特写） 拍摄参观场景拍摄参观场景 接待流程接待流程会间服务会间服务四、返程票务预订四、返程票务预订 确定各参会者返程时间确定各参会者返程时间 部署送站车辆部署送站车辆 协助预订机（车）票协助预订机（车）票 对个别需要延时退房的客人，协助与酒店协商。对个别需要延时退房的客人，协助与酒店协商。 五、参观考察（景点游览）五、参观考察（景点游览） 确定参加人数确定参加人数 部署车辆部署车辆 陪同参观（游

8、览）陪同参观（游览） 接待流程接待流程会间服务会间服务接待流程接待流程会后收尾会后收尾一、费用清算，与预算做比较。一、费用清算，与预算做比较。二、整理照片，发至参会人二、整理照片，发至参会人三、影像资料刻盘存档三、影像资料刻盘存档四、撰写简讯，在内刊或啤酒屋投稿四、撰写简讯，在内刊或啤酒屋投稿目录目录F做好公关接待的意义做好公关接待的意义F公关接待任务分类公关接待任务分类F接待流程接待流程F公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范F公关礼仪公关礼仪公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范公关接待标准

9、化工作规范公关接待标准化工作规范茶歇茶歇茶歇茶歇会议室桌椅摆放分类会议室桌椅摆放分类会议室桌椅摆放分类会议室桌椅摆放分类可容纳的会议人数：可容纳的会议人数：剧院式课堂式剧院式课堂式 U U（回）型鱼骨型（回）型鱼骨型目录目录F做好公关接待的意义做好公关接待的意义F公关接待任务分类公关接待任务分类F接待流程接待流程F公关接待标准化工作规范公关接待标准化工作规范F公关礼仪公关礼仪公关礼仪公关礼仪- -仪态仪态耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？公关礼仪公关礼仪- -仪态仪态发型：发型：短发或束发，短发或束发，禁：禁：染奇异的颜

10、色或怪异发型。染奇异的颜色或怪异发型。饰品：饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：禁：夸张、前卫的饰品。夸张、前卫的饰品。妆容：妆容：淡妆；淡妆；禁：禁：浓装、前卫装。浓装、前卫装。指甲：指甲：短、干净、透明色甲油。短、干净、透明色甲油。禁：禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：禁：口袋放过多物品。口袋放过多物品。鞋子：鞋子：与服装相配色的皮鞋，与服装相配色的皮鞋，禁：禁：不干净。不干净。职场女性服饰、仪容：职场女性服饰、仪容：公关礼仪公关礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？

11、领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？公关礼仪公关礼仪发型：发型：短发并保持干净、整洁，短发并保持干净、整洁，禁：禁：留鬓角。留鬓角。脸：脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：指甲：短、干净。短、干净。禁：禁：长或脏的指甲。长或脏的指甲。服装：服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：禁：口袋放过多物品。口袋放过多物品。衬衫：衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：鞋子：与服装

12、相配色的皮鞋，并保持干净。与服装相配色的皮鞋，并保持干净。职场男性服饰、仪容：职场男性服饰、仪容：公关礼仪公关礼仪- -引领访客引领访客场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：要招呼一声说：“往这边走。往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：楼梯上：先说一声：“在在X楼。楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时然后

13、开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。

14、即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。后你才步出。 公关礼仪公关礼仪- -引领访客引领访客 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在

15、接待室入座后，你要立即准备弄茶。 一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。公关礼仪公关礼仪- -接待访客接待访客端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：1 1、事前的准备事前的准备 首先，先洗手，首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。然后，检视茶具的清洁。 2 2、倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否

16、相同；检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺

17、序给其他宾客；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。请喝茶。” 公关礼仪公关礼仪- -接待访客接待访客如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时：即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送 上打火机。上打火机。2 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟 时，注意火种是否已熄灭

18、，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头 在地毯上。在地毯上。3 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟 应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟 再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。公关礼仪公关礼仪- -

19、送别访客送别访客1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭 前，向客人告别。前，向客人告别。3 3、利用车辆接送客人。、利用车辆接送客人。A A、如果客人需要你帮助叫出租车、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一 手示

20、意他们进入，说：手示意他们进入，说：“请！请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离 去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去B B、如果需要你亲自送客时：、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐坐 时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定， 坐在司机

21、旁边座位上的人，必须系上安全带。坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 公关礼仪公关礼仪- -交换名片交换名片1事前的准备：事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对

22、方，并说：“我是我是XXXX，请多指教。，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排 好，便于认识客人。好，便于认识客人。4 4、事后的整理：事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。当会客完毕送走客人后，